應(yīng)用PDCA循環(huán)理論提升公共圖書館特殊群體服務(wù)的研究

[摘 要]本文運用PDCA循環(huán)理論構(gòu)建公共圖書館特殊群體服務(wù)的循環(huán)質(zhì)量管理框架，并通過案例論證應(yīng)用PDCA循環(huán)理論指導(dǎo)公共圖書館特殊群體服務(wù)工作實踐并實現(xiàn)持續(xù)改進的可行性。

[關(guān)鍵詞]PDCA循環(huán)；公共圖書館；特殊群體服務(wù)；持續(xù)改進

做好特殊群體服務(wù)是公共文化服務(wù)公益性、基本性、均等性的要求。公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)?！丁笆奈濉惫参幕?wù)體系建設(shè)規(guī)劃》、廣東省文化旅游廳等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》明確要求“做好特殊群體公共文化服務(wù)供給”“聚焦老年人、異地務(wù)工人員、農(nóng)村留守婦女兒童、殘疾人等特殊群體實際需求”，提供“有溫度、精準化的公共文化產(chǎn)品和服務(wù)”。

由于其獨特的需求和困難，特殊群體在信息獲取和文化參與方面面臨一系列的挑戰(zhàn)，這就對公共圖書館的服務(wù)提出了更高的要求。服務(wù)均等化是公共圖書館工作的目標(biāo)和發(fā)展方向，公共圖書館應(yīng)當(dāng)成為促進社會包容和平等的平臺，這也是公共圖書館社會價值的重要體現(xiàn)。因此，研究提升公共圖書館特殊群體服務(wù)的有效方式成為公共圖書館履行社會責(zé)任的重要一環(huán)。

PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環(huán)是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)，其理論核心在于通過按“策劃——實施——檢查——處理”的順序循環(huán)進行質(zhì)量管理，從而達到階梯式上升。作為一種有效的管理工具，它被用于持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，也適用于公共圖書館服務(wù)的提高。運用PDCA循環(huán)思維對公共圖書館特殊群體服務(wù)工作進行精細化管理，有助于更好地理解服務(wù)過程中的問題，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，促進特殊群體服務(wù)工作實現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準化、科學(xué)化，更好地滿足特殊群體的需求，實現(xiàn)特殊群體服務(wù)各項工作的可持續(xù)發(fā)展[1]。

一、公共圖書館特殊群體服務(wù)中PDCA循環(huán)理論的適用性

（一）公共圖書館特殊群體服務(wù)現(xiàn)狀

公共圖書館服務(wù)的特殊群體類型眾多，包括老年人、盲人、聾啞人、傷殘人士、智力障礙人士、留守兒童、外來務(wù)工人員、服刑人員等。隨著時代的發(fā)展，公共圖書館整體實力不斷增強，公共圖書館服務(wù)特殊群體的條件也普遍得到較大改善，但由于地區(qū)發(fā)展的差異性，公共圖書館特殊群體服務(wù)還存在一些問題。

一是有些地區(qū)的公共圖書館對特殊群體服務(wù)的認識有待提高。法律法規(guī)和各省政策文件的相關(guān)規(guī)定是框架性的、指導(dǎo)性的，具體做法有賴于公共圖書館制訂計劃方案并實施，這在很大程度上體現(xiàn)的是圖書館本身對于特殊群體服務(wù)工作的重視程度。

二是特殊群體服務(wù)的設(shè)施設(shè)備不全。目前，由于經(jīng)費不足、圖書館場所布局限制等原因，很多基層公共圖書館尚未完整配備盲道、升降電梯、殘疾人衛(wèi)生間、盲人閱覽室等特殊群體服務(wù)配套設(shè)施，使用的不便利造成特殊群體去圖書館的意愿很低。

三是館藏建設(shè)發(fā)展緩慢。以廣東省梅州市為例，全市有1家市級圖書館、9家縣級圖書館，2023年末，全市人均普通文獻館藏量僅為1.04冊。在購書經(jīng)費嚴重不足的情況下，圖書館要購置有聲書、盲文圖書、盲文閱讀輔助設(shè)備等有心無力。

由于各種或客觀或主觀的原因，除非是經(jīng)費充裕、人員充足、特殊群體服務(wù)專業(yè)水平較高的公共圖書館，一般圖書館在特殊群體服務(wù)工作上總是存在較多不足的。怎樣改善這些問題呢？我們可將圖書館各項工作視為一個項目、一項流程，運用質(zhì)量管理理論幫助解決為特殊群體服務(wù)什么、為什么服務(wù)、怎樣服務(wù)的基礎(chǔ)理論問題。

（二）PDCA循環(huán)理論和公共圖書館特殊群體服務(wù)

