服務(wù)設(shè)計視角下智慧醫(yī)療中EMR系統(tǒng)App設(shè)計研究

摘要：鑒于當前智慧醫(yī)療發(fā)展的迫切需求，旨在通過構(gòu)建一套高效、便捷和人性化的統(tǒng)App來提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。通過系統(tǒng)地分析服務(wù)設(shè)計的核心理念和方法，并結(jié)合智慧醫(yī)療的實際應(yīng)用場景，提出了針對EMR系統(tǒng)App設(shè)計的創(chuàng)新策略和實踐路徑，這不僅有助于推動EMR系統(tǒng)App的優(yōu)化升級，也為智慧醫(yī)療的深入發(fā)展提供了有力的技術(shù)支撐和設(shè)計參考。通過研究，期望能夠為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)體驗，進一步推動智慧醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的繁榮與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計智慧醫(yī)療EMR系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計

ResearchontheDesignofEMRSystemAppinSmartHealthcarefromthePerspectiveofServiceDesign

ZHANGShiruo

SchoolofInnovativeDesign，HubeiInstituteofFineArts，Wuhan，HubeiProvince，430060China

Abstract：Inviewoftheurgentneedforthedevelopmentofsmarthealthcare，thisarticleaimstoimprovethequalityandefficiencyofmedicalservicesbyconstructinganefficient，convenient，anduser-friendlyEMRsystemApp.Bysystematicallyanalyzingthecoreconceptsandmethodsofservicedesign，andcombiningthemwiththepracticalapplicationscenariosofsmarthealthcare，innovativestrategiesandpracticalpathsfordesigningEMRsystemAppareproposed.ThisstudynotonlyhelpstopromotetheoptimizationandupgradingofEMRsystemApp，butalsoprovidesstrongtechnicalsupportanddesignreferencesforthein-depthdevelopmentofsmarthealthcare.Throughtheresearchinthisarticle，itisexpectedtobringusersabettermedicalserviceexperienceandfurtherpromotetheprosperityanddevelopmentofthesmarthealthcareindustry.

KeyWords：Servicedesign;Smarthealthcare;EMRsystem;Innovativedesign

隨著信息技術(shù)的進步，智慧醫(yī)療正變革醫(yī)療行業(yè)，電子病歷（ElectronicMedicalRecord，EMR）系統(tǒng)作為其核心組成部分，對提升診療質(zhì)量和效率至關(guān)重要。然而，盡管技術(shù)不斷進步，但EMR系統(tǒng)的用戶體驗設(shè)計仍有待提高，影響了醫(yī)護人員的工作效率和滿意度。本研究致力于探討和改善EMR系統(tǒng)的用戶體驗，旨在讓醫(yī)療服務(wù)更加高效和便捷，推動智慧醫(yī)療的發(fā)展。

1研究背景

1.1智慧醫(yī)療和EMR系統(tǒng)

智慧醫(yī)療[1]是新一代信息技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的深度應(yīng)用，它以人為本，助力新醫(yī)改，推動醫(yī)療服務(wù)向主動健康轉(zhuǎn)變。通過個性化和差異化的解決方案，智慧醫(yī)療幫助人們進行全生命周期的健康監(jiān)測、咨詢、預(yù)測和干預(yù)，促進健康管理和健康促進[2]。

電子病歷（ElectronicMedicalRecord，EMR）系統(tǒng)是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的重要軟件，它涵蓋了病程記錄、檢查結(jié)果、醫(yī)囑等關(guān)鍵信息，以數(shù)字化形式保存、管理和傳輸患者醫(yī)療記錄，其取代了傳統(tǒng)的紙質(zhì)病歷，提高了信息管理的效率和準確性[3]。

電子病歷系統(tǒng)和智慧醫(yī)療都離不開大數(shù)據(jù)處理、云計算、云存儲等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，它們代表著醫(yī)院信息化和智能化的發(fā)展方向，是實現(xiàn)現(xiàn)代化信息管理的必然趨勢。在大健康時代，智慧醫(yī)療和電子病歷系統(tǒng)將發(fā)揮更加重要的作用，助力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率[4]。

