基于全面質量管理的數(shù)字化安運管理模式研究與實踐

[摘 要]隨著數(shù)字電網建設深入推進，信息系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定、經濟運行要求持續(xù)提高，傳統(tǒng)的運動式、離散式的數(shù)字化安運模式面臨巨大挑戰(zhàn)，亟需實施數(shù)字化安運管理模式革新升級。文章基于全面質量管理理念，構建了以責任、保障、監(jiān)督、評價為主體的數(shù)字化安運管理模式，提煉了四大機制的運營模式，著力推動實現(xiàn)數(shù)字化安運管理模式的四大轉變，以期為數(shù)字電網建設提供更安全、更具韌性的數(shù)字化支撐。

[關鍵詞]全面質量管理；數(shù)字化安運；責任落實；資源保障；監(jiān)管有力

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）21-0031-03

★基金項目：基于全面質量數(shù)字化安運管理模式研究090000KM23040012（0900002024080201SJ00156）

當今世界正在經歷百年未有之大變局，網絡空間成為大國戰(zhàn)略競爭的重要領域和必爭之地，網絡安全暴露面加大、攻擊路徑增多，傳統(tǒng)“御敵于網絡邊界”的防護策略已不再完全適用。隨著數(shù)字化轉型的深入推進，信息系統(tǒng)規(guī)模急劇擴大，新興技術及信創(chuàng)產品大規(guī)模應用使技術復雜性呈指數(shù)增長，集中式部署、全棧國產化技術應用等系統(tǒng)特征使得運行風險更加突出，數(shù)字化安運內、外部挑戰(zhàn)日益嚴峻，亟須建立與公司發(fā)展水平相適應的數(shù)字化安運管理模式，著力實現(xiàn)數(shù)字化安運管理模式四大轉變（從人工為主向人機協(xié)同轉變、從零散化向體系化轉變、從運動戰(zhàn)式向平戰(zhàn)結合式轉變、從檢查驅動向數(shù)智驅動轉變），從而為數(shù)字電網建設提供更安全、更具韌性的數(shù)字化支撐。

一、數(shù)字化安運管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）數(shù)字化服務面臨的挑戰(zhàn)

當前，數(shù)字化服務主要依賴人工電話服務的方式，尚未充分借助人工智能技術，數(shù)智賦能程度偏低。此外，數(shù)字化服務用戶體驗評價機制不健全，用戶體驗信息收集不全面，對工單中反映出來的用戶需求、系統(tǒng)問題等缺乏精準識別和深度挖掘能力，難以發(fā)現(xiàn)深層次的系統(tǒng)建設和應用問題。

（二）運行調度面臨的挑戰(zhàn)

目前，數(shù)字化運行調度主要面臨崗位設置不健全、數(shù)智支撐不足、流程規(guī)范性不足三大挑戰(zhàn)。

首先，運行調度部門在崗位設置和技術專家選聘方面與理想狀態(tài)存在較大差距，部分崗位為兼職狀態(tài)。

其次，當前的運調支撐系統(tǒng)對實現(xiàn)網絡安全目標的輔助支撐能力不足，態(tài)勢感知1f7e87711a56e40d8e4a648a7d49e1d5ac328ebd86c764151124942093532079平臺的安全運行監(jiān)控采集、可視化等能力無法滿足信息運調工作的需求。

最后，運行調度的風險管理、作業(yè)管理等工作流程不規(guī)范，且全網各單位由于組織架構層次、人員結構及業(yè)務需求存在差異，尚未形成統(tǒng)一的管理標準。

（三）運行維護面臨的挑戰(zhàn)

當前，數(shù)字化運維在責任履行、運維規(guī)范性方面仍需進一步優(yōu)化。一方面，信息系統(tǒng)設備主人將信息系統(tǒng)按組件拆解，劃分為不同I T設備主人角色，但是信息系統(tǒng)設備主人的牽總作用不足，各主體聯(lián)動性差，信息系統(tǒng)運維效率低。另一方面，系統(tǒng)運維規(guī)范化、標準化參差不齊，運維質量的監(jiān)督評價以審核交付物為主，缺乏常態(tài)化、全過程的跟蹤及考核。

