虛擬數(shù)字人賦能檔案館用戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景與進(jìn)路

摘要：虛擬數(shù)字人作為人工智能技術(shù)的創(chuàng)新性應(yīng)用領(lǐng)域之一，憑借信息技術(shù)的高速發(fā)展在外貌精度和交互方式上有了極大提升，應(yīng)用難度不斷降低，應(yīng)用領(lǐng)域日漸多元。論文在分析檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人技術(shù)賦能用戶(hù)服務(wù)必要性的基礎(chǔ)上，探討了可賦能的多重檔案館智慧服務(wù)場(chǎng)景，并有針對(duì)性地圍繞用戶(hù)服務(wù)智能交互體驗(yàn)、檔案館智慧服務(wù)的主動(dòng)性、倫理風(fēng)險(xiǎn)的防范化解三個(gè)層面思考技術(shù)優(yōu)化路徑，以期開(kāi)創(chuàng)數(shù)智融合下虛擬數(shù)字人賦能檔案館用戶(hù)服務(wù)的新進(jìn)路。

關(guān)鍵詞：虛擬數(shù)字人 檔案館服務(wù) 人工智能 智慧服務(wù) 數(shù)智化

Abstract：As one of the innovative applica？ tions of artificial intelligence technology， virtual digital human has been greatly improved in ap？ pearance accuracy and interaction mode by the high-speed development of information technol？ ogy. The difficulty of its application has been con？ tinuously reduced， and the application scenarios are becoming more and more diversified. On the basis of analyzing the necessity for archives to apply virtual digital human technology to empow？ er user services， the paper explores multiple sce？ narios of archives intelligent services， and pur？ posefully focuses on the intelligent interactive ex？ perience of user services， the initiative of ar？ chives intelligent services， and the prevention and resolution of ethical risks to explore the opti？ mization path of the technology， with a view to create a new way for the empowerment of ar？ chives user services by virtual digital human un？ der the integration of digitalization and intelli？ gence.

Keywords： Virtual digital human； Archives service； Artificial intelligence； Intelligent services； Digital intelligence

《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》提出，要“推動(dòng)公共文化服務(wù)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化建設(shè)”，推動(dòng)人工智能技術(shù)在公共文化領(lǐng)域的智慧應(yīng)用和創(chuàng)新發(fā)展是其必由之路。為強(qiáng)化文化領(lǐng)域新一代人工智能技術(shù)的有效供給，[1]公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)亟須數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。虛擬數(shù)字人具有數(shù)字化外形，是通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和生成、對(duì)話(huà)建模、任務(wù)建模、社會(huì)推理和情感建模等技術(shù)手段，[2]創(chuàng)造出的存在于非物理世界中的人物，具備人類(lèi)外貌特征、人類(lèi)表演能力與交互能力。[3]作為人工智能技術(shù)的創(chuàng)新性應(yīng)用領(lǐng)域之一，虛擬數(shù)字人正在慢慢走進(jìn)人們的生活，衍生出偶像型、助手型、載體型以及替身型數(shù)字人。偶像型如以敦煌飛天為藍(lán)本打造的國(guó)風(fēng)虛擬數(shù)字人天妤；[4]助手型如南宋德壽宮遺址博物館虛擬導(dǎo)覽員谷小雨、[5]國(guó)家博物館虛擬數(shù)智人艾雯雯；[6]載體型如作為IP與用戶(hù)合作開(kāi)發(fā)的虛擬歌手“洛天依”；替身型是真人的數(shù)字分身，可在虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界間相互疊加轉(zhuǎn)化，如2022年上海浦東新區(qū)“觀瀾論壇”上以數(shù)字分身形式亮相大會(huì)的政協(xié)委員。[7]

《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，到2025年，要推動(dòng)檔案信息化建設(shè)再上新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理、人工智能等新一代信息技術(shù)在檔案工作中的廣泛應(yīng)用，提升檔案管理數(shù)字化、智能化水平。[8]利用虛擬數(shù)字人技術(shù)創(chuàng)新檔案館用戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景無(wú)疑是人工智能對(duì)檔案館進(jìn)行智慧賦能的重要組成部分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前教育、金融、醫(yī)療、交通、圖書(shū)館等領(lǐng)域都有關(guān)于虛擬數(shù)字人的研究與應(yīng)用，但檔案學(xué)界對(duì)虛擬數(shù)字人技術(shù)的研究與應(yīng)用尚不多見(jiàn)，理論研究主要集中在元宇宙視域下檔案館的基礎(chǔ)生命形態(tài)、虛擬服務(wù)構(gòu)建以及宣傳工作創(chuàng)新方面，實(shí)踐研究主要是重慶市檔案館利用虛擬數(shù)字人在數(shù)字化副本質(zhì)量檢查項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)檔案收件全檢賦能的嘗試，[9]因此，筆者擬在分析檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人技術(shù)賦能用戶(hù)服務(wù)必要性的基礎(chǔ)上，探討其可賦能的檔案館智慧服務(wù)場(chǎng)景，展望這項(xiàng)新技術(shù)為檔案館發(fā)展帶來(lái)的可能性。

一、檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人技術(shù)賦能用戶(hù)服務(wù)的必要性

