我國高校圖書館校友服務調查及創(chuàng)新路徑研究

[摘 要]選取我國港澳臺地區(qū)高校與“雙一流”高校的68家圖書館為樣本展開調研，揭示我國高校圖書館開展校友服務的現(xiàn)狀，詳細梳理其校友欄目建設情況、校友服務具體內容，選取“雙一流”高校中開展校友服務較為典型的3所高校作為經典案例進行分析。從校友地域分布與流動性、重視程度與服務理念、具體服務內容與開放程度等方面對比分析我國高校圖書館開展校友服務的差異。借鑒現(xiàn)階段實踐經驗，為我國高校圖書館開展校友服務規(guī)劃創(chuàng)新路徑。

[關鍵詞]港澳臺地區(qū) “雙一流” 高校圖書館 校友服務 服務創(chuàng)新

[分類號]G258.6

1 引言

高校圖書館為校友提供服務的問題是目前圖書館界與校友關注、討論的焦點之一，也是熱門話題[1]。近年來，有關高校圖書館開展校友服務方面的研究逐漸增多，但就具體研究方向與內容來看，理論研究居多，實踐研究較少；介紹歐美等國家經驗與案例的居多，對我國高校圖書館開展校友服務的研究較少。筆者以我國高校圖書館為研究對象，旨在全面揭示其開展校友服務的實踐現(xiàn)狀。

2 調查對象與研究方法

2.1 調查對象

筆者分別選取受到香港特區(qū)教育資助委員會（University Grants Committee，UGC）特殊資助的8所高校、澳門特區(qū)高等教育輔助辦公室（Tertiary Education Services Office）網站中“澳門高等院校連結”欄目下的10所高校、我國臺灣地區(qū)“高等教育司”（Higher Education Division）全球資訊網“大專校院一覽表”欄目里所列高校中開展圖書館校友服務較為豐富的8所高校的圖書館為我國港澳臺地區(qū)樣本館[2-4]。

由于高校圖書館對校友提供服務需要投入額外的人力等資源，因此筆者選取42家“雙一流”高校圖書館為樣本館，這些圖書館在資金與資源上都較為充裕，具有代表性，且易獲得有效信息。

2.2 研究內容與方法

（1）文獻調研法。查閱與梳理CNKI及萬方數(shù)據(jù)庫中與我國高校圖書館校友服務有關的全部文獻，獲取相關信息，分析研究現(xiàn)狀，進一步設計和規(guī)劃課題研究需要調查的具體內容。

（2）調研樣本館官方網站。逐個瀏覽樣本高校圖書館官方網站，甄別獲取網頁中與校友服務相關的全部內容。

（3）調查電話、微信、BBS、讀者留言等相關信息。針對無法從網站獲取的信息，將通過電話、微信、BBS、發(fā)送郵件、讀者留言、實地走訪等方式來獲取更多補充信息。

3 港澳臺地區(qū)高校圖書館校友服務調查分析

為調查港澳臺地區(qū)高校圖書館開展校友服務的詳細情況，筆者于2023年2月1日—3月5日對包括香港大學、澳門大學、臺灣大學等在內的26家高校館按照上述方法進行調研。

3.1 港澳臺地區(qū)樣本館校友欄目建設調查

高校圖書館校友服務專欄是校友獲取圖書館相關使用信息的重要途徑，其所在的欄目級別會在很大程度上影響校友獲取信息的質量和效率，頁面級別越高，校友獲取信息就越方便與快捷，客觀上也反映了圖書館對該項服務的重視程度。

對港澳臺地區(qū)26家樣本館調查后發(fā)現(xiàn)，除了圣若瑟大學、澳門管理學院、中西創(chuàng)新學院與澳門保安部隊高等學院的圖書館暫時還不能提供校友服務外，其他22家高校圖書館均把為校友提供高質、方便、迅捷的服務作為其工作的重要內容與服務特色，并在主頁建設了校友欄目，公開服務內容，方便校友獲取所需服務信息，從圖書館官方網站校友服務欄目的建設情況可以有效地看出對校友服務的重視。具體的欄目設置情況如表1所示。其中香港大學等4所高校圖書館將校友服務欄目設置在了一級頁面，臺灣清華大學等兩所高校圖書館設在了三級頁面，其他16所高校圖書館均設在了二級頁面。

