傳統(tǒng)到新型： 政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新

摘 要：基層社會(huì)治理是國家治理體系的重要組成部分，政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新成為學(xué)界關(guān)注的重點(diǎn)議題，而政務(wù)熱線改革與全過程人民民主實(shí)踐具有高度的契合性，由此可引入全過程人民民主視角對該重點(diǎn)議題進(jìn)行探討。研究發(fā)現(xiàn)，“以人民為中心”是政務(wù)熱線改革的主線，黨建引領(lǐng)促進(jìn)基層社會(huì)的統(tǒng)合治理，人民群眾全過程參與促進(jìn)基層社會(huì)的強(qiáng)參與式治理，政府全過程回應(yīng)促進(jìn)基層社會(huì)的主動(dòng)回應(yīng)式治理，技術(shù)支撐促進(jìn)基層社會(huì)的智慧化治理，實(shí)現(xiàn)了基層社會(huì)治理由傳統(tǒng)的以任務(wù)為導(dǎo)向、碎片化、弱參與式、被動(dòng)回應(yīng)式、粗放化治理模式向以人民為中心、統(tǒng)合、強(qiáng)參與式、主動(dòng)回應(yīng)式、智慧化治理模式轉(zhuǎn)變，從而驅(qū)動(dòng)了基層社會(huì)治理創(chuàng)新。為此，政務(wù)熱線改革要以全過程人民民主為基本遵循，發(fā)揮“以人民為中心”、黨建引領(lǐng)、人民群眾全過程參與、政府全過程回應(yīng)、技術(shù)支撐等要素作用，從而推動(dòng)基層社會(huì)治理效能提高。

關(guān) 鍵 詞：政務(wù)熱線；全過程人民民主；基層社會(huì)治理；生成機(jī)理

中圖分類號：C939 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-8207（2024）09-0091-15

黨的二十大報(bào)告指出，“完善社會(huì)治理體系”“健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能”［1］，為加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會(huì)治理提供了科學(xué)指引。政務(wù)熱線作為社會(huì)主義新時(shí)期推動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新的重要突破口，在各地逐步推進(jìn)。隨著政務(wù)熱線改革的深入，人民群眾訴求的全面響應(yīng)機(jī)制逐漸建立，各項(xiàng)民生問題得到有效解決，人民群眾參與基層社會(huì)治理的積極性與熱情顯著提高，推動(dòng)了基層社會(huì)治理向新型的治理模式轉(zhuǎn)變。任何一項(xiàng)成功改革的背后都有它成功的邏輯，只有弄清楚改革成功的邏輯，才能有針對性地持續(xù)推進(jìn)與鞏固改革成果。那么政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理到底實(shí)現(xiàn)了怎樣的創(chuàng)新以及內(nèi)在邏輯是什么？這是本文的出發(fā)點(diǎn)及所要解決的核心問題。

政務(wù)熱線改革初衷是堅(jiān)持以人民為中心的思想，建立響應(yīng)民生訴求的渠道，根據(jù)人民群眾的訴求辦事，全心全意為人民服務(wù)，其中保障民生、增進(jìn)民主是政務(wù)熱線改革的重要目標(biāo)。習(xí)近平總書記堅(jiān)持人民主體地位的系統(tǒng)論述，2019年11月在上?？疾鞎r(shí)提出“人民民主是一種全過程的民主”的重要論斷，后于2022年黨的二十大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)“全過程人民民主是社會(huì)主義民主政治的本質(zhì)屬性，是最廣泛、最真實(shí)、最管用的民主”［2］。從具體改革實(shí)踐來看，政務(wù)熱線改革所遵循的民主是全過程人民民主，它是“全過程人民民主”在現(xiàn)實(shí)中的具體化操作及生動(dòng)實(shí)踐。鑒于此，筆者引入全過程人民民主視角，在分析、對比傳統(tǒng)基層社會(huì)治理與新型社會(huì)治理結(jié)構(gòu)特征基礎(chǔ)上，從具體案例入手，深入探討政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新及內(nèi)在邏輯問題。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）政務(wù)熱線在基層社會(huì)治理中的價(jià)值

政務(wù)熱線突破了傳統(tǒng)基層社會(huì)治理難以滿足國家發(fā)展與規(guī)劃的現(xiàn)實(shí)瓶頸，成為基層社會(huì)治理改革創(chuàng)新的有力杠桿。［3］盡管政務(wù)熱線在推動(dòng)基層社會(huì)治理進(jìn)程中仍存在治理效能與資源投入不匹配［4］、政府部門回應(yīng)不足［5］、數(shù)據(jù)質(zhì)量治理困境［6］以及技術(shù)治理的效率悖論［7］等難題，但經(jīng)過30多年的發(fā)展，我國政務(wù)熱線逐漸走向成熟。一方面，以政務(wù)熱線為主渠道而建立的以人民群眾為中心的、反映公共價(jià)值與回應(yīng)公共訴求的快速響應(yīng)機(jī)制，堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)了民主、責(zé)任和信任等價(jià)值的創(chuàng)造，提高了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。［8］另一方面，借助政務(wù)熱線受理平臺(tái)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的動(dòng)態(tài)化民情民意匯聚、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)感知、數(shù)據(jù)共享和智能化分析等功能，構(gòu)建了協(xié)同共治的新生機(jī)制，推動(dòng)了基層社會(huì)治理轉(zhuǎn)型。［9］政務(wù)熱線正是通過這種前端以人民群眾為中心的快速響應(yīng)機(jī)制和后端以協(xié)同共治為主導(dǎo)的治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)與基層社會(huì)治理的統(tǒng)一及其雙重效能的提高。

（二）政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新的研究視角

從現(xiàn)有研究看，關(guān)于政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新的研究視角主要集中在三個(gè)方面：一是科層流程重塑視角。政務(wù)熱線從科層組織底層實(shí)現(xiàn)了對縱向政府層級間、橫向部門間的整合，以及政府條塊部門間的深度融合與集成，促進(jìn)傳統(tǒng)科層流程向“以人民群眾需求為中心”的新型科層組織流程轉(zhuǎn)變。［10］［11］二是政民互動(dòng)視角。依托政務(wù)熱線改革中建立的多溝通渠道，人民群眾可以暢通、完整地表達(dá)訴求，基層政府可以及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地理解和把握以及精準(zhǔn)、高效地回應(yīng)人民群眾訴求，提升基層社會(huì)治理的民主性與回應(yīng)性。［12］三是數(shù)據(jù)賦能視角。政務(wù)熱線具有重要的數(shù)據(jù)價(jià)值和獨(dú)特的數(shù)據(jù)特征，對政務(wù)熱線數(shù)據(jù)加以利用，既可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的再利用，為基層政府決策提供科學(xué)依據(jù)，也減少了因獲取基層社會(huì)治理所需信息而產(chǎn)生的成本。［13］［14］

