供熱企業(yè)客服熱線中智能語音導航技術的應用研究

摘要：隨著時代的不斷發(fā)展和進步，智能技術的應用越來越廣泛，為用戶及工作人員提供了更為便捷的條件。對于供熱企業(yè)來說，用戶眾多，且需要反饋的問題也比較多，如果只依靠人力提供服務，不僅工作量及工作難度大，同時也無法為用戶提供更為良好的服務質量，尤其是客服熱線方面。針對此情況，相關技術人員提出應用智能語音導航技術，這不僅解決了傳統(tǒng)人工客服難以應對供熱期間熱線量上漲的問題，同時也提升了服務質量及用戶滿意率。

關鍵詞：供熱企業(yè)客服熱線智能語音導航技術框架

ResearchonApplicationofIntelligentVoiceNavigationTechnologyintheCustomerServiceHotlineofHeatingEnterprises

HANFeiCAOYuHANXueLIUJiadi

DatangBaodingHeatingPowerCo.，Ltd.，Baoding，HebeiProvince，071000China

Abstract：WiththecontinuousdevelopmentandprogressofTheTimes，theapplicationofintelligenttechnologyisbecomingincreasinglywidespread，providingmoreconvenientconditionsforusersandstaff.Forheatingenterprises，therearealargenumberofusersandmanyproblemsrequiringfeedback.Iftheyonlyrelyonmanpowertoprovideservices，notonlytheworkloadandworkisdifficult，butalsocannotprovideuserswithbetterservicequality，especiallyinthecustomerservicehotline.Inviewofthissituation，therelevanttechnicalpersonnelproposedtheapplicationofintelligentvoicenavigationtechnology，whichnotonlysolvedtheproblemthatthetraditionalmanualcustomerserviceisdifficulttodealwiththeincreaseofthehotlinevolumeduringtheheatingperiod，butalsoimprovedtheservicequalityandusersatisfactionrate.

KeyWords：Heatingenterprise;Customerservicehotline;Intelligentvoicenavigationtechnology;Application

現(xiàn)階段，在實際進行發(fā)展建設的過程中，科學技術在不斷地進步，并被應用于不同的行業(yè)和領域之中。從當前的實際情況來看，智能技術的應用更為廣泛。供熱企業(yè)的工作內容較多，主要是為用戶提供服務，其中，客服熱線的接聽與回撥尤為重要，其直接決定服務質量及用戶滿意率，對此，可以引進智能語音導航技術，從面為用戶提供更為良好的服務，并解決用戶存在的問題。在智能語音導航技術的支持下，解決供熱企業(yè)客服熱線存在的問題，幫助用戶解決問題，同時也可以提升服務質量，推動客服熱線現(xiàn)代化及智能化發(fā)展。

1智能語音導航技術的總體框架設計

1.1技術框架

在實際開展設計的過程中，為了保證滿足應用要求，AI智能語音交互系統(tǒng)平臺可以采用多層B/S架構。

首先，對于開發(fā)語言的選擇，除底層外，均以Java語言開發(fā)，框架采用JavaSpringCloud。其次，對于系統(tǒng)的前端及后端，采用分離設計的方式，前端UI部分和后端應用通過API接口調用和交互。再次，對于接口設計，采用支持TCPsocket接口、Websocket接口和webservice接口。最后，為了保證數(shù)據(jù)信息的隱秘性，在實際進行設計的過程中，支持HTTPS協(xié)議，以SSL加密傳輸[1]。

1.2邏輯框架

在AI智能語音交互系統(tǒng)的應用架構上，AI技術貫穿整套系統(tǒng)的各個應用功能模塊中，利用AI技術幫助客服中心提高服務效率、提升服務質量和改善服務體驗。AI智能語音交互系統(tǒng)以“語音識別與分析”“語音合成”“視覺分析”“語義理解與分析”“機器學習技術”“大數(shù)據(jù)分析與挖掘”六大人工智能技術為核心基礎，以業(yè)務為導向和業(yè)務流程為主線，覆蓋八大業(yè)務功能模塊——熱線/在線客服管理、智能外呼、智能語音導航、知識庫管理、智能質檢、業(yè)務流程配置、工單管理和統(tǒng)計分析。同時，系統(tǒng)提供了豐富的API接口，方便AI智能語音交互系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)對接和集成[2]。