3.2 港澳臺地區(qū)樣本館校友服務的現(xiàn)狀分析

（1）館內借閱服務

面向校友的館內借閱服務主要分為兩個方面：館內閱覽和文獻借閱。當服務對象是校內師生時，圖書館能夠全面掌握讀者的信息與實時狀態(tài)，因此不會對借閱服務的權限有所區(qū)分。但校友的不確定因素較多，在為其辦理讀者證時，港澳臺地區(qū)大多數(shù)高校均對借閱權限有所區(qū)分。如香港大學為校友提供了閱覽證、借閱證和COF校友白金卡3種不同權限的讀者證。其中閱覽證僅允許校友到館查閱文獻，使用設施資源。借閱證在擁有閱覽證所含權限的基礎上，允許校友外借資料。COF白金卡是港大為確有需要的校友專門打造的高權限讀者證，可一次性借閱高達48本圖書、6種音像資料，并能在校外訪問六萬多種電子書、一萬多種電子期刊。也有少量高校未作區(qū)分，如香港理工大學、香港科技大學等。

在校友借閱證的具體使用環(huán)節(jié)，各院校均制定了使用細則。如澳門大學校友最多可借閱3冊圖書，期限21天，可借影像資料3種，期限10天，所有外借資料續(xù)借次數(shù)均為3次。在費用上，除香港理工大學、香港嶺南大學與澳門大學為校友免費提供服務外，其他高校均需收費。如香港浸會大學校友借閱證年費為300元港幣。澳門城市大學和澳門科技大學圖書館雖不收取年費，但需繳納押金。臺灣大學讀者證押金為3000元新臺幣，年費為500元新臺幣。

（2）電子資源/在線資源訪問

在知識經濟時代，從校友進入社會后的實際需求來看，其對電子資源的需求無疑是最大的。近些年，觀察圖書館對資源建設的投入情況，同樣也能發(fā)現(xiàn)電子資源的比重越來越大。調查發(fā)現(xiàn)，除澳門城市大學、澳門旅游學院、澳門鏡湖護理學院3所高校，其他23所高校均能為有需要的校友提供電子資源/在線資源訪問服務。如香港中文大學校友可申請開通讀者證的數(shù)碼圖書館（DLSA）權限，開通后每年需為此支付320港幣的訂閱費，還能遠程使用為校友專門建設的超過120個數(shù)據(jù)庫資源。澳門理工學院不僅允許校友在館內使用電子資源，還能夠以文獻傳遞的方式免費為校友提供校外電子資源服務。與港澳地區(qū)高校相比，臺灣地區(qū)高校均不允許校友在校外訪問圖書館付費購買的電子資源。如臺灣海洋大學為到館校友提供與校內師生相同的電子資源使用權限，校友只需在館內二樓服務臺申請訪問賬號與密碼即可。

（3）館內設施/設備使用

港澳臺地區(qū)高校普遍為校友提供館內設施/設備服務，概括起來主要包括以下5類：①會議室、研修室服務。如香港浸會大學圖書館設有CML自習室可供校友預約使用。②WiFi服務。港澳臺地區(qū)高校普遍把無線網絡建設視作一項基礎性設施工程，均能為校友提供WiFi服務，校友只需按照使用指南連接指定WiFi后激活即可。③電腦服務。如香港浸會大學為校友提供了膝上型電腦。④各類影印服務。大多數(shù)樣本館都可以滿足校友最基本的打印、復印與掃描需求。如澳門城市大學圖書館為校友提供列印、影印、掃描服務。⑤其他設施/設備。如香港浸會大學在主圖書館設有校友可用的多用途客房，并配備有可移動式家具。澳門城市大學圖書館可為校友提供Kindle電子書閱讀器借用服務。臺灣地區(qū)高校館可為校友提供舉辦活動的場地。

