數(shù)智時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升途徑研究

一、引言

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，公共圖書(shū)館面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅是圖書(shū)館適應(yīng)時(shí)代變化的必由之路，更是提升服務(wù)質(zhì)量、滿足公眾多樣化需求的關(guān)鍵。公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其服務(wù)效能的提升直接關(guān)系到讀者滿意度和公共文化服務(wù)水平，進(jìn)而影響到圖書(shū)館的整體發(fā)展質(zhì)量和社會(huì)影響力。因此，公共圖書(shū)館提升其自身服務(wù)效能已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。

二、公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的重要意義

公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其服務(wù)效能的提升對(duì)公眾素質(zhì)的提升、社會(huì)資源公平分配的促進(jìn)、服務(wù)水平的提升以及推進(jìn)全民閱讀等具有深遠(yuǎn)的意義。

（一）提升公眾素質(zhì)

公共圖書(shū)館是知識(shí)的寶庫(kù)，是終身學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所。提升其服務(wù)效能，意味著圖書(shū)館能夠更高效地提供豐富的閱讀資源和多樣的文化活動(dòng)，滿足不同讀者的學(xué)習(xí)需求和文化追求。這不僅有助于個(gè)人知識(shí)的積累、技能的提升，還能夠激發(fā)其創(chuàng)新思維，培養(yǎng)其閱讀習(xí)慣，從而提升整個(gè)社會(huì)的文化素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。

（二）促進(jìn)信息資源的公平分配

公共圖書(shū)館作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)面向全體公眾，不受年齡、性別、職業(yè)等限制。提升服務(wù)效能，意味著圖書(shū)館能夠更廣泛地覆蓋各個(gè)社會(huì)群體，特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)、弱勢(shì)群體等，確保他們也能享受到優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)。這有助于縮小信息鴻溝，促進(jìn)信息資源的公平分配。

（三）提升服務(wù)水平

公共圖書(shū)館不僅是知識(shí)傳播與文化傳承的重要陣地，更是推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步、促進(jìn)公眾精神富足的重要力量。公共文化服務(wù)的核心目標(biāo)是讓文化資源惠及全體社會(huì)成員，促進(jìn)文化多樣性、文化傳承和創(chuàng)新。公共圖書(shū)館通過(guò)提升服務(wù)效能，能夠優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，從而帶動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新以及服務(wù)水平提高，更好地滿足公眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求。

（四）推進(jìn)全民閱讀

公共圖書(shū)館作為全民閱讀的重要陣地，其服務(wù)效能的提升對(duì)深化全民閱讀具有重要意義。通過(guò)加快線上線下服務(wù)融合、實(shí)現(xiàn)多渠道資源共享、提高圖書(shū)管理水平、加大閱讀推廣力度、豐富全民閱讀體驗(yàn)等措施，圖書(shū)館能夠吸引更多讀者參與閱讀、愛(ài)上閱讀，擴(kuò)大公共圖書(shū)館讀者群體，營(yíng)造全民閱讀的新風(fēng)尚。

三、公共圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館服務(wù)呈現(xiàn)出多元化、現(xiàn)代化、信息化等趨勢(shì)，同時(shí)也在積極應(yīng)對(duì)一系列挑戰(zhàn)。一方面，為了滿足不同讀者群體的需求，公共圖書(shū)館不再局限于傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，而是向多元化發(fā)展。例如，許多圖書(shū)館開(kāi)展了讀者活動(dòng)，包括親子閱讀、講座、展覽等，以豐富讀者的文化體驗(yàn)；一些圖書(shū)館還提供了數(shù)字服務(wù)，如電子書(shū)籍借閱、在線數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)等，以滿足讀者在數(shù)字化時(shí)代的需求；隨著科技的進(jìn)步，許多公共圖書(shū)館在現(xiàn)代化和信息化方面取得了顯著進(jìn)展，引進(jìn)了先進(jìn)的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，提高了圖書(shū)采編、借閱、歸還等流程的效率，同時(shí)利用信息技術(shù)，通過(guò)科學(xué)分析讀者借閱習(xí)慣和閱讀偏好，從而為讀者提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)；一些圖書(shū)館還積極利用社交媒體等平臺(tái)開(kāi)展線上服務(wù)，拓寬了服務(wù)渠道。另一方面，盡管公共圖書(shū)館在服務(wù)方面取得了顯著進(jìn)步，但仍面臨一些不容忽視的挑戰(zhàn)。首先，資金問(wèn)題仍然是制約圖書(shū)館發(fā)展的重要因素。由于經(jīng)費(fèi)有限，一些圖書(shū)館難以更新圖書(shū)資料，導(dǎo)致館藏書(shū)籍老舊，無(wú)法滿足讀者的需求。其次，圖書(shū)館在信息技術(shù)應(yīng)用方面仍存在不足。部分圖書(shū)館的信息系統(tǒng)落后，限制了借閱、查詢(xún)等服務(wù)水平的提升。最后，隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，公共圖書(shū)館要不斷加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)和數(shù)智服務(wù)能力，以適應(yīng)讀者的需求變化。

