優(yōu)化基層圖書館的讀者服務(wù)

現(xiàn)圍繞基層圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與提升進(jìn)行探討。首先，對基層圖書館的涵義和服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了簡要論述；其次，立足實踐，提出了提升基層圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的具體策略，分別是完善軟硬件設(shè)施，構(gòu)建數(shù)字化資源庫；以讀者為中心，提供智能化、精細(xì)化服務(wù)；依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，提供個性化推薦服務(wù)；完善內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，提高讀者服務(wù)水平。

基層圖書館作為我國公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在促進(jìn)文化普及、推動全民閱讀、豐富文化生活和促進(jìn)社會和諧等方面發(fā)揮重要作用。但是，讀者服務(wù)質(zhì)量參差不齊、質(zhì)量整體較低是基層圖書館的短板，既制約了其服務(wù)功能的發(fā)揮，也影響了讀者的閱讀體驗。鑒于此，現(xiàn)就如何改善和優(yōu)化基層圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量展開探討，并提出具體策略以供借鑒。

基層圖書館概述

基層圖書館是指設(shè)立在城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層地區(qū)，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁﹫D書借閱、信息咨詢、文化活動等服務(wù)的圖書館。基層圖書館是公共圖書館體系的重要組成部分，在推動全民閱讀、促進(jìn)文化傳播、知識普及等方面扮演著重要角色?；鶎訄D書館雖然在規(guī)模和資源上可能無法與大型圖書館匹敵，但其憑借貼近社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、親民服務(wù)、多樣化活動等一系列優(yōu)勢，成為知識傳播和知識交流的重要力量。

當(dāng)前，我國積極踐行文化強(qiáng)國戰(zhàn)略、倡導(dǎo)復(fù)興和傳播優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，對基層圖書館的服務(wù)能力提出新的要求。然而，部分基層圖書館存在軟硬件設(shè)施落后、館藏資源單一、專業(yè)人才短缺、服務(wù)方式落后、服務(wù)意識薄弱等問題，不僅無法充分滿足不同讀者群體的多元化閱讀需求，還制約了基層圖書館傳播知識、傳承文化、學(xué)習(xí)交流等功能的發(fā)揮。因此，基層圖書館應(yīng)以時代發(fā)展為引領(lǐng)，以滿足讀者閱讀需求、改善讀者閱讀體驗為導(dǎo)向，探尋各種途徑和方法提高讀者服務(wù)水平。

基層圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略

完善軟硬件設(shè)施，構(gòu)建數(shù)字化資源庫

對基層圖書館而言，若想提高讀者服務(wù)質(zhì)量，就必須抓住信息化發(fā)展機(jī)遇，以滿足讀者需求為導(dǎo)向，升級和優(yōu)化軟硬件設(shè)施，提高文獻(xiàn)資源獲取便捷度和準(zhǔn)確度，以此讓圖書館真正成為讀者的精神家園。

首先，基層圖書館應(yīng)加大資金投入，全方位地完善軟硬件設(shè)施，配置先進(jìn)的計算機(jī)設(shè)備，滿足讀者在圖書館內(nèi)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、資料查詢、在線閱讀等需求，同時，圖書館工作人員可以通過計算機(jī)設(shè)備高效地完成圖書采購、編目、借還書等日常工作；引入自助借還書設(shè)備，支持讀者24小時自助借還書，不僅有利于減少讀者等待的時間，也能夠減輕圖書館工作人員的工作壓力；打造電子閱覽室，提供電子書籍、報紙、雜志等數(shù)字資源，滿足讀者多樣化的閱讀需求；優(yōu)化無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，確保館內(nèi)各個區(qū)域都能提供穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)連接，為讀者暢享數(shù)字化閱讀服務(wù)提供良好保障。

其次，基層圖書館應(yīng)構(gòu)建數(shù)字化資源庫。建立數(shù)字化資源庫是基層圖書館滿足讀者需求的重要途徑，也是基層圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。在實踐中，基層圖書館可以通過采購電子圖書、學(xué)術(shù)期刊、音頻視頻等方式獲取數(shù)字化資源；也可以鏈接在線閱讀系統(tǒng)、云圖書館平臺等互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)用，實現(xiàn)遠(yuǎn)程借閱和在線閱讀，既有助于節(jié)省讀者的出行時間及經(jīng)濟(jì)成本，還能夠極大地拓寬讀者獲取信息的途徑。需要注意的是，數(shù)字化資源庫是一個動態(tài)更新的系統(tǒng)，需要不斷補(bǔ)充和更新資源，基層圖書館要建立持續(xù)更新機(jī)制，定期檢查資源庫的內(nèi)容，刪除過時或失效的資源，確保資源庫的時效性和準(zhǔn)確性。同時，要進(jìn)行技術(shù)維護(hù)，確保數(shù)字化資源庫的穩(wěn)定運行，提高讀者閱讀體驗。