（三）全過程人民民主的研究現(xiàn)狀

我國全過程人民民主是最廣泛、最真實(shí)、最管用的社會(huì)主義民主。全過程人民民主的現(xiàn)有理論研究主要聚焦于以下四個(gè)方面：一是“民主價(jià)值”層面。全過程人民民主是對我國人民當(dāng)家作主的民主政治制度體系本質(zhì)特征的概括，遵循以人民為中心的價(jià)值取向，其民主內(nèi)容更為豐富，民主方式更為科學(xué)。［15］［16］二是“人民主體”層面。人民群眾在政治生活中行使國家權(quán)力，在基層社會(huì)事務(wù)中實(shí)現(xiàn)自我管理，是人民民主真實(shí)性的實(shí)現(xiàn)形式要素，是人民民主理論的新基石。［17］［18］三是“全過程性”層面。全過程人民民主涵蓋民主選舉、民主協(xié)商、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督等一切民主過程，具有人民參與全、民主制度全、利益代表全、公共理性全、民主程序全等特征。四是“實(shí)現(xiàn)機(jī)制”層面。主要包括全過程人民民主的責(zé)任機(jī)制、公共政策機(jī)制、精準(zhǔn)識別機(jī)制、智能化機(jī)制、回應(yīng)機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制等，為全過程人民民主提供了可行的實(shí)現(xiàn)路徑。［19］

綜上，政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新及全過程人民民主的相關(guān)研究為本文提供了理論基礎(chǔ)。盡管已有研究中的科層流程重塑視角、政民互動(dòng)視角、數(shù)據(jù)賦能視角為探索政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新問題提供了某種合理的解釋，但較為籠統(tǒng)，缺乏具體的理論指導(dǎo)，很難從清晰的邏輯要素或具體層面做出較強(qiáng)解釋。此外，鮮有學(xué)者意識到政務(wù)熱線改革實(shí)質(zhì)是“全過程人民民主”在現(xiàn)實(shí)中的具體化操作及生動(dòng)實(shí)踐，更鮮有學(xué)者從“全過程人民民主”視角深入探討政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新的邏輯問題。由此，筆者引入“全過程人民民主”新視角構(gòu)建理論分析框架，以期為以政務(wù)熱線改革驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新提供可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。

二、理論分析框架：基于全過程人民民主

（一）全過程人民民主的關(guān)鍵要素及運(yùn)行機(jī)制

結(jié)合黨的二十大報(bào)告對全過程人民民主做出的重大論述，“必須堅(jiān)定不移走中國特色社會(huì)主義政治發(fā)展道路，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主、依法治國有機(jī)統(tǒng)一，堅(jiān)持人民主體地位，充分體現(xiàn)人民意志、保障人民權(quán)益、激發(fā)人民創(chuàng)造活力”［20］，并借鑒學(xué)者們對全過程人民民主的“民主價(jià)值”“人民主體”“全過程性”“實(shí)現(xiàn)機(jī)制”層面的現(xiàn)有探討，以及技術(shù)在我國民主實(shí)踐中的賦權(quán)與賦能作用，筆者歸納出全過程人民民主的五個(gè)關(guān)鍵要素，即以人民為中心、黨建引領(lǐng)、人民群眾全過程參與、政府全過程回應(yīng)和技術(shù)支撐。

一是以人民為中心是全過程人民民主價(jià)值結(jié)構(gòu)的核心。在人民民主專政的社會(huì)主義中國，人民是國家和社會(huì)的主人，民主政治建設(shè)服務(wù)于廣大人民群眾的根本利益。在發(fā)展全過程人民民主進(jìn)程中，只有堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值理念，才能贏得民心，凝聚民力。［21］二是黨建引領(lǐng)是全過程人民民主的根本政治保證?！罢h是民主實(shí)踐的主導(dǎo)力量”［22］，作為中國特色社會(huì)主義的最本質(zhì)特征和社會(huì)主義制度的最大優(yōu)勢，黨建引領(lǐng)是堅(jiān)持“以人民為中心”價(jià)值理念以及實(shí)現(xiàn)全過程人民民主的根本政治保證。三是人民群眾全過程參與是全過程人民民主的重要條件。民主賦予了人民群眾廣泛參與基層社會(huì)治理的權(quán)利，全過程人民民主則將人民群眾的參與權(quán)擴(kuò)大到“全過程”層面，涵蓋民主選舉、民主協(xié)商、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督等國家政治和社會(huì)生活的方方面面。四是政府全過程回應(yīng)是全過程人民民主的重要要求。強(qiáng)調(diào)打造服務(wù)型政府、回應(yīng)型政府等，提高政府回應(yīng)性，注重民主效果，追求實(shí)質(zhì)性、高質(zhì)量的民主形態(tài)。五是技術(shù)支撐是全過程人民民主的重要驅(qū)動(dòng)力。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)有利于優(yōu)化政民互動(dòng)方式、幫助決策層科學(xué)決策，從而加速全過程人民民主進(jìn)程。

總之，實(shí)現(xiàn)全過程人民民主的目標(biāo)，即保障人民群眾權(quán)利、為人民群眾謀福利、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展等，需要以上五個(gè)要素的協(xié)同作用。根據(jù)此邏輯，筆者構(gòu)建了全過程人民民主的關(guān)鍵要素及運(yùn)行機(jī)制（圖1）。需要指出的是，技術(shù)并不是實(shí)現(xiàn)全過程人民民主的唯一支撐要素，還應(yīng)包括人力、財(cái)力、物力等，但就目前全過程人民民主網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢及技術(shù)驅(qū)動(dòng)的重要作用來看，技術(shù)支撐是當(dāng)前實(shí)現(xiàn)全過程人民民主的關(guān)鍵要素，因此筆者選取了具有代表性的技術(shù)支撐要素進(jìn)行討論。

（二）理論分析框架

基于全過程人民民主視角，從以人民為中心、黨建引領(lǐng)、人民群眾全過程參與、政府全過程回應(yīng)、技術(shù)支撐五個(gè)關(guān)鍵要素層面，構(gòu)建了政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新及內(nèi)在邏輯的理論分析框架（圖2）。