（4）信息咨詢

為方便校友使用圖書館，港澳臺地區(qū)高校圖書館為校友提供了豐富的咨詢方式，具體有：FAQ、留言板/讀者留言、電話咨詢、E-mail咨詢、WhatsApp咨詢、傳真、咨詢臺和在線虛擬咨詢。當有些信息無法通過網頁獲取時，這些咨詢方式可幫助校友高效地獲取想要的信息，進而保證整個使用過程順利。

（5）其他服務

除上述服務外，香港理工大學還為校友提供茶歇服務間，為有論文發(fā)表需求的校友提供在線或現(xiàn)場指導，教授其快速有效地利用館內信息資源進行文獻收集。澳門高校圖書館普遍為讀者提供通知提醒服務，當校友預約成功或出現(xiàn)逾期時，圖書館會以短信、E-mail等形式及時提醒。在一些特色服務上，臺灣高校可為校友提供活動場地、針對校友開辦線上線下講座、為校友定期推送圖書館新聞信息、定期組織校友為母校捐贈圖書，還允許校友對館內影像資料進行薦購。

4 “雙一流”高校圖書館校友服務調查分析

4.1 “雙一流”高校圖書館校友欄目建設調查

為了解42家“雙一流”高校圖書館開展校友服務的現(xiàn)狀，筆者于2023年3月5日—25日對上述高校圖書館官方網站逐個進行調查，所有網站均能在校外IP地址下正常訪問，發(fā)現(xiàn)有包括清華大學、北京理工大學在內的15所高校在官網中建設有校友服務欄目，占比35.71%，有6所高校把校友服務建設在一級頁面，6所高校把該項服務設在二級頁面，3所高校將其設在三級頁面，具體欄目設置情況如表2所示。

4.2 “雙一流”高校圖書館校友服務典型案例分析

對調研所獲數(shù)據(jù)整合分析后發(fā)現(xiàn)，“雙一流”高校圖書館目前所開展的校友服務種類與港澳臺地區(qū)基本一致。具體服務內容筆者不再贅述，從中選取開展校友服務較為典型且具有一定特色的3所高?！貞c大學、清華大學、湖南大學作為典型案例進行分析。

4.2.1 重慶大學圖書館

（1）規(guī)章制度明確，責任部門清晰，服務意愿強烈

早在2009年，重慶大學校長辦公室就印發(fā)了《重慶大學校友服務管理辦法》[5]（以下簡稱“《辦法》”），詳細規(guī)定了重慶大學圖書館開展校友服務的責任部門及分工、服務原則、服務對象、服務內容、服務流程、事項約定與費用明細等，開展此項服務的意愿十分強烈?！掇k法》中明確指出，只要是曾經在重慶大學求學過的學生，其畢業(yè)后如果需要使用圖書館文獻資源，均可向母校申請開通圖書館校友服務。《辦法》還劃分了開展校友服務的具體責任部門，規(guī)定重慶大學現(xiàn)代信息服務中心為圖書館校友服務的主管部門，圖書館讀者服務部負責校友文獻借閱過程中的具體事務性工作，圖書館系統(tǒng)與網絡信息服務部提供網絡維護與技術支持，各部門分工明確，配合協(xié)調、緊密。

（2）開通流程便捷，服務種類豐富，校友滿意度高

從校友服務的具體流程與內容來看，重慶大學圖書館校友服務的開通方式十分便捷，校友可自愿辦理，同時服務種類非常豐富。校友僅需填寫申請表，經圖書館審核通過即可獲得校友讀者證，之后便可自行在網上激活開通全部種類的圖書館校友服務，主要包含以下5種服務：①館內借閱服務。校友可在館內查詢并免費閱覽各類書刊，當需要外借時，僅需為讀者證充值押金即可，無需繳納年費，同時還可使用借閱記錄查詢服務。②電子資源在線訪問服務。在開通圖書館校友服務功能后，校友便可通過在校時的學號、密碼登錄重慶大學圖書館“我的書齋”平臺，隨時隨地獲取母校電子資源服務。③其他知識服務。學校還為校友提供各類知識服務，主要包括科技查新、查收查引、定題服務、文獻傳遞、館際互借等。這些服務對重慶大學校友均有優(yōu)惠，如查收查引打八折，科技查新、文獻傳遞享九折優(yōu)惠，此外，校友辦卡半年內所有服務免費。④空間設施服務。重慶大學圖書館的會議室、報告廳、展廳校友均可預約，到館校友還可在專門的檢索室免費享有與在校師生相同的電子資源使用權限。⑤掌上圖書館服務。重慶大學掌上圖書館服務主要是通過微信公眾號與移動圖書館App實現(xiàn)，校友可在微信公眾號上獲取圖書館各類最新服務信息，在App端搜索館藏信息、查詢圖書外借狀態(tài)等。