新一代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使檔案工作環(huán)境、對(duì)象、內(nèi)容正處在深刻變化之中，亟須創(chuàng)新檔案工作理念、方法、模式，[10]積極探索知識(shí)管理、人工智能等技術(shù)不僅是促進(jìn)檔案服務(wù)全面數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要途徑，也是實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)智能升級(jí)的應(yīng)有之義。虛擬數(shù)字人技術(shù)能為檔案館用戶(hù)提供泛在化、細(xì)微化、個(gè)體化、差異化且隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)，[11]帶來(lái)更具真實(shí)感、沉浸感的實(shí)時(shí)交互體驗(yàn)，拓展公共文化數(shù)字服務(wù)智慧應(yīng)用場(chǎng)景，有利于實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、資源和空間的三元融合交互，[12]促使檔案館改進(jìn)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)成效，以回應(yīng)新時(shí)代、新戰(zhàn)略對(duì)檔案事業(yè)發(fā)展的新要求。

（一）國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略指導(dǎo)下檔案館開(kāi)展智慧服務(wù)的要求

2022年5月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見(jiàn)》，指出要促進(jìn)文化機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，培育發(fā)展新動(dòng)能，集成全息呈現(xiàn)、數(shù)字孿生、多語(yǔ)言交互、高逼真、跨時(shí)空等新型體驗(yàn)技術(shù)，大力發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、在線(xiàn)在場(chǎng)相結(jié)合的數(shù)字化文化新體驗(yàn)。[13]檔案館正面臨資源數(shù)字化和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的挑戰(zhàn)。目前檔案館提供的服務(wù)主要是信息服務(wù)或知識(shí)服務(wù)，對(duì)人工智能等數(shù)智技術(shù)的應(yīng)用水平有限，尚未實(shí)現(xiàn)真正意義上的智慧服務(wù)。

檔案館虛擬數(shù)字人結(jié)合數(shù)字技術(shù)和人工智能技術(shù)，立足助手型數(shù)字人的角色定位，追求外在表現(xiàn)和交互效果的高度擬人化，支持線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)，其可以憑借“自動(dòng)化”學(xué)習(xí)與分析能力對(duì)檔案領(lǐng)域知識(shí)、用戶(hù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)和持續(xù)訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)迭代或進(jìn)化，與用戶(hù)的交互更為真實(shí)可信。[14]這為檔案館從傳統(tǒng)服務(wù)模式向智慧化服務(wù)模式的跨越提供了人工智能技術(shù)保障，有利于提升檔案館的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)。

（二）用戶(hù)對(duì)檔案館實(shí)時(shí)、主動(dòng)提供細(xì)粒度服務(wù)的需求

目前檔案館提供的個(gè)性化信息服務(wù)本質(zhì)上是通過(guò)用戶(hù)標(biāo)簽和分類(lèi)進(jìn)行用戶(hù)類(lèi)型和類(lèi)群的劃分，這種粗粒度的推薦系統(tǒng)不能體現(xiàn)個(gè)體之間的差異性以及同一人在不同時(shí)間點(diǎn)的信息需求的變化性。圖像識(shí)別和人像建模的技術(shù)碰撞與融合，賦予了虛擬數(shù)字人獨(dú)特的表達(dá)與溝通能力，使其能夠主動(dòng)展開(kāi)與用戶(hù)的對(duì)話(huà)交流，動(dòng)態(tài)解析用戶(hù)需求，并實(shí)時(shí)針對(duì)用戶(hù)實(shí)際情況提供個(gè)性化定制服務(wù)，形成“主動(dòng)交流—需求解析—服務(wù)響應(yīng)—用戶(hù)體驗(yàn)”的模式。除細(xì)粒度服務(wù)優(yōu)勢(shì)外，虛擬數(shù)字人還能“隨叫隨到”，能夠線(xiàn)上線(xiàn)下一體化方式24小時(shí)無(wú)間隙為用戶(hù)提供服務(wù)，其實(shí)時(shí)性與交互性進(jìn)一步增強(qiáng)，體現(xiàn)了以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念，有利于提高用戶(hù)黏性。

用戶(hù)需求與應(yīng)用場(chǎng)景是驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的兩大發(fā)力點(diǎn)，二者存在緊密的關(guān)聯(lián)性。當(dāng)場(chǎng)景直接關(guān)聯(lián)于用戶(hù)需求的生成與解決時(shí)，創(chuàng)新方能展現(xiàn)其內(nèi)在價(jià)值與實(shí)效性。時(shí)代不斷發(fā)展進(jìn)步，對(duì)檔案館的要求也在與時(shí)俱進(jìn)，檔案館應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，積極應(yīng)用新技術(shù)提高智慧服務(wù)水平，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)檔案館的期待，在信息爆炸的時(shí)代爭(zhēng)搶用戶(hù)注意力，以促進(jìn)檔案館更好地發(fā)揮其社會(huì)職能。

二、虛擬數(shù)字人賦能檔案館用戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景

檔案館服務(wù)內(nèi)容主要有檔案咨詢(xún)、檔案展覽、檔案借閱、檔案復(fù)制、檔案宣傳等，從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)再到智慧服務(wù)，檔案館用戶(hù)服務(wù)正不斷走向多元化、數(shù)智化。檔案館推進(jìn)虛擬數(shù)字人技術(shù)落地可以從不同的服務(wù)內(nèi)容入手，以實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)場(chǎng)景為目標(biāo)，為用戶(hù)提供更加高效、智能、個(gè)性化的服務(wù)，這也是檔案館應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)智化建設(shè)的突破與創(chuàng)新。