以讀者為中心，提供智能化、精細(xì)化服務(wù)

提升讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于改善讀者的閱讀體驗，而智能化管理模式及精細(xì)化服務(wù)模式的推行是改善讀者閱讀體驗的重要措施。所以，基層圖書館應(yīng)立足時代，積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，以技術(shù)為支撐，推行智能化管理模式和精細(xì)化服務(wù)模式。

首先，基層圖書館可以借助數(shù)字化技術(shù)建立全面的數(shù)字圖書館系統(tǒng)，實現(xiàn)館藏圖書資源電子化，讀者無需到館，就能在網(wǎng)上查找、借閱和續(xù)借圖書，此舉既有助于提高讀者服務(wù)效率，也便于圖書館工作人員實現(xiàn)精確管理和動態(tài)調(diào)整圖書資源庫存。同時，基層圖書館運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)對圖書館館藏、讀者借閱行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，為圖書館采購、分類、檢索等環(huán)節(jié)提供科學(xué)依據(jù)，提高圖書管理智能化水平。

其次，基層圖書館可以利用信息技術(shù)實現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)。例如，通過建立讀者信息管理系統(tǒng)，記錄讀者的姓名、聯(lián)系方式、閱讀偏好等信息，為讀者提供個性化的閱讀推薦和服務(wù)；通過建立讀者服務(wù)平臺，實現(xiàn)圖書預(yù)約、續(xù)借、推薦等功能，提高讀者的滿意度和忠誠度；通過建立志愿者服務(wù)平臺，吸引更多志愿者參與圖書館的日常管理和讀者服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館的服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

依托大數(shù)據(jù)，提供個性化服務(wù)

基層圖書館的讀者群體龐大，涵蓋了各個年齡段、職業(yè)和文化程度的讀者，如學(xué)生群體、上班族、老年人以及殘障人士、外來務(wù)工人員等。不同讀者由于成長背景、學(xué)歷水平、愛好興趣等不同，對圖書資源的需求呈現(xiàn)明顯差異。為滿足讀者需求，基層圖書館可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與讀者信息管理系統(tǒng)，深度分析不同讀者群體的閱讀習(xí)慣、興趣偏好、借閱歷史等數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果建立精準(zhǔn)的讀者閱讀畫像，為每一位讀者量身定制推薦清單，并提供個性閱讀資源推薦服務(wù)，使每一位讀者及時獲取所需或者感興趣的圖書資源。

第一，挖掘和分析數(shù)據(jù)，建立讀者畫像。首先，收集數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)?；鶎訄D書館可以通過電子借閱系統(tǒng)、網(wǎng)站訪問記錄、讀者反饋等多種渠道，收集讀者的借閱頻率、借閱類型、閱讀時長、瀏覽路徑等行為數(shù)據(jù)。再對獲取的讀者信息進(jìn)行清洗和整理，去除無效或錯誤的信息，確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性，綜合不同類型的數(shù)據(jù)形成一個全面且精準(zhǔn)的讀者行為畫像，以此明確讀者的需求、興趣偏好，以及閱讀習(xí)慣等重要特征。其次，運用統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)等方法，對讀者行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深入剖析。例如，基層圖書館可以通過關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，發(fā)現(xiàn)讀者借閱圖書之間的關(guān)系，預(yù)測他們的潛在需求；通過用戶行為模式識別，了解讀者的閱讀習(xí)慣，提供精準(zhǔn)的個性化推薦服務(wù)。

第二，結(jié)合讀者畫像，定制推薦清單?；鶎訄D書館在獲取讀者的基本信息、閱讀信息之后，可以通過算法模型預(yù)測讀者可能感興趣的圖書類別，并且為其提供一份涵蓋近期熱門書籍、同類圖書推薦、作者推薦的定制推薦清單，例如，為職場人士設(shè)立職業(yè)發(fā)展書單，為親子家庭提供兒童教育書籍和家長指導(dǎo)材料等。另外，每逢節(jié)日、紀(jì)念日等特殊時期，基層圖書館可以為讀者提供主題閱讀清單，以彰顯圖書館為讀者服務(wù)的良好態(tài)度，同時滿足讀者的個性化閱讀需求。這樣不僅可以節(jié)省讀者尋找合適讀物的時間，也能夠引導(dǎo)他們進(jìn)入更廣泛的閱讀領(lǐng)域，使其在拓寬閱讀視野的同時，找到新的閱讀興趣。