四、數(shù)智時(shí)代公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑

通過(guò)提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能能夠更好地為讀者提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)公眾文化素養(yǎng)的全面提升。所以，如何有效地提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能是各圖書(shū)館都應(yīng)重視的課題。

（一）樹(shù)立“以人為本”服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)多渠道資源共享

首先，公共圖書(shū)館要始終將“一切為了讀者，為了讀者的一切”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念。其次，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和多種信息渠道構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)圖書(shū)服務(wù)體系，完善數(shù)字閱讀服務(wù)體系，優(yōu)化資源共享機(jī)制，不斷延伸圖書(shū)館的服務(wù)半徑，以更好地滿足當(dāng)代讀者的閱讀需求，有效提高圖書(shū)館的服務(wù)效能。再次，公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)必須將城鄉(xiāng)一體化提至工作日程，綜合利用既有服務(wù)模式，有效發(fā)掘現(xiàn)代信息技術(shù)潛能，面向全域范圍的讀者構(gòu)建全時(shí)空、立體化、無(wú)差別的服務(wù)體系，如依托總分館制，將區(qū)縣圖書(shū)館、鎮(zhèn)街圖書(shū)館、流動(dòng)圖書(shū)車(chē)、24小時(shí)自助圖書(shū)館、農(nóng)家書(shū)屋等納入統(tǒng)一的公共圖書(shū)館服務(wù)體系，最大化提升圖書(shū)館服務(wù)效能。最后，要進(jìn)一步加強(qiáng)跨界合作，以跨界分館、跨界服務(wù)點(diǎn)、跨界聯(lián)合服務(wù)品牌建設(shè)為著力點(diǎn)，通過(guò)聯(lián)合目錄、館際互借、數(shù)字資源聯(lián)合采購(gòu)等方式實(shí)現(xiàn)多渠道資源共享，滿足讀者多元化的文化需求，不斷拓展跨系統(tǒng)公共文化服務(wù)體系的“經(jīng)度”和“緯度”，讓閱讀推廣真正實(shí)現(xiàn)全覆蓋，讓公眾閱讀真正實(shí)現(xiàn)均等化，讓公共圖書(shū)館服務(wù)水平顯著提升。

（二）充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高公共圖書(shū)館管理與服務(wù)水平

公共圖書(shū)館管理水平的高低直接關(guān)系著公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，因此，提升公共圖書(shū)館管理水平是確保圖書(shū)館高效運(yùn)作、讀者需求得到滿足的重要因素。

