數(shù)智時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)能力提升路徑探究

近年來(lái)，智能終端設(shè)備與信息化技術(shù)日趨成熟，我國(guó)公共文化服務(wù)事業(yè)邁入了全新的發(fā)展階段。數(shù)字服務(wù)、智慧服務(wù)成為高校圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的主旋律，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。一方面，快速傳播信息、精準(zhǔn)推薦文獻(xiàn)資源、向讀者提供個(gè)性化服務(wù)，是打造新型智慧圖書(shū)館的重要舉措；另一方面，一些工作人員的工作意識(shí)和服務(wù)理念仍較為保守，對(duì)數(shù)智時(shí)代缺乏深度認(rèn)識(shí)，服務(wù)能力有待提升。為此，要充分結(jié)合數(shù)智時(shí)代特征，采取行之有效的對(duì)策，促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一、數(shù)智時(shí)代概述

數(shù)智時(shí)代有別于數(shù)字時(shí)代，是大數(shù)據(jù)、人工智能等多項(xiàng)信息化技術(shù)在實(shí)踐應(yīng)用活動(dòng)中相互結(jié)合所演變形成的產(chǎn)物，強(qiáng)調(diào)借助數(shù)字化模擬手段再現(xiàn)人類(lèi)智能，徹底打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)資源的高效整合和利用，以管理決策、運(yùn)維籌劃作為數(shù)據(jù)分析成果的應(yīng)用方向，具有萬(wàn)物數(shù)據(jù)化、處理智慧化、持續(xù)成長(zhǎng)化的鮮明特征。

二、數(shù)智時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)升級(jí)的意義

在公共文化服務(wù)事業(yè)早期發(fā)展階段，圖書(shū)館是讀者獲取外部信息、了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)與所在行業(yè)前沿理論的重要途徑，從讀者視角出發(fā)，更注重是否能從圖書(shū)館獲取自身所需信息，而圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)基本不會(huì)影響到讀者的閱讀興趣與熱情。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐漸成為人們交換、共享信息的主要渠道，信息獲取成本大幅降低，信息交流活動(dòng)不再受到空間、時(shí)間限制。在這一時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館面臨著讀者群體持續(xù)流失的局面，僅憑館藏資源優(yōu)勢(shì)很難吸引讀者目光。在此背景下，提升高校圖書(shū)館的服務(wù)能力，強(qiáng)調(diào)把服務(wù)品質(zhì)作為高校圖書(shū)館對(duì)讀者吸引力大小的重要衡量指標(biāo)，向讀者提供真實(shí)需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如給讀者提供不被打擾的閱讀空間，給專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域相同、興趣愛(ài)好一致的多名讀者提供交流學(xué)習(xí)的空間，以扭轉(zhuǎn)不利局面，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感，這些都是進(jìn)一步發(fā)揮高校圖書(shū)館文化價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的必然選擇。[1]

三、數(shù)智時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題

當(dāng)前讀者需求呈現(xiàn)出個(gè)性化特征，新媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)字圖書(shū)館等其他信息獲取渠道發(fā)展迅速，這些都對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)提出了新的要求。高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式不再適用，當(dāng)前主要存在服務(wù)理念落后、服務(wù)模式單一、服務(wù)空間功能不全、資源比例失衡四項(xiàng)現(xiàn)實(shí)難題，具體如下。

（一）服務(wù)理念落后

服務(wù)、育人是高校教育體系的核心要素，高校圖書(shū)館作為高校教育體系的重要組成部分，一些工作人員延續(xù)以往傳統(tǒng)的服務(wù)理念，沒(méi)有主動(dòng)了解讀者需求來(lái)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，忽視外部環(huán)境、管理模式與圖書(shū)館職能定位的變化，仍舊沿用早期建立的圖書(shū)館服務(wù)模式，僅提供圖書(shū)借閱、館內(nèi)自習(xí)等基礎(chǔ)服務(wù)，并未有效解決讀者在圖書(shū)館中面臨的困惑。