PDCA循環(huán)理論是一種質(zhì)量管理和持續(xù)改進的方法論，廣泛應(yīng)用于組織和流程的管理。持續(xù)改進是它的核心，運用這個理論構(gòu)建一個穩(wěn)定持續(xù)的解決方案，可以幫助圖書館更好地規(guī)劃、實施、監(jiān)測和改進服務(wù)。

如何將PDCA循環(huán)理論與公共圖書館特殊群體服務(wù)聯(lián)系起來呢？以下分別從這個理論的四個階段分析：

1.P（Plan，策劃）

目標(biāo)設(shè)定：設(shè)定明確的特殊群體服務(wù)目標(biāo)，例如提高服務(wù)覆蓋面、改善服務(wù)質(zhì)量、增加資源多樣性等。

需求分析：研究特殊群體的期望，了解他們在文化、語言和能力方面的需求。

資源規(guī)劃：考慮需要的人力、資金、物料等，以及有效的圖書館政策支持等。

服務(wù)設(shè)計：基于上述3項而設(shè)計特定的服務(wù)項目，例如無障礙資源、特殊的閱讀活動、相關(guān)技術(shù)支持等，明晰做什么、何時做、何地做、怎樣做、誰去做。

2.D（Do，實施）

包括明確特殊群體服務(wù)項目各關(guān)聯(lián)方的責(zé)任、對服務(wù)對象進行多維度分層管理、確定特殊群體服務(wù)項目的內(nèi)容、空間和方式等和項目現(xiàn)場管理。

人員培訓(xùn)：為保證能夠完成服務(wù)目標(biāo)而開展必要的培訓(xùn)，確保工作人員了解特殊群體的需求并具備提供適當(dāng)服務(wù)的技能，如特殊溝通技巧等。

實施服務(wù)：部署資源，實施上述服務(wù)計劃并進行現(xiàn)場管理。

宣傳活動：通過合適渠道對工作進行宣傳，提高社會關(guān)注。

3.C（Check，檢查）

循環(huán)理論中持續(xù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括事前檢查（對項目方案進行預(yù)估評判）、過程管理（過程檢查，包括方案的執(zhí)行情況、服務(wù)對象對過程的評價、應(yīng)急預(yù)案是否足夠和適當(dāng)?shù)龋┖褪潞笤u價（以服務(wù)對象為主體的對項目整體狀態(tài)的評價）。

反饋收集：通過讀者問卷向特殊群體讀者、工作人員收集數(shù)據(jù)、反饋、建議和意見。

服務(wù)評估：通過量化和質(zhì)化指標(biāo)評估特殊群體服務(wù)的效果，包括參與度、用戶滿意度等，發(fā)現(xiàn)存在的問題和可改進之處，包括資源不足、服務(wù)質(zhì)量不高等。

4.A（Act，處理）

側(cè)重于對整個項目的實施質(zhì)量的全面歸納；針對負面因素進行分析，查找根源，避免再次出現(xiàn)同樣問題；改進項目方案，形成對后續(xù)特殊群體服務(wù)項目的借鑒經(jīng)驗，實現(xiàn)階梯式上升。

改進服務(wù)：根據(jù)反饋和評估結(jié)果對服務(wù)進行調(diào)整，制訂改進計劃，包括增加資源、調(diào)整服務(wù)模式、提供更多培訓(xùn)等。

持續(xù)優(yōu)化：將改進措施融入特殊群體服務(wù)中，確保工作隨著時間推移和讀者需求的變化而持續(xù)更新和優(yōu)化。

通過在工作實踐中不斷循環(huán)P-D-C-A的過程，既能確保圖書館服務(wù)更符合特殊群體的需求，同時圖書館也能高效運行，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)效能[2]。

二、PDCA循環(huán)理論在公共圖書館特殊群體服務(wù)中的應(yīng)用

2023年，筆者所在的梅州市劍英圖書館深入開展了“走進圖書館”研學(xué)項目，為中小學(xué)、幼兒園學(xué)生等未成年群體提供校外實踐研學(xué)服務(wù)。項目設(shè)有“書香童年”“學(xué)海無涯”“文化尋根”等研學(xué)主題，以“館員講解+讀者體驗”的模式開展，使廣大讀者更加深入了解圖書館，實現(xiàn)圖書館服務(wù)社會效益最大化。保障特殊兒童的文化權(quán)益是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，筆者所在的閱讀推廣與研究輔導(dǎo)部正是本館開展特殊群體服務(wù)的主力部門。2023年2月至3月，先后接待30組孤獨癥兒童家庭、14組腦癱兒童家庭、6組智力障礙兒童家庭、21組聽障兒童家庭到館研學(xué)，活動效果良好。以下是PDCA循環(huán)理論在這些特殊群體研學(xué)活動中的運用實踐。

