物業(yè)管理行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀調(diào)查分析與對(duì)策研究

摘要：隨著人們對(duì)物業(yè)管理的需求不斷提升，物業(yè)企業(yè)必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的期望。人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，因此本文通過(guò)對(duì)物業(yè)行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀的調(diào)查研究，旨在揭示問(wèn)題并提出解決方案，為物業(yè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供有益參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；人力資源；對(duì)策研究

引言

隨著中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)加快構(gòu)建適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，以滿足人民群眾改善生活的需求。近兩年，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的考驗(yàn)，面臨宏觀經(jīng)濟(jì)壓力、房地產(chǎn)債務(wù)危機(jī)傳導(dǎo)、資本市場(chǎng)表現(xiàn)不佳以及嚴(yán)重的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)審慎地調(diào)整戰(zhàn)略，專注于提升服務(wù)質(zhì)量[1]。

一、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)加劇

2023年1—11月，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)房屋施工面積831345萬(wàn)㎡，同比下降7.2%。住宅新開(kāi)工面積63737萬(wàn)㎡，下降21.5%。這意味著未來(lái)2—3年內(nèi)，物業(yè)公司從地產(chǎn)母公司獲取的新增在管面積將大幅減少。

近年來(lái)，物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中的作用日益凸顯，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了快速擴(kuò)張階段。其市場(chǎng)呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)激烈且分散的態(tài)勢(shì)。隨著增速放緩，競(jìng)爭(zhēng)重心轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)結(jié)合優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和卓越服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)逐步構(gòu)建起綜合性產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系。

（二）業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不斷增強(qiáng)

當(dāng)前，業(yè)主追求更高品質(zhì)的居住環(huán)境和社區(qū)氛圍，傾向于為出色的物業(yè)管理服務(wù)額外支付費(fèi)用。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、氛圍和環(huán)境提出了更高的期望，對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商提出了更高的要求。未來(lái)，全行業(yè)的物業(yè)管理和商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商需順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率等手段來(lái)滿足市場(chǎng)需求[2]。

二、物業(yè)管理行業(yè)人力資源現(xiàn)狀

員工的職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)和穩(wěn)定性作為增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

（一）從業(yè)門檻偏低

傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)一直以來(lái)都是一個(gè)典型的人力密集型領(lǐng)域，從業(yè)人員普遍教育水平不高，很少接受過(guò)正規(guī)專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)在智聯(lián)招聘網(wǎng)站上約500條數(shù)據(jù)的爬取，表明大多數(shù)基礎(chǔ)崗位對(duì)學(xué)歷的要求僅限于初、高中程度；維修技工通常為中?；蚣夹５膶W(xué)業(yè)；管理人員則多為大專或中專的學(xué)歷，見(jiàn)圖1。企業(yè)人力資源面臨的問(wèn)題之一就是員工低學(xué)歷、低技能并且缺乏掌握新技術(shù)和方法的基本能力，缺乏行業(yè)發(fā)展所需的職業(yè)素養(yǎng)[3]。

（二）釋放的崗位缺乏吸引力

數(shù)據(jù)表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的崗位釋放，除去對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)有較高要求的管理崗位之外，客服管家和物業(yè)維修崗位的需求占比較高，而保潔、保安等基礎(chǔ)崗位出于成本管控的需要，外包給第三方居多，故其不是招聘主體亦為合理。但是，市場(chǎng)拓展崗位和其他崗位的總釋放占比極少，見(jiàn)圖1?？傮w可知崗位類別較少，對(duì)學(xué)歷和能力要求較低，對(duì)于應(yīng)聘人員而言可選擇的崗位范圍較為局限，挑戰(zhàn)性小，職業(yè)發(fā)展路徑不明確。

（三）人力資源發(fā)展存在問(wèn)題

目前，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)人才結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：傳統(tǒng)型人才占主導(dǎo)地位，缺乏創(chuàng)新型人才；擅長(zhǎng)獨(dú)立崗位工作的人才眾多，具備多崗位綜合能力的人才稀缺；初級(jí)管理和技能類人才居多，而中高級(jí)管理和技能型人才匱乏。這種結(jié)構(gòu)問(wèn)題導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)無(wú)法迎合市場(chǎng)需求，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

