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    “6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門診分診中的應(yīng)用研究

    2024-11-08 00:00:00白麗莉閻虹趙寧
    循證護(hù)理 2024年21期

    Application of "6S" management combined with service process optimization in outpatient triage

    BAI Lili,YAN Hong,ZHAO NingFirst Hospital of Shanxi Medical University,Shanxi 030001 ChinaCorresponding Author BAI Lili,E-mail:sx88288@163.com

    Keywords "6S"management;service process;outpatient triage;patient satisfaction;nursing management

    摘要 目的:探討“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門診分診中的應(yīng)用價(jià)值。方法:選取2023年3月—2024年3月在我院門診就診的160例病人為研究對(duì)象,將2023年3月—9月就診的80例病人納入對(duì)照組,給予門診分診常規(guī)服務(wù);將2023年10月—2024年3月就診的80例病人納入觀察組,實(shí)施“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化,比較兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間、就診滿意度以及護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。結(jié)果:兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間、滿意度、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論:“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門診分診中的應(yīng)用有助于縮短就診時(shí)間,提高就診滿意度,降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。

    關(guān)鍵詞 "“6S”"管理;服務(wù)流程;門診分診;就診滿意度;護(hù)理管理

    doi:10.12102/j.issn.2095-8668.2024.21.036

    分診是醫(yī)院門診管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是根據(jù)病人病情、癥狀的輕重緩急以及??茖傩裕煞衷\護(hù)士對(duì)就診病人進(jìn)行初步判斷和分類,合理引導(dǎo)病人到相應(yīng)的科室和治療區(qū)域的過程[1-2]。分診的目的是確保病人能夠快速得到恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療處理,提高醫(yī)療資源的使用效率,同時(shí)優(yōu)化病人的就醫(yī)體驗(yàn)[3-4]。門診工作涉及眾多環(huán)節(jié),包括病人接待、病情評(píng)估、掛號(hào)指導(dǎo)、分診決策、協(xié)調(diào)檢查和治療等,工作內(nèi)容復(fù)雜多變,分診錯(cuò)誤影響門診護(hù)理工作效率和病人滿意度[5-6]。“6S”管理結(jié)合服務(wù)流程優(yōu)化是一種提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的管理策略,可促進(jìn)工作環(huán)境的整潔有序,提高工作效率,降低醫(yī)療差錯(cuò),增強(qiáng)員工的責(zé)任心和效率,提升病人滿意度[7-8]。鑒于此,本研究分析“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門診分診中的應(yīng)用價(jià)值,現(xiàn)報(bào)道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    選取2023年3月—2024年3月在我院門診就診的160例病人作為研究對(duì)象,將2023年3月—9月就診的80例病人納入對(duì)照組,其中男42例,女38例,年齡為25~60(46.51±12.02)歲;將2023年10月—2024年3月就診的80例病人納入觀察組,其中男43例,女37例,年齡為26~59(47.51±13.01)歲;兩組一般資料比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

    1.2 管理方法

    對(duì)照組給予門診分診常規(guī)服務(wù),觀察組實(shí)施6S管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化,具體步驟如下。

    1.2.1 優(yōu)化流程

    接診:通過電子健康卡或移動(dòng)應(yīng)用,讓病人在來院前完成個(gè)人信息和病史的預(yù)登記,從而節(jié)省接診時(shí)間。預(yù)診:通過人工智能輔助的預(yù)診系統(tǒng),根據(jù)病人的癥狀和病史,提供初步診斷建議和就診科室推薦。分診:實(shí)施電子分診系統(tǒng),通過電腦自動(dòng)分配號(hào)源,根據(jù)病情緊急程度和??菩枨筮M(jìn)行智能排序,減少病人等待時(shí)間。送診:采用智能導(dǎo)航系統(tǒng),通過電子地圖或移動(dòng)應(yīng)用為病人提供詳細(xì)的就診指引,同時(shí)為特殊病人提供預(yù)約輪椅或?qū)S秒娞莘?wù)。