（二）服務(wù)模式單一

高校圖書(shū)館普遍存在服務(wù)模式單一的問(wèn)題，以人工借閱為主要服務(wù)內(nèi)容。以圖書(shū)借閱為例，一些高校圖書(shū)館沒(méi)有把信息化技術(shù)與圖書(shū)借閱服務(wù)進(jìn)行深度融合，讀者在借閱文獻(xiàn)時(shí)，仍舊需要前往圖書(shū)館進(jìn)行煩瑣的線下辦理流程。這不但會(huì)加重工作人員工作負(fù)擔(dān)，也會(huì)導(dǎo)致讀者消耗一定時(shí)間用于往返圖書(shū)館。

（三）服務(wù)空間功能不全

當(dāng)前部分高校圖書(shū)館尚未進(jìn)行深化改革，館舍空間本質(zhì)上屬于單純的圖書(shū)借還、閱覽場(chǎng)所，沒(méi)有把館舍空間打造為智慧服務(wù)的現(xiàn)實(shí)載體，具體表現(xiàn)為圖書(shū)館內(nèi)部缺少多媒體設(shè)備，服務(wù)空間僅存在于物理空間層面，沒(méi)有充分利用現(xiàn)代化技術(shù)手段。[2]

（四）資源比例失衡

一些高校圖書(shū)館的服務(wù)模式仍以線下服務(wù)作為主要內(nèi)容，面臨著紙質(zhì)文獻(xiàn)資源占比偏高、館藏資源實(shí)際利用率偏低的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，缺少足夠的數(shù)字資源來(lái)支撐線上服務(wù)。從讀者角度看，獲取館藏資源必須辦理煩瑣的手續(xù)，以及花費(fèi)時(shí)間往返圖書(shū)館；從圖書(shū)館管理角度看，紙質(zhì)資源不易保存，容易出現(xiàn)損毀、老化等問(wèn)題，導(dǎo)致館藏資源永久流失。

四、數(shù)智時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)能力提升路徑

（一）更新服務(wù)理念

高校圖書(shū)館的智慧服務(wù)水平不僅關(guān)乎圖書(shū)館規(guī)模、館藏資源種類(lèi)和質(zhì)量，更在于先進(jìn)的管理理念與服務(wù)理念。一方面，工作人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，了解智慧服務(wù)內(nèi)涵，以及數(shù)智時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)面臨的各項(xiàng)挑戰(zhàn)，以讀者滿意度作為服務(wù)核心，以主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)理念取代落后、被動(dòng)的服務(wù)理念。另一方面，工作人員應(yīng)熟練掌握大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)的應(yīng)用方法，全面收集分析讀者基本信息，包括專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、閱讀記錄、瀏覽軌跡等，繪制讀者畫(huà)像，準(zhǔn)確掌握讀者現(xiàn)實(shí)需求及潛在需求，圍繞讀者需求提供定制化閱讀服務(wù)，例如根據(jù)歷史閱讀記錄，不定期向讀者推送在學(xué)習(xí)中可能需要的文獻(xiàn)資料，幫助讀者節(jié)省文獻(xiàn)檢索時(shí)間。

（二）重視數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)