（一）虛擬館員智能問(wèn)答

智能問(wèn)答是一種信息服務(wù)方式，其主要通過(guò)問(wèn)答形式為用戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)，幫助用戶(hù)解決特定領(lǐng)域的問(wèn)題并作出正確決策。[15]相比于人工智能相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展速度與細(xì)化程度，公共文化領(lǐng)域的智能問(wèn)答研究與應(yīng)用則顯得相對(duì)滯后，尚未完全發(fā)揮出智能問(wèn)答在及時(shí)性、交互性和趣味性等方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。虛擬數(shù)字人技術(shù)賦能下的智能問(wèn)答服務(wù)具備更強(qiáng)的交互性與同理心，能夠?yàn)橛脩?hù)提供普通咨詢(xún)解答、深度參考咨詢(xún)解答以及共情式咨詢(xún)解答服務(wù)，[16]服務(wù)更貼心，問(wèn)答更省心。面對(duì)浩如煙海、多源異構(gòu)的檔案資源，檔案館可以結(jié)合自身特點(diǎn)，對(duì)虛擬數(shù)字人進(jìn)行檔案館專(zhuān)業(yè)知識(shí)、交流溝通話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)工作流程、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等方面的系統(tǒng)訓(xùn)練，[17]建立體系化的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料庫(kù)，使其能夠利用基于深度學(xué)習(xí)獲得的分析決策能力以及多重交互能力為用戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)以及比傳統(tǒng)智能問(wèn)答機(jī)器人更具深度的問(wèn)答服務(wù)，其不斷積累的服務(wù)數(shù)據(jù)還可持續(xù)更新虛擬數(shù)字人數(shù)據(jù)庫(kù)。

在服務(wù)過(guò)程中，虛擬數(shù)字人通過(guò)人工智能的語(yǔ)音識(shí)別與合成、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，運(yùn)用文本相似度計(jì)算、關(guān)鍵詞提取、上下文理解、實(shí)體鏈接、深度神經(jīng)學(xué)和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法理解用戶(hù)真實(shí)意圖，即時(shí)完成高度擬人對(duì)話(huà)交流，正確解答用戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)支持多輪對(duì)話(huà)以處理更加復(fù)雜的問(wèn)題和需求；通過(guò)仿真克隆，調(diào)節(jié)語(yǔ)速、音調(diào)和音量使合成語(yǔ)音盡可能貼近真人，使人機(jī)交互更具真情實(shí)感。[18]此外，虛擬數(shù)字人還可以捕捉判斷用戶(hù)提問(wèn)時(shí)的情緒狀態(tài)，并通過(guò)擬人化的外觀、自然的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)以及親切的語(yǔ)言表達(dá)，充分展現(xiàn)出滿(mǎn)足用戶(hù)情感需求的同理心，進(jìn)一步推動(dòng)共情式咨詢(xún)解答發(fā)展，[19]為用戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確和個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)溝通的雙向交互，有效提升服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)檔案館服務(wù)場(chǎng)景的人性化水平。

（二）虛擬檔案展覽講解員

虛擬數(shù)字人的學(xué)習(xí)能力、擬人化、交互性、實(shí)時(shí)性使其具備承擔(dān)虛擬展覽活動(dòng)中檔案講解工作的能力，不僅能夠在APP、智慧屏、微信公眾號(hào)或支付寶小程序、網(wǎng)頁(yè)等多個(gè)場(chǎng)景中為用戶(hù)提供檔案講解服務(wù)，還可以通過(guò)AR、全息投影技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)景融合，拓展檔案館文化空間的服務(wù)維度，具有靈活、高效和個(gè)性化的特點(diǎn)，能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)更為豐富、深入的虛擬參觀體驗(yàn)，使人機(jī)互動(dòng)更加友好、更具人情味。目前博物館已有虛擬講解員應(yīng)用案例，如浙江自然博物院“24小時(shí)博物館”啟用新華智云數(shù)字員工“華智云”擔(dān)任講解員，實(shí)現(xiàn)博物館全天候講解服務(wù)，打造出數(shù)字化時(shí)代博物館的新型文化服務(wù)空間。[20]南宋德壽宮遺址博物館AI虛擬導(dǎo)覽員谷小雨，通過(guò)多模態(tài)AI語(yǔ)音問(wèn)答技術(shù)能夠與來(lái)訪(fǎng)游客互動(dòng)，為游客講解展品歷史、暢聊德壽宮歷史文化。[21]中國(guó)國(guó)家版本館數(shù)字員工“文涵”主要負(fù)責(zé)各類(lèi)參觀接待，[22]版本館內(nèi)的基本陳列信手拈來(lái)，互動(dòng)過(guò)程生動(dòng)有趣，實(shí)現(xiàn)了文化魅力的多維度展現(xiàn)。檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人擔(dān)任檔案展覽講解員能夠?yàn)橛脩?hù)提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、在線(xiàn)在場(chǎng)相結(jié)合的智慧服務(wù)。虛擬講解員不僅可以提供實(shí)時(shí)交流，方便用戶(hù)邊聽(tīng)講解邊參觀游覽，還能基于知識(shí)庫(kù)提供擴(kuò)展知識(shí)，為用戶(hù)帶來(lái)模擬真人導(dǎo)覽的沉浸式參觀體驗(yàn)，緩解重復(fù)性對(duì)話(huà)場(chǎng)景中講解人力不足、解答不規(guī)范等問(wèn)題，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度與參與度。

