輿情回應(yīng)的共振、共情與共鳴

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，信息傳播的速度和范圍達(dá)到了前所未有的高度，這不僅極大地豐富了人們的生活，也加劇了社會(huì)輿論的復(fù)雜性和多樣性。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情治理，面臨著個(gè)體認(rèn)知差異、觀(guān)點(diǎn)碰撞、價(jià)值觀(guān)沖突等多重挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，如何有效地進(jìn)行輿情回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)共振、共情與共鳴，成為了一個(gè)值得深入探討的課題。

個(gè)體認(rèn)知差異被放大的時(shí)代

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一個(gè)重要特征就是信息獲取的便捷性和多樣性。個(gè)體通過(guò)社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等多種渠道獲取信息，形成自己的認(rèn)知和觀(guān)點(diǎn)。然而，由于信息來(lái)源的多樣性和復(fù)雜性，不同個(gè)體之間的認(rèn)知差異逐漸加大，甚至出現(xiàn)了針?shù)h相對(duì)、三觀(guān)相左的情況。這種認(rèn)知差異在網(wǎng)絡(luò)空間中不斷放大，形成了網(wǎng)絡(luò)輿情的多元化和復(fù)雜化。因此互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì)輿論與以往傳統(tǒng)時(shí)代社會(huì)輿論的最大區(qū)別就是個(gè)體意見(jiàn)被顯現(xiàn)、個(gè)體聲音被擴(kuò)大、不同群體的價(jià)值觀(guān)和意見(jiàn)導(dǎo)向被突出，社會(huì)輿論層面上的“撕裂感”比較明顯。

傳統(tǒng)社會(huì)的大眾傳播媒介起著樹(shù)立社會(huì)重要議題、整合社會(huì)感知、促成社會(huì)共識(shí)的重要作用，這種作用在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)傳播場(chǎng)域里不斷被弱化。人們通過(guò)碎片化的網(wǎng)絡(luò)信息看到的是不同的事件側(cè)面，聽(tīng)到的是多元復(fù)雜的議論和觀(guān)點(diǎn)，無(wú)法對(duì)社會(huì)事實(shí)建立一個(gè)清晰而權(quán)威的印象和認(rèn)知，因此，針對(duì)某個(gè)社會(huì)問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)也是紛繁復(fù)雜，多種多樣，形成社會(huì)共識(shí)與越來(lái)越難。而社會(huì)共識(shí)和觀(guān)點(diǎn)共鳴往往要建立在應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情的共振效應(yīng)共情效果之上。

輿情回應(yīng)的共振效應(yīng)

面對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，實(shí)現(xiàn)共振效應(yīng)是輿情回應(yīng)的首要任務(wù)。共振效應(yīng)是指身處不同輿論場(chǎng)域的個(gè)體或組織，能夠同時(shí)察覺(jué)、感知網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從而迅速做出反應(yīng)和處置。要實(shí)現(xiàn)共振效應(yīng)，需要把握以下幾個(gè)方面：第一要敏銳察知輿情風(fēng)險(xiǎn)。輿情風(fēng)險(xiǎn)的察知是實(shí)現(xiàn)共振效應(yīng)的前提。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿情風(fēng)險(xiǎn)可能來(lái)自各個(gè)方面，如短視頻、人物形象或行為出格、爆料揭示內(nèi)幕、違背社會(huì)價(jià)值觀(guān)等。因此，輿情回應(yīng)者需要保持高度的敏感性和警覺(jué)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并識(shí)別潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

其次是精準(zhǔn)分析輿情數(shù)據(jù)。輿情數(shù)據(jù)的分析是實(shí)現(xiàn)共振效應(yīng)的關(guān)鍵。通過(guò)分析熱搜數(shù)據(jù)的上升和下降、點(diǎn)擊量和轉(zhuǎn)發(fā)量的變動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)大V的參與程度與評(píng)論的導(dǎo)向等信息，可以迅速研判輿情風(fēng)險(xiǎn)的所在和發(fā)展趨勢(shì)。這種分析不僅要有廣度，還要有深度，能夠洞察輿情背后的深層次原因和規(guī)律。

