窗口單位到底該如何午休？

近日，政務(wù)窗口單位的午休時(shí)間問題再次引發(fā)關(guān)注。

近年來，全國(guó)各地不少地方的窗口單位已將午休時(shí)間調(diào)整為12：00至13：00，還有一些地方窗口單位推出了“午休不打烊”的延時(shí)服務(wù)。但仍有地方的政務(wù)大廳有2至2.5小時(shí)的午休時(shí)間，群眾反映稱，這些單位的服務(wù)時(shí)間和自己的上班時(shí)間重合，導(dǎo)致“上班沒空辦、下班無處辦”的困境，建議這些政務(wù)窗口單位能夠調(diào)整工作時(shí)間。

一些受訪窗口單位工作人員告訴記者，如今窗口單位的工作強(qiáng)度不小，一線人員適當(dāng)?shù)奈缧輹r(shí)間應(yīng)該予以關(guān)注和理解。同時(shí)，隨著全程網(wǎng)辦、一網(wǎng)通辦等舉措的實(shí)施推廣，線下窗口的壓力已逐漸減輕。

“中午不睡，下午崩潰。窗口工作人員犧牲午休時(shí)間服務(wù)辦事群眾，下午繼續(xù)工作的話，偶爾會(huì)出現(xiàn)疲勞乏力、注意力不集中等癥狀，無法為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！蹦车丶?jí)市一窗口單位的工作人員對(duì)記者說。

午休時(shí)間不斷壓縮

受地理、氣候等因素的影響，各地窗口單位午休時(shí)間存在差異，但為了回應(yīng)群眾呼聲，縮短午休時(shí)間已成為趨勢(shì)。

2024年3月，山東日照嵐山區(qū)碑廓鎮(zhèn)便民服務(wù)中心副主任徐東云以市人大代表的身份提交建議說，當(dāng)前機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的上下班時(shí)間設(shè)置不合理，12點(diǎn)下班后，要到下午兩點(diǎn)或兩點(diǎn)半才能繼續(xù)上班，“給路遠(yuǎn)的群眾帶來不便”，因此他希望午休時(shí)間能夠壓縮一些。

前不久，江西九江修水縣行政審批局對(duì)人大代表關(guān)于“調(diào)整政務(wù)中心作息時(shí)間的建議”作出答復(fù)。據(jù)介紹，根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心做的問卷調(diào)查，大廳窗口182人中有181人建議調(diào)整為“朝九晚五”工作制。據(jù)此，當(dāng)?shù)貙ⅰ吧衔?：00—12：00，下午1：30—5：00”的調(diào)整建議，上報(bào)該縣政府研究。此前，該中心休息時(shí)間為12：00至14：30。

一些地方在夏、冬不同時(shí)期實(shí)行不同的上班時(shí)間，午休時(shí)間也有所區(qū)別，有些地方保留著“長(zhǎng)午休”的習(xí)慣？。據(jù)記者了解，四川甘孜州多個(gè)縣政務(wù)大廳夏季上班時(shí)間是8：30至12：00，15：00至18：00，冬季上班時(shí)間調(diào)整為9：00至12：00，14：30至17：00。

不少地方則早已將窗口單位的午休時(shí)間縮短到1個(gè)或1個(gè)半小時(shí)。

“午休時(shí)間本來就1個(gè)小時(shí)，像我們到食堂吃飯還得排隊(duì)，吃完飯基本就12點(diǎn)半了，剩下半個(gè)小時(shí)，有些同志略微活動(dòng)一下，有些趴在桌子上打個(gè)盹。這個(gè)時(shí)間如果還進(jìn)一步壓縮，工作人員會(huì)更加疲憊，工作效率反而會(huì)下降?！背啥记喟捉瓍^(qū)政務(wù)服務(wù)中心注冊(cè)登記窗口負(fù)責(zé)人習(xí)培欣說。

成都武侯區(qū)晉陽街道政務(wù)中心負(fù)責(zé)人何蘭平告訴記者：“吃完飯休息二三十分鐘就繼續(xù)上班，其實(shí)窗口人員對(duì)比辦公室工作人員，在體力和心理素質(zhì)方面要求更高一些?！?/p>

