智慧餐廳管理提升策略研究

在當今的數(shù)字化時代，智能科技的迅速發(fā)展深刻改變了人們的生活方式，餐飲行業(yè)也不例外，正向著多元化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。智慧餐廳作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，正逐漸成為餐飲市場的新寵。智慧餐廳以其高效的服務、個性化的體驗和先進的技術(shù)吸引著越來越多的顧客，成為了吸引消費者的新利器。在這個背景下，餐飲企業(yè)紛紛加大對智慧餐廳的投入，希望通過數(shù)字化、智能化的手段提升自身競爭力。然而，隨著智慧餐廳的興起，該新事物也暴露出一些問題，如數(shù)據(jù)安全、隱私保護等方面的挑戰(zhàn)。本文首先對智慧餐廳的發(fā)展現(xiàn)狀進行了研究，然后通過問卷調(diào)查和CRITIC權(quán)重法，分析了影響智慧餐廳管理的四大指標，最后提出了智慧餐廳的管理策略和改進方案。

一、智慧餐廳管理模式現(xiàn)狀研究

在智慧餐廳的研究領(lǐng)域，多位學者從不同角度探討了運營管理與用戶體驗之間的復雜關(guān)系。羅佳麗、呂姍姍和殷聰從消費者視角切入，探討了O2O環(huán)境下餐飲服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響，特別強調(diào)了食品衛(wèi)生、分量、價格等因素的正面影響，這為智慧餐廳在提升服務質(zhì)量、優(yōu)化顧客體驗方面提供了參考。董文甫針對網(wǎng)絡餐飲食品安全監(jiān)管問題進行了深入探討，提出了改善網(wǎng)絡餐飲衛(wèi)生條件、保證食品質(zhì)量安全的對策，這對于智慧餐廳在加強食品安全管理、保障顧客健康方面具有重要的指導意義。張伊、周媛和王晨紅以美團外賣為例，基于用戶生成內(nèi)容分析了外賣餐飲消費體驗與食客滿意度的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)消費體驗的內(nèi)容主要表現(xiàn)在味道、包裝、配送、服務等多個方面，并且這些體驗屬性對滿意度有著顯著的影響，這為智慧餐廳在優(yōu)化消費體驗、提升顧客滿意度方面提供了有益的啟示。白志霞和薛淳蔚則探討了數(shù)字經(jīng)濟背景下餐飲企業(yè)成本控制的問題，強調(diào)了區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在成本控制中的應用，為智慧餐廳在精細化成本管理、提高經(jīng)濟效益方面提供了新的思路。

此外，還有一些研究關(guān)注了智慧餐廳的空間設計和服務設計。萬龑專注于研究以環(huán)境為主題的餐廳室內(nèi)空間設計，認為環(huán)境設計在提升餐廳品牌形象和顧客體驗方面起著重要作用，并提供了具體的設計建議，為智慧餐廳的空間設計提供了新的思考方向。都偉、蘇曉莉和饒倩在《基于服務設計理念的智能化餐飲空間設計策略的研究》中，提出了智能化餐飲空間設計的提升策略。他們通過分析智能化餐飲空間的功能分區(qū)、流線布局、環(huán)境氛圍和心理需求等問題，得出了適應智能化餐飲空間改造的設計策略。這些策略有助于提升消費者的體驗感受，推動傳統(tǒng)餐飲向智能化餐飲的轉(zhuǎn)變升級。這些研究為智慧餐廳在創(chuàng)造舒適就餐環(huán)境、提升服務品質(zhì)方面提供了有力的支持。

基于上述研究，本文提出了影響智慧餐廳管理的四大指標，包括智慧餐廳用戶滿意度、經(jīng)濟成本、服務管理以及個人隱私安全，四大指標下還包括若干小的指標，比如飯菜質(zhì)量、人工成本、外賣功能、支付安全等（圖1）。