第三，利用多元渠道發(fā)送個性化閱讀資源推薦通知?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展及新媒體平臺的涌現(xiàn)為讀者獲取圖書資源提供了極大便利，也為圖書館發(fā)送個性化閱讀資源推薦通知提供了有效支持。在實踐中，基層圖書館可以通過以下渠道為讀者發(fā)送閱讀資源推薦通知。首先，通過線上平臺發(fā)送個性化閱讀資源推薦通知。一方面，基層圖書館可以在圖書館官方網(wǎng)站的項目位置設(shè)置個性化推薦欄目，面向不同群體分別推送近期引入的新資源或者不同專業(yè)所需的圖書資源，以便廣大讀者用戶隨時查看；另一方面，基層圖書館可以通過讀者信息管理系統(tǒng)，以短信、微信、微博、電子郵件、圖書館App等形式向不同讀者精準(zhǔn)推送閱讀資源，確保信息直達(dá)目標(biāo)讀者，滿足讀者便捷化閱讀、個性化閱讀需求。其次，基層圖書館可以通過微信公眾號，公告欄、海報，以及智能屏等設(shè)備發(fā)布最新的圖書推薦和活動信息，還可以通過定期組織圖書展覽、讀者交流會等活動，向不同類型的讀者群體進(jìn)行圖書資源個性化推薦。這種生動、立體的知識推薦和分享方式，既有助于提升信息推送效率，也有助于拉近圖書館與讀者的距離，使讀者感受到圖書館的專業(yè)與真誠，對提高讀者服務(wù)滿意度具有重要意義。

加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，提高服務(wù)水平

在進(jìn)入數(shù)字化時代之后，人們的閱讀方式、閱讀習(xí)慣等發(fā)生了顯著變化?；鶎訄D書館作為知識傳播的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的信息獲取和文化素養(yǎng)。為更好地滿足讀者需求，提高讀者閱讀體驗?；鶎訄D書館要緊跟讀者需求與服務(wù)要求，優(yōu)化健全內(nèi)部監(jiān)管體系，完善內(nèi)部管理流程，加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)問題后及時處理，并建立相應(yīng)的預(yù)防機(jī)制，從而為讀者提供高質(zhì)量的閱讀服務(wù)。

第一，加強(qiáng)對數(shù)字閱讀平臺運行狀況的全面監(jiān)管?；鶎訄D書館所創(chuàng)建的數(shù)字閱讀平臺不僅為讀者提供了數(shù)字化閱讀資源，還承擔(dān)讓讀者“讀好書”“好讀書”的重要使命。因此，基層圖書館要對其內(nèi)部數(shù)字閱讀平臺的運行狀況進(jìn)行全面持續(xù)地監(jiān)管。首先，基層圖書館應(yīng)完善平臺監(jiān)管制度，明確平臺運行標(biāo)準(zhǔn)。同時，建立專門的監(jiān)管團(tuán)隊，負(fù)責(zé)平臺的日常維護(hù)和監(jiān)管工作，確保平臺穩(wěn)定運行。其次，基層圖書館要加強(qiáng)對平臺的技術(shù)支持，及時優(yōu)化平臺的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提高平臺的訪問速度和穩(wěn)定性；加強(qiáng)平臺安全防護(hù)，保障用戶的個人信息和閱讀數(shù)據(jù)不被泄露。最后，基層圖書39a97421f41e2460778eaa46ea7c688529fe939f65f3fc0d91e99da01a55f7ab館需要定期對平臺硬件、軟件進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以便為讀者提供穩(wěn)定的閱讀服務(wù)。

第二，加強(qiáng)對館藏資源數(shù)量與質(zhì)量的全面監(jiān)管。首先，基層圖書館應(yīng)關(guān)注讀者閱讀熱點，定期采購圖書，增加新書種類，確保館藏資源涵蓋各類專業(yè)書籍、經(jīng)典文學(xué)、科普讀物等，以滿足不同群體的知識需求；同時，基層圖書館要積極引入電子資源，通過訂購電子書資源、銜接在線數(shù)據(jù)庫等方式，擴(kuò)大館藏資源，滿足不同年齡層和興趣愛好的讀者需求。其次，基層圖書館應(yīng)制訂嚴(yán)格清晰的館藏資源審查標(biāo)準(zhǔn)，要求工作人員增強(qiáng)質(zhì)量控制意識，嚴(yán)把入庫關(guān)，所有購入圖書都要經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范地審查，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性、專業(yè)性，以及時效性。對已有館藏資源，基層圖書館工作人員應(yīng)進(jìn)行定期復(fù)審，及時淘汰過時或損壞嚴(yán)重的圖書，保持館藏資源的時效性和學(xué)術(shù)價值，為廣大讀者提供高質(zhì)量資源。