（四）用工方式和薪酬結(jié)構(gòu)不合理

根據(jù)市場(chǎng)研究和數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前從業(yè)人員的薪酬普遍偏低。這種薪酬水平無(wú)法有效地吸引和留住優(yōu)秀人才，也難以激發(fā)員工的工作熱情。除了基本工資較低之外，物業(yè)員工的福利待遇也存在問(wèn)題。有些物業(yè)公司提供有限的社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金繳納，但依然有相當(dāng)一部分公司對(duì)員工福利缺乏保障。此外，物業(yè)員工的工作時(shí)間較長(zhǎng)，普遍存在加班、未支付加班費(fèi)等問(wèn)題，對(duì)員工的身心健康造成一定影響。因此，從事物業(yè)管理行業(yè)的人員普遍感覺(jué)自己是“干活最辛苦，拿錢最少”的行業(yè)，通過(guò)對(duì)151名往屆物業(yè)管理畢業(yè)生的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有超過(guò)70%的人認(rèn)為現(xiàn)有的工資薪酬是否不符合該崗位的工作強(qiáng)度，見(jiàn)圖2。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)的整體收入偏低，發(fā)展機(jī)會(huì)匱乏，人才流失率高。相比于其他新興科技行業(yè)，對(duì)高學(xué)歷、高技能人才缺乏吸引力。許多物業(yè)企業(yè)薪酬激勵(lì)制度缺乏，薪酬結(jié)構(gòu)不合理，致使內(nèi)部薪酬不公，員工心理不平衡，很難留住中高端專業(yè)人才。

三、建議

根據(jù)管理學(xué)家教授邁克爾·波特1985年提出的理論：人力資源管理的核心主要是價(jià)值鏈管理。價(jià)值鏈上的每一環(huán)節(jié)的活動(dòng)都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的最終價(jià)值造成影響[4]。由此，將從“價(jià)值創(chuàng)造”“價(jià)值評(píng)價(jià)”以及“價(jià)值分配”3個(gè)維度，結(jié)合上一節(jié)所提出的人力資源現(xiàn)狀，展開(kāi)相關(guān)分析。

（一）人力資源價(jià)值創(chuàng)造

1.釋放具有一定的挑戰(zhàn)性的崗位

“價(jià)值創(chuàng)造”強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)造要素的吸納與開(kāi)發(fā)。因此，企業(yè)要注重吸納一流人才。長(zhǎng)期以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)被看作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，但它更應(yīng)該被視為一種以客戶需求為導(dǎo)向、以管理為手段、以服務(wù)為核心產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。物業(yè)管理的從業(yè)人員應(yīng)該被定義為具有一定專業(yè)知識(shí)或?qū)ｉT技能從事以物業(yè)為基礎(chǔ)、以滿足客戶需求為目標(biāo)的商業(yè)活動(dòng)，為行業(yè)建設(shè)付出勞動(dòng)的人。人才構(gòu)成應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)者、方案策劃者、經(jīng)營(yíng)管理者、項(xiàng)目經(jīng)理和物業(yè)管理員等。在物業(yè)管理行業(yè)的人力資源體系建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)具有綜合能力并具有一定創(chuàng)造能力的管理復(fù)合型人才[5]。因此對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，應(yīng)從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和多元經(jīng)營(yíng)的角度上考慮釋放更多關(guān)于經(jīng)營(yíng)、策劃等更具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的崗位，增加行業(yè)對(duì)不同類型人才的吸引力。

2.人力資源數(shù)量結(jié)構(gòu)升級(jí)

人力資源結(jié)構(gòu)升級(jí)的關(guān)鍵在于人才和企業(yè)發(fā)展需求的匹配。核查是否存在人力冗余，或者是否存在人才儲(chǔ)備無(wú)法滿足未來(lái)發(fā)展需求的問(wèn)題。人力資源過(guò)剩時(shí)，應(yīng)建立科學(xué)合理的人才選用機(jī)制，通過(guò)競(jìng)聘上崗、培訓(xùn)或者調(diào)崗等方式激發(fā)員工自我提升動(dòng)力，對(duì)不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工進(jìn)行淘汰。人力資源不足時(shí)，應(yīng)增加企業(yè)宣傳力度，提升企業(yè)社會(huì)影響力，并豐富招聘渠道、增加招聘力度，對(duì)于部分基礎(chǔ)的崗位可采取外包等方式進(jìn)行勞動(dòng)力的擴(kuò)充[6]。

（二）人力資源價(jià)值評(píng)價(jià)

“價(jià)值評(píng)價(jià)”強(qiáng)調(diào)的是要建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)考核體系。根據(jù)物業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃情況和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)在目前人力資源的基礎(chǔ)上，改善人力資源在學(xué)歷層次、社會(huì)閱歷、工作經(jīng)驗(yàn)、技能類型及年齡等方面的人才構(gòu)成，為企業(yè)的發(fā)展提供確實(shí)可靠的人力資源保障。主要從“人員招聘—考核評(píng)價(jià)—教育培訓(xùn)”3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，具體如下：

1.科學(xué)落實(shí)企業(yè)人力資源招聘規(guī)劃

物業(yè)企業(yè)必須制定科學(xué)的人力資源招聘計(jì)劃，根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向和實(shí)際情況，對(duì)人才需求與供給進(jìn)行全面的預(yù)測(cè)和分析，以確保人才的平衡。人力資源招聘包括確定招聘需求、制定招聘計(jì)劃、發(fā)布招聘信息、篩選簡(jiǎn)歷、面試候選人、選擇最佳人選等步驟。通過(guò)有效的人力資源招聘，企業(yè)可以招募到適合職位的人才，提升組織績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)招聘操作中的不規(guī)范問(wèn)題，應(yīng)成立聯(lián)合招聘小組，由招聘部門、用人部門和監(jiān)管部門共同參與，確保招聘流程的順利執(zhí)行。