4.2.2 清華大學圖書館

（1）資源豐富，重視宣傳，與校友會合作緊密

清華大學圖書館資源極為豐富，僅紙質圖書就高達五百余萬冊，館藏體系遍及所有學科，文獻形式和載體類型全覆蓋，擁有3個綜合圖書館與6個專業(yè)圖書館。該館校友服務在宣傳工作上亮點突出，這主要得益于同清華校友會的緊密合作。清華大學在全球擁有超過兩百個校友分會，校友聯(lián)系率在八成以上，他們之間的主要合作內容如下：①清華校友會官網上設置有圖書館校友服務欄目。②校友會微信公眾號會定期向校友推送圖書館校友服務最新信息。③在清華校友總會為校友發(fā)放的校友卡、清華龍卡上增添“閱覽證”功能。

（2）重視校友意見，積極籌劃未來，謀求更大發(fā)展

依托于校友會這座橋梁，圖書館不僅把服務信息快速、精準地傳遞給每位校友，同時也收到了大量的服務意見反饋，這使清華圖書館充分認識到了現(xiàn)階段存在的主要問題：①校友只能在館內查閱圖書，無外借權限。②電子資源不對外開放，校友如有需要，必須到館使用。③空間設施基本不對校友開放。面對問題，清華圖書館高度重視，正在積極籌劃更深層次的校友服務，如賦予校友部分文獻資源的外借權、逐步放開校友對館內空間設施的預約使用權。針對電子資源不對外問題，前期解決方案是在線上為校友提供“清華校友學堂”服務，提供各個領域不同形式的網絡課程，線下也針對校友需求開設知識講堂。

4.2.3 湖南大學圖書館

（1）開發(fā)建設新平臺，為校友提供無限期服務

湖南大學圖書館目前為校友提供的服務主要有：館內借閱、電子資源/在線資源訪問、館內設施/設備使用、信息咨詢以及包括查收查引與科技查新等在內的知識服務。湖南大學圖書館一直致力于讓每位畢業(yè)生都能終身使用圖書館電子資源，積極為畢業(yè)生開發(fā)建設新平臺，在綜合考慮圖書館技術與資金狀況后，最終選擇同北京超星公司合作，共建湖南大學掌上圖書館[6]。通過接口實現(xiàn)超星App與湖南大學圖書館OPAC系統(tǒng)間的信息互通，校友在選擇母校名稱，輸入學號和密碼后，便可使用圖書館館藏信息查詢、預約、續(xù)借等服務。同時，借助該App圖書館還可實現(xiàn)向校友發(fā)布信息、推薦資源，開展線上課程等服務。

（2）遵守版權協(xié)議，最大程度向校友開放電子資源

由于受版權保護協(xié)議約束，圖書館在向校友提供電子資源服務時會受到較大限制，特別是付費購買的各類數(shù)據(jù)庫，許多圖書館僅允許校友到館訪問，在線僅能使用自建數(shù)據(jù)庫。得益于與超星公司共建App的模式，校友還能使用超星提供的數(shù)據(jù)庫資源，這些資源種類豐富，包括電子書、期刊、報紙、專利、標準、學位論文等，能夠滿足絕大多數(shù)校友需求。這些電子資源由超星公司提供，不會違反圖書館與各大數(shù)據(jù)商之間的版權協(xié)議。