二、研究方法及數(shù)據(jù)收集

（一）研究方法

CRITIC法是一種比熵權(quán)法和標準離差法更好的客觀賦權(quán)法，基于評價指標的對比強度和指標之間的沖突性來綜合衡量指標的客觀權(quán)重，考慮指標變異性大小的同時兼顧指標之間的相關(guān)性，從而得出更科學的評價。其中，對比強度是指同一個指標各個評價方案之間取值差距的大小，以標準差的形式來表現(xiàn)，標準差越大，說明波動越大，即各方案之間的取值差距越大，權(quán)重會越高。指標之間的沖突性用相關(guān)系數(shù)表示，若兩個指標之間具有較強的正相關(guān)，說明其沖突性越小，權(quán)重會越低。

對于CRITIC法而言，在標準差一定時，指標間沖突性越小，權(quán)重也越小；沖突性越大，權(quán)重也越大。另外，當兩個指標間的正相關(guān)程度越大時（相關(guān)系數(shù)越接近1），沖突性越小，表明這兩個指標在評價方案的優(yōu)劣上反映的信息有較大的相似性。具體如下：

1.指標變異性。以標準差的形式來表現(xiàn)，Sj表示第j個指標的標準差。在CRITIC法中使用標準差來表示各指標的內(nèi)取值的差異波動情況，標準差越大表示該指標的數(shù)值差異越大，越能反映出更多的信息，該指標本身的評價強度也就越強，應該給該指標分配更多的權(quán)重。

2.指標沖突性。以相關(guān)系數(shù)的形式來表現(xiàn)，rij表示評價指標i和j之間的相關(guān)系數(shù)。使用相關(guān)系數(shù)來表示指標間的相關(guān)性，與其他指標的相關(guān)性越強，則該指標就與其他指標的沖突性越小，反映出相同的信息越多，所能體現(xiàn)的評價內(nèi)容就越有重復之處，一定程度上也就削弱了該指標的評價強度，應該減少對該指標分配的權(quán)重。

3.信息量。Cj越大，第j個評價指標在整個評價指標體系中的作用越大，就應該給其分配更多的權(quán)重。

4.權(quán)重。第j個指標的客觀權(quán)重Wj，計算方法如式（1）所示。

（二）問卷設計

根據(jù)上述評價指標體系設計出調(diào)查問卷，通過“問卷星”發(fā)布，累計發(fā)放問卷120份，回收有效問卷88份，有效率為73.33%，樣本分布情況如表1所示。

（三）信效度

信度分析用于測量樣本回答結(jié)果是否可靠，即樣本有沒有真實作答量表類題項，其中Cronbach’s Alpha系數(shù)大于等于0.7是可以接受。利用SPSS軟件對用戶滿意度影響因素評價指標進行相關(guān)信度研究，Cronbach’s Alpha系數(shù)值為0.961，滿足標準，表明問卷信度較高。

從數(shù)理統(tǒng)計看，Bartlett球體檢驗中，KMO值為0.906，近似卡方值為1237.306，自由度為66，顯著性水平為P=0.000，滿足P＜0.01的標準，說明各個變量的整體樣本數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性，該量表的效度良好，通過效度檢驗。

（四）問卷分析

針對智慧餐廳管理的不同方面，調(diào)查了顧客對服務質(zhì)量、餐廳環(huán)境、菜品品質(zhì)、就餐體驗、技術(shù)應用、價格合理性、健康與安全等方面的期望，結(jié)果如圖2所示。

圖2：顧客對智慧餐廳各方面評價的占比情況

“價格合理性”這一項為64.77%，占比最大，表示顧客對價格合理性的期望最高，希望智慧餐廳在定價上能夠更加合理，提供高性價比的服務?！凹夹g(shù)應用”這一項為47.73%，占比最小，表明顧客對這方面的期望并不是最高的。這可能是因為顧客更關(guān)注直接影響就餐體驗的因素，如菜品品質(zhì)、價格等，而技術(shù)應用更多是作為輔助手段。此外，顧客對智慧餐廳在健康與安全方面的期望處于中等偏高水平，這也是餐廳需要重視的方面。

綜上，智慧餐廳在改進時可以優(yōu)先考慮提升價格合理性，同時關(guān)注健康與安全方面的保障，并在技術(shù)應用上尋求創(chuàng)新和突破，以滿足顧客多樣化的需求。