2.建立科學(xué)合理的考評(píng)機(jī)制

物業(yè)行業(yè)需建立切實(shí)有效的人才評(píng)價(jià)機(jī)制。評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)清晰明確；評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)公平合理；評(píng)價(jià)流程應(yīng)科學(xué)高效。為達(dá)成此目標(biāo)，可以采取以下措施：（1）基于工作目標(biāo)的完成情況、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估；（2）除了直接上級(jí)的評(píng)價(jià)，還可以引入同事、下屬和客戶等多方的評(píng)價(jià)反饋；（3）為員工制定具有挑戰(zhàn)性和可衡量性的目標(biāo)，以促進(jìn)員工的積極表現(xiàn)和發(fā)展；（4）定期為員工的表現(xiàn)提供反饋和跟蹤，并共同探討改進(jìn)的方法和措施；（5）根據(jù)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施，以鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力和提升；（6）根據(jù)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和發(fā)展需求，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。幫助員工不斷提升能力和職業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共贏。由此建立起具備上下互動(dòng)、機(jī)動(dòng)靈活、優(yōu)勝劣汰、充滿活力的備用人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)全新格局。

3.建設(shè)企業(yè)人才儲(chǔ)備梯隊(duì)

企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種培訓(xùn)方式提高后備人才知識(shí)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力?；谄髽I(yè)發(fā)展需求，結(jié)合崗位培養(yǎng)目標(biāo)和職工個(gè)人特點(diǎn)，制定有針對(duì)性地培養(yǎng)方案，可采用線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式或者階段性地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐、輪崗實(shí)訓(xùn)等?？山⑴嘤?xùn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工參加繼續(xù)教育，積極提升個(gè)人能力。人力資源管理部門牽頭制定培養(yǎng)計(jì)劃并組織方案實(shí)施，同時(shí)注重培養(yǎng)效果的跟蹤和反饋。

（三）人力資源價(jià)值分配

“價(jià)值分配”包括工資、獎(jiǎng)金、職權(quán)、信息、機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)等，在所有的因素之中，最關(guān)鍵的是企業(yè)薪酬體系的設(shè)計(jì)。

根據(jù)參與此次問(wèn)卷調(diào)查的151名從業(yè)人員所反饋的信息可知，對(duì)于“您離開(kāi)物業(yè)行業(yè)（或前公司）的原因是？（或選擇可能會(huì)導(dǎo)致您離職的原因）”這個(gè)問(wèn)題，選擇比例位于前三的分別是“薪資待遇不滿意”“工作壓力過(guò)大”以及“缺乏晉升機(jī)會(huì)”。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工所反映出來(lái)的問(wèn)題，對(duì)薪酬體系及職業(yè)發(fā)展體系的設(shè)計(jì)做出更為合理地改善。

1.健全物業(yè)行業(yè)薪酬激勵(lì)體系

薪酬激勵(lì)體系是公司管理的重要組成部分，可以有效地激勵(lì)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高員工的生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量。公司需采取以下措施：（1）在建立薪酬激勵(lì)體系之前，公司首先需要明確激勵(lì)的目標(biāo)，例如提高員工的績(jī)效表現(xiàn)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、鼓勵(lì)創(chuàng)新等；（2）根據(jù)公司的激勵(lì)目標(biāo)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)方案，包括基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、福利待遇、晉升機(jī)會(huì)等。確保激勵(lì)方案公平、合理且與員工的表現(xiàn)相匹配。通過(guò)建立明確的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)反饋并獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；（3）不斷修訂和完善這一機(jī)制，以確保薪酬激勵(lì)體系與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略始終保持一致。

2.完善物業(yè)行業(yè)收入分配機(jī)制

物業(yè)公司需要建立一套公平透明的收入分配機(jī)制，以激勵(lì)員工的工作表現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)績(jī)效考核過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，以確保薪酬政策的有效執(zhí)行。收入分配機(jī)制應(yīng)該拋棄一刀切的思維方式，將員工的收入與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人表現(xiàn)相結(jié)合起來(lái)。此外，薪資結(jié)構(gòu)需要進(jìn)一步完善，適當(dāng)減少固定收入比例，增加浮動(dòng)工資比例，并考慮個(gè)人的業(yè)務(wù)能力、教育背景和技能水平等因素。對(duì)于不同崗位的員工，應(yīng)設(shè)定多檔工資標(biāo)準(zhǔn)，以確保薪酬的公平公正。

結(jié)語(yǔ)

人力資源管理對(duì)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，物業(yè)企業(yè)應(yīng)通過(guò)采取有效的措施，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力，才能促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康長(zhǎng)效發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的行業(yè)目標(biāo)。

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（作者單位：寧夏建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

（責(zé)任編輯：豆瑞超）