第一，政務(wù)熱線改革堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值理念。始終把人民群眾的冷暖放在心上，想人民所想，急人民所急。從“想為民辦事”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)以人民群眾的訴求為依據(jù)辦事”，解決人民群眾的急難愁盼問題，向人民群眾傳遞關(guān)心和溫暖，讓人民群眾真正感受到“家門口”的幸福。

第二，基層黨委在政務(wù)熱線改革中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用。以人民群眾的根本利益為行動(dòng)指南，設(shè)置科學(xué)的制度設(shè)計(jì)或激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)訴求承辦部門及工作人員的積極性，在不改變現(xiàn)有行政體系中“條條”與“塊塊”職能邊界和隸屬關(guān)系基礎(chǔ)上，運(yùn)用黨的意識形態(tài)和政治資源，促進(jìn)“條塊”協(xié)同辦理人民群眾訴求。

第三，政務(wù)熱線改革積極調(diào)動(dòng)人民群眾全過程參與。比如，在政務(wù)熱線改革立法階段，使人民群眾廣泛表達(dá)民意。在訴求提出階段，促進(jìn)人民群眾積極維護(hù)自身權(quán)益，提出合理訴求。在訴求辦理階段，將訴求辦理過程完全置于“陽光”下，人民群眾可以全過程監(jiān)督，這有利于促進(jìn)政府真正為人民群眾辦實(shí)事。

第四，政務(wù)熱線改革要求政府全過程回應(yīng)人民群眾的訴求，即“全響應(yīng)”。政務(wù)熱線受理平臺(tái)在接聽人民群眾來電后，第一時(shí)間拉動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，將人民群眾訴求的辦理響應(yīng)時(shí)間縮至最短。對于單個(gè)部門難以辦理的難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，積極建立聯(lián)合督辦機(jī)制，調(diào)動(dòng)多部門合力辦理，以貫徹落實(shí)“事事有回音、件件有落實(shí)”的工作要求，真正實(shí)現(xiàn)問需于民、問計(jì)于民的工作目標(biāo)。

第五，政務(wù)熱線改革高度重視技術(shù)支撐作用。政務(wù)熱線受理平臺(tái)有利于民意的全鏈條流通，可以有效調(diào)動(dòng)“條塊”多層級部門密切配合、高效銜接、科學(xué)決策。此外，政務(wù)熱線受理平臺(tái)還可以進(jìn)行民情民意匯聚、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)感知、智能化分析等，促進(jìn)人民群眾訴求辦理向精準(zhǔn)化、協(xié)同化、智慧化轉(zhuǎn)型。［23］

可見，政務(wù)熱線改革在我國黨建引領(lǐng)下，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值理念，鼓勵(lì)人民群眾全過程參與，要求政府全過程回應(yīng)，并借助技術(shù)支撐優(yōu)勢，有效驅(qū)動(dòng)了傳統(tǒng)基層社會(huì)治理模式向新型基層社會(huì)治理模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了基層社會(huì)治理創(chuàng)新。

三、傳統(tǒng)基層社會(huì)治理特征及模式

基層社會(huì)治理是整個(gè)國家和社會(huì)有效運(yùn)行的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，但我國傳統(tǒng)基層社會(huì)治理①面臨巨大的挑戰(zhàn)，具有體制內(nèi)壓力傳導(dǎo)、碎片化權(quán)威、人民群眾參與缺失、基層政府權(quán)責(zé)失衡及信息共享難等特征，呈現(xiàn)出以任務(wù)為導(dǎo)向、碎片化、弱參與式、被動(dòng)回應(yīng)式、粗放化等治理模式，阻礙了基層社會(huì)治理效能的提高。

（一）體制內(nèi)壓力傳導(dǎo)：以任務(wù)為導(dǎo)向的治理

我國科層體制中存在自上而下壓力傳導(dǎo)和自下而上策略選擇兩條邏輯。［24］在中央到地方逐級“發(fā)包治理”過程中，為了超額完成中央的政治任務(wù)，保證在政治錦標(biāo)賽中取勝，各級政府會(huì)將考核指標(biāo)層層加碼，從而逐級放大了基層政府面臨的考核壓力。［25］為了規(guī)避考核的問責(zé)風(fēng)險(xiǎn)，基層政府往往會(huì)采取變通性的策略，將工作重心放在上級政府最為關(guān)注的任務(wù)上，以專項(xiàng)治理形式展開治理運(yùn)動(dòng)，響應(yīng)迅速、動(dòng)員范圍廣、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，可能在短時(shí)間內(nèi)取得立竿見影的效果。然而，它們以中心任務(wù)為導(dǎo)向，以考核為目的，體現(xiàn)的并非以人為中心的治理目標(biāo)，容易產(chǎn)生一些面子工程、形象工程以及較為嚴(yán)重的文牘化和留痕管理現(xiàn)象，這使基層社會(huì)治理逐漸懸浮化［26］，根本無法解決人民群眾長期存在的發(fā)展性訴求問題。

（二）權(quán)威碎片化：碎片化治理

政府橫向的“蜂窩狀結(jié)構(gòu)”與縱向的“職責(zé)同構(gòu)”共同形塑了我國相對獨(dú)立的碎片化權(quán)威體制。傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，因中央權(quán)力、資源高度集權(quán)化，橫向同級政府間缺乏協(xié)同合作的動(dòng)力，呈現(xiàn)出彼此獨(dú)立、相互競爭的“蜂窩狀結(jié)構(gòu)”。政府職責(zé)同構(gòu)的體制安排，使縱向不同層級的政府在職責(zé)和機(jī)構(gòu)設(shè)置上高度統(tǒng)一，表現(xiàn)出“上下對口，左右對齊”特征。中央到地方政府之間實(shí)際上形成了一個(gè)個(gè)“大而全、小而全”的“權(quán)力同心圓”，在同心圓的內(nèi)部，包括同心圓覆蓋的上下級政府間極易協(xié)同配合，但在同心圓之間、橫跨同心圓邊界的上級的“條”和下級的“塊”之間，因權(quán)力競爭、利益分化難以形成整合的組織化運(yùn)作模式，導(dǎo)致基層社會(huì)治理處于碎片化的失序狀態(tài)，不僅加劇了基層政府部門之間的沖突，也造成了基層力量間的相互抑制和抵消，進(jìn)而影響了基層社會(huì)治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。［27］［28］