在數(shù)智時(shí)代，高校圖書(shū)館呈現(xiàn)出服務(wù)內(nèi)容豐富化、服務(wù)模式多樣化、服務(wù)手段智慧化的發(fā)展趨勢(shì)，在穩(wěn)步強(qiáng)化總體服務(wù)能力的同時(shí)，對(duì)工作人員綜合素質(zhì)、工作能力也提出了全新要求，以工作人員作為智慧服務(wù)的核心要素，要求其積極介入服務(wù)過(guò)程、提供輔助支持服務(wù)?，F(xiàn)階段，一些高校推出3D打印服務(wù)，幫助讀者將三維模型、所設(shè)計(jì)產(chǎn)品打印為實(shí)體結(jié)構(gòu)，要求工作人員熟練掌握3D打印機(jī)的操作方法與維護(hù)保養(yǎng)技能，向讀者提供自助服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)以及全方位服務(wù)。然而部分工作人員數(shù)字素養(yǎng)有待提升，很難從以往單一、重復(fù)的工作順利過(guò)渡到專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)工作中，存在工作技能單一、知識(shí)結(jié)構(gòu)落后、不明晰自身職能定位等多項(xiàng)問(wèn)題，館員隊(duì)伍整體素質(zhì)存在一定提升空間，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)大打折扣。對(duì)此，高校圖書(shū)館須加大工作人員數(shù)字素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，以全體人員為教育對(duì)象，采取設(shè)備實(shí)操演練、理論知識(shí)學(xué)習(xí)等方式，重點(diǎn)增強(qiáng)館員的設(shè)備操作技能與不斷積累業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助其明確自身全新職責(zé)定位。[3]同時(shí)，考慮到智慧服務(wù)涉及諸多專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，工作人員很難在短時(shí)間內(nèi)熟練掌握全部工作技能，難免出現(xiàn)工作紕漏，因此，高校圖書(shū)館還應(yīng)面向社會(huì)招聘一批具備學(xué)科背景、信息素養(yǎng)較高的復(fù)合型人才，選用具有數(shù)據(jù)分析能力、技術(shù)應(yīng)用能力、工作經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才，做到優(yōu)中選優(yōu)，通過(guò)補(bǔ)充新生力量，在最短時(shí)間內(nèi)大幅提升館員隊(duì)伍整體素質(zhì)。此外，高校師生作為高校圖書(shū)館的主要讀者群體，高校圖書(shū)館還應(yīng)把高校師生作為數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)對(duì)象，引導(dǎo)其更加深入、全面地了解智慧服務(wù)的內(nèi)容、自助服務(wù)設(shè)施的使用教程，充分調(diào)動(dòng)師生的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)接受智慧服務(wù)并向館員反饋意見(jiàn)。

（三）優(yōu)化空間環(huán)境

高校圖書(shū)館的空間環(huán)境建設(shè)與圖書(shū)館的總體服務(wù)能力、讀者滿意度密切相關(guān)，如果圖書(shū)館的空間、服務(wù)、資源三項(xiàng)核心要素沒(méi)有形成和諧統(tǒng)一的整體，就無(wú)法為讀者提供更加穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境，實(shí)際服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容充滿不確定性。因此，在打造智慧服務(wù)期間，高校圖書(shū)館要投入人力、物力資源來(lái)優(yōu)化空間環(huán)境，具體從合理規(guī)劃空間布局、打造靈活的服務(wù)空間、構(gòu)建多樣態(tài)的服務(wù)空間三方面著手。

1.合理規(guī)劃空間布局

高校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合自身特色來(lái)制訂空間服務(wù)規(guī)劃方案，將空間改造過(guò)程拆分為若干階段，明確各階段的改造內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、服務(wù)內(nèi)容和館藏資源要求，不斷解決實(shí)施期間面臨的重難點(diǎn)問(wèn)題。例如，從軟硬件設(shè)施建設(shè)角度看，館舍內(nèi)須配備投影儀、自助借閱機(jī)、計(jì)算機(jī)、平板電腦等硬件設(shè)備，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，搭建智慧服務(wù)平臺(tái)，向讀者提供文獻(xiàn)資源閱覽、學(xué)習(xí)討論、小組研究、在線視頻在內(nèi)的一站式服務(wù)。