再次是快速科學(xué)處置決策。在察知和分析輿情風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，需要做出快速而科學(xué)的處置決策。這種決策既要符合法律法規(guī)和政策要求，又要考慮社會(huì)公眾的利益和訴求。同時(shí)，還需要根據(jù)輿情發(fā)展的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整和完善處置方案，確保輿情回應(yīng)的有效性和針對(duì)性。

輿情處置的共情表達(dá)

在輿情處置和社會(huì)溝通層面，共情表達(dá)是至關(guān)重要的。共情是指對(duì)社會(huì)公眾的深層理解、對(duì)社會(huì)心態(tài)的理性把握，以及對(duì)輿情事件涉及的特定的社會(huì)群體的人文關(guān)懷。要實(shí)現(xiàn)共情表達(dá)，需要做到以下幾點(diǎn)：第一，主動(dòng)察知社會(huì)情感需求。在輿情處置過(guò)程中，需要主動(dòng)察知社會(huì)的情感需求和價(jià)值判斷。這種需求可能來(lái)自于公眾對(duì)事件的關(guān)注、對(duì)真相的追求、對(duì)公正的渴望等方面。通過(guò)深入了解和分析這些需求，可以更好地把握輿情發(fā)展的脈絡(luò)和趨勢(shì)，為后續(xù)的處置和溝通提供有力支持。

第二，理性把握社會(huì)心態(tài)。社會(huì)心態(tài)是影響輿情發(fā)展的重要因素之一。在輿情處置過(guò)程中，需要理性把握社會(huì)心態(tài)的變化和趨勢(shì)，避免盲目跟風(fēng)或過(guò)度反應(yīng)。同時(shí)，還需要關(guān)注不同社會(huì)群體的心理需求和訴求，盡可能滿(mǎn)足他們的合理要求和期望。

第三，體現(xiàn)人文關(guān)懷。輿情事件往往涉及到特定的社會(huì)群體或個(gè)體。在處置過(guò)程中，需要體現(xiàn)對(duì)這些群體或個(gè)體的人文關(guān)懷和尊重。通過(guò)關(guān)注他們的生存狀態(tài)、權(quán)益保障等方面的問(wèn)題，可以更好地促進(jìn)問(wèn)題的解決和輿情的穩(wěn)定。

輿情引導(dǎo)與社會(huì)感知的共鳴效果

在輿情引導(dǎo)和社會(huì)感知層面，追求共鳴效果是輿情回應(yīng)的終極目標(biāo)。共鳴是指輿情處置的結(jié)果和社會(huì)效應(yīng)較大程度上獲得了認(rèn)同和認(rèn)可，政府和企業(yè)要與社會(huì)公眾基本上達(dá)到一種彼此的理解和確認(rèn)。要實(shí)現(xiàn)共鳴效果，需要做到以下幾點(diǎn)：

首先，了解民意認(rèn)知特點(diǎn)和情感導(dǎo)向是基本動(dòng)作。在輿情引導(dǎo)過(guò)程中，需要深入了解民意的認(rèn)知特點(diǎn)和情感導(dǎo)向。通過(guò)關(guān)注公眾對(duì)事件的關(guān)注點(diǎn)、情感傾向等方面的問(wèn)題，可以更好地把握公眾的心理需求和訴求，為后續(xù)的引導(dǎo)工作提供有力支持。

其次，察覺(jué)深層訴求并善于換位思考。除了了解民意的表面現(xiàn)象外，還需要深入察覺(jué)其深層訴求。通過(guò)換位思考的方式，理解公眾在事件中的立場(chǎng)和感受，為制定更加合理和有效的引導(dǎo)策略提供依據(jù)。

第三，依據(jù)法律法規(guī)化解矛盾。在輿情引導(dǎo)過(guò)程中，需要依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策來(lái)化解社會(huì)矛盾。通過(guò)法律手段來(lái)維護(hù)社會(huì)秩序和公正，保障公眾的合法權(quán)益，為輿情的穩(wěn)定和和諧提供有力保障。