（三）人民群眾參與缺失：弱參與式治理

基層社會(huì)治理處在一個(gè)由多元治理主體組成的相互依賴、相互依存的環(huán)境中，實(shí)際上已成為多元治理主體間利益博弈與整合的過程。然而，在傳統(tǒng)基層社會(huì)治理實(shí)踐中，由于缺乏多元治理主體利益表達(dá)與溝通的反饋機(jī)制，治理主體無法暢通地表達(dá)自身的利益訴求，更不能及時(shí)有效地參與基層社會(huì)治理。盡管類似傳統(tǒng)線下聽證會(huì)等方式的民情民意表達(dá)活動(dòng)有時(shí)也舉行，但因聽證范圍、程序、結(jié)果等方面缺少明確的法律規(guī)定和制度性保障，人民群眾參與的作用和效果并不能令人滿意。［29］此外，在多元治理主體相互交織的利益關(guān)系網(wǎng)中，基層政府的自利行政、人民群眾的不合理訴求、企業(yè)的逐利傾向等使基層社會(huì)治理環(huán)境更加復(fù)雜化，減弱了多元治理主體參與基層社會(huì)治理的有效性與真實(shí)性，使基層治理形成了一種弱參與式治理模式。

（四）基層政府權(quán)責(zé)失衡：被動(dòng)回應(yīng)式治理

在我國壓力型體制下，中間層級政府逐漸演變?yōu)椤肮苷恼?，通過層層加碼的“權(quán)力鏈條”，將社會(huì)治理事務(wù)逐級“打包”交給基層政府。隨著社會(huì)的發(fā)展，治理事務(wù)日益復(fù)雜化，基層政府作為實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)治理與回應(yīng)人民群眾訴求“最后一公里”的主要實(shí)踐主體，對處理繁重、復(fù)雜的基層社會(huì)治理事務(wù)負(fù)有屬地管理與“兜底”責(zé)任，但權(quán)力、財(cái)力、物力等資源配置卻被截留在高位、難以下移，出現(xiàn)“越到底層，行政責(zé)任越大，而治理資源配置越弱”的失衡狀態(tài)。在這種壓力型體制及屬地管理下，基層政府責(zé)大權(quán)小或有責(zé)無權(quán)，在一定程度上消解了基層政府的回應(yīng)力，使基層政府有意愿而無獨(dú)立處理基層社會(huì)治理事務(wù)的能力，被動(dòng)回應(yīng)式治理成為常態(tài)。

（五）信息共享難題：粗放化治理

基層“塊塊”直面基層社會(huì)及人民群眾，具有“短通路”優(yōu)勢，可以更加全面地獲取基層社會(huì)治理及人民群眾訴求信息，回應(yīng)策略也較易在“熟人社會(huì)”環(huán)境下取得入情、合理的社會(huì)效應(yīng)。然而，“條條”在知識、信息獲取上，與“塊塊”具有較大的差異。“條條”面臨“管得了但看不到”的難題，加上缺乏信息共享的協(xié)同機(jī)制，根本無法從科層鏈條中獲取有效的基層社會(huì)治理及人民群眾訴求信息，難以對基層社會(huì)實(shí)施精準(zhǔn)治理。此外，“條塊”各部門因部門利益或“數(shù)據(jù)信息即權(quán)力”觀念的影響，要么選擇不公開信息，要么共享信息不及時(shí)，要么不同部門之間的信息出現(xiàn)交叉和重疊現(xiàn)象，“信息孤島”和“信息打架”問題較為突出，使基層政府也只能依據(jù)手中所掌握的碎片化信息對基層社會(huì)進(jìn)行粗放化治理。

四、政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)及生成機(jī)理

傳統(tǒng)基層社會(huì)治理具有體制內(nèi)壓力傳導(dǎo)、碎片化權(quán)威、人民群眾參與缺失、基層政府權(quán)責(zé)失衡及信息共享難等特征，這實(shí)質(zhì)也是基層社會(huì)治理亟需破解的困境，嚴(yán)重阻礙了基層社會(huì)治理效能的提高。隨著政務(wù)熱線改革的深入，政務(wù)熱線改革逐漸成為推動(dòng)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化及創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力。構(gòu)建政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)，解剖各要素組成及特征，分析其與傳統(tǒng)基層社會(huì)治理特征差異及生成機(jī)理，為以全過程人民民主視角探討政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新問題奠定基礎(chǔ)。

（一）政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)圖景及特征

盡管不同地區(qū)的政務(wù)熱線改革各具特色，但其運(yùn)作流程具有相似之處。歸納我國不同地區(qū)政務(wù)熱線運(yùn)作流程，發(fā)現(xiàn)基本上可以分為四個(gè)階段（圖3），至少涉及1個(gè)平臺(tái)3個(gè)主體，即政務(wù)熱線受理平臺(tái)（涵蓋技術(shù)應(yīng)用）、人民群眾、政府承辦部門（包括街鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、上級政府及各職能部門等等）、黨政部門。

第一階段是訴求問題識別與派單階段。人民群眾去電到政務(wù)熱線受理平臺(tái)，闡明訴求事件，政務(wù)熱線受理平臺(tái)接單后登記并識別問題類型。對于簡單的咨詢類問題，平臺(tái)工作人員會(huì)根據(jù)知識庫當(dāng)場解答并自動(dòng)保存通話錄音及工單。對于一些不能即時(shí)回答的訴求類問題，根據(jù)問題歸屬及類型，準(zhǔn)確派單給街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)具體承辦部門。第二階段是訴求辦理階段。街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接收政務(wù)熱線受理平臺(tái)派發(fā)的工單后要馬上簽收，并及時(shí)報(bào)黨政一把手審批、簽閱。街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦部門在屬地范圍內(nèi)辦理人民群眾訴求難題。對于那些街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦部門不能獨(dú)立解決的訴求工單，需呈報(bào)給上級部門，然后根據(jù)人民群眾訴求的輕重緩急向相關(guān)職能部門發(fā)函承辦，調(diào)動(dòng)多部門、多主體協(xié)同辦理。第三階段是結(jié)果反饋與考核階段。政務(wù)熱線受理平臺(tái)工作人員針對承辦部門提交的辦結(jié)工單進(jìn)行回訪，得到訴求發(fā)出者對承辦部門工單辦理結(jié)果的反饋。此外，作為人民群眾訴求辦理的承辦部門，還需接受上級直屬部門與同級黨政部門的監(jiān)督以及對訴求辦理的響應(yīng)率、解決率的考核。第四階段是治理預(yù)警與反思階段。發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)分析與監(jiān)測預(yù)警的功能，總結(jié)人民群眾訴求中的高頻、共性、突出的熱點(diǎn)問題，反思并積極采取預(yù)防策略，防患于未然，將問題解決在爆發(fā)口前端。