（一）P（Plan，策劃）

需求分析是一個關(guān)鍵步驟，它有助于我們理解并滿足特殊群體的特定需求。此次特殊兒童研學(xué)活動通過梅州市殘疾人康復(fù)服務(wù)中心聯(lián)系組織。據(jù)了解，這些家庭中只有很低比例曾經(jīng)使用過公共圖書館，因此，講解內(nèi)容應(yīng)為圖書館的基本情況。針對特殊兒童年齡分布在5歲至12歲、在館時間為一個工作日的上午、集中乘車抵達、家長陪同參與等條件，我們制定了（負一樓）智慧書房——（一樓）數(shù)字設(shè)備體驗區(qū)——書畫展覽中心——少兒部的研學(xué)路線，并提前通過康復(fù)服務(wù)中心向家長們傳達相關(guān)注意事項。在策劃階段，除了強調(diào)整體的講解詞須調(diào)整為更淺顯易懂之外，我們重點關(guān)注不同類型特殊兒童研學(xué)對象的特定需求，設(shè)計的教育和娛樂活動有所側(cè)重，例如，為聽障兒童講解時語速比平時緩慢，安排孤獨癥兒童體驗自助設(shè)備的時間相對長一些，為腦癱兒童和智力障礙兒童提供的游戲更簡單易玩。

（二）D（Do，實施）

公共圖書館特殊群體服務(wù)的計劃實施是一個結(jié)構(gòu)化的過程，這一步驟關(guān)乎到圖書館服務(wù)是否能夠滿足特殊群體讀者的需求。在工作人員培訓(xùn)中，我們強調(diào)了與這些不同類型的特殊兒童的溝通技巧：

尊重、包容，絕不以異樣眼光打量或議論他們；有效傾聽，避免打斷或忽略他們的發(fā)言，聽他們說什么的同時更要理解他們的感受和需求；清晰簡潔的表達，使用易于理解的語言和表達方式，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜詞匯，服務(wù)聽障兒童時積極使用手勢輔助溝通；有足夠的耐心，充分理解特殊兒童需要更多時間理解或作出反應(yīng)；積極地鼓勵和支持，對特殊兒童的努力積極給予認可和鼓勵；尊重讀者的隱私權(quán)，嚴格保密敏感個人信息[3]。

經(jīng)過充分的內(nèi)部培訓(xùn)，我們的工作團隊對這些特殊兒童的研學(xué)做足了準備，順利接待他們分批次到館開展“閱讀與愛同行”研學(xué)活動。對于其中很多家庭來說，這是他們第一次近距離接觸圖書館。研學(xué)中，工作人員向特殊兒童家庭演示自動借還辦證一體機的操作，講解“設(shè)備如何認得一本書”，介紹瀑布流電子借閱屏使用方法、引導(dǎo)體驗少兒繪本機和觀看童書主題海報展覽，讓特殊兒童對圖書館的基本服務(wù)和數(shù)字化設(shè)備有了基本認識。在整個研學(xué)過程中，我們注意保持微笑和目光接觸，步速放緩，多下蹲盡量讓視線與小朋友的齊平，語速較平時慢，語氣溫和親切，語言淺顯易懂，從多方面努力為這些特殊小讀者營造舒適的圖書館體驗。

活動結(jié)束后，我們及時通過圖書館網(wǎng)站、公眾號宣傳，向社會傳播公共圖書館普惠均等的特殊群體服務(wù)，潛移默化地呼吁公眾共同關(guān)注關(guān)愛。在活動報道中，我們極其注意保護特殊家庭隱私，在引用的現(xiàn)場照片中對所有研學(xué)人員的臉部做了遮擋處理。

（三）C（Check，檢查）

檢查環(huán)節(jié)就是對實施階段的成果進行評估和分析。在四個類型的特殊兒童家庭研學(xué)結(jié)束之后，我們對康復(fù)服務(wù)中心的教師進行電話回訪，收集教師們和陪同研學(xué)的特殊兒童家長們的反饋。

總體而言，讀者（以特殊兒童為主，家長和服務(wù)中心教師為輔，通過家長獲取特殊兒童對于研學(xué)活動的評價）對于研學(xué)活動的量（研學(xué)流程涉及的各個環(huán)節(jié)及其總和）和質(zhì)（每個環(huán)節(jié)的內(nèi)容的好壞）是滿意的，同時提出了中肯的建議，包括增加兒童有聲書和視頻資源，設(shè)置易于理解的標(biāo)識和導(dǎo)航等。