（四）安運監(jiān)督管理面臨的挑戰(zhàn)

目前，監(jiān)督管理存在監(jiān)督責任落實不到位、監(jiān)督工具智能化不足、監(jiān)督流程制度不規(guī)范、評價管理不閉環(huán)四大挑戰(zhàn)。

首先，尚未建立專職、穩(wěn)定的監(jiān)督團隊，且各崗位職責劃分不清晰，監(jiān)督權限受限，監(jiān)督的效果和力度難以達到預期。

其次，監(jiān)督的智能化支撐不足，數(shù)據(jù)分析和自動化處置能力較弱，更多依賴人工進行數(shù)據(jù)審核。

再次，制度規(guī)范有待加強，現(xiàn)有管理制度未能涵蓋安運部監(jiān)督流程，監(jiān)督工作存在盲區(qū)。

最后，尚未形成閉環(huán)管理，部分單位發(fā)現(xiàn)問題后，僅將問題整改任務交予業(yè)務部門處置，未及時跟進、督促問題的整改情況。

二、數(shù)字化安運全面質量管理模式框架

（一）深度解析全面質量管理理念

全面質量管理（TQM）是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理理念的核心特征是全員、全過程、全組織，同時強調一切工作按照PDCA閉環(huán)管理，推動企業(yè)質量管理的持續(xù)改進和提升[ 1 ]。

（二）明確數(shù)字化安運管理發(fā)展方向

隨著數(shù)字化轉型的深入推進，通過對數(shù)字化安運發(fā)展形勢的研判，數(shù)字化安運在未來面臨著方式、范圍、機制與模式四大轉變。

方式轉變是指從人工為主到人機協(xié)同，從以人工為主的數(shù)字化安運管理方式到AI為主、人工為輔的人機協(xié)同管理方式。

范圍轉變是指從零散化到體系化，從抽量的零散化管理到體系化的全面管理。

機制轉變是指從運動戰(zhàn)式到平戰(zhàn)結合式，從特定時期的運動戰(zhàn)式數(shù)字化安運管理模式到常態(tài)化的平戰(zhàn)結合數(shù)字化安運管理模式。

模式轉變是指從檢查驅動到數(shù)智驅動，從通過以碎片化檢查為驅動的監(jiān)督手段到以數(shù)智工具為驅動、覆蓋數(shù)字化安運業(yè)務全階段的監(jiān)督手段。

（三）搭建數(shù)字化安運管理模式框架

基于全面質量管理理念解讀，結合數(shù)字化安運管理現(xiàn)狀及管理需求，導入全面質量管理理念。通過建立責任機制，實現(xiàn)人員全覆蓋、責任無死角、管理全貫穿，落實全面質量管理“全員”理念；建立保障機制，升級迭代現(xiàn)有數(shù)智支撐工具，修編數(shù)字化安運規(guī)章制度，打造專業(yè)人才隊伍，落實全面質量管理“全組織”理念[ 2 ]；建立監(jiān)督機制，常態(tài)化履行監(jiān)督職責，落實全面質量管理“全流程”理念；建立評價機制，推動數(shù)字化安運管理模式持續(xù)優(yōu)化，落實全面質量管理PDCA閉環(huán)管理要求[ 3 ]。最終，形成以提升信息系統(tǒng)運行韌性為目標，以責任、保障、監(jiān)督、評價四大機制為著力點，打造“責任落實”“資源保障”“監(jiān)管有力”“評價改進”的數(shù)字化安運全面質量管理模式，力求實現(xiàn)人工為主到人機協(xié)同、零散化到體系化、運動戰(zhàn)式到平戰(zhàn)結合式、檢查驅動到數(shù)智驅動的四大轉變。

三、數(shù)字化安運全面質量管理模式運營機制

（一）責任機制

責任機制以業(yè)務為導向，構建以促進數(shù)字化安運職責明確、協(xié)同配合、高效管理的責任機制，強化責任落實，規(guī)范數(shù)字化安運責任管理，保證全員知責盡責。