    1.2.2 “6S”管理

    1.2.2.1 整理(seiri,S)

    1)評(píng)估和分類:對(duì)分診區(qū)域內(nèi)的物品、設(shè)備和文件進(jìn)行徹底檢查,區(qū)分必要與不必要的物品,清理非必需品,確保工作區(qū)域只保留必要的藥品、器械、病歷表格等。2)確定物品定位:對(duì)必要的物品進(jìn)行歸類,并確定其固定的存放位置,以便快速取用。

    1.2.2.2 整頓(seiton,S)

    1)優(yōu)化布局,根據(jù)物品的使用頻率和性質(zhì),合理安排物品的存放位置,常用物品放在容易取到的位置。2)建立清晰的標(biāo)識(shí),對(duì)不同類別和用途的物品進(jìn)行標(biāo)識(shí),便于醫(yī)護(hù)人員快速識(shí)別。3)保持通道暢通,確保分診區(qū)域的通道無障礙,以便病人和醫(yī)護(hù)人員自由移動(dòng)。

    1.2.2.3 清掃(seiso,S)

    1)定期清潔,制訂清潔計(jì)劃,確保分診臺(tái)、候診區(qū)、診療區(qū)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生。2)垃圾處理,及時(shí)清理垃圾,避免造成污染和交叉感染。

    1.2.2.4 清潔(seiketsu,S)

    1)建立標(biāo)準(zhǔn),制訂清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度,保持工作環(huán)境的整潔。2)可視化管理,通過顏色編碼或其他方式,使清潔區(qū)和污染區(qū)一目了然,增強(qiáng)工作人員的自我管理意識(shí)。

    1.2.2.5 素養(yǎng)(shitsuke,S)

    1)培訓(xùn)和教育,對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行“6S”管理的培訓(xùn),使其理解并遵守“6S”規(guī)范。2)培養(yǎng)良好習(xí)慣:鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,保持工作環(huán)境整潔和有序。

    1.2.2.6 安全(safety,S)

    1)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,對(duì)分診過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,如藥品誤用、病人跌倒等。2)制訂應(yīng)急預(yù)案:為可能發(fā)生的緊急情況制定應(yīng)急預(yù)案,確保病人和員工的安全。

    1.3 觀察指標(biāo)

    1)比較兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間;2)分診滿意度:采用自制分診滿意度調(diào)查表進(jìn)行評(píng)價(jià),結(jié)果分為十分滿意(>85分)、滿意(60~85分)以及不滿意(<60分)。滿意率=(十分滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。3)護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率:比較兩組差錯(cuò)發(fā)生情況,包括投訴、護(hù)理糾紛等。

    1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

    采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù),符合正態(tài)分布的定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)描述,行t檢驗(yàn);定性資料采用例數(shù)、百分比(%)描述,行χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 兩組分診時(shí)間、等待時(shí)間比較(見表1)

    2.2 兩組就診滿意度比較(見表2)

    2.3 兩組護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況比較(見表3)