首先，公共圖書(shū)館管理層的工作能力直接影響著圖書(shū)館的服務(wù)效能。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)授課和實(shí)踐交流等多種渠道，使管理人員不斷學(xué)習(xí)，掌握最新思想理論，理論聯(lián)系實(shí)際，注重自身業(yè)務(wù)水平和管理能力的雙提升。同時(shí)，也要定期對(duì)工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)工作人員參加行業(yè)交流會(huì)議，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法，以便為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，數(shù)智時(shí)代，公共圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮自身在社會(huì)文明建設(shè)中的引領(lǐng)作用，迎合時(shí)代的需要，通過(guò)構(gòu)建數(shù)字閱讀服務(wù)體系，拓展服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)讀者閱讀熱情，營(yíng)造良好的閱讀氛圍，助力實(shí)現(xiàn)書(shū)香中國(guó)愿景，開(kāi)發(fā)智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)型的電子資源平臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)的信息檢索服務(wù)。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)和云技術(shù)來(lái)分析和預(yù)測(cè)讀者需求，為讀者提供個(gè)性化推薦，為采購(gòu)圖書(shū)提供可行性報(bào)告，實(shí)現(xiàn)閱讀閉環(huán)。此外，通過(guò)智能化設(shè)備，如自助借還機(jī)、自助查詢(xún)機(jī)、智能機(jī)器人等提升服務(wù)效率，提供便捷的在線預(yù)約、借閱、續(xù)借等服務(wù)，簡(jiǎn)化借閱流程，節(jié)省讀者的時(shí)間，優(yōu)化讀者體驗(yàn)，提高圖書(shū)館的現(xiàn)代化水平。此外，還應(yīng)關(guān)注讀者的服務(wù)評(píng)價(jià)，開(kāi)展讀者需求調(diào)查，了解讀者對(duì)圖書(shū)館的需求和期望，以便根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)?？芍攸c(diǎn)關(guān)注以下三個(gè)方面。一是關(guān)注館藏文獻(xiàn)資料是否全面，館藏文獻(xiàn)資料的內(nèi)容是否能夠滿足讀者需求等，可通過(guò)“你選書(shū)我買(mǎi)單”的方式，精準(zhǔn)對(duì)接讀者需求；二是關(guān)注讀者對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)，讀者對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)往往直接反映了其服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及工作效率等方面的情況，這對(duì)于圖書(shū)館而言是非常寶貴的反饋信息；三是關(guān)注讀者對(duì)圖書(shū)館的整體評(píng)價(jià)，如圖書(shū)館閱讀活動(dòng)的內(nèi)容和形式是否能夠滿足讀者對(duì)知識(shí)獲取的需求，是否有效提升了讀者的閱讀興趣和體驗(yàn)。關(guān)注讀者評(píng)價(jià)和反饋可以推動(dòng)圖書(shū)館推出更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而更好地滿足讀者的需求和期望。

（三）強(qiáng)化宣傳推廣工作，建立宣傳效果評(píng)估機(jī)制

公共圖書(shū)館作為知識(shí)與文化的寶庫(kù)，其宣傳推廣工作的強(qiáng)化對(duì)提升公眾閱讀意識(shí)、促進(jìn)文化傳播具有重要意義。一方面，圖書(shū)館應(yīng)明確讀者定位，確定宣傳推廣的目標(biāo)人群，如兒童、青少年、成人等，根據(jù)不同群體的特點(diǎn)，制訂有針對(duì)性的宣傳策略；暢通宣傳路徑，利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、抖音等新媒體發(fā)布圖書(shū)館服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化讀者與圖書(shū)館之間的有效溝通；還可以以短視頻、直播等新媒體形式展示圖書(shū)館的環(huán)境、服務(wù)以及讀者活動(dòng)等，吸引更多潛在用戶(hù)關(guān)注。另一方面，公共圖書(shū)館要加大宣傳推廣力度，通過(guò)“線上+線下”相結(jié)合的方式，廣泛開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的閱讀推廣活動(dòng)，同時(shí)重視館內(nèi)創(chuàng)作成果的展示，激發(fā)人們的閱讀興趣，吸引更多的人參與讀書(shū)活動(dòng)。例如，圖書(shū)館應(yīng)深入挖掘傳統(tǒng)文化，打造經(jīng)典品牌活動(dòng)，借助其廣泛的影響力和持久的感召力，以營(yíng)造文化氛圍的方式潛移默化地提升國(guó)民整體閱讀水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升每個(gè)家庭及其成員的文化水平。值得注意的是，在此過(guò)程中圖書(shū)館要建立宣傳效果評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)各項(xiàng)宣傳活動(dòng)的成效進(jìn)Z2ynK8sBkB2MTtPBTg0ogw==行分析與總結(jié)，以便及時(shí)調(diào)整宣傳策略，通過(guò)收集讀者反饋意見(jiàn)了解他們對(duì)圖書(shū)館宣傳推廣工作的看法和建議，不斷改進(jìn)和優(yōu)化宣傳手段和服務(wù)方式。