“現(xiàn)在的服務(wù)大廳，攝像頭基本都是全方位的，電腦一般也是內(nèi)網(wǎng)，所以不能隨意玩手機(jī)或者做與工作無關(guān)的事情。窗口朝九晚五，相對(duì)于六點(diǎn)下班來說，雖然提早一小時(shí)下班，但只要有業(yè)務(wù)，就會(huì)一直接件辦件。遇到群眾多的情況，即使要下班辦理不完，我們也會(huì)接件受理，不讓群眾再跑路。”宜賓市某窗口單位工作人員說。

多名受訪的窗口工作人員告訴記者，現(xiàn)在對(duì)一線窗口的監(jiān)督很嚴(yán)格。很多地方都要求在崗人員不得隨意離開崗位，走前、返回都需要在呼叫系統(tǒng)上按“暫停”報(bào)備，否則被督查人員發(fā)現(xiàn)，就會(huì)按“空崗”處理，連上廁所的時(shí)間都有嚴(yán)格規(guī)定，最多20分鐘，15分鐘差不多就會(huì)預(yù)警。

在習(xí)培欣看來，“工作人員也是人，也需要一定的休息。有時(shí)候哪怕只是瞇上個(gè)十幾二十分鐘，對(duì)于下午的工作都很有作用?！?/p>

便民程度持續(xù)提升

2022年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》，其中在“推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化”的板塊明確提出：“鼓勵(lì)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開展延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)?！?/p>

為了回應(yīng)和滿足群眾及時(shí)辦事的需求，近幾年，許多省份政務(wù)服務(wù)中心都推行了午間和下班時(shí)間延時(shí)服務(wù)，并向市區(qū)縣推廣。

上海市寶山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心從2023年12月份推出、試行了“午間不打烊”便民服務(wù)新舉措，解決了企業(yè)人員和群眾的后顧之憂。同時(shí)，該中心還在大樓門口一側(cè)安裝了智能文件柜，實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)取件”。

2024年4月，山東臨沂市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心服務(wù)窗口，在堅(jiān)持雙休日、節(jié)假日開放服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)行工作日朝九晚五工作制，提供午間錯(cuò)時(shí)服務(wù)。服務(wù)覆蓋范圍包括當(dāng)?shù)厥?、縣（區(qū)）兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心面向企業(yè)和群眾對(duì)外辦事窗口，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心對(duì)外政務(wù)服務(wù)窗口。

一些地方的午間延時(shí)服務(wù)仍在探索中。某縣一窗口基層干部告訴記者：“延時(shí)服務(wù)破解了‘上班沒空辦，下班沒處辦’的辦事難題，在服務(wù)常規(guī)辦件時(shí)，延時(shí)服務(wù)時(shí)間段尚能滿足群眾和企業(yè)辦事需求。但部分特殊辦件需要其他同事協(xié)作，如果該同事當(dāng)日未參與延時(shí)服務(wù)，仍需辦事群眾等候工作時(shí)間才能為其辦結(jié)，有的群眾不理解時(shí)還是會(huì)認(rèn)為延時(shí)服務(wù)不盡如人意?！?/p>

2023年11月，關(guān)于黑龍江哈爾濱五常市“政務(wù)大廳全天工作6小時(shí)”“政務(wù)大廳午休鎖門群眾無法入內(nèi)”相關(guān)話題引發(fā)網(wǎng)友熱議。類似的群眾不滿和投訴近年時(shí)有發(fā)生，反映出老百姓對(duì)窗口單位服務(wù)水平的期待和要求越來越高。

事實(shí)上，一些窗口單位對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度也提出了更高的要求，比如設(shè)身處地從群眾角度考慮、改善服務(wù)態(tài)度和水平等等。

“我們積極落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，只要辦事群眾坐到窗口前，即便咨詢、辦理的事項(xiàng)不是我的業(yè)務(wù)范圍，都會(huì)耐心給對(duì)方指明應(yīng)當(dāng)?shù)狡渌膫€(gè)業(yè)務(wù)窗口去?！焙翁m平說。

據(jù)她介紹，每個(gè)窗口人員桌上都放了一個(gè)電話，除了現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，還要接聽回復(fù)來電咨詢?！坝械娜罕娫诰W(wǎng)上查了辦事流程還不放心，還是會(huì)打電話來詢問。如果在辦理窗口業(yè)務(wù)時(shí)遇到來電，我們會(huì)先請(qǐng)窗口群眾稍等一下，及時(shí)回復(fù)電話后再繼續(xù)為窗口群眾服務(wù)?！彼f。