基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)是多要素互動(dòng)的結(jié)果。筆者嘗試分析政務(wù)熱線基本運(yùn)作流程中的1個(gè)平臺(tái)3個(gè)主體各自在政務(wù)熱線運(yùn)作流程中所發(fā)揮的作用及之間的互動(dòng)關(guān)系，構(gòu)建政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)圖景（圖4）。

在新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)中，人民群眾位于新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)的中心位置，政務(wù)熱線受理平臺(tái)、黨政部門、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、上級政府以及職能部門的一切工作皆以解決人民群眾的訴求、為人民群眾提供公共服務(wù)為準(zhǔn)則，體現(xiàn)以人民為中心的特征；黨政部門以積極回應(yīng)人民群眾需求為導(dǎo)向，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、考核等作用，體現(xiàn)黨委領(lǐng)導(dǎo)的特征；街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、上級政府（職能部門）對人民群眾訴求積極回應(yīng)、接受黨委領(lǐng)導(dǎo)與人民群眾監(jiān)督考核等，體現(xiàn)政府負(fù)責(zé)的特征；人民群眾訴求來電、對政府監(jiān)督與考核等，都是公眾參與基層社會(huì)治理的重要方式，體現(xiàn)公眾參與的特征；政務(wù)熱線受理平臺(tái)負(fù)責(zé)派單、審核辦結(jié)工單、回訪、技術(shù)應(yīng)用（信息共享）等，體現(xiàn)科技支撐的特征。從總體上來看，政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出明顯的“以人民為中心、黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、公眾參與、科技支撐”特征，符合黨的十九屆四中全會(huì)提出的構(gòu)建基層社會(huì)治理體系的基本要求，一定程度上堅(jiān)定了我國政務(wù)熱線改革方向，為政務(wù)熱線改革提供了努力的重點(diǎn)。

（二）新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)生成機(jī)理：全過程人民民主

通過對比不難發(fā)現(xiàn)，政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出與以往傳統(tǒng)基層社會(huì)治理不同的特征（表1），與全過程人民民主的關(guān)鍵要素有高度的契合性。從政務(wù)熱線改革的具體實(shí)踐來看，其改革初衷是堅(jiān)持以人民為中心的思想，根據(jù)人民群眾的訴求辦事，全心全意為人民服務(wù)，其中保證全過程人民民主是基本遵循與必然要求。新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)實(shí)質(zhì)是政務(wù)熱線改革在追求與遵循全過程人民民主實(shí)踐過程中，通過不斷調(diào)試治理理念、治理主體、治理技術(shù)等基層社會(huì)治理要素，從而突破傳統(tǒng)基層社會(huì)治理困境、改變傳統(tǒng)基層社會(huì)治理特征而生成的結(jié)果。

⒈治理理念：以人民為中心。在我國推進(jìn)全過程人民民主實(shí)踐過程中，堅(jiān)持人民至上，踐行以人民為中心的價(jià)值理念。政務(wù)熱線改革實(shí)質(zhì)上是全過程人民民主在現(xiàn)實(shí)中的具體化操作及生動(dòng)實(shí)踐，同樣秉持以人民為中心的治理理念，強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)基層社會(huì)治理中以任務(wù)為導(dǎo)向的激勵(lì)偏向，主張始終圍繞人民群眾利益訴求對各項(xiàng)基層社會(huì)事務(wù)進(jìn)行治理。

⒉治理主體之黨委：黨建引領(lǐng)。政黨在政務(wù)熱線運(yùn)作流程中起領(lǐng)導(dǎo)核心作用，在政治、組織、思想等方面引領(lǐng)人民群眾、政府承辦部門等其他治理主體按照相關(guān)規(guī)定行事。此外，政黨對政府承辦部門的工單辦理情況負(fù)有考核、監(jiān)督職責(zé)，這與全過程人民民主中主張的“黨建引領(lǐng)”一致。政黨是一種權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)核心，通過對各基層力量加以凝聚與統(tǒng)合，改變了傳統(tǒng)基層社會(huì)治理中的碎片化權(quán)威弊端，促進(jìn)了人民群眾訴求回應(yīng)機(jī)制的構(gòu)建，為實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)的統(tǒng)合治理提供了保證。

⒊治理主體之公眾：全過程參與。人民群眾與政務(wù)熱線受理平臺(tái)之間的互動(dòng)，即人民群眾訴求的來電與回訪，以及人民群眾對政府承辦部門的滿意度評價(jià)與監(jiān)督，實(shí)質(zhì)上是人民群眾行使全過程參與基層社會(huì)治理權(quán)利的重要體現(xiàn)。人民群眾在基層社會(huì)事務(wù)治理方面的積極參與，逐步實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)基層社會(huì)治理階段缺乏人民群眾參與到政務(wù)熱線改革階段的人民群眾直接、全過程參與的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了對基層社會(huì)的參與式治理。

⒋治理主體之政府：全過程回應(yīng)。政務(wù)熱線改革中的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在遵循全過程人民民主的全過程回應(yīng)要求下，承擔(dān)屬地管理與治理責(zé)任，積極辦理人民群眾的訴求問題。當(dāng)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦部門不能獨(dú)立解決訴求工單時(shí)，可以向上級申請調(diào)動(dòng)相關(guān)職能部門協(xié)同辦公并向基層下放資源與權(quán)力，破解傳統(tǒng)基層社會(huì)治理中基層政府面臨的責(zé)大權(quán)小或有責(zé)無權(quán)的困境。此外，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府還需接受人民群眾、上級政府及黨政部門的考核、監(jiān)督，一定程度上倒逼街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主動(dòng)回應(yīng)人民群眾訴求，構(gòu)建有責(zé)任的回應(yīng)型政府，促進(jìn)基層社會(huì)的主動(dòng)回應(yīng)式治理。