    3 討論

    門診是醫(yī)院的重要組成部分,承擔(dān)著診斷、治療、健康咨詢、疾病預(yù)防及健康教育等多重功能。分診工作是門診工作流程中的重要環(huán)節(jié),主要任務(wù)是根據(jù)病人的病情和需求,將其合理地分到相應(yīng)的科室,確保病人能夠盡快得到專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)[9-10]。分診工作質(zhì)量對(duì)病人的就診體驗(yàn)和治療效果有重要影響[7]。服務(wù)流程優(yōu)化是提升競爭力、改善護(hù)理質(zhì)量以及增強(qiáng)滿意度的重要途徑[11],通過對(duì)服務(wù)提供過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和改進(jìn),以提高服務(wù)效率、質(zhì)量、滿意度和病人體驗(yàn)[12-13]。研究表明,服務(wù)流程的優(yōu)化強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程,通過制定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程,減少醫(yī)療服務(wù)中的隨意性和差異性,確保每例病人都能接受到質(zhì)量一致的治療和服務(wù)[14]。服務(wù)流程的優(yōu)化提倡優(yōu)化信息溝通和共享機(jī)制,確保醫(yī)療團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與病人之間的信息傳遞準(zhǔn)確無誤,減少因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的誤解和錯(cuò)誤[15]。優(yōu)化分診流程強(qiáng)調(diào)積極應(yīng)用信息化手段,如二次分診系統(tǒng),確保醫(yī)生及時(shí)準(zhǔn)確地獲取病人的候診情況,提高診斷和治療的準(zhǔn)確性。流程優(yōu)化通過精細(xì)化管理和流程再設(shè)計(jì),去除不必要的環(huán)節(jié),簡化手續(xù),減少病人等待時(shí)間,提高醫(yī)療服務(wù)效率,降低因延誤治療而引發(fā)的醫(yī)療糾紛,提高醫(yī)療服務(wù)的安全性[16]。“6S”管理模式是一種新型管理措施,通過改善工作環(huán)境、優(yōu)化工作流程、提升員工素養(yǎng)等多方面工作,為醫(yī)院創(chuàng)造一個(gè)更加高效、安全、有序的工作氛圍,對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度具有重要意義[17-18]?!?S”管理在門診分診管理中的應(yīng)用不僅有助于提高醫(yī)療質(zhì)量和病人滿意度,還能提升醫(yī)院的管理水平,保障病人安全[19]?!?S”管理強(qiáng)調(diào)整理、整頓、清掃、清潔等環(huán)節(jié),使得工作環(huán)境變得更加整潔有序,提升病人和醫(yī)務(wù)人員的舒適度;通過物品的標(biāo)準(zhǔn)化放置和定量管理,提高工作效率[20]mDJsnh1WItHYCOXhvdCOEe2gpHZuCi+BbcL1MuVBHs4=?!?S”管理模式中的安全環(huán)節(jié),強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境的安全和員工的安全培訓(xùn),通過明確的安全操作規(guī)程和定期的安全教育培訓(xùn),提高護(hù)士對(duì)潛在安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力,以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力,為病人健康保駕護(hù)航[20]。分診等待時(shí)間過長是許多醫(yī)院面臨的常見問題,不僅影響病人的就醫(yī)體驗(yàn),還導(dǎo)致醫(yī)療資源的浪費(fèi)[21]。本研究結(jié)果顯示:觀察組分診時(shí)間、等待時(shí)間較對(duì)照組縮短(P<0.001),提示“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化可縮短分診時(shí)間、等待時(shí)間。服務(wù)流程優(yōu)化聯(lián)合“6S”管理積極引入智能分診系統(tǒng),利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行合理的分診和排隊(duì)安排,從而縮短病人的等待時(shí)間,提高分診效率。本研究還顯示:觀察組就診總滿意率高于對(duì)照組、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率低于對(duì)照組(均P<0.05)。服務(wù)流程優(yōu)化通過簡化掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等流程,縮短病人等待時(shí)間,提高醫(yī)療服務(wù)效率。同時(shí),通過建立雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動(dòng)、急慢分治的分級(jí)診療格局,確保病人能夠得到及時(shí)、適當(dāng)?shù)闹委?,改善病人就診體驗(yàn)?!?S”管理模式通過整理、整頓、清掃、清潔、安全以及素養(yǎng)等方面入手,促使工作流程和服務(wù)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,提高工作效率,減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)[22-23]。提示“6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化是一種全面、科學(xué)的管理改進(jìn)方法,實(shí)現(xiàn)工作效率和質(zhì)量的雙重提升,為病人創(chuàng)造更加美好的就醫(yī)體驗(yàn)。

    4 小結(jié)

    “6S”管理聯(lián)合服務(wù)流程優(yōu)化在門診分診中的應(yīng)用效果較好,有助于縮短就診時(shí)間,提高就診滿意度,降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。

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    (收稿日期:2024-07-09;修回日期:2024-10-10)

    (本文編輯張建華)

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