（三）虛擬專(zhuān)家開(kāi)展教育培訓(xùn)

信息技術(shù)的迭代更新便利了包括融媒體和數(shù)實(shí)融合形態(tài)等多模態(tài)知識(shí)對(duì)象的數(shù)字化表征、傳遞與利用，[23]而虛擬數(shù)字人強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力和豐富的知識(shí)儲(chǔ)備使其具備知識(shí)輸入與輸出的能力，為檔案館開(kāi)展教育培訓(xùn)提供了新的可能性。從交互程度上看，當(dāng)前檔案館的培訓(xùn)與講座在形式上主要以一對(duì)多為主，不僅效果反饋不及時(shí)，專(zhuān)家的精力也不能平等地分配給所有受眾，雙方的交流、溝通尚停留在淺層；從時(shí)間層面上看，線(xiàn)上或線(xiàn)下的培訓(xùn)與講座時(shí)間限制明顯，用戶(hù)被動(dòng)性過(guò)強(qiáng)，如遇時(shí)間沖突只能就此錯(cuò)過(guò)或觀看錄制好的講座與培訓(xùn)視頻，在線(xiàn)觀看視頻的交互性缺陷相對(duì)突出。

虛擬數(shù)字人可以極大程度改善這一困境，其“隨時(shí)隨地、隨叫隨到”的特點(diǎn)，突破了傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的交互限制與時(shí)間限制。通過(guò)人工智能賦能的虛擬專(zhuān)家集合了智能感知、深度學(xué)習(xí)、智能數(shù)據(jù)處理、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)面部動(dòng)畫(huà)等技術(shù)，能夠在培訓(xùn)和講座中與用戶(hù)實(shí)時(shí)交流互動(dòng)，解答用戶(hù)疑問(wèn)，憑借“懂得多”的優(yōu)勢(shì)，做到“聽(tīng)得懂”“答得出”。無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)授課，還是遠(yuǎn)程教學(xué)；無(wú)論是培訓(xùn)講座，還是模擬真實(shí)情境的專(zhuān)業(yè)相關(guān)實(shí)驗(yàn)，虛擬專(zhuān)家都可以實(shí)時(shí)互動(dòng)。不僅如此，虛擬專(zhuān)家還可以根據(jù)用戶(hù)的即時(shí)反應(yīng)判斷其學(xué)習(xí)狀態(tài)，把控培訓(xùn)節(jié)奏，提供針對(duì)性的指導(dǎo)，提升培訓(xùn)效果，為用戶(hù)帶來(lái)更真實(shí)、體驗(yàn)感更好的虛擬服務(wù)，減輕真人專(zhuān)家與用戶(hù)在講座與培訓(xùn)時(shí)面臨的時(shí)間壓力、傳播壓力，且培訓(xùn)資源可反復(fù)利用，能最大程度發(fā)揮檔案館教育培訓(xùn)工作的價(jià)值，提升檔案館智慧服務(wù)能力。

（四）虛擬業(yè)務(wù)員

在檔案界，一些程序化、機(jī)械化、模式化的檔案業(yè)務(wù)工作已逐漸為智能技術(shù)所取代，《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確指出，要應(yīng)用人工智能助力檔案管理工作轉(zhuǎn)型升級(jí)，虛擬數(shù)字人突破時(shí)空限制的工作優(yōu)勢(shì)使其具備參與檔案業(yè)務(wù)工作的可能。

檔案業(yè)務(wù)工作兼具知識(shí)密集型和勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，既需要極其豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又需要完成大量程式化、機(jī)械化的重復(fù)勞動(dòng)。[24]虛擬業(yè)務(wù)員可以協(xié)助進(jìn)行檔案收集、整理、編目、檢索等工作，處理龐大量級(jí)的數(shù)據(jù)流，并通過(guò)自然語(yǔ)言處理、數(shù)據(jù)分析、OCR識(shí)別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)構(gòu)建檔案開(kāi)放審核算法，為檔案開(kāi)放審核提供建議，助推檔案開(kāi)放審核工作的效率和準(zhǔn)確性，同時(shí)，還可以幫助檔案館開(kāi)展紙質(zhì)檔案數(shù)字化以及數(shù)字檔案資源的保存與利用等事宜，是檔案館業(yè)務(wù)工作的好助手。例如，重慶市檔案館在數(shù)字化副本質(zhì)量檢查中通過(guò)整合光學(xué)字符識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景打造基于“角色”的虛擬數(shù)字人實(shí)現(xiàn)增效降本，[25]推動(dòng)檔案條目與圖像間的邏輯檢測(cè)自動(dòng)化、高效化、精準(zhǔn)化，在檔案數(shù)據(jù)清洗服務(wù)環(huán)節(jié)顯著提高了檔案處理的質(zhì)量及效率，一定程度上避免了人工抽檢數(shù)據(jù)在全面性、真實(shí)性以及數(shù)據(jù)接收后的安全性上可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，充分體現(xiàn)出虛擬數(shù)字人技術(shù)落地的可行性。由此可見(jiàn)，檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人參與業(yè)務(wù)工作對(duì)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與自動(dòng)化轉(zhuǎn)型具有重要推動(dòng)作用，有助于降低檔案業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化場(chǎng)景的構(gòu)建難度，為檔案館服務(wù)用戶(hù)打下良好基礎(chǔ)。

