網(wǎng)絡語境下患者抱怨的語用學研究

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡問診方式逐漸走進人們的生活，而目前鮮有研究關注網(wǎng)絡語境下患者的抱怨行為。本文以 “好大夫在線”線上問診平臺上患者發(fā)布的抱怨語為研究對象，分析該語境下的抱怨語夾雜積極評價的情況以及與其他言語行為共現(xiàn)的情況。研究發(fā)現(xiàn)，線上問診平臺上患者發(fā)布的抱怨幾乎不會夾雜積極評價，而這些抱怨語通常與其他言語行為共現(xiàn)，共現(xiàn)頻率最高的言語行為是質疑和表情，建議/勸告、對比、要

求/命令、許諾、威脅等言語行為則次之。本文豐富了網(wǎng)絡語境下患者抱怨語的研究，也為促進醫(yī)患有效溝通提供了一定的參考。

關鍵詞：抱怨；網(wǎng)絡抱怨；患者抱怨；語用學

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡問診方式逐漸走進人們的生活，網(wǎng)絡問診平臺也在不斷完善，不僅為患者提供了一個聯(lián)系醫(yī)生的渠道，也為患者提供了一個評價醫(yī)生的平臺，有些患者還會到網(wǎng)絡問診醫(yī)生所在的醫(yī)院進行面對面就醫(yī)。而在網(wǎng)絡問診或現(xiàn)場就醫(yī)之后，部分患者會在網(wǎng)絡問診平臺上發(fā)布負面評價 （差評）來表達其在就醫(yī)過程中的不滿。這種對已經(jīng)發(fā)生或者正在發(fā)生的事情做出負面評價以表達內(nèi)心不滿的行為，是在實施抱怨的行為。

國內(nèi)外關于抱怨的研究成果非常豐富。學者根據(jù)抱怨對象的不同，把抱怨分為直接抱怨和間接抱怨，兩者的區(qū)別在于抱怨者是否期待被抱怨者作出即時回應。抱怨有時還會與如建議、威脅、警告等其他言語行為同時出現(xiàn)，形成言語行為集。學者對線下語境的抱怨語研究更多集中在日常生活中的抱怨、[1]工作場景中的抱怨[2]以及醫(yī)患情境中的抱怨。[3]而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人在網(wǎng)絡上發(fā)布負面的評論，因此，網(wǎng)絡語境中的抱怨語也越來越受到學者的關注。學者多從關系管理[4]、面子威脅與禮貌[5]等視角去分析網(wǎng)絡抱怨的行為，但語料幾乎都集中在商務話語[6]上，較少研究關注到網(wǎng)絡語境下患者的抱怨行為。對網(wǎng)絡問診平臺中的抱怨語進行研究，分析計算機輔助交流語境下進行抱怨的語言及言語行為的特點，可豐富現(xiàn)有對抱怨以及網(wǎng)絡抱怨的研究，相關的研究成果有助于指導醫(yī)療問詢等社會實踐，而有效管理網(wǎng)絡問診平臺中患者的抱怨對緩解緊張的醫(yī)患關系也有重要的意義。

一、研究問題及語料收集

本文以 “好大夫在線”網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢平臺中患者發(fā)布的抱怨語作為研究語料，主要解決兩個研究問題：（1）患者線上發(fā)布的抱怨是單純在進行負面評價，還是會夾雜積極評價？程度如何？（2）患者抱怨語是否與其他如建議、警告等言語行為共現(xiàn)，共現(xiàn)的言語行為有哪些？

本文研究語料來自患者在 “好大夫在線”網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢平臺中發(fā)布的不滿意評價。研究者從 “好大夫在線”網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢平臺中選取四家在當?shù)鼐C合排名位于前列的醫(yī)院，這四家醫(yī)院分別位于北京、成都、廣州、上海四地。所選取的醫(yī)院在全國都有一定的名氣，其他省份的患者也會慕名而來就醫(yī)，所以這幾家醫(yī)院的患者評價數(shù)據(jù)也比較可觀。選定四家醫(yī)院之后，研究者進入這些醫(yī)院的患者評價頁面，收集了從2022年3月至8月患者發(fā)布的不滿意意見并將之整理到Excel表格中，然后在Excel表格中進一步篩選出患者在療效以及態(tài)度上都標記為不滿意的負面評價，篩選后共得到86條患者發(fā)布的負面評價。對這86條評價逐一進行負面評價、積極評價和言語行為的標注，標注工作共進行了三次，每次間隔一定時間，不確定的地方還會找同行進行討論，以提高標注的客觀性。為了更大程度地還原語料，評價中的錯別字并未進行修正。另外，為了保護隱私，評價中涉及患者真實姓名或醫(yī)院名稱的用符號X代替。