5 我國高校圖書館校友服務差異分析

通過對我國港澳臺地區(qū)高校及42所“雙一流”高校的圖書館校友服務的調研分析發(fā)現(xiàn)，各高校圖書館在校友地域分布與流動性、對校友服務的重視程度與服務理念、具體服務內容與開放程度方面表現(xiàn)出較為顯著的差異。

5.1 校友地域分布與流動性的差異

很多高校不愿開展圖書館校友服務的一大原因就是難以對其進行較為有效的管理與約束，校友完成學業(yè)后各奔東西，在地理位置上分布廣泛，工作的流動性和跨區(qū)域、跨行業(yè)比重年年增加。在考慮地區(qū)范圍、學生生源地分布、畢業(yè)生就業(yè)去向等因素后不難發(fā)現(xiàn)，港澳臺地區(qū)高校在開展圖書館校友服務時有一定的先天優(yōu)勢。

5.2 重視程度與服務理念的差異

我國香港地區(qū)高校圖書館開展校友服務在整體上做得最好，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是對校友重視程度高。UGC旗下8所高校均開展了較高水平的圖書館校友服務，圖書館主頁校友服務專欄建設率100%，且專欄所在欄目等級高，能使校友高效率地獲取相關信息。與之相比，42家“雙一流”高校館專欄建設率不足36%；澳門地區(qū)高校館有40%還未開展校友服務；臺灣地區(qū)高校缺乏校友服務導航，有一半的校友服務信息是在規(guī)章制度中找到的。二是圖書館在服務理念“主動性”明顯。香港高校對校友服務的定位清晰且明確，把“在支持學校教學與科研的同時，服務于學生和校友工作”作為基本原則[7]，主動服務意識極強。

5.3 具體服務內容與開放程度的差異

從圖書館開展校友服務的具體內容上看，我國港澳臺地區(qū)高校與42所“雙一流”高校所開展的服務目前均可概括為館內借閱服務、電子資源/在線資源訪問、館內設施/設備使用、信息咨詢、其他服務5個方面，但在內容服務深度、服務開放程度、服務種類豐富程度等方面差異明顯。以需求度和實用度最高的電子資源/在線資源為例：（1）在我國香港地區(qū)，校友電子資源服務被當作圖書館開展校友服務最重要的途徑之一，筆者調研的8所高校均為校友提供了豐富的電子資源服務，且開放程度極高，不但提供數(shù)據(jù)庫遠程訪問服務，還專門購買了“校友版數(shù)據(jù)庫”或自建數(shù)據(jù)庫為校友提供服務。（2）在我國澳門地區(qū)，已開展校友服務的6所高校中，只有3所允許校友使用圖書館電子資源，且必須到館訪問。（3）在我國臺灣地區(qū)，校友使用電子資源的限制極大，在校外一般不能遠程獲取付費電子資源，只能訪問少量的公開免費資源。（4）在我國42所“雙一流”高校中，有11所不對校友開放電子資源服務，27所僅允許校友在館內使用電子資源，只有4所為校友提供在線使用電子資源的解決方案。

6 啟示與建議

6.1 統(tǒng)籌資源保護與服務效率，開展針對性服務

高校校友是獲得過學士、碩士或博士學位的精英分子，在校時普遍接受過文獻檢索課教學，熟悉圖書館提供的各項服務及其使用流程，能目的清晰且高效地利用圖書館資源。高校圖書館需要從服務對象出發(fā)，統(tǒng)籌資源保護與服務效率，開展有針對性的校友服務。

一是根據(jù)本市校友、外市校友、國外校友之間服務距離的不同，開展可行性、針對性更強的服務。對距離較近的校友可以提供包括線下服務在內的更為全面的服務，如館內借閱、電子資源、館內設施、設備服務。而面向距離較遠的校友可以把服務重點放在電子資源/在線資源訪問、文獻傳遞及信息咨詢等方面。