三、虛擬數(shù)字人賦能檔案館用戶(hù)服務(wù)引發(fā)的問(wèn)題思考

從技術(shù)變革的視角看，我國(guó)檔案服務(wù)內(nèi)容經(jīng)歷了文獻(xiàn)、信息、知識(shí)再到智慧的演變。[26]虛擬數(shù)字人技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景豐富，能夠構(gòu)建數(shù)實(shí)融合空間，推動(dòng)檔案館智慧服務(wù)水平的升級(jí)，但同時(shí)其技術(shù)本身及實(shí)際應(yīng)用也存在一些問(wèn)題需要解決。

（一）虛擬數(shù)字人情感反饋與互動(dòng)能力有待提升

情感反饋與互動(dòng)能力是虛擬數(shù)字人有別于其他智能問(wèn)答系統(tǒng)的一大優(yōu)勢(shì)，通過(guò)情感算法技術(shù)，虛擬數(shù)字人能實(shí)現(xiàn)與人類(lèi)的高質(zhì)量情感互動(dòng)，從外觀的形態(tài)模擬進(jìn)階到情感的可交互。[27]依靠多模態(tài)人機(jī)交互方式實(shí)現(xiàn)的情感融合能為用戶(hù)提供全新體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智慧互動(dòng)，使用戶(hù)服務(wù)更加真實(shí)、更加智能化和人性化，在面對(duì)不同背景和需求的用戶(hù)時(shí)，具有更強(qiáng)的包容性和友好性，能夠優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)感，令互動(dòng)更自然、更舒適，從而實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的深度挖掘和價(jià)值提升。[28]但目前檔案館、圖書(shū)館、博物館等文化機(jī)構(gòu)對(duì)于虛擬數(shù)字人的應(yīng)用僅僅是書(shū)目檢索、咨詢(xún)講解等活動(dòng)，情緒感知和情感表達(dá)能力仍然存在不足，并且語(yǔ)音合成技術(shù)生成的語(yǔ)音還缺乏自然性，難以表達(dá)真實(shí)人類(lèi)的情感，在情感反饋與互動(dòng)方面還有待提升。

（二）檔案館人工智能技術(shù)應(yīng)用能力有待優(yōu)化

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、機(jī)器學(xué)習(xí)和 web3.0等技術(shù)為檔案行業(yè)帶來(lái)諸多變革，相對(duì)來(lái)說(shuō)，檔案館在人工智能方面還不具備技術(shù)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)《中國(guó)虛擬數(shù)字人影響力指數(shù)報(bào)告》，在中國(guó)媒體智能化的助力下，虛擬數(shù)字人產(chǎn)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入快車(chē)道，作為先進(jìn)技術(shù)的集合體，有望成為人機(jī)交互新界面，但其應(yīng)用難度也不容忽視。一方面，虛擬數(shù)字人技術(shù)門(mén)檻較高；另一方面，技術(shù)迭代創(chuàng)新的周期不定對(duì)虛擬數(shù)字人精度和保真度的高要求也意味著高投入。[29]從實(shí)際情況看，檔案館對(duì)虛擬數(shù)字人技術(shù)從準(zhǔn)備、采納，到擴(kuò)散、普及的全周期專(zhuān)業(yè)儲(chǔ)備不足，還需要采取有效措施加強(qiáng)與各相關(guān)主體間的溝通協(xié)作，在資金和人才方面爭(zhēng)取更多的支持與投入，優(yōu)化人工智能技術(shù)應(yīng)用能力，為檔案館數(shù)智服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展蓄力。

（三）虛擬數(shù)字人賦能過(guò)程中存在倫理風(fēng)險(xiǎn)

倫理實(shí)際上是對(duì)關(guān)系的處理，由于人工智能技術(shù)的兩面性，在應(yīng)用過(guò)程中可能會(huì)造成人與機(jī)器、人與人以及人與自然之間控制失衡的倫理風(fēng)險(xiǎn)。虛擬數(shù)字人有語(yǔ)言能力、情感能力、交互能力，具有可交流性、公開(kāi)性和社會(huì)性，承擔(dān)著一定的社會(huì)角色與功能，其大范圍應(yīng)用可能帶來(lái)一系列理論與實(shí)踐上的社會(huì)治理問(wèn)題。[30]其一，虛擬數(shù)字人作為數(shù)實(shí)融合空間的虛擬館員，可以替代真實(shí)館員的部分業(yè)務(wù)工作，可能會(huì)引發(fā)人力資源管理問(wèn)題；其二，虛擬數(shù)字人在深度學(xué)習(xí)過(guò)程中，需要收集、處理多源異質(zhì)的檔案數(shù)據(jù)，不僅包括數(shù)字化的檔案資源，還囊括檔案用戶(hù)數(shù)據(jù)，可能會(huì)涉及用戶(hù)的敏感信息和隱私數(shù)據(jù)，如眼球運(yùn)動(dòng)、面部表情、聲音、偏好習(xí)慣等，存在泄露數(shù)據(jù)與侵犯隱私的倫理風(fēng)險(xiǎn)。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，虛擬數(shù)字人沒(méi)有自由意志，只是一種被人類(lèi)支配的工具，如何構(gòu)建人機(jī)之間的自由切換和無(wú)縫協(xié)作機(jī)制，以及遵循和諧友好、公平公正、包容共享、尊重隱私、安全可控、共擔(dān)責(zé)任、開(kāi)放協(xié)作、敏捷治理等八條原則，[31]避免虛擬數(shù)字人服務(wù)的倫理風(fēng)險(xiǎn)，是檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人技術(shù)需要考量的問(wèn)題。