（四）A（Act，處理）

根據(jù)我們工作人員在活動回顧交流中的分享以及收集到的讀者反饋，我們整理了孤獨癥兒童、腦癱兒童、智力障礙兒童、聽障兒童等四個類型特殊群體服務(wù)工作的改進清單，并向研學(xué)團隊人員、讀者服務(wù)部工作人員傳達學(xué)習(xí)，以期為接下來的特殊群體做好服務(wù)工作。

孤獨癥兒童：對聲音和視覺的刺激比較敏感，可以設(shè)立特定的安靜區(qū)域，減少噪音和強光；適合安靜的閱讀、手工活動；提供有聲書、觸覺書等特殊的資源[4]。

腦癱兒童：輪椅通道、無障礙衛(wèi)生間等無障礙設(shè)施，易于翻閱的書籍、有聲書、電子書和適應(yīng)性閱讀技術(shù)對腦癱兒童很重要；適合親子閱讀活動以及適應(yīng)性學(xué)習(xí)項目；條件允許的情況下，可利用輔助技術(shù)和數(shù)字工具提升腦癱兒童的圖書館使用體驗。

智力障礙兒童：可以設(shè)立安靜和放松的閱讀區(qū)域；適合簡化文字和圖片書籍、有聲書、互動電子書等資源和故事會、藝術(shù)和手工、親子互動等活動。

聽障兒童：多使用圖像豐富的書籍、電子書、視頻等視覺資源；提供輔助聽力設(shè)備、視頻放大器等工具；適合手工藝、繪畫等非語言表達活動，條件允許的情況下，可以舉辦手語故事會或有手語翻譯員參與的活動；無障礙設(shè)計應(yīng)包括視覺指示牌、緊急警報燈等。

通過以上實踐總結(jié)，我們對于如何進一步做好特殊群體服務(wù)的認識又有了明顯提高。此外，盲人讀者也是我們較常接觸的特殊群體。多年來，我們經(jīng)常和梅州市盲人協(xié)會、梅州市特殊教育學(xué)校聯(lián)合舉辦盲人詩歌散文朗誦大賽和盲人散文創(chuàng)作大賽，多次在全省決賽中獲得榮譽。相較于我們圖書館尚無能力為前述四個類型的特殊群體設(shè)立特定區(qū)域，我們在一樓設(shè)有盲人閱覽室，配備兩部閱讀放大器和一千多冊盲文圖書，同時提供聽書機外借服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，對于盲人讀者，我們?nèi)杂胁簧倏梢愿倪M的地方：除了圖書館大門至一樓的盲道，無障礙設(shè)施方面我們還需在走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域設(shè)置觸覺指示和清晰的語音提示；缺乏有聲資源以及盲文打印機、文字識別掃描儀和語音輸出軟件等專業(yè)設(shè)備；沒有適合盲人讀者使用的適配屏幕閱讀器的網(wǎng)站和數(shù)字圖書館等在線資源[5]。

結(jié)束語

目前，特殊群體服務(wù)仍是公共圖書館服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。應(yīng)用PDCA循環(huán)這個質(zhì)量管理方法，按照其不斷循環(huán)的“策劃——實施——檢查——處理”內(nèi)核，迭代，持續(xù)優(yōu)化，持續(xù)改進，可幫助公共圖書館不斷提升特殊群體服務(wù)的質(zhì)量和效果，更好地滿足特殊群體的需求，真正實現(xiàn)平等、開放、共享的公共圖書館服務(wù)。我們的工作實踐證明，PDCA循環(huán)對于服務(wù)效率的提升、讀者滿意度的提高、激發(fā)工作人員的服務(wù)創(chuàng)新具有積極正向作用。這個實踐在各地各級公共圖書館具有普適性。

參考文獻

[1]姜欣.公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)研究[J].圖書館學(xué)刊，2015，37（3）：50-52.

[2]陳媛媛.公共圖書館特殊兒童閱讀權(quán)利保障問題研究[J].圖書館工作與研究，2019（9）：112-116.

[3]李巍，黃英，李國玲，等.PDCA+F理論下的圖書館閱讀推廣應(yīng)用探索[J].圖書情報知識，2022，39（2）：40-51.

[4]曹雪.圖書館特殊群體用戶服務(wù)研究：基于IFLA專業(yè)報告用戶服務(wù)指南[J].情報探索，2012（10）：115-117.

[5]王皓.公共圖書館弱勢群體服務(wù)創(chuàng)新研究[J].傳媒論壇，2020，3（12）：119-120.

作者簡介：吳慧玲（1981— ），女，漢族，廣東梅州人，梅州市劍英圖書館，助理館員，本科。

研究方向：閱讀推廣，圖書館管理。

基金項目：梅州市哲學(xué)社會科學(xué)2023年度規(guī)劃課題“PDCA循環(huán)視角下的公共圖書館特殊群體服務(wù)研究”（立項編號：mzsklx2023123）。