在責任明確方面，深圳供電局承接南方電網公司網絡安全運行保護體系六層責任主體架構設置，劃分深圳供電局決策層、安全管理、專業(yè)管理、業(yè)務部門、監(jiān)督部門和全組織員工，明晰各層級崗位職責。

在溝通知責方面，各層責任主體應熟悉并理解自身的責任、權利與義務。每年組織簽訂網絡安全責任書，逐級溝通數(shù)字化安運責任、權利與義務的內容。當職責發(fā)生變化或人員新到崗時，應及時對相關人員職責進行溝通和說明。

在履責盡責方面，各層責任主體應充分利用履行數(shù)字化安運責任所需的資源，確保在日常工作中履行責任。建立數(shù)字化安運責任履行的評價與考核機制，對履責情況進行客觀公正評價，將評價結果輸出至績效考核。

在責任改進方面，深圳供電局結合日常工作、評價審核等檢查數(shù)字化安運責任的明確、溝通、履責等管理機制運轉情況。定期對各層責任主體責任落實情況進行總結分析，及時糾偏。定期根據(jù)法律法規(guī)、制度標準變化等，對數(shù)字化安運責任進行必要的修編和完善。

（二）保障機制

保障機制通過強化數(shù)智技術、制度和人才資源三個方面，實現(xiàn)數(shù)字化安運管理全組織支撐，為數(shù)字化安運全面質量管理提供堅實保障。

在數(shù)智支撐方面，深圳供電局承接落實南方電網公司安全防護、安全支撐、安全保障“三位一體”的技術框架，全面梳理數(shù)字化安運關鍵流程智能化需求，開發(fā)并持續(xù)迭代升級數(shù)字化安運管理輔助工具，提升數(shù)字化安運管理的自動化和智能化能力。

在制度保障方面，建立和完善各種制度和流程，提升數(shù)字化安運組織效率，規(guī)范數(shù)字化安運行為，提升質量管控能力。以深圳供電局制度圖譜為抓手，遵循數(shù)字化企業(yè)架構設計，明確數(shù)字化安運工作內容與職責定位，按照“體系化、規(guī)范化、指標化”原則，強化制度執(zhí)行剛性，依據(jù)數(shù)字化安運業(yè)務的發(fā)展實際，動態(tài)開展管理制度規(guī)劃布局和滾動修編，確保制度對管理模式落地的有效性和保障作用。

在人才隊伍方面，深圳供電局規(guī)范數(shù)字化安運專業(yè)人才“選育用留”，打造一支專業(yè)、合格、素質優(yōu)良的數(shù)字化安運隊伍。通過提升數(shù)字化安運崗位勝任能力，創(chuàng)新人才的選拔渠道和模式；以崗位工作實際需求和業(yè)務發(fā)展為導向，打造高效、科學的人才培訓體系；規(guī)范用人標準，加強監(jiān)督考核，發(fā)揮人才優(yōu)勢，確保精準用人、人崗匹配；建立健全的數(shù)字化安運獎懲機制，努力暢通和拓寬人才晉升通道，激發(fā)數(shù)字化安運人員的工作活力。

（三）監(jiān)督機制

深圳供電局圍繞數(shù)字化安運“人、物、環(huán)、管”四個要素，結合“六必看”六大關鍵過程，實現(xiàn)監(jiān)督全流程的標準化、流程化，編制數(shù)字化安運監(jiān)督工作指引。同時，完善履職清單、合規(guī)庫、違章庫等監(jiān)督標準，建立督查、檢查、巡查、調查、通報相結合的立體監(jiān)督機制，深挖整治數(shù)字化安運各環(huán)節(jié)存在問題，逐步實現(xiàn)數(shù)字化安運全面質量管理?！傲乜础笔潜O(jiān)督的工具，助推安運監(jiān)管更精準、安運作業(yè)更到位、責任傳遞更有效。