2智能語音導航的核心技術

2.1語音識別系統(tǒng)

語音識別系統(tǒng)也稱為自動語音識別，是將人類說話的語音中的詞匯內容轉換為計算機可讀的輸入，如按鍵、文字序列等。當前，在時代進步發(fā)展的支持下，技術和產(chǎn)品標準化將加快語音服務的發(fā)展，眾多的市場推動力結合在一起，推動了內容和服務的直觀語音接口的發(fā)展，使得用戶可在任何時間和任何地點使用這些服務。在實際進行設計的過程中，本系統(tǒng)需要具有語音入口功能及語音服務功能。

2.1.1語音識別引擎

中移AI智能語音交互系統(tǒng)不僅能對接自有語音識別引擎，還支持與阿里、科大訊飛、百度等語音識別引擎直接對接，也支持通過MRCP協(xié)議與第三方語音識別引擎對接，只需要更改接口配置參數(shù)，即可實現(xiàn)不同語音識別引擎的切換。對于第三方語音識別引擎，通過增加接口插件，可以很方便地實現(xiàn)與其進行對接。也可以與中移AI智能語音交互系統(tǒng)實時語音流模塊對接，獲取實時語音流，再將實時語音流送到語音識別引擎進行處理。中移AI智能語音交互系統(tǒng)支持對大多數(shù)常用的語音編碼進行轉碼后再識別，目前，已測試通過對GSM、iLBC、Speex、G726、G711A、G711U、G722、opus等編碼進行轉碼。

2.1.2語音識別及轉寫

中移AI智能語音交互系統(tǒng)支持在線語音識別和離線轉寫。在線語音識別模式下，實時獲取通話雙方語音流進行識別，實現(xiàn)實時迅捷的自然語言交互模式。離線轉寫支持對離線的語音文件進行轉寫，可應用于語音質檢等場景。具體如下所示：

“engine”：“ali”，對接阿里asr引擎

“interrupt”：true，是否支持打斷

“interrupt_pattern”：“^（（嗯啊|嗯|對|啊|哦|誒|哎|好）.{0，3}）$”，打斷模板，匹配此模板不打斷，支持正則表達式

“user_timeout_ms”：5000，語音播放完成后，用戶多久沒說話就認為超時

“max_sentence_silence_ms”：500，//設置vad閾值，靜音時長超過該閾值會被認為斷句

“l(fā)anguage”：“zh_cn”，識別語言：zh_cn：簡體中文en_us：英文

“accent”：“mandarin”語言區(qū)域，mandarin：普通話cantonese：粵語

2.1.3語音容錯處理

目前，對于本次設計來說，相關技術人員可以采用語音識別引擎訓練及關鍵詞檢測技術。

對于語音識別引擎訓練來說，主要是對語音內容進行相應的采集，并對語音內容進行相應的處理，整體系統(tǒng)主要包括前端處理、特征提取、模型訓練、解碼等過程，為語音識別提供高質量語音數(shù)據(jù)，提升語音識別的準確率。

在實際應用的過程中，關鍵詞檢測技術主要是針對服務對象連續(xù)語句進行關鍵詞提取，根據(jù)給點標準進行，此項技術在實際應用的過程中具有一定的優(yōu)勢和價值。主要針對關鍵詞進行檢測，無需對非關鍵詞進行檢測，以此保證關鍵詞檢測的精準性，提升語音識別的準確性。對于給定的關鍵詞表，在語音數(shù)據(jù)中找到所有相應關鍵詞[3]。

2.2語音合成系統(tǒng)

對于語音合成系統(tǒng)來說，其在實際應用的過程中涉及眾多內容，包括聲學、語言學、數(shù)字信號處理技術、多媒體技術等多個學科技術，在實際應用的過程中，主要是針對中文信息進行相應的處理，可以將文本狀態(tài)的文字信息轉化為聲音信息。在實際進行設計的過程中，利用中移AI智能語音交互系統(tǒng)，目前已測試通過對GSM、iLBC、Speex、G726、G711A、G711U、G722、opus等編碼進行轉碼，具體如圖1所示。