第四，情感傳播和人心交往。輿情治理特別需要情感傳播和人心互動(dòng)。在引導(dǎo)過(guò)程中，與社會(huì)公眾進(jìn)行情感溝通和交流是一種可以直達(dá)人心的溝通手段，溝通有效才能增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任和支持。通過(guò)善交流、講人話(huà)、重感情的方式，讓公眾感受到政府的關(guān)懷和溫暖。

江西某校食堂“鴨脖”事件中，網(wǎng)絡(luò)蔓延著不信感，輿情回應(yīng)并未與社會(huì)形成共鳴。這一案例充分暴露了當(dāng)前輿情回應(yīng)中存在的問(wèn)題和不足。這些問(wèn)題和不足其實(shí)提示我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行反思和改進(jìn)輿情處置的細(xì)節(jié)：

1.重視回應(yīng)中的事實(shí)細(xì)節(jié)。在辟謠過(guò)程中，要特別重視事實(shí)和細(xì)節(jié)。曝光者使用的是圖片+視頻的方式呈現(xiàn)事實(shí)，那么辟謠也應(yīng)“有圖有真相”。通過(guò)提供確鑿的證據(jù)和詳細(xì)的解釋?zhuān)鰪?qiáng)公眾對(duì)辟謠信息的信任度。

2.拿出專(zhuān)業(yè)評(píng)判和認(rèn)證結(jié)果。監(jiān)管部門(mén)在出場(chǎng)辟謠時(shí)，要拿出令人信服的專(zhuān)業(yè)評(píng)判和結(jié)果。如果此次不了了之，會(huì)影響公信力。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的分析和判斷，為公眾提供權(quán)威和可信的信息來(lái)源。

3.注意“信用赤字”問(wèn)題。在涉及民生類(lèi)事件中，往往存在以往處置不當(dāng)?shù)摹靶庞贸嘧帧薄Ｖ邦?lèi)似事件的頻發(fā)和處置不當(dāng)，讓公眾對(duì)政府部門(mén)的信任度下降。因此，在回應(yīng)類(lèi)似輿情的過(guò)程中，需要注重對(duì)以往問(wèn)題的糾正，提升信譽(yù)建設(shè)和公信力，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)恢復(fù)公眾的信任和支持。

提升“網(wǎng)感”，增加“三共”

為了更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情挑戰(zhàn)，我們需要提升“網(wǎng)感”，增加“三共”。具體來(lái)說(shuō)，首先是管理者要不斷提升“網(wǎng)感”?！熬W(wǎng)感”是一種時(shí)代感，具體是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感度和洞察力。通過(guò)深入了解互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律和社交媒體性質(zhì)特點(diǎn)，保持互聯(lián)網(wǎng)的在場(chǎng)感和陣地意識(shí)，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳度和洞察力。

其次是增加“三共”?！叭病奔垂舱?、共情和共鳴。在輿情回應(yīng)過(guò)程中，需要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)方面的效果。通過(guò)敏銳察知輿情風(fēng)險(xiǎn)、精準(zhǔn)分析輿情數(shù)據(jù)、快速科學(xué)處置決策等方式實(shí)現(xiàn)共振效應(yīng)；通過(guò)主動(dòng)察知社會(huì)情感需求、理性把握社會(huì)心態(tài)、體現(xiàn)人文關(guān)懷等方式實(shí)現(xiàn)共情表達(dá)；通過(guò)了解民意認(rèn)知特點(diǎn)和情感導(dǎo)向、察覺(jué)深層訴求并換位思考、依據(jù)法律法規(guī)化解矛盾等方式追求共鳴效果。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情治理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。通過(guò)實(shí)現(xiàn)共振、共情與共鳴的輿情回應(yīng)方式，可以更好地應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)并抓住機(jī)遇。在未來(lái)的工作中，我們需要不斷提升自身的“網(wǎng)感”和“三共”能力，為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情治理貢獻(xiàn)自己的力量。