勞逸結(jié)合不容忽視

如今，窗口單位為辦事群眾提供的服務(wù)政策越來越親民，但另一方面，窗口工作人員的辛勞也應(yīng)當(dāng)被關(guān)注，他們合理的“休息權(quán)”不應(yīng)被忽視。

在某區(qū)縣人社局窗口工作人員看來，忙碌永遠(yuǎn)是其單位的主題。該單位在13：00至14：00提供延時(shí)服務(wù)?！稗k事群眾和企業(yè)人員利用午休時(shí)間來窗口辦事，遇到天氣好的時(shí)候，業(yè)務(wù)量就比較大，窗口工作人員應(yīng)接不暇，群眾等候時(shí)間也會(huì)變長(zhǎng)。有時(shí)刮風(fēng)下雨，辦事群眾為天氣所困，到窗口辦事的人相對(duì)沒那么多，業(yè)務(wù)量就小。但不管人多還是人少，我們都要堅(jiān)守崗位?！痹摴ぷ魅藛T說。

多名受訪人員告訴記者，其所在單位推出的午間延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)采取輪崗制。輪到值班的同事除了11：30提前匆匆去把午飯吃了，基本相當(dāng)于從9：00至晚上下班，都在接待群眾，對(duì)工作人員的體力、精力、情緒都是不小的考驗(yàn)。

同時(shí)，有基層窗口工作人員向記者反映稱，延時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)量實(shí)際呈現(xiàn)出忙閑不均的現(xiàn)象。

某地級(jí)市政務(wù)服務(wù)中心工作人員介紹，該單位窗口基本實(shí)行13：00至14：00延時(shí)服務(wù)和17：00至18：00延時(shí)服務(wù)。但因某些業(yè)務(wù)涉及二級(jí)審核甚至三級(jí)審核，并不是接件即能辦完的，所以需要審核人員在崗才能走完業(yè)務(wù)流程。這類審核復(fù)雜的業(yè)務(wù)，延時(shí)服務(wù)也只能起到受理接件的作用?！叭罕娨话阋材芾斫?，畢竟接件受理即代表他們的事情已在辦理中?！鄙鲜龉ぷ魅藛T說。

因此，延時(shí)服務(wù)一般是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)及時(shí)辦，復(fù)雜業(yè)務(wù)接件受理。加之窗口延時(shí)服務(wù)有時(shí)人多有時(shí)人少，所以該單位大廳一般采取留一組人員延時(shí)服務(wù)，輪流值班的措施，這樣既不讓工作人員太受累，也能滿足群眾延時(shí)服務(wù)需求。

“差不多每隔兩周大家就會(huì)輪到一次延時(shí)服務(wù)，而且我們星期六也會(huì)提供一天的延時(shí)服務(wù)?！背啥际星喟捉瓍^(qū)行政審批和營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局綜合受理窗口科負(fù)責(zé)人江婭說，輪崗到延時(shí)服務(wù)的窗口人員如果下午困得厲害，就洗把冷水臉、喝點(diǎn)茶或咖啡。

“一般情況下9：30至11：00是一個(gè)辦理高峰，14：00到16：00又是個(gè)高峰，基本16：30以后人就少了。只要條件允許，窗口人員會(huì)在中午休息一下，以飽滿的精力去應(yīng)對(duì)下午高峰期的各種狀況，提高效率的同時(shí)也讓辦事群眾滿意?！彼a(bǔ)充道。

事實(shí)上，伴隨一網(wǎng)通辦等線上政務(wù)服務(wù)的推廣和普及，延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)量有所下滑。

據(jù)習(xí)培欣介紹，線下辦理業(yè)務(wù)的大部分是文化程度稍低或年齡偏大的群眾，跟大部分上班族不一樣，他們的時(shí)間相對(duì)比較充裕。上班的年輕人很多采取網(wǎng)上辦的方式。

“我們經(jīng)常到上海等先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)取經(jīng)，這些地方的網(wǎng)上辦推行得更早、更完善，目前大部分事項(xiàng)都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理了。網(wǎng)辦件推廣應(yīng)用后，延時(shí)服務(wù)的辦件量也少了。例如，現(xiàn)在企業(yè)注冊(cè)登記的網(wǎng)辦率已超過90%。原先網(wǎng)辦還不成熟時(shí)，企業(yè)和群眾沒選擇只能到窗口辦理，現(xiàn)在全程都能在網(wǎng)上辦。”習(xí)培欣說。