（四）豐富空間服務(wù)體驗(yàn)，提升讀者滿意度

數(shù)智時(shí)代公共圖書(shū)館通過(guò)為讀者打造功能豐富的學(xué)習(xí)交流環(huán)境，以及提供個(gè)性化、便捷化的服務(wù)方式，能夠提高讀者滿意度，滿足數(shù)智時(shí)代讀者對(duì)閱讀、學(xué)習(xí)的多樣化需求。一方面，要豐富圖書(shū)館物理空間的功能。數(shù)智時(shí)代圖書(shū)館的物理空間應(yīng)超越傳統(tǒng)的“書(shū)庫(kù)+閱覽室”的模式，向集信息檢索、學(xué)習(xí)、辦公、會(huì)議、參觀、體驗(yàn)和休閑為一體的多功能空間轉(zhuǎn)型，打造舒適、便捷且富有活力的特色閱讀空間，例如引入智能設(shè)備、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置舒適的休息區(qū)域、咖啡廳等，豐富圖書(shū)館的空間服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)讀者的不同需求和興趣，圖書(shū)館可以設(shè)置特色閱讀空間，如兒童閱讀區(qū)、青少年學(xué)習(xí)區(qū)、老年閱讀區(qū)等。在這些特色區(qū)域，除了提供相應(yīng)的書(shū)籍資源外，還可以結(jié)合數(shù)智技術(shù)提供互動(dòng)式的閱讀體驗(yàn)，如智能導(dǎo)讀、語(yǔ)音識(shí)別搜索等，以滿足不同年齡段讀者的閱讀需求。另一方面，要為讀者提供更多便捷化、沉浸式的數(shù)字閱讀新體驗(yàn)。大力推進(jìn)數(shù)字化閱讀，構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)和社交網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)讀者之間的互動(dòng)合作，例如可以建立數(shù)字化閱讀平臺(tái)，整合電子書(shū)籍、期刊、報(bào)紙等各類(lèi)數(shù)字資源，提供一站式的檢索與下載服務(wù)；建立在線論壇和博客，讓讀者分享閱讀心得和觀點(diǎn)；組織講座和研討會(huì)，鼓勵(lì)專(zhuān)家學(xué)者與讀者進(jìn)行面對(duì)面交流，有效促進(jìn)知識(shí)共享；注重軟硬件設(shè)施的組合性、可移動(dòng)性、舒適性和美觀性，引入數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)資源，為用戶(hù)提供更多樣化的、高效便捷的學(xué)習(xí)工具與媒體資源，提供靈活而舒適的空間服務(wù)，增強(qiáng)讀者主動(dòng)走進(jìn)圖書(shū)館的意愿；利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)，打造沉浸式的閱讀環(huán)境，讓讀者身臨其境地感受書(shū)中的世界。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，數(shù)智時(shí)代現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，公共圖書(shū)館的發(fā)展環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大的變化，如何在新時(shí)代環(huán)境下充分發(fā)揮圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)，最大程度上發(fā)揮公共圖書(shū)館的文化服務(wù)職能，為讀者提供更好的服務(wù)，是每個(gè)公共圖書(shū)館都面臨的挑戰(zhàn)。通過(guò)上述研究可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書(shū)館在實(shí)際發(fā)展中，要從樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念、實(shí)現(xiàn)多渠道資源共享，提高公共圖書(shū)館管理水平、充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，強(qiáng)化宣傳推廣工作、建立宣傳效果評(píng)估機(jī)制，豐富空間服務(wù)體驗(yàn)、提升讀者滿意度等方面入手，進(jìn)而推動(dòng)數(shù)智時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

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（作者簡(jiǎn)介：佟震，女，本科，江蘇省徐州市沛縣圖書(shū)館，初級(jí)，研究方向：公共圖書(shū)館）

（責(zé)任編輯 劉月嬌）