四、虛擬數(shù)字人賦能檔案館用戶(hù)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)路

在“數(shù)化萬(wàn)物、智化生存”的數(shù)智環(huán)境下，檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人技術(shù)賦能智慧服務(wù)的前景廣闊，需要規(guī)避應(yīng)用過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地從用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)、檔案館智慧服務(wù)的主動(dòng)性、倫理風(fēng)險(xiǎn)的防范化解三個(gè)方面探尋破題思路，為檔案館實(shí)現(xiàn)數(shù)實(shí)融合的智慧服務(wù)提供助力。

（一）提高智能交互人性化水平，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)感

檔案館應(yīng)用虛擬數(shù)字人技術(shù)應(yīng)始終堅(jiān)持人文互利準(zhǔn)則，積極推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，通過(guò)AI情感算法、多模態(tài)人機(jī)交互、類(lèi)腦科學(xué)、人工智能生成內(nèi)容等技術(shù)的應(yīng)用，在多輪對(duì)話(huà)、意圖推理、情感互動(dòng)方面不斷進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化，滿(mǎn)足用戶(hù)的檔案需求，使檔案服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)智慧化的需求導(dǎo)向，走向數(shù)智化。

在智能交互人性化方面，除面對(duì)不同類(lèi)型或不同年齡的用戶(hù)提供不同情感反饋與互動(dòng)內(nèi)容外，還需著重關(guān)注對(duì)特殊群體的無(wú)障礙服務(wù)。通過(guò)人臉識(shí)別和情緒捕捉等算法，提升用戶(hù)情緒分析能力、用戶(hù)意圖判斷能力以及用戶(hù)語(yǔ)境理解能力，豐富對(duì)話(huà)模型參數(shù)，為老年人、殘障人士等提供滿(mǎn)足個(gè)性化需求的無(wú)障礙檔案服務(wù)。同時(shí)，可通過(guò)情感語(yǔ)音數(shù)據(jù)的收集與訓(xùn)練，生成韻律自然、情感風(fēng)格豐富和個(gè)性化的高表現(xiàn)力語(yǔ)音，配合靈動(dòng)自然的面部表情和口型，使虛擬數(shù)字人的服務(wù)達(dá)到媲美真人的效果，從而優(yōu)化用戶(hù)情感體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、無(wú)差別的智慧服務(wù)。

（二）增強(qiáng)前沿技術(shù)洞察力，主動(dòng)參與和主動(dòng)合作

在人工智能逐漸融入社會(huì)生活方方面面的大趨勢(shì)下，檔案部門(mén)應(yīng)以開(kāi)放包容的態(tài)度積極主動(dòng)探索檔案服務(wù)與新技術(shù)的融合。

首先，檔案館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，追蹤人工智能技術(shù)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，從檔案專(zhuān)業(yè)角度主動(dòng)參與人工智能建設(shè)，協(xié)助國(guó)際、國(guó)家、地方層面虛擬數(shù)字人標(biāo)準(zhǔn)的制定與推廣，為虛擬數(shù)字人技術(shù)的發(fā)展貢獻(xiàn)檔案智慧，為科技創(chuàng)新可能帶來(lái)的倫理風(fēng)險(xiǎn)提出應(yīng)對(duì)之策，在充分了解的基礎(chǔ)上思考檔案行業(yè)應(yīng)用虛擬數(shù)字人的服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)雙向賦能。其次，檔案館應(yīng)認(rèn)識(shí)自身在技術(shù)方面的短板，激活跨界思維，主動(dòng)開(kāi)展與技術(shù)領(lǐng)先行業(yè)的廣泛合作，如聯(lián)合檔案學(xué)術(shù)組織、數(shù)字技術(shù)研發(fā)部門(mén)等成立檔案數(shù)據(jù)監(jiān)管小組，發(fā)揮協(xié)同治理優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用的合法性與合理性，并在此基礎(chǔ)上不斷提升自主研發(fā)能力，創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，加快虛擬數(shù)字人技術(shù)賦能用戶(hù)服務(wù)的進(jìn)展。根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，2023年虛擬數(shù)字人相關(guān)專(zhuān)利與投資突破新高，各類(lèi)虛擬數(shù)字人廠(chǎng)商層出不窮。以人為本的時(shí)代，企業(yè)更注重通過(guò)投資公共文化服務(wù)打造正面的社會(huì)形象，宣傳企業(yè)文化，檔案館可以主動(dòng)爭(zhēng)取和相關(guān)企業(yè)的合作與資金支持，與之?dāng)y手共建虛擬數(shù)字人生態(tài)，這既有利于企業(yè)優(yōu)化自身形象，也能提高檔案館智慧服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)。再次，檔案館可以打造自身虛擬數(shù)字人IP形象，加強(qiáng)宣傳推廣，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新合作，助力檔案館形象建設(shè)，提高檔案館的社會(huì)影響力，如國(guó)內(nèi)文博界就推出了首位虛擬宣推官“文夭夭”。最后，需要加強(qiáng)檔案館真實(shí)館員與虛擬數(shù)字人之間的協(xié)同合作，推動(dòng)有效溝通和有序管理，厘清檔案管理任務(wù)中的人機(jī)邊界，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同發(fā)展，在穩(wěn)扎穩(wěn)打中推進(jìn)技術(shù)落地，更好地服務(wù)用戶(hù)。