⒌治理技術(shù)：技術(shù)驅(qū)動(dòng)。政務(wù)熱線運(yùn)作中的科技支撐主要包括政務(wù)熱線受理平臺(tái)與大數(shù)據(jù)技術(shù)兩部分內(nèi)容，前者表現(xiàn)在拓展政務(wù)熱線受理平臺(tái)的功能特征，使政務(wù)熱線具備媒介屬性，利用平臺(tái)中的信息共享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人民群眾訴求信息的互聯(lián)互通，有效解決了傳統(tǒng)基層社會(huì)治理中的信息共享難題。后者表現(xiàn)在利用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、區(qū)塊鏈等大數(shù)據(jù)技術(shù)對人民群眾訴求信息實(shí)現(xiàn)多維統(tǒng)計(jì)分析、智能分類分辦、業(yè)務(wù)監(jiān)控、多發(fā)事件預(yù)警等，從而驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)的智慧化治理。

通過分析我國政務(wù)熱線運(yùn)作的基本流程，構(gòu)建并分析了政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)，不難發(fā)現(xiàn)政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)下的新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)特征與全過程人民民主關(guān)鍵要素高度吻合。新型基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)的生成機(jī)理，即政務(wù)熱線改革以全過程人民民主為基本遵循，實(shí)質(zhì)是全過程人民民主在現(xiàn)實(shí)中的具體化操作及生動(dòng)實(shí)踐。

五、政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新及內(nèi)在邏輯

將全過程人民民主視角引入治理體系中探討政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新問題具有一定的邏輯性與合理性。筆者以A市政務(wù)熱線“接訴即辦”改革案例為研究窗口，以全過程人民民主為視角，全景掃描政務(wù)熱線改革驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理實(shí)現(xiàn)了怎樣的創(chuàng)新以及如何驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新的問題（圖5）。

（一）以人民為中心是政務(wù)熱線改革的主線

A市政務(wù)熱線“接訴即辦”改革是“一條線”（政務(wù)熱線）串起來的“群眾路線”，它將問題的“發(fā)現(xiàn)權(quán)”“吹哨權(quán)”以及公共服務(wù)質(zhì)量的“監(jiān)督權(quán)”“評價(jià)權(quán)”交給了廣大人民群眾，是一場真真切切的以人民為中心、走群眾路線的基層社會(huì)治理改革實(shí)踐。

比如，《A市接訴即辦工作條例》是一部體現(xiàn)以人民為中心的“為民服務(wù)法”，立法過程充分貫徹了既為人民立法、又依靠人民立法的原則。具體表現(xiàn)在：一是切實(shí)保障公民權(quán)利。A市“接訴即辦”保障人民群眾享有參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，在政府網(wǎng)站、微信小程序、微博等開設(shè)了政民互動(dòng)欄或留言板，拓展、暢通了人民群眾維護(hù)自身利益的渠道，并及時(shí)向社會(huì)公示立法草案，接受人民群眾的監(jiān)督及對立法草案的修正建議，在保證“陽光立法”的同時(shí)也保證了“陽光執(zhí)法”，切實(shí)保障了公民權(quán)利。二是廣泛征求民意。主張構(gòu)建新型的立法聯(lián)絡(luò)點(diǎn)或立法聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，如“代表之家”“代表聯(lián)絡(luò)站”，通過走訪“代表之家”“代表聯(lián)絡(luò)站”征求民情民意，吸納人民群眾就立法內(nèi)容、立法程序等各方面的訴求，使立法條例充分體現(xiàn)民情民意。三是積極匯聚民智。采用“社區(qū)合伙人”“跑斷腿”“拉家常”“黨政群共商”等方式，集聚人民群眾智慧，凝聚共識，發(fā)揮群策群力作用，有利于立法條例的不斷完善。［30］總之，A市政務(wù)熱線改革的立法實(shí)踐堅(jiān)持以人民為中心的思想路線，初步勾勒出了一個(gè)以民意采集為基石、以“渠道拓展—平臺(tái)構(gòu)建—多元主體參與互動(dòng)—立法輸出”為支撐的系統(tǒng)化民主圖景。

（二）黨建引領(lǐng)促進(jìn)基層社會(huì)的統(tǒng)合治理

A市在政務(wù)熱線“接訴即辦”改革過程中，頒布了《關(guān)于黨建引領(lǐng)街鄉(xiāng)管理體制機(jī)制創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的實(shí)施方案》《關(guān)于深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革的實(shí)施意見》《關(guān)于進(jìn)一步深化接訴即辦改革工作的意見》等文件，強(qiáng)調(diào)健全基層黨建工作機(jī)制，發(fā)揮黨建引領(lǐng)的作用，有效把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾的思想優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為基層社會(huì)治理效能，推動(dòng)基層社會(huì)向統(tǒng)合治理轉(zhuǎn)變。

一方面，堅(jiān)持“書記抓、抓書記”的工作機(jī)制。A市S區(qū)試點(diǎn)先行，率先成立聯(lián)合黨支部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)“條塊”政府部門執(zhí)法力量。隨著政務(wù)熱線改革的深入，為充分發(fā)揮黨委“一把手”作用，A市各區(qū)委定期召開街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨（工）委書記月度工作點(diǎn)評會(huì)，通報(bào)“接訴即辦”工作情況，強(qiáng)化黨委書記第一責(zé)任人意識，使其既當(dāng)“指揮長”，狠抓工作部署，又當(dāng)“施工隊(duì)長”，落實(shí)事項(xiàng)督辦。另一方面，要求在職黨員參與到基層社會(huì)治理中。A市“接訴即辦”改革貫徹落實(shí)“雙報(bào)到”工作原則，圍繞人民群眾的高頻訴求與集中領(lǐng)域，推動(dòng)全市機(jī)關(guān)企事業(yè)單位在職黨員回居住地報(bào)到，為社區(qū)人民群眾提供服務(wù)。廣大在職黨員則通過辦實(shí)事、建言獻(xiàn)策、公開承諾等參與方式，在服務(wù)群眾、教育培訓(xùn)、環(huán)境整治、政策咨詢等方面發(fā)揮積極作用。

（三）人民群眾全過程參與促進(jìn)基層社會(huì)的強(qiáng)參與式治理

A市政務(wù)熱線“接訴即辦”改革形成的從人民群眾訴求提出到對人民群眾訴求無縫對接、辦理、反饋、回訪的閉環(huán)機(jī)制，真正讓人民群眾參與到了政務(wù)熱線改革及基層社會(huì)治理的全過程，切實(shí)提升了人民群眾的參與感，驅(qū)動(dòng)了基層社會(huì)治理向強(qiáng)參與式治理轉(zhuǎn)變。

