危機(jī)公關(guān)的前一步：風(fēng)險(xiǎn)管理

我們都知道有這么一則寓言：華佗兄弟三人，均是名醫(yī)。曾有人問他：“你們?nèi)值芾?，誰的醫(yī)術(shù)最高？”華佗說：“大哥醫(yī)術(shù)最高明，二哥次之，我最普通?！碧釂栒咭詾槭侨A佗太謙虛了。這時(shí)候，華佗講了一番很發(fā)人深省的話：“我大哥能在人們還沒覺察到身體有病的時(shí)候，就進(jìn)行醫(yī)治，所以人們對(duì)他的醫(yī)術(shù)不甚了解；我二哥是在人們剛發(fā)病的時(shí)候，就通過望聞問切，在病萌芽時(shí)就給予醫(yī)治，所以人們對(duì)他有一點(diǎn)了解；而我是在人病情非常嚴(yán)重的時(shí)候，才進(jìn)行醫(yī)治，讓人起死回生，所以我的名聲最大，但是醫(yī)術(shù)和我兩個(gè)哥哥比起來還差得遠(yuǎn)。”

這非常形象地說明了一個(gè)問題，即一個(gè)公司已經(jīng)開始危機(jī)公關(guān)了，這時(shí)候事情已經(jīng)到了非常嚴(yán)重的程度（即crisis階段），再做危機(jī)公關(guān)，其實(shí)已經(jīng)和病入膏肓類似了。而真正高明的公關(guān)人，應(yīng)該在更早的時(shí)候介入。我們把這兩個(gè)階段分別叫Risk階段和Issue階段。

比如最近的兩個(gè)例子：進(jìn)入夏季以來，網(wǎng)約車“拒開空調(diào)”“開空調(diào)要加錢”引發(fā)的爭議不斷。一些地方，由于極端高溫天氣增多，疊加油價(jià)不斷上漲，網(wǎng)約車與乘客之間的“空調(diào)費(fèi)”矛盾更為突出。我自己就遇到過一次，和家人一起打了車，車內(nèi)酷熱難耐，司機(jī)不開空調(diào)，說我打的快車就不應(yīng)該開，讓我非常之尷尬。最后掃碼付了司機(jī)5元錢，才打開空調(diào)。我其實(shí)對(duì)于司機(jī)是理解和同情的。對(duì)他們來說，每一單能賺到的錢都非常少。平臺(tái)之間競爭加劇，互相壓價(jià)，而平臺(tái)的抽成和費(fèi)用不斷挑戰(zhàn)司機(jī)的運(yùn)營底線，最終矛盾被交到乘客和司機(jī)那里。像我這樣寬容的乘客還好，如果遇到性子比較烈的，難免會(huì)發(fā)生口角，甚至沖突。平臺(tái)想過沒有，一旦出了事，平臺(tái)少則下線整頓，重則直接關(guān)停，到時(shí)候就沒有后悔藥可言了。

另一件事就是眾所周知的Manner咖啡員工與客人沖突案。表面上是蠻橫不講理的客戶和被逼到極限的咖啡師之間的矛盾，實(shí)際上是資本對(duì)打工人的壓榨以獲取最大利益的矛盾。不但在中國，即使在國外，服務(wù)行業(yè)都是一個(gè)非常特殊的行業(yè)。工資低、壓力大、三班倒、大量雇傭臨時(shí)工、工作環(huán)境也并非那么友好。在美國，服務(wù)業(yè)曾提出fight for 15的口號(hào)，即要求時(shí)薪不能低于15美元。15美元合100多人民幣一小時(shí)啊。

現(xiàn)在中國的服務(wù)行業(yè)是什么水平？我沒做過調(diào)查沒有太多的發(fā)言權(quán)。我猜可能綜合時(shí)薪是20-30元人民幣？在這種情況下，被投訴三次還要被解雇，這心里的焦灼可以想象。一方面互相壓價(jià)，一方面又苛求員工，一方面消費(fèi)者又要求上帝的感受，這個(gè)不可能的三角形如何穩(wěn)定？

但凡查一下你的社保記錄、食品安全記錄，我覺得能不塌房的沒幾家，包括一些國際品牌（也有可能是他們的加盟商）。同樣道理也適用于外賣行業(yè)。說句實(shí)話，我看著騎手們?yōu)榱藸幏謯Z秒，各種違反交通規(guī)則，闖紅燈，我都心痛，這些平臺(tái)就不怕出事？

作為一個(gè)消費(fèi)者，我呼吁大家多一些寬容，多等一分鐘，多體諒一下對(duì)方。我更呼吁服務(wù)企業(yè)多一些擔(dān)當(dāng)，不要惡意內(nèi)卷。不然，最終受傷害的就是你自己。

以前，曾參與過一些國際品牌的risk assessment或者issue management方面的項(xiàng)目，感覺國際公司在這方面還是走在行業(yè)前列的。比如，關(guān)于打印機(jī)墨水重新加注的問題，關(guān)于淀粉類食品油炸可產(chǎn)生致癌物質(zhì)的問題，客戶一方面坦誠面對(duì)，積極想辦法，甚至愿意為此改變自己的業(yè)務(wù)體系甚至是商業(yè)模式。限于客戶隱私，就不展開了。

總之，風(fēng)險(xiǎn)管理和事件管理一定要提前進(jìn)行，才能像華佗的哥哥那樣，把危機(jī)扼殺在萌芽階段。多年來，Allison一直在鉆研危機(jī)公關(guān)前一步，已經(jīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成熟方式論。