（三）尋求主體間倫理共識(shí)，營(yíng)造良好的倫理生態(tài)

在科技與政策的助力下，虛擬數(shù)字人的未來(lái)前景廣闊，應(yīng)用場(chǎng)景也將更加豐富。合理的人工智能發(fā)展應(yīng)是在人類(lèi)可控范圍內(nèi)的，雖然目前虛擬數(shù)字人技術(shù)在檔案館領(lǐng)域尚未普遍應(yīng)用，但檔案館做好應(yīng)對(duì)虛擬數(shù)字人潛在倫理風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備有益無(wú)害。

算法在人工智能中的地位無(wú)可取代，在構(gòu)建虛擬數(shù)字人的算法體系時(shí)，應(yīng)包含最完善、最普遍的法律與倫理規(guī)則，[32]加強(qiáng)算法審計(jì)，避免算法歧視。檔案館應(yīng)與各相關(guān)主體達(dá)成倫理共識(shí)，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)協(xié)作，在國(guó)家法律法規(guī)、政策、規(guī)范等指導(dǎo)下，協(xié)助各相關(guān)主體制定、推廣與更新檔案領(lǐng)域規(guī)范虛擬數(shù)字人應(yīng)用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)政策，包括技術(shù)服務(wù)規(guī)范、咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范、溝通服務(wù)規(guī)范等。在技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中，需履行透明度義務(wù)，重視收集用戶(hù)反饋，強(qiáng)化自律與他律，堅(jiān)持自上而下的政策引導(dǎo)與自下而上的用戶(hù)監(jiān)督，防止出現(xiàn)用戶(hù)信息泄露、未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)，以及技術(shù)惡意利用等管理上的漏洞，處理好數(shù)據(jù)安全、開(kāi)放獲取與隱私權(quán)保護(hù)之間的關(guān)系，[33]規(guī)避虛擬數(shù)字人技術(shù)可能帶來(lái)的倫理風(fēng)險(xiǎn)。總的來(lái)說(shuō)，檔案館要在正確的服務(wù)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，貫徹人本理念，尋求工具理性和價(jià)值理性的統(tǒng)一，建立全流程監(jiān)管、評(píng)估與問(wèn)責(zé)機(jī)制，堅(jiān)持事前預(yù)警、事中控制、事后溯源，提高對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的研判、管控、處置能力，促使技術(shù)向善，與各相關(guān)主體攜手構(gòu)建安全、高效、便捷的虛擬數(shù)字人服務(wù)環(huán)境，合力推動(dòng)檔案館智慧服務(wù)的良性發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

數(shù)智時(shí)代檔案界應(yīng)積極關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用，鍛造韌性發(fā)展能力，虛擬數(shù)字人作為人工智能的重要應(yīng)用技術(shù)之一，不失為一種有益嘗試。檔案館應(yīng)該緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，積極應(yīng)用虛擬數(shù)字人等新興技術(shù)賦能檔案館用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)大量的人工智能技術(shù)訓(xùn)練使虛擬數(shù)字人能夠?yàn)橛脩?hù)打造主動(dòng)且有溫度的服務(wù)方式，構(gòu)建數(shù)實(shí)融合空間，實(shí)現(xiàn)虛實(shí)聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，檔案館也須注意防范衍生風(fēng)險(xiǎn)，提升檔案服務(wù)水平，讓用戶(hù)能夠享受人工智能帶來(lái)的便捷，領(lǐng)略檔案館充滿(mǎn)科技魅力的服務(wù)形式，構(gòu)建起具有檔案館特色的智慧服務(wù)，這也是檔案館應(yīng)用人工智能技術(shù)的意義所在。

注釋及參考文獻(xiàn)：

[1][16]韋景竹，王政，區(qū)曉丹.公共數(shù)字文化服務(wù)中的智能問(wèn)答應(yīng)用[J].圖書(shū)館論壇，2022，42（8）：12-24.

[2]SWARTOUT，WILLIAM，GRATCH，et al.Toward Virtual Humans[J].Ai Magazine，2006，27（2）：96-108.

[3][29]郭全中.虛擬數(shù)字人發(fā)展的現(xiàn)狀、關(guān)鍵與未來(lái)[J].新聞與寫(xiě)作，2022（7）：56-64.

[4]搜狐網(wǎng).文旅數(shù)字人頻頻登場(chǎng)，虛擬形象代言人為文旅市場(chǎng)拓展?fàn)I銷(xiāo)邊界[EB/OL].（2023-10-18）[2024-01-16]. https：//www.sohu.com/a/729316582_121323274.

[5]網(wǎng)易.數(shù)字科技賦能千年宋韻文化，虛擬數(shù)字人谷小雨探路文博圈[EB/OL].（2022-11-18）[2024-01-16].https：// www.163.com/dy/article/HMFVINV50514R9L4.html.