二是從整體上來說，學歷更高、職稱更高以及正在從事研究型工作的校友，對圖書館文獻資源的需求更為迫切。高校圖書館應處理好電子資源版權保護與不同人群實際需求之間的矛盾，針對高學歷、高職稱以及從事科研類工作的校友，可通過開通虛擬專用網絡賬號的形式為其匹配更高的使用權限。

6.2 豐富宣傳渠道，拓寬校友服務面

高校圖書館是做好校友服務的有力推動者，需要豐富宣傳渠道，拓寬校友服務面。高校圖書館可以在網站主頁建立校友服務專欄。這樣不僅可以方便校友知悉服務內容，迅速獲取校友服務條例，也能加強圖書館對校友服務事項的管理，保證校友服務的連續(xù)性。高校圖書館可以開辟更為豐富的咨詢路徑。比如在傳統(tǒng)的電話、郵箱、讀者留言、微信公眾號等咨詢方式之外，通過歸納校友咨詢熱度高的普遍性問題，增設FAQ（Frequently Asked Questions），這不僅能為校友提供24小時不間斷的服務，還能有效解決校友的共性問題。也可引入人工智能FAQ升級為智能咨詢，其擁有強大的后臺知識庫支撐，智能咨詢機器人能夠以聊天的形式答復校友想了解的問題，使服務過程更加柔性化。高校圖書館還應抓住校慶紀念日和學生畢業(yè)季的契機，大力宣傳校友服務。

6.3 制定管長遠、能落實的校友服務制度

完善的制度體系可以為高校圖書館校友服務提供保障，促進其規(guī)范化發(fā)展。這就需要國家與高校圖書館共同努力，進一步健全國家法律保障體系，完善圖書館規(guī)章制度。從國家層面上看，《中華人民共和國公共圖書館法》第四十八條提到，國家支持高校圖書館、科研機構圖書館以及其他各種類型的圖書館向社會公眾提供服務。在教育部最新發(fā)布的《普通高等學校圖書館規(guī)程》中也有支持高校圖書館為社會提供服務的描述。為高校圖書館校友服務提供了切實的法律依據(jù)。但要使高校圖書館規(guī)范化開展校友服務，國家還需考慮出臺更為具體的實施細則。從高校館自身層面看，校友服務做得更加出色的高校往往都制定了一套管長遠、能落實的校友服務規(guī)章制度。如英國愛丁堡大學圖書館在其官網一級頁面的校友服務專欄中為校友提供了詳盡的服務章程，包括參觀訪問/資料查閱、資料借閱、電子資源/在線資源訪問、館際互借與其他服務的具體章程等。

6.4 與校內其他單位合作開展校友服務

高校圖書館應認識到，開展校友服務是高校校友事業(yè)的重要組成部分，想要取得更好的效果，離不開整個學校的參與。要懂得與校內其他單位合作開展校友服務。積極與校長辦公室、宣傳部、研究生院、教務處、學生就業(yè)指導服務中心、各學院以及校友會合作，結合不同學科培養(yǎng)計劃、各專業(yè)最新發(fā)展動態(tài)、畢業(yè)生歷年就業(yè)去向等，與時俱進地開展校友服務。此外，與學校校園卡服務中心合作，將畢業(yè)生在讀時的學生證轉變成為其提供校友服務的讀者證也是一個不錯的選擇。

參考文獻：

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[7] 王亞平.香港地區(qū)高校圖書館校友服務調查分析[J].圖書情報工作，2016（5）：45-50.

張 哲 男，1992年生。碩士，館員。研究方向：信息資源建設。

王福春 男，1968年生。高級工程師，黨總支書記。研究方向：圖書館管理。

董光芹 女，1985年生。碩士，副研究館員。研究方向：圖書館管理與服務。

李 楊 女，1982年生。碩士，副研究館員。研究方向：數(shù)字資源閱讀推廣行為研究。

劉 革 女，1966年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：圖書館史。

（收稿日期：2023-09-21；責編：徐向東。）

*本文系2023年遼寧省高等學校圖書情報工作委員會項目“港澳臺地區(qū)高校圖書館校友服務調查與創(chuàng)新路徑研究”（項目編號：LTB202322）的研究成果之一。