2.2.1系統(tǒng)設計原則

為了進一步滿足用戶需求，需要堅持用戶友好的設計原則，并對系統(tǒng)進行相應的調整，以此提升界面的一致性，降低用戶操作難度。對于界面設計來說，遵循大唐保定供熱UI標準規(guī)范；界面設計以用戶體驗為中心，遵循方便、簡潔、美觀和一致的原則，同時需要保證學習的簡單性，無須經(jīng)過大量時間即可應用；對于瀏覽器適應性設計來說，在Chrome、MicrosoftEdge、IE11及以上等瀏覽器下均可保持顯示和操作的一致性，并向下版本兼容。

2.2.2文本語音合成系統(tǒng)

在實際開展設計的過程中，需要設計兩種語音交互模式，即同步模式和異步模式，以此保證語音轉化的精準性和及時性，在短時間內完成相關工作事宜[4]。在中移AI智能語音交互系統(tǒng)的支持下，實現(xiàn)了參數(shù)化語音合成的目的，具體如下所示：

“engine”：“ali”，對接的tts引擎

“mode”：“async”，同步模式：語音合成完成后開始播放，異步模式：語音合成同時開始播放

“voice”：“xiaoyun”，發(fā)音人

“volume”：50，音量

“speed”：0，語速

“pitch”：0語調

2.3知識圖譜對話引擎

系統(tǒng)應是一個全面的集成和一體化解決平臺，可以用來集成現(xiàn)有系統(tǒng)，遵從HTTP，XML和WEB服務，具有強大的開放性，支持企業(yè)為了滿足自身發(fā)展要求所需要的擴展能力。系統(tǒng)應具有靈活的組織架構配置規(guī)則，能夠支持多視圖集團化企業(yè)模式，同時能夠快速實現(xiàn)企業(yè)的并購、拆分及企業(yè)內部的組織架構調整。系統(tǒng)具有良好的易維護性，支持一定的自我容錯，提供完備的監(jiān)控模塊，提供完善的系統(tǒng)日志，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，便于IT人員對系統(tǒng)日志進行分析[5]。因此，在實際進行對話引擎設計的過程中，可以采用知識圖理念。此種方式在實際進行應用的過程中，在數(shù)據(jù)庫及查詢解析模式的支持下，將相關信息內容儲存于圖譜數(shù)據(jù)庫，同時也負責儲存屬性改變，包括各個實體語言關系的儲存，為后續(xù)工作的開展提供支持。此外，通過查詢解析模式，當獲取對象的語言后，可以對語音信息進行分析，包括實體、屬性及關系，并將其轉化為圖譜查詢語句，再由數(shù)據(jù)庫進行管理，獲取最終答案[6]。

3結語

綜上所述，對于供熱企業(yè)客服熱線來說，工作量較大，因此，只是依靠人力資源進行處理，不僅工作量大，同時也無法滿足用戶的需求。針對此情況AqV2+VlrQ0qTbwzMAM/ZnNH351EDW62PeRSf7Y/qbz4=，相關技術人員提出可以積極應用智能語音導航技術，并以此為基礎建設客服熱線，實現(xiàn)智能技術與人工座席共同服務的目的，從而提升服務質量，在短時間內為用戶解決存在的問題。

參考文獻

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[3]胡登峰，黃紫微，馮楠，等.關鍵核心技術突破與國產(chǎn)替代路徑及機制：科大訊飛智能語音技術縱向案例研究[J].管理世界，2022，38（5）：188-208.

[4]黃立強，劉瑤瑤，姜悅.保險精準營銷中智能語音技術應用研究[J].保險理論與實踐，2023（9）：56-79.

[5]楊俊峰.智能語音識別技術在廣播電視內容監(jiān)測中的應用探討[J].數(shù)字傳媒研究，2022，39（6）：7-12.

[6]李曉艷.智能政務應用對政府流程的影響研究[D].成都：電子科技大學，2022.