“六必看”由六個關鍵過程、三個優(yōu)化、三個固化組成。六個關鍵過程重點關注變更流程、告警處理、補丁更新、巡檢記錄、隱患處置、應急演練六大關鍵過程及對應質量控制點，系統(tǒng)推進安運管理持續(xù)改善。三個優(yōu)化是指對組織體系、指標體系、資源配置進行優(yōu)化，為六必看有效實施提供人、財、物等資源保障。三個固化是指將管理要求納入流程、制度、系統(tǒng)進行固化，確保六必看在監(jiān)督過程中落地。數(shù)字化安運監(jiān)督工作指引是監(jiān)督的制度。通過明確數(shù)字化安全運行監(jiān)督檢查工作開展流程、組織方式和檢查方法等，梳理公司數(shù)字化安全運行不同監(jiān)督工作的監(jiān)督發(fā)起主體、實施主體、監(jiān)督頻率、監(jiān)督事項、監(jiān)督依據(jù)，結合數(shù)字化安運管理的業(yè)務實際，形成數(shù)字化安運管理監(jiān)督檢查的工作指引，推進數(shù)字化安運管理水平持續(xù)提升。履職清單、合規(guī)庫、違章庫是監(jiān)督的標準。結合南方電網數(shù)字化安全合規(guī)和信息運行管理合規(guī)庫，編修數(shù)字化安運管理監(jiān)督標準合規(guī)庫，作為監(jiān)督數(shù)字化安運業(yè)務的依據(jù)；通過借鑒南方電網公司發(fā)布的數(shù)字化安運作業(yè)現(xiàn)場典型違章場景部分內容編制數(shù)字化安運管理監(jiān)督標準違章庫，作為追蹤和管理違規(guī)行為的工具，用于識別和糾正違規(guī)行為，促使相關人員改正行為并減少違規(guī)行為的發(fā)生。監(jiān)督方法是指綜合采取督查、檢查、巡查、調查、通報五大手段，深挖整治各環(huán)節(jié)網絡安全問題，對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題進行統(tǒng)一閉環(huán)管理。督查是指常態(tài)化的日常工作現(xiàn)場檢查糾偏；檢查是指季節(jié)性、針對性的專項檢查；巡查強調見人見事見責任，貫徹第一責任人責任落實情況、主要管理人員履職情況；調查是指嚴格按照四不放過原則，開展對安全事件的全過程調查；通報是指依托網絡安全信息通報中心，運用約談、發(fā)函、會議等形式針對發(fā)現(xiàn)的問題常態(tài)化開展通報。

（四）評價機制

深圳供電局通過建立健全數(shù)字化安運管理評價機制，定期組織開展數(shù)字化安運管理評價工作，及時發(fā)現(xiàn)短板及弱項，透過評價審核發(fā)現(xiàn)的表象挖掘問題的根源，形成改進建議，推動全局數(shù)字化安運管理質量實現(xiàn)階梯式提升。為數(shù)字化安運管理評價配套制定數(shù)字化安運獎懲機制，開展周期性和非周期性數(shù)字化安運評價工作，依據(jù)評價結果，開展數(shù)字化安運獎勵或問責，總結數(shù)字化安運管理經驗及教訓，在全局范圍內進行推廣。

四、結語

文章通過將全面質量管理理念導入數(shù)字化安運管理，創(chuàng)新構建了責任、保障、監(jiān)督和評價“四位一體”的數(shù)字化安運全面質量管理模式，有效增強了公司數(shù)字化安運管理能力，創(chuàng)新和豐富了南方電網數(shù)字化安運管理的內涵，針對性解決了數(shù)字化安運業(yè)務實施和管理中的各類痛難點問題，提升了資源系統(tǒng)利用率，降低了信息系統(tǒng)運行風險導致的經濟財產甚至是人身安全損失，保障信息系統(tǒng)安全可靠運行，充分發(fā)揮數(shù)字化運行對公司業(yè)務安全運行的“穩(wěn)固基石”作用，全面支撐數(shù)字化安運管理優(yōu)化升級。

參考文獻：

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[2]李樹華.全面質量管理在企業(yè)管理中的應用研究[J].企業(yè)改革與管理，2019（18）：43-44.

[3]徐清全，蔡春元，王晴，等.基于卓越績效模式的供電企業(yè)全面質量管理實踐研究[J].經營與管理，2024（01）：115-121.