二、結果分析

（一）線上抱怨夾雜積極評價的情況

本次研究共收集到86條患者在問診平臺上發(fā)布的不滿意意見，經(jīng)過多次分析，發(fā)現(xiàn)患者幾乎不會在抱怨中夾雜積極評價。

例 （1）×大夫態(tài)度高冷，對患者漠不關心，**不站在患者的角度，幫助患者解決問題，基本采取能卡就卡的態(tài)度，態(tài)度惡劣，完全給××醫(yī)院的****，這樣的大夫，**不會受到**嗎？****，動不動就去找領導，其實就是自己決定一切。真是替××醫(yī)院有******的大夫感到**！

例 （2） （排）了一上午排到××，結果態(tài)度蠻橫，也不給患者講解病情，說話也不耐煩，來個病人就對人家態(tài)度很兇，什么問題都是病人提出，她不做任何解釋，最后不耐煩了直接給拒診，不知道********有這么重的戾氣，真是****，*****？

例 （1）中的患者對醫(yī)生只有負面評價，如 “態(tài)度高冷”“對患者漠不關心”“不站在患者的角度，幫助患者解決問題”“態(tài)度惡劣”等，但該評價中并未夾雜任何積極評價。例 （2）中的患者在抱怨時，也只給出了負面評價，如 “態(tài)度蠻橫，也不給患者講解病情，說話也不耐煩，來個病人就對人家態(tài)度很兇”等，亦未夾雜積極評價。

值得注意的是，有13條語料中的患者在進行負面評價前，會提及就診前對醫(yī)生或醫(yī)院的積極印象，但在就診后，只有負面評價。

例 （3）從抖音上了解到的×醫(yī)生，看他的視頻感覺×醫(yī)生特別好，給病人講解問題特仔細，所以一直想要掛×醫(yī)生的號，想要他幫忙做手術，于是托人掛上了×醫(yī)生的號，9日下午終于見到了×醫(yī)生，特別激動，結果見到后發(fā)現(xiàn)跟抖音完全是兩個人，特別**，問他問題也愛答不理的，一直都不耐煩，手術××醫(yī)院這邊他也做不了，讓我掛他其他醫(yī)院出診的號。想想還是算了吧，這態(tài)度，讓他做也不放心

例 （3）中，患者在社交平臺上刷到醫(yī)生的視頻，了解到該醫(yī)生人好、講解仔細，對醫(yī)生都是積極評價。但在實地就診后，給出的只有負面評價，如 “愛搭不理”“不耐煩”“這態(tài)度，讓他做也不放心”等。

（二）線上抱怨與其他言語行為共現(xiàn)的情況

已有研究指出，抱怨常常與其他言語行為一起出現(xiàn)，如警告、建議等。而本次研究的語料中也呈現(xiàn)類似的特征，本次研究的語料中與抱怨共現(xiàn)的言語行為類型及頻率詳見表1。

可以看出，線上問診平臺中與患者抱怨共現(xiàn)頻率最高的言語行為類型是質疑，常表現(xiàn)為對醫(yī)生的醫(yī)術或所給診斷結果等表示懷疑。

例 （4）之前在北京、上海看過，治療后有效果，因為家在××復查就來××看看。這醫(yī)生****差態(tài)度差**檢查，特別*。大老遠過來兩分鐘把我打發(fā)了，診療結果也是錯的，和我在北京、上海的診斷完全不一樣，開的處方和鍛煉方法完全不適合我，而且超級用力地對我膝蓋按壓檢查，之前從來沒被這么檢查過，按壓后膝蓋很疼無法緩解，要知道膝關節(jié)損傷是很難恢復的。**醫(yī)生，再也不會來××看病。**就連北京、上海?？漆t(yī)院的**都***。***只會病情加重！

例 （4）中，患者在抱怨的過程中，也對接診醫(yī)生表示了質疑，如 “診療結果也是錯的”“和我在北京、上海的診斷完全不一樣”“開的處方和鍛煉方法完全不適合我”“超級用力地對我膝蓋按壓檢查”“***只會病情加重”等，從中可以看到，患者認為接診醫(yī)生的診斷有問題，與其他醫(yī)院診斷不一致，并且對醫(yī)生用力按壓其膝蓋的方法表示懷疑，對醫(yī)生所開的處方及鍛煉方法均表示質疑。