三、智慧餐廳管理提升策略的實證研究

（一）數(shù)據(jù)處理

通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，運用CRITIC方法得出四大指標的權(quán)重，如表2所示，并對其進行深入分析，為智慧餐廳管理提供更具針對性的提升策略。

（二）研究結(jié)果

結(jié)果顯示，經(jīng)濟成本在四個一級指標中權(quán)重最大，達到了28.188%，表明顧客在評價智慧餐廳時對經(jīng)濟成本的關(guān)注度最高。而在二級指標中，人工成本的權(quán)重最大，為11.539%，反映出餐廳在人力資源管理方面可能存在較大的優(yōu)化空間。服務管理作為一級指標，其權(quán)重最小，為22.987%，其中信息化菜品管理的權(quán)重最低，僅為7.203%，表明智慧餐廳在信息化應用方面還有較大的提升空間，尤其是菜品管理方面。信息化水平的提升有助于提升餐廳的服務效率和質(zhì)量，從而滿足顧客日益增長的需求。

此外，顧客對智慧餐廳的滿意度、環(huán)境質(zhì)量和服務質(zhì)量也給予了較高的關(guān)注。飯菜質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和服務質(zhì)量作為二級指標，其權(quán)重相對較高，說明顧客在就餐過程中對這些方面有著較高的期望。在隱私安全方面，個人信息保護、支付安全和數(shù)據(jù)保密性等二級指標所占權(quán)重也不低，顯示出顧客對隱私安全的重視。由此可見，隨著網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，保障顧客的隱私安全已經(jīng)成為智慧餐廳管理的重要一環(huán)。

（三）智慧餐廳管理提升策略

基于以上研究結(jié)果，本文總結(jié)出提升智慧餐廳管理的四大策略。

一是降低經(jīng)濟成本。針對經(jīng)濟成本權(quán)重較高的問題，餐廳應優(yōu)化原材料采購流程，提高采購精度，減少額外損耗。同時，加強人力資源管理，提高員工的工作效率和服務水平，從而有效降低人工成本。

二是加強信息化建設。針對信息化菜品管理權(quán)重較低的情況，餐廳應引入先進的信息化管理系統(tǒng)，提升菜品管理的智能化水平。通過數(shù)據(jù)分析、智能推薦等方式，提高服務效率，滿足顧客的個性化需求。

三是提升服務質(zhì)量與環(huán)境品質(zhì)。餐廳應關(guān)注飯菜質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和服務質(zhì)量等方面的提升，確保菜品口感、餐廳氛圍和服務態(tài)度都能達到顧客的期望。通過定期培訓、引入新菜品等方式，不斷提升餐廳的整體服務水平。

四是強化隱私保護。在保障顧客隱私安全方面，餐廳應建立健全的隱私保護機制，加強個人信息保護、支付安全和數(shù)據(jù)保密性等方面的管理。通過技術(shù)手段和法律手段相結(jié)合的方式，確保顧客的隱私安全得到有效保障。

綜上，通過本次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客對智慧餐廳的滿意度、經(jīng)濟成本、服務質(zhì)量和隱私安全等方面有著多樣化的感受與期望。本研究利用CRITIC法對數(shù)據(jù)進行分析，得以量化各項指標的權(quán)重，從而更精準地識別出智慧餐廳管理的薄弱環(huán)節(jié)。針對研究結(jié)果，本文提出了一系列有針對性的建議和改進方案，包括降低經(jīng)濟成本、加強信息化建設、提升服務質(zhì)量、強化隱私保護，希望能夠有效提升智慧餐廳的運營和服務水平，滿足顧客的多元化需求，進一步推動智慧餐廳的健康發(fā)展。

基金項目：川菜人工智能四川省哲學社會科學重點實驗室研究項目“智慧餐廳綜合管理及模式研究”（CR23Z19）。

作者簡介：李華東（1976-），男，四川彭州人，副教授，博士在讀，研究方向為技術(shù)經(jīng)濟及管理、土木建造與管理等。

樊麗娟（2000-），女，四川內(nèi)江人，碩士研究生，研究方向為工程管理、工程造價等。

朱海羅（1995-），男，四川巴中人，碩士研究生，研究方向為工程管理、技術(shù)經(jīng)濟等。