1.2服務(wù)設(shè)計的研究內(nèi)容

服務(wù)設(shè)計研究始于20世紀80年代。1984年，美國營銷學(xué)家肖斯塔克（GLynnShostack）在《DesigningServicesThatDeliver》中首次提出將“設(shè)計”與“服務(wù)”兩者結(jié)合，旨在提升服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗，它關(guān)注服務(wù)提供者與接受者間的互動，對人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流等因素進行規(guī)劃。服務(wù)設(shè)計面對的問題多元復(fù)雜，需考慮多方利益。因此，服務(wù)設(shè)計需根據(jù)具體項目背景和內(nèi)容采用合適對策，以“以人為本”為核心，系統(tǒng)規(guī)劃和架構(gòu)服務(wù)流程，提供高效和滿意的服務(wù)體驗[5]。

服務(wù)設(shè)計思維強調(diào)前面考慮實物、服務(wù)和環(huán)境。根據(jù)英國設(shè)計協(xié)會提出的雙鉆模型，將EMR系統(tǒng)App設(shè)計分為調(diào)查研究、需求分析、設(shè)計展開和實際成果4個階段[6]，如圖1所示。

1.3EMR系統(tǒng)APP現(xiàn)狀分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，EMR系統(tǒng)App在醫(yī)療信息技術(shù)中扮演著關(guān)鍵角色，提供便利和數(shù)字化服務(wù)，但其應(yīng)用受到用戶黏性不足、創(chuàng)新匱乏和服務(wù)鏈缺失三大挑戰(zhàn)影響。用戶黏性問題源于產(chǎn)品設(shè)計未深入理解醫(yī)療人員和患者需求，缺乏情感連接。市場上EMR系統(tǒng)App同質(zhì)化嚴重，缺少與現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)需求結(jié)合的內(nèi)容和形式創(chuàng)新，如AI輔助診斷、遠程咨詢等。同時，服務(wù)鏈不完整導(dǎo)致信息孤島，影響醫(yī)療資源優(yōu)化和治療效率。為提升用戶體驗和服務(wù)效能，開發(fā)者和醫(yī)療機構(gòu)需通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化等手段滿足醫(yī)療行業(yè)和患者需求。

2EMR系統(tǒng)App服務(wù)體系的構(gòu)建

設(shè)計電子病歷系統(tǒng)是跨學(xué)科的挑戰(zhàn)，涉及醫(yī)療、軟件工程、用戶體驗設(shè)計等領(lǐng)域。關(guān)鍵設(shè)計方面包括用戶界面、功能需求、工作流程、安全性、隱私保護、可用性、性能優(yōu)化等。

對用戶界面和功能需求進行創(chuàng)新設(shè)計至關(guān)重要。設(shè)計過程分為3步：首先，通過觀察和訪談等方法，理解用戶需求，考慮醫(yī)療環(huán)境特點，并分析利益相關(guān)者；其次，基于用戶研究，定義系統(tǒng)設(shè)計目標，如提高效率、降低錯誤率和增加患者滿意度，將關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計需求；最后，根據(jù)調(diào)研結(jié)論，設(shè)計信息架構(gòu)、導(dǎo)航結(jié)構(gòu)和高保真原型，確定App的最終視覺效果。這一過程旨在通過綜合考慮醫(yī)療知識、技術(shù)能力和用戶體驗設(shè)計，創(chuàng)新和優(yōu)化電子病歷系統(tǒng)，以滿足用戶的實際需求，提升系統(tǒng)的整體性能和用戶滿意度[7]。

2.1用戶研究

該實驗的觀察與采訪對象為全年齡段患者。為了深度了解用戶的需求，研究對患者進行了訪談，同時分析去醫(yī)院就診的用戶旅程，如圖2所示。最終得出結(jié)論：在經(jīng)歷不常見但較輕微的病癥時，大多數(shù)人寧愿選擇離家距離較遠的三級醫(yī)院，也不選擇家附近的社區(qū)醫(yī)院，因為他們對社區(qū)醫(yī)院缺乏信任度，且對這種疾病沒有基礎(chǔ)知識，只是下意識地選擇最好的醫(yī)院，即最熟練和最有能力進行診斷和治療的醫(yī)院。

針對圖2的用戶旅程圖，我們構(gòu)建一個場景，通過病人就醫(yī)的整個流程，展示這些痛點是如何相互影響，以及它們對病人就醫(yī)體驗的綜合影響。

通過病人就醫(yī)的流程，展示了多個痛點如何影響就醫(yī)體驗?；颊呙媾R的挑戰(zhàn)包括遠距離就醫(yī)、醫(yī)院內(nèi)部指示不清、長時間排隊、醫(yī)療器械不足、重復(fù)的診療流程、缺乏醫(yī)學(xué)知識、溝通困難及對醫(yī)院安排的不熟悉，這些問題不僅增加了患者的焦慮和挫敗感，也影響了醫(yī)療機構(gòu)的效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，改善就醫(yī)體驗需要從運營和管理入手，并通過技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新來解決這些痛點。