A市政務(wù)熱線“接訴即辦”改革已涵蓋12345市民服務(wù)熱線、12345微信公眾號、政務(wù)頭條以及官方微博等多種渠道，構(gòu)成了“熱線+專線+網(wǎng)絡(luò)”全方位接訴、應(yīng)訴的體系，驅(qū)動(dòng)形成了訴求主體范圍廣泛、訴求數(shù)量龐大的高程度的強(qiáng)參與景象。［31］此外，還采取以下措施促進(jìn)人民群眾的高程度參與：一是定期舉行12345“政務(wù)開放日”活動(dòng)。積極邀請第三方機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者出謀劃策。開放政務(wù)熱線電話受理大廳，邀請人民群眾代表到現(xiàn)場感受訴求辦理過程，重視人民群眾現(xiàn)場感受及建議。二是堅(jiān)持“滿意不滿意，人民群眾來評價(jià)”。A市“接訴即辦”改革要求及時(shí)進(jìn)行回訪，得到人民群眾對訴求辦理結(jié)果的反饋。從經(jīng)常撥打12345的人民群眾中選聘了一部分熱線服務(wù)監(jiān)督員，虛心接受其對熱線受理情況的監(jiān)督和所提出的改進(jìn)意見。推出了掛機(jī)“好差評”制度，訴求辦理方的績效考核、晉升激勵(lì)與人民群眾作出的滿意、基本滿意或者不滿意的評價(jià)結(jié)果直接掛鉤。

（四）政府全過程回應(yīng)促進(jìn)基層社會(huì)的主動(dòng)回應(yīng)式治理

A市政務(wù)熱線“接訴即辦”狠抓落實(shí)“最后一公里”，建立了以12345政務(wù)熱線為主渠道的人民群眾訴求全響應(yīng)機(jī)制，多舉措破解傳統(tǒng)基層社會(huì)治理中政府被動(dòng)回應(yīng)困境，推動(dòng)政府向“全響應(yīng)”的主動(dòng)治理模式轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升人民群眾的滿意度。

在A市“接訴即辦”構(gòu)建的多種機(jī)制共同作用下，政府對人民群眾訴求實(shí)現(xiàn)了“全響應(yīng)”。［32］信息發(fā)現(xiàn)機(jī)制使基層及時(shí)獲悉近乎全量的社會(huì)訴求信息；信息上傳機(jī)制使基層回應(yīng)人民群眾訴求的實(shí)際情況直達(dá)行政系統(tǒng)的頂層，有利于科學(xué)決策；信息下達(dá)機(jī)制使上級所下達(dá)的政策執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)能夠快速分解到基層中，確?；鶎迂瀼芈鋵?shí)上級的回應(yīng)意愿；壓力感知機(jī)制從正向、負(fù)向激勵(lì)兩個(gè)方面確保上級可以隨時(shí)知情、監(jiān)督基層回應(yīng)人民群眾訴求的情況，使基層政府能夠感知到回應(yīng)壓力。借助“接訴即辦”中的信息發(fā)現(xiàn)、上傳、下達(dá)機(jī)制獲取街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的回應(yīng)信息并進(jìn)行排序，然后借助壓力感知機(jī)制，市紀(jì)委監(jiān)委會(huì)對排名后十的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行檢查，看是否存在官僚主義、形式主義、損害人民群眾利益等問題，并根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行通報(bào)曝光與執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在一定程度上倒逼了基層政府回應(yīng)能力的提升。

（五）技術(shù)支撐促進(jìn)基層社會(huì)的智慧化治理

A市“接訴即辦”改革強(qiáng)調(diào)發(fā)揮數(shù)字時(shí)代大數(shù)據(jù)技術(shù)的賦權(quán)與賦能優(yōu)勢，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)鞏固數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)、創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)民意訴求信息的全鏈條流通以及對人民群眾訴求的主動(dòng)辦理，以驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)的智慧化治理。

一方面，A市實(shí)行“央地聯(lián)動(dòng)”機(jī)制改革，建設(shè)數(shù)據(jù)互通共享的數(shù)據(jù)平臺(tái)，動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)人民群眾訴求信息、辦理過程及辦理效果，打造事前預(yù)防的主動(dòng)化、智慧化治理新局面。同時(shí)，以信息互通為紐帶發(fā)揮不同層級“條塊”部門的系統(tǒng)治理、整體治理和協(xié)同聯(lián)動(dòng)作用，調(diào)動(dòng)多層級部門圍繞人民群眾急愁難盼事情，密切配合、高效銜接、向前一步、主動(dòng)治理。另一方面，A市堅(jiān)持源頭治理、系統(tǒng)治理，重視發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)對政務(wù)熱線民情民意數(shù)據(jù)的分析研判與動(dòng)態(tài)監(jiān)測作用，聚焦人民群眾反映集中的高頻率、重點(diǎn)區(qū)域的訴求問題，從“有一辦一”到“舉一反三”，超前辦理人民群眾訴求。如建立了“每月一題”工作機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行多維度交叉分析，深度挖掘人民群眾訴求數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，預(yù)測人民群眾需求及社會(huì)問題態(tài)勢，針對性地制定解決方案和任務(wù)清單、責(zé)任清單和政策清單，即“一方案三清單”，加強(qiáng)對重大難題的制度化治理，并就苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求向相關(guān)部門發(fā)出預(yù)警，及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)問題，推動(dòng)基層社會(huì)向智慧化治理轉(zhuǎn)變。

總之，政務(wù)熱線改革在以人民為中心、黨建引領(lǐng)、人民群眾全過程參與、政府全過程回應(yīng)、技術(shù)支撐等作用下，驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理由傳統(tǒng)的以任務(wù)為導(dǎo)向、碎片化、弱參與式、被動(dòng)回應(yīng)式、粗放化治理模式向以人民為中心、統(tǒng)合、強(qiáng)參與式、主動(dòng)回應(yīng)式、智慧化治理模式轉(zhuǎn)變，從而驅(qū)動(dòng)了基層社會(huì)治理創(chuàng)新。

【參考文獻(xiàn)】

［1］［2］［20］習(xí)近平.高舉中國特色社會(huì)主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會(huì)上的報(bào)告［J］.黨建，2022（11）：4-28.

［3］吳國玖，金世斌，甘繼勇.政務(wù)熱線：提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)為例［J］.現(xiàn)代城市研究，2014（7）：98-102.

［4］劉巧蘭，王叢虎.從“民呼政應(yīng)”走向“未呼先應(yīng)”——基于接訴即辦實(shí)踐樣態(tài)及其優(yōu)化轉(zhuǎn)型的探討［J］.上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2022（3）：73-84.