2.打造靈活的服務(wù)空間

為充分滿足讀者個(gè)性化需求，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)和閱讀的興趣，高校圖書(shū)館應(yīng)在館舍內(nèi)部打造以學(xué)習(xí)、休閑、閱讀、交流為主題的獨(dú)立空間，讀者根據(jù)自身需求利用此項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，考慮到高校圖書(shū)館物理空間有限，可以外延服務(wù)空間。例如，某高校圖書(shū)館在宿舍、教學(xué)樓等學(xué)生密集區(qū)域設(shè)立移動(dòng)閱覽室，學(xué)生就近前往閱覽室就可以享受到智慧服務(wù)，避免大量讀者聚集到圖書(shū)館內(nèi)部造成承載力不足的問(wèn)題。[4]

3.構(gòu)建多樣態(tài)的服務(wù)空間

智慧服務(wù)空間由物理空間、虛擬空間兩部分組成，高校圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)用多種現(xiàn)代技術(shù)手段來(lái)構(gòu)建虛擬圖書(shū)館，以智慧服務(wù)平臺(tái)作為虛擬空間的載體，平臺(tái)開(kāi)發(fā)智慧檢索、在線閱覽、異地下載、知識(shí)交流、讀者分享等諸多功能，為讀者提供豐富、便利的服務(wù)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)模式

在數(shù)智時(shí)代，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式缺乏適用性，主要面臨服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)范圍有限、業(yè)務(wù)流程煩瑣、服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)等問(wèn)題。高校圖書(shū)館須全面創(chuàng)新服務(wù)模式，才能切實(shí)滿足讀者需求，給讀者提供更多選擇空間。目前看，高校圖書(shū)館應(yīng)集中資源來(lái)構(gòu)建多樣化的服務(wù)模式。自助服務(wù)模式也稱(chēng)5W模式，由服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)效果五項(xiàng)要素組成。高校圖書(shū)館的自助服務(wù)模式應(yīng)以高校圖書(shū)館和工作人員團(tuán)隊(duì)作為服務(wù)主體，負(fù)責(zé)科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)方案與把控服務(wù)過(guò)程；以高校全體師生作為服務(wù)對(duì)象，在接受自助服務(wù)期間實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)目標(biāo)；以讀者需求作為服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)性地提供符合讀者意愿的圖書(shū)館服務(wù)，包括自助查詢(xún)、自助打印復(fù)印、外借移動(dòng)設(shè)備、3D打印等；[5]以實(shí)體環(huán)境線下自助服務(wù)、虛擬環(huán)境線上自助服務(wù)作為服務(wù)方式，讀者根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇。在打造自助服務(wù)模式過(guò)程中，高校圖書(shū)館須提前做好讀者需求調(diào)研工作，完善智慧服務(wù)平臺(tái)功能，在館舍空間安置多種類(lèi)自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備，讀者將根據(jù)自身學(xué)習(xí)需求使用相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備，享受所需的智慧服務(wù)；工作人員無(wú)須過(guò)度參與服務(wù)過(guò)程，僅需做好各項(xiàng)基礎(chǔ)保障工作。根據(jù)讀者反饋意見(jiàn)來(lái)評(píng)估服務(wù)效果，比較實(shí)際效果和預(yù)期效果，從而不斷改進(jìn)和完善服務(wù)措施。同時(shí)，高校圖書(shū)館可以采取智能機(jī)器人這一新型模式，常見(jiàn)的智能機(jī)器人包括兩種，一是智能盤(pán)點(diǎn)機(jī)器人，二是智能咨詢(xún)機(jī)器人。智能盤(pán)點(diǎn)機(jī)器人可對(duì)所有館藏圖書(shū)展開(kāi)自動(dòng)化盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)鎖定圖書(shū)位置，幫助讀者及時(shí)找到所需圖書(shū)；智能咨詢(xún)機(jī)器人可根據(jù)讀者所提出的問(wèn)題，迅速、準(zhǔn)確提供所需答案，與用戶親切互動(dòng)。另外，高校圖書(shū)館也可以通過(guò)智媒體開(kāi)展移動(dòng)化服務(wù)，在智媒體蓬勃發(fā)展的今天，許多新媒體平臺(tái)匯集了大量的用戶，比如，微信和抖音不僅擁有龐大的用戶群體，還為圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)提供了更多可能性。圖書(shū)館要充分發(fā)揮微信公眾號(hào)的優(yōu)勢(shì)，融入“輕服務(wù)”理念，使用戶享受到便捷的服務(wù)；圖書(shū)館也可積極開(kāi)展短視頻服務(wù)，為用戶直觀展示信息，使用戶能夠直接了解到圖書(shū)館的相關(guān)服務(wù)和資源，從而更好地滿足自身需求?？傊?，高校圖書(shū)館要想創(chuàng)新服務(wù)模式，就要融入先進(jìn)的服務(wù)思維與理念，為廣大師生提供先進(jìn)的服務(wù)模式，使師生隨時(shí)利用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備就能獲取相應(yīng)的服務(wù)和資源。