2.2EMR系統(tǒng)App服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

通過分析用戶的需求，構(gòu)建了EMR系統(tǒng)App的服務(wù)系統(tǒng)圖，如圖3所示。細致分析整個體系，將用戶、前后端口、技術(shù)支持方等的信息、物質(zhì)、資金及使用關(guān)系進行梳理，從而更好地進行概念方案的落地實施。主要用戶為醫(yī)療工作者及患者，整個服務(wù)系統(tǒng)由政府與科技公司提供主要的技術(shù)和資金支持，同時，用戶可以直接利用該系統(tǒng)與醫(yī)院及藥房聯(lián)動。醫(yī)生通過就診為患者提供治療方案后，患者可以按照自己需求找到最適合自己的方案及最方便購買藥物的地方。

2.3服務(wù)藍圖設(shè)計

服務(wù)藍圖則是一種更為詳細的工具，它不僅展示了服務(wù)交付過程中的每一步，還包括了前臺和后臺活動、接觸點和技術(shù)支持。服務(wù)藍圖通過不同的層次來展示服務(wù)交付，使設(shè)計者能夠深入了解客戶體驗的每個方面及內(nèi)部操作如何支持這些體驗[7]。這種視圖有助于發(fā)現(xiàn)改進服務(wù)流程的機會，確保服務(wù)設(shè)計的每個環(huán)節(jié)都能滿足客戶的需求和期望，如圖4所示。在服務(wù)藍圖中，主要針對患者的服務(wù)流程進行規(guī)劃整合，描繪了患者在線上及線下進行診斷、

家庭醫(yī)生平臺、社區(qū)溝通等流程。

3患者端口EMR系統(tǒng)App原型設(shè)計

3.1信息架構(gòu)設(shè)計

EMR系統(tǒng)App通過3大核心功能提升醫(yī)療體驗和健康管理效率。首先，醫(yī)院功能推薦系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)分析與機器學(xué)習(xí)技術(shù)，根據(jù)患者的健康檔案和地理位置推薦適合的醫(yī)院和專家，同時設(shè)有社區(qū)功能以促進經(jīng)驗分享。其次，便捷診斷輔助工具如自我評估問卷和智能癥狀分析器幫助患者快速了解健康狀況，并提供初步建議，提高就醫(yī)效率。最后，提供個性化定制醫(yī)療方案，結(jié)合患者的醫(yī)療歷史和生活習(xí)慣，提供量身定制的治療和健康管理計劃。這些功能的集成旨在實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的智能化和個性化，構(gòu)建以患者為中心的健康管理App。

根據(jù)上述分析，在進行界面設(shè)計之前，對電子病歷的App信息框架進行簡單的梳理。

3.2App界面設(shè)計

EMR系統(tǒng)App設(shè)計構(gòu)建了以患者為中心的數(shù)字醫(yī)療服務(wù)平臺，包含5個核心板塊：首頁、個人信息、就診、社交和家庭醫(yī)生。首頁展示個性化醫(yī)療服務(wù)和資訊；個人信息板塊管理健康檔案；就診板塊提供預(yù)約、遠程咨詢和藥物配送；社交板塊建立健康社區(qū)；家庭醫(yī)生板塊提供定制健康管理。整體設(shè)計強調(diào)智能技術(shù)和個性化服務(wù)，旨在優(yōu)化醫(yī)療流程和提升服務(wù)數(shù)字化水平。

4結(jié)語

本研究探討了EMR系統(tǒng)的用戶體驗設(shè)計及其挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化用戶體驗?zāi)茱@著提升醫(yī)護人員的工作效率和患者的治療體驗。通過界面改進、交互流程優(yōu)化和信息架構(gòu)調(diào)整，EMR系統(tǒng)可提高診療質(zhì)量和系統(tǒng)效率。未來，隨著人工智能等技術(shù)的融入，EMR系統(tǒng)將邁向智能化交互和個性化設(shè)計，成為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。不斷的研究和創(chuàng)新將使EMR系統(tǒng)成為醫(yī)護人員和患者更加信賴的工具，對實現(xiàn)高質(zhì)量醫(yī)療目標具有重要貢獻。

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