第三，監(jiān)管內(nèi)部工作人員服務(wù)水平。工作人員是基層圖書館提供服務(wù)的主要介質(zhì)，也是與讀者之間進(jìn)行溝通的橋梁。工作人員的綜合素養(yǎng)、服務(wù)意識與讀者服務(wù)有著密切關(guān)系。基于此，基層圖書館需要重點開展對工作人員的監(jiān)督管理，使其具備正確的服務(wù)意識與專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，能夠在工作過程中為廣大讀者提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，基層圖書館應(yīng)設(shè)立一套涵蓋圖書借閱流程、咨詢解答、環(huán)境維護(hù)等方面的服務(wù)準(zhǔn)則，讓工作人員清楚其職責(zé)范圍和行為規(guī)范，這既是對讀者權(quán)益的保障，也是提升工作質(zhì)量的關(guān)鍵。其次，基層圖書館應(yīng)定期舉辦服務(wù)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)工作人員學(xué)習(xí)新的溝通技巧和信息檢索技能等，提高其專業(yè)素質(zhì)。同時，通過匿名評價、員工互評或第三方評估，對人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力進(jìn)行定期考核，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。最后，基層圖書館可以實施激勵制度，設(shè)立服務(wù)之星、最佳讀者反饋獎、先進(jìn)工作者等獎項，表彰在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)異的人員，以激發(fā)他們繼續(xù)為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時，對服務(wù)過程中出現(xiàn)問題或者存在明顯過失的人員，應(yīng)結(jié)合具體情況予以警告、降級或解聘等處理，以激發(fā)其的工作熱情、增強(qiáng)責(zé)任意識，不斷提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

第四，監(jiān)管讀者用戶反饋。首先，建立完善的反饋渠道。基層圖書館可以通過設(shè)立意見箱、開通線上反饋平臺、舉辦讀者座談會等多種方式豐富讀者反饋渠道，便于讀者提出意見和建議。同時，圖書館工作人員要定期收集、整理和分析讀者反饋，確保反饋信息的準(zhǔn)確性和完整性。其次，制訂明確的反饋處理流程。基層圖書館應(yīng)制訂包含“接收反饋、分類整理、分析評估、處理反饋、反饋結(jié)果”的讀者反饋處理流程體系，確保讀者反饋能夠得到及時、有效地處理。其中，基層圖書館要明確工作人員在限定時間內(nèi)及時接收并記錄讀者反饋，確保不錯過任何一條讀者意見。在分類整理環(huán)節(jié)，工作人員需要根據(jù)反饋內(nèi)容，將讀者意見和建議進(jìn)行分類整理，便于后續(xù)處理和跟進(jìn)。在分析評估環(huán)節(jié)，工作人員應(yīng)對讀者反饋進(jìn)行分析評估，合理判斷問題的緊急程度和重要性，為后續(xù)處理提供依據(jù)。在處理反饋環(huán)節(jié)，工作人員需要根據(jù)反饋處理流程，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行問題解決或改進(jìn)服務(wù)。最后，工作人員將處理結(jié)果反饋給讀者，并表示感謝，提高讀者對圖書館的信任及服務(wù)滿意度。

綜上所述，基層圖書館是連接公眾與知識的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎讀者的閱讀體驗、文化傳播情況以及民族文化素養(yǎng)。優(yōu)化基層圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量是一個長期且復(fù)雜的系統(tǒng)工程，單純依靠圖書館的力量是不夠的，社會各方應(yīng)積極伸出援手，加強(qiáng)對基層圖書館的關(guān)注與支持，攜手完善基層圖書館的軟硬件設(shè)施，促其在打造圖書數(shù)字化管理平臺的基礎(chǔ)上，豐富文獻(xiàn)資源類別、拓展文獻(xiàn)資源規(guī)模，并督促基層圖書館增強(qiáng)服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)模式，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，帶給廣大讀者良好的閱讀體驗。

（作者單位：廣西壯族自治區(qū)南寧市良慶區(qū)良慶鎮(zhèn)中心學(xué)校）