［5］孫宗鋒，姜楠.政府部門回應(yīng)策略及其邏輯研究——以J市政務(wù)熱線滿意度考核為例［J］.中國行政管理，2021（5）：40-46.

［6］樊博，于元婷.基于適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論的政務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量影響因素研究——以政務(wù)12345熱線數(shù)據(jù)為例［J］.圖書情報(bào)知識，2021（2）：13-24.

［7］安永軍.應(yīng)用強(qiáng)度：技術(shù)治理效率悖論的一種新解釋——基于B市“12345”熱線的實(shí)踐分析［J］.探索，2022（1）：149-162.

［8］翟文康，徐文，李文釗.注意力分配、制度設(shè)計(jì)與平臺(tái)型組織驅(qū)動(dòng)的公共價(jià)值創(chuàng)造——基于北京市大興區(qū)接訴即辦的數(shù)據(jù)分析［J］.電子政務(wù)，2021（5）：71-88.

［9］［27］孟天廣，趙金旭，鄭兆祐.重塑科層“條塊”關(guān)系會(huì)提升政府回應(yīng)性么？——一項(xiàng)基于北京市“吹哨報(bào)到”改革的政策實(shí)驗(yàn)［J］.中國行政管理，2021（4）：31-39.

［10］Andersen K V，Henriksen H Z.E-government Maturity Models：Extension of the Layne and Lee Model［J］.Government Information Quarterly，2005（2）.

［11］孫柏瑛，張繼穎.解決問題驅(qū)動(dòng)的基層政府治理改革邏輯——北京市“吹哨報(bào)到”機(jī)制觀察［J］.中國行政管理，2019（4）：72-78.

［12］趙金旭，趙德興.熱線問政驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理范式創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)理［J］.北京社會(huì)科學(xué)，2022（2）：43-54.

［13］孟天廣，黃種濱，張小勁.政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)的超大城市社會(huì)治理創(chuàng)新——以北京市接訴即辦改革為例［J］.公共管理學(xué)報(bào)，2021（2）：1-12+164.

［14］馬亮，鄭躍平，張采薇.政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)賦能城市治理創(chuàng)新：價(jià)值、現(xiàn)狀與問題［J］.圖書情報(bào)知識，2021（2）：4-12+24.

［15］樊鵬.全過程人民民主：具有顯著制度優(yōu)勢的高質(zhì)量民主［J］.政治學(xué)研究，2021（4）：3-10.

［16］張明軍.全過程人民民主的價(jià)值、特征及實(shí)現(xiàn)邏輯［J］.思想理論教育，2021（9）：31-37.

［17］張君.全過程人民民主：新時(shí)代人民民主的新形態(tài)［J］.政治學(xué)研究，2021（4）：11-17.

［18］郭靜.全過程人民民主：人民民主理論的新基石［J］.人民論壇，2021（30）：58-61.

［19］李笑宇.全過程人民民主：運(yùn)行機(jī)制與顯著優(yōu)勢［J］.科學(xué)社會(huì)主義，2021（5）：116-123.

［21］張等文，王嫚.全過程人民民主的結(jié)構(gòu)譜系與顯著優(yōu)勢［J］.東北師大學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2023（2）：28-36.

［22］程同順，牛于煌.制度與過程：全過程人民民主視域下的黨政關(guān)系［J］.理論探討，2024（1）：31-37.

［23］陳潭，鄧偉.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式創(chuàng)新［J］.中國行政管理，2016（7）：7-8.

［24］陳曄.基層政府主動(dòng)加碼與上下級政府博弈探析［J］.領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2021（18）：25-27.

［25］榮敬本.“壓力型體制”研究的回顧［J］.經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較，2013（6）：1-3.

［26］陳躍，余練.社會(huì)主要矛盾轉(zhuǎn)化與基層社會(huì)治理創(chuàng)新探析［J］.理論探索，2020（4）：81-90 .

［28］張國磊，張新文.基層社會(huì)治理的政社互動(dòng)取向：共建、共治與共享［J］.內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)（漢文版），2018（3）：131-137.

［29］婁成武，鐘俊生.公眾利益表達(dá)機(jī)制的缺失及其應(yīng)對［J］.社會(huì)科學(xué)輯刊，2012（4）：50-53.

［30］高春花.北京接訴即辦：全過程人民民主的生動(dòng)實(shí)踐［N］.北京日報(bào)，2021-11-08（09）.

［31］劉巧蘭，王叢虎.從“民呼政應(yīng)”走向“未呼先應(yīng)”——基于接訴即辦實(shí)踐樣態(tài)及其優(yōu)化轉(zhuǎn)型的探討［J］.上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2022（3）：73-84.

［32］張楠迪揚(yáng).“全響應(yīng)”政府回應(yīng)機(jī)制：基于北京市12345市民服務(wù)熱線接訴即辦的經(jīng)驗(yàn)分析［J］.行政論壇，2022（1）：78-86.

Traditional to New： Government Hotline Drives

Innovation in Grassroots Social Governance

——From the Perspective of Whole-Process People’s Democracy

Guo Chengyu， Teng Yucheng

Abstract： Grassroots social governance is an important part of the national governance system， and the government hotline driving innovation in grassroots social governance has become a key issue of concern in China. The reform of government hotlines is highly compatible with the practice of whole-proless people’s democracy， which can introduce the perspective of whole-process people’s democracy to explore this key issue. The study found that "people centered" is the main line of the reform of the government hotline. Party building leads to promote the integrated governance of grassroots society. The people participate in promoting strong participatory governance of grassroots society throughout the process， the government responds to promote active responsive governance of grassroots society throughout the process， and technology supports promote intelligent governance of grassroots society， realizing the traditional task oriented， fragmented， weak participatory governance of grassroots society based on the analysis of the new governance structure and generation mechanism under the innovation of grassroots social governance， the transformation of the passive response and extensive governance model to the people centered， integrated， strong participation， active response， and intelligent governance model has driven the innovation of grassroots social governance. From the perspective of people’s democracy in the whole process， and based on the specific cases in Beijing， the government hotline has deeply discussed the innovation of grassroots social governance and the internal logic. Therefore， the reform of government hotlines should be based on the principle of whole-process people’s democracy， and attach importance to the role of people centered， party building guidance， people’s participation throughout the process， government response throughout the process， technical support and other elements， so as to promote the improvement of grassroots social governance efficiency.

Key words： government hotline； whole-process people’s democracy； grassroots social governance； formation mechanism

（責(zé)任編輯：劉 涵）