（五）提高館藏資源利用率

館藏資源是衡量圖書(shū)館文化價(jià)值與服務(wù)水準(zhǔn)的核心指標(biāo)。如果高校圖書(shū)館館藏資源匱乏，即使推行多元化的服務(wù)模式與豐富的服務(wù)內(nèi)容，也無(wú)法向讀者群體提供實(shí)際需要的文獻(xiàn)資料。因此，高校圖書(shū)館須明確主次關(guān)系，以提高館藏資源利用率為主，優(yōu)化服務(wù)方式為輔，不得舍本逐末。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，最大限度地提高館藏資源實(shí)際利用率，高校圖書(shū)館應(yīng)具體從加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)、加大文獻(xiàn)采購(gòu)力度、實(shí)現(xiàn)館際共享三方面著手。

第一，高校圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，不斷將現(xiàn)有紙質(zhì)文獻(xiàn)資料加工為數(shù)字資源，提交到智慧服務(wù)平臺(tái)、圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)或云端存儲(chǔ)，穩(wěn)步提升數(shù)字資源在館藏資源中的占比，依托數(shù)字資源向讀者提供線上服務(wù)。第二，高校圖書(shū)館應(yīng)持續(xù)采購(gòu)文獻(xiàn)，嚴(yán)格遵循學(xué)科導(dǎo)向原則，實(shí)行讀者決策采購(gòu)模式，征求讀者意見(jiàn)來(lái)劃定文獻(xiàn)采購(gòu)范圍，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金以持續(xù)采購(gòu)讀者需要的文獻(xiàn)信息，加大重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)采購(gòu)力度。第三，高校圖書(shū)館應(yīng)促進(jìn)館際共享。高校圖書(shū)館面臨著館藏資源有限和資金有限的困境，可以加強(qiáng)館際合作，實(shí)現(xiàn)多家高校圖書(shū)館共享館藏資源，以此改善讀者獲取文獻(xiàn)信息的條件。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用為高校圖書(shū)館帶來(lái)諸多便利，但也對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)能力提出了更高要求。數(shù)智時(shí)代的到來(lái)為高校圖書(shū)館提供了全新發(fā)展機(jī)遇，但也隨之面臨一系列難題，服務(wù)亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)。高校圖書(shū)館要重視服務(wù)能力的提升，客觀評(píng)估數(shù)智時(shí)代高校圖書(shū)館的服務(wù)形勢(shì)，堅(jiān)持走更新服務(wù)理念、重視數(shù)字素養(yǎng)教育、優(yōu)化空間環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高館藏資源利用率的正確路徑，穩(wěn)步強(qiáng)化服務(wù)能力，提升高校圖書(shū)館的服務(wù)水平，推動(dòng)圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)公共文化事業(yè)健康發(fā)展。

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（作者簡(jiǎn)介：向宗雯，女，本科，廣東松山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助理館員，研究方向：圖書(shū)情報(bào)、圖書(shū)館學(xué)）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）