此外，與抱怨共現(xiàn)頻率次于質疑類言語行為的是表情類言語行為，主要表現(xiàn)為患者在抱怨過程中會表達其生氣、失望、擔憂、憤怒、難過、后悔等情感。

例 （5）我?guī)е鴱摹玲t(yī)院腸鏡和病理報告單過來專門掛的一級專家，因為×醫(yī)院的檢查顯示我直腸黏膜內(nèi)癌，他們無法接診。第一次×醫(yī)生會診，簡單詢問兩句就說讓我把之前切下來的息肉再××復檢一次，如果病理結果一樣，就收我入院。之后開了1 800多元的7d1bb3689a6b5322dea653ecbd97fcddf8dccba082536e389c8349db5cb86180藥，其中有1 200多元的藥是不能走醫(yī)保的。第二次帶著××復檢的結果去找她，她又建議我重新做一次腸鏡，再活檢出報告，再下定論。這一系列的等待和反復的折騰，我很怕錯失最佳治療時間。

例 （6）我花了300元掛的特需號，醫(yī)生跟****的一樣，說了不到五分鐘就出來了，也沒說出個所以然來，問他點問題，極其不耐煩，老說一個月后復查看，還一邊玩手機，真是****的衣服，打著*****，****，沒一點**，**還在××*****，***××怎么培養(yǎng)的*****，難道××的**********小病也是病，我沒花錢嗎？憑什么不認真對待，對于××醫(yī)院太失望了。

例 （5）中的患者在抱怨的最后，也表示了自己的擔憂，其擔心因為一系列的等待和折騰而錯過最佳治療時間。而例 （6）中，患者在抱怨的同時，也表達了對醫(yī)院的失望之情。

另外，建議/勸告也常常出現(xiàn)在網(wǎng)絡問診平臺的患者抱怨中，包括給醫(yī)生或醫(yī)院的建議，也有對其他患者的勸告。

例 （7）甲狀腺問題，********，就掛上這位了。想著副主任醫(yī)師也不能太差，沒想到，***是有原因的。進門這位醫(yī)生全程不看病人，盯著電腦*****問怎么了，問他吃中藥有用嗎，他說愿意吃就吃。中途沒有一句請稍等的話，直接站起身來從自己辦公椅的后門走了，出去了，不知道干嗎去了，留病人在屋里干等。技術怎么樣不知道，就這就診態(tài)度，我絕對不放心自己躺在手術室由他來給我做手術！不敢想象！后來找好大夫甲狀腺排名靠前的大夫做的。去××是沖著名望去的，但*************。望其本人能時常看看自己寫的醫(yī)生寄語，不要只忙于***********，那是沒有用的。

例 （8）不會再找這個醫(yī)生了，花錢來看病不是來看**的，不讓問問題，回答也是敷衍了事，沒有**醫(yī)囑也不解釋病情，沒有治療方案，就讓照著之前的藥吃，患者有并發(fā)癥問題也不解答，讓去掛其他科室的號問，開了**有的沒的的化驗單，看了這么久沒有一個醫(yī)生一次讓我化驗這么多東西，還都是些****的，趕上全身體檢了，也不說什么時候復診，估計她想的就是*****。所以***。確實沒看出***的專家**在哪里，之所以寫出來，是想給病友們***、沒必要*******，看了個寂寞。

例 （7）中的患者在抱怨的最后，對醫(yī)生提出了建議 “望其本人能時?？纯醋约簩懙尼t(yī)生寄語，不要……”。而例 （8）中的患者在抱怨的最后，也給其他病友提出了勸告 “沒必要……”。

除了質疑、表情和建議/勸告，其他與患者抱怨共現(xiàn)的言語行為還有對比、要求/命令、許諾、威脅/警告等。

例 （9）我之前去其他醫(yī)院醫(yī)生都會給我說平時應該注意什么，不能用什么，××醫(yī)生什么都沒給我說。掛了個300多元的專家號結果就讓我拿單子交錢就走人……

例 （10）預約了6月23號找到×××知名專家，只問了病情，并沒有親自診斷，也沒給出診斷結果，只說住院，藥費三倍貴，就打發(fā)走了，900元的專家號不包括診斷嗎？投訴，強烈要求退款。

例 （11）不會再找這個醫(yī)生了，花錢來看病不是來看**的，不讓問問題，……

例 （12）×××，我兒子手術失敗，請你****，不然*****。

三、結束語

本文以網(wǎng)絡問診平臺上患者發(fā)布的抱怨語為研究對象，分析了這些抱怨語中夾雜積極評價的情況以及與其他言語行為共現(xiàn)的情況。研究發(fā)現(xiàn)，線上問診平臺上患者發(fā)布的抱怨幾乎不會夾雜積極評價，最多也只會提及就診前對醫(yī)生或醫(yī)院的正面印象，但就診后只有負面評價。而正如前人研究發(fā)現(xiàn)的一樣，網(wǎng)絡問診平臺上患者發(fā)布的抱怨語也常常與其他言語行為共現(xiàn)。在本語境中，共現(xiàn)頻率最高的言語行為是質疑和表情，建議/勸告、對比、要求/命令、許諾、威脅等言語行為則次之。

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