[6]新華網(wǎng).國(guó)家博物館數(shù)字講解員“艾雯雯”亮相[EB/ OL].（2022-07-22）[2024-01-16].http：//www.xinhuanet.com/ tech/20220722/c40e957716d349d79e8302fde1a3c0f8/c.html.

[7]優(yōu)鏈時(shí)代.全國(guó)首次！政協(xié)委員以真人數(shù)字分身形式亮相大會(huì)，燃爆現(xiàn)場(chǎng)氣氛！[EB/OL].（2022-09- 29） [2024- 01- 16].https：//baijiahao.baidu.com/s？ id=1745293116535761713&wfr=spider&for=pc.

[8][10]中華人民共和國(guó)國(guó)家檔案局.中辦國(guó)辦印發(fā)《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》[EB/OL].（2021-06-08）[2024-01-16].https：//www.saac.gov.cn/daj/yaow/ 202106/899650c1b1ec4c0e9ad3c2ca7310eca4.shtml.

[9][25]酷豹科技.酷豹虛擬數(shù)字人之?dāng)?shù)字館員中標(biāo)重慶檔案館實(shí)現(xiàn)檔案收件全檢賦能[EB/OL].（2022-11- 11） [2024- 01- 16].https：//baijiahao.baidu.com/s？ id=1749190830741589384&wfr=spider&for=pc.

[11]陳亮，秦玉婷，費(fèi)鴻虹，等.GPT賦能檔案館智慧服務(wù)：技術(shù)特征、應(yīng)用場(chǎng)景與實(shí)現(xiàn)路徑[J].檔案與建設(shè)，2023（12）：35-38.

[12][26]許劍穎，馮桂珍.ChatGPT賦能檔案服務(wù)：技術(shù)特征、應(yīng)用場(chǎng)景與實(shí)現(xiàn)路徑[J].山西檔案，2023（12）：1-10.

[13]常立民.元宇宙場(chǎng)域下用戶(hù)—知識(shí)—場(chǎng)景重構(gòu)的圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新與發(fā)展對(duì)策研究[J].情報(bào)科學(xué)，2023，41（6）：170-181.

[14][17]李冬梅.圖書(shū)館虛擬數(shù)字人：內(nèi)涵特征、信息模型與應(yīng)用場(chǎng)景[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2023（7）：51-57；73.

[15]丁德勝.新時(shí)代新征程檔案工作呼喚智慧檔案戰(zhàn)略：智慧檔案館室數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用20個(gè)典型場(chǎng)景展望[J].中國(guó)檔案，2023（7）：24-26.

[18]楊新涯，涂佳琪.元宇宙視域下的圖書(shū)館虛擬服務(wù)[J].圖書(shū)館論壇，2022，42（7）：18-24.

[19]司莉，馬小景.元宇宙視角下虛擬數(shù)字人賦能圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)研究[J].圖書(shū)館建設(shè)，2023，（6）：62-68.

[20]]新華社.浙江首現(xiàn)“24小時(shí)博物館”，華智云擔(dān)任數(shù)字講解員[EB/OL].（2022-06-10）[2024-01-16].https：//m.sohu.com/a/ 555810040_267106.

[21]中國(guó)日?qǐng)?bào)中文網(wǎng).騰訊游戲知幾谷小雨履新，任德壽宮博物館AI導(dǎo)覽員[EB/OL].（2022-11-28）[2024-01-16].https：//cn.chinadai？ ly.com.cn/a/202211/28/WS638481a8a3102ada8b22446b.html.

[22]騰訊研究院.中國(guó)國(guó)家版本館數(shù)字員工“文涵”報(bào)到！[EB/OL].（2022-12-29）[2024-01-16]. https：//new.qq.com/rain/a/20221229A04SUA00.

[23]張曉林，梁娜.知識(shí)的智慧化、智慧的場(chǎng)景化、智能的泛在化：探索智慧知識(shí)服務(wù)的邏輯框架[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2023，49（3）：4-18.

[24]劉麗，王兆偉，張明智，等.生成式人工智能對(duì)檔案工作的影響：從ChatGPT談起[J].浙江檔案，2023（9）：47-50.

[27]彭影彤，高爽，尤可可，等.元宇宙人機(jī)融合形態(tài)與交互模型分析[J].西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2023，43（2）：176-184.

[28]付永華，李韻辭，司俊勇，等.虛與實(shí)：“元宇宙”視域下智慧檔案館建設(shè)與思考[J].檔案管理，2023（5）：67-69.

[30]謝新水.虛擬數(shù)字人的進(jìn)化歷程及成長(zhǎng)困境：以“雙重宇宙”為場(chǎng)域的分析[J].南京社會(huì)科學(xué)，2022（6）：77-87；95.

[31]中華人民共和國(guó)科學(xué)技術(shù)部.發(fā)展負(fù)責(zé)任的人工智能：新一代人工智能治理原則發(fā)布[EB/OL].（2019-06-17）[2024-01-16].https：//www.most.gov. cn/kjbgz/201906/t20190617_147107.html.

[32]馬維秋，吳青芬.元宇宙視角下虛擬數(shù)字人相關(guān)法律問(wèn)題初探[J].法制博覽，2023（19）：63-65.

[33]麻思蓓，許燕.人工智能在圖書(shū)館應(yīng)用的理性思考[J].圖書(shū)館，2020（4）：44-51.

作者單位：上海大學(xué)文化遺產(chǎn)與信息管理學(xué)院