智慧餐廳管理模式對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)際影響

隨著科技的不斷進(jìn)步和人們對(duì)便利、高效生活的追求，智慧餐廳作為餐飲行業(yè)的新興業(yè)態(tài)，正逐漸走進(jìn)人們的視野并成為消費(fèi)者選擇就餐的重要選項(xiàng)之一。智慧餐廳平臺(tái)可提供更快捷的智能化餐飲全新技術(shù)和服務(wù)，對(duì)餐廳活動(dòng)如餐廳顧客預(yù)約和點(diǎn)餐、餐廳環(huán)境和特色服務(wù)、餐廳文化傳播等服務(wù)需求做出高效響應(yīng)，提高智慧餐廳的整體服務(wù)管理水平和效率，為顧客營(yíng)造更美好、和諧的就餐氛圍。然而，隨著智慧餐廳的興起，其管理模式對(duì)用戶體驗(yàn)的影響也日益受到關(guān)注。智慧餐廳的管理模式涉及到餐廳環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、智能化設(shè)施和菜品品質(zhì)等多個(gè)方面，這些因素直接影響著顧客的整體用餐感受和滿意度。因此，深入探究智慧餐廳管理模式對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)際影響，對(duì)于提升智慧餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略具有重要意義。

一、研究現(xiàn)狀

隨著科技的不斷進(jìn)步和人們對(duì)便捷、高效服務(wù)的需求增加，智慧餐廳在全球范圍內(nèi)得到了廣泛關(guān)注和應(yīng)用。國(guó)內(nèi)的智慧餐廳呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，越來(lái)越多的餐廳意識(shí)到智慧化轉(zhuǎn)型的重要性，紛紛引入智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、自助結(jié)賬設(shè)備以及智能化的供應(yīng)鏈管理等技術(shù)。一些創(chuàng)新型企業(yè)還推出了基于人工智能和大數(shù)據(jù)分析的智能推薦系統(tǒng)和個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步提升了顧客的體驗(yàn)和滿意度。

王攀藻、照金庫(kù)等針對(duì)學(xué)校學(xué)生同時(shí)下課到食堂用餐時(shí)，食堂顯得很擁擠、等候隊(duì)伍較長(zhǎng)等情況，提出智慧餐廳系統(tǒng)建設(shè)方案，不僅解決了學(xué)生排隊(duì)擁擠的問(wèn)題，還為學(xué)校食堂節(jié)省了人力、物力并降低了庫(kù)存，達(dá)到了提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的目的。胡力接、鄭云等基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，在知乎等大學(xué)生活躍度高的社交軟件上爬取了相關(guān)評(píng)論，對(duì)文本進(jìn)行分詞，并統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵詞頻制成詞云圖，了解了大學(xué)生對(duì)于餐廳的需求，并在文本挖掘的基礎(chǔ)上，利用二元logistic回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)北京市高校學(xué)生對(duì)餐廳滿意度、就餐意愿影響因素等方面進(jìn)行了調(diào)查研究。蔣永其、伍建軍等分析了餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與面臨的一些主要問(wèn)題后，深入探究了在數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)下餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的措施，并從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度提出管理啟示，結(jié)合人工智能+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)+區(qū)塊鏈，助推餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)餐飲企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。陳孝周研究了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智慧餐廳系統(tǒng)，用Android平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，顧客通過(guò)客戶端進(jìn)行在線訂餐，可以選擇自取和外送兩種取餐方式。李柯采用古諾競(jìng)爭(zhēng)模型探討了餐飲企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型中的影響因素，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在餐飲企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，智慧化技術(shù)起著決定性作用，而餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)程度、市場(chǎng)的需求規(guī)模以及外部市場(chǎng)環(huán)境的不確定性等因素，也都會(huì)對(duì)非智慧型餐飲企業(yè)的智慧化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生直接影響。閆向明分析了智能化技術(shù)在高校餐飲服務(wù)及管理中應(yīng)用的必要性，并針對(duì)性地提出應(yīng)用途徑。孫傳鋒等研究了影響顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)、營(yíng)銷、便利性、屬性、快速?zèng)Q策和就餐安適等因子對(duì)滿意度有正向影響，其中產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)線上滿意度影響最大，快速?zèng)Q策對(duì)線下滿意度影響最大，并據(jù)此提出了提升顧客滿意度的建議。殷聰、馬林松、文浩研究了基于IAHP與模糊綜合評(píng)價(jià)的餐飲外賣用戶滿意度，構(gòu)建了滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，得出了各指標(biāo)的用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，為外賣行業(yè)提出了發(fā)展建議。劉偉分析了精細(xì)化管理在高校餐飲服務(wù)管理中的功能，提出了實(shí)施精細(xì)化管理的辦法，以提高高校內(nèi)部的管理水平。艾亮東、陸建、周武云研究了餐飲行業(yè)的食品安全智慧管控體系，探討了基于物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的智慧管控平臺(tái)設(shè)計(jì)方法，為餐飲行業(yè)食品安全管理提供了參考。吳建平、王一萌研究了基于情感表達(dá)的主題性餐飲空間陳設(shè)設(shè)計(jì)，提出了滿足人們情感需求的陳設(shè)設(shè)計(jì)策略。李紀(jì)翔探討了創(chuàng)新發(fā)展背景下智慧餐飲管理模式的構(gòu)建，分析了智慧餐飲的內(nèi)涵及創(chuàng)新管理的意義。李璐指出，智能餐廳面臨的主要問(wèn)題是人性化體驗(yàn)不佳、智能化運(yùn)營(yíng)成本高，強(qiáng)調(diào)餐廳智能化應(yīng)循序漸進(jìn)。郭夢(mèng)妍、何雋研究了基于服務(wù)設(shè)計(jì)方法的無(wú)人餐飲空間設(shè)計(jì)策略，提出了通過(guò)優(yōu)化餐飲空間環(huán)境來(lái)提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的新設(shè)計(jì)方向。

二、智慧餐廳管理模式

的滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的制定

根據(jù)上述相關(guān)研究，本研究選取出智慧餐廳管理模式對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)際影響因素，其中一級(jí)指標(biāo)4個(gè)、二級(jí)指標(biāo)12個(gè)。具體來(lái)看，4個(gè)一級(jí)指標(biāo)包括智慧餐廳的環(huán)境、服務(wù)、菜品品質(zhì)和智能化；12個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括環(huán)境方面下的新穎的就餐體驗(yàn)、智慧餐廳的就餐環(huán)境、智慧餐廳的交互體驗(yàn)；服務(wù)方面下的個(gè)性化的服務(wù)、智慧餐廳的服務(wù)質(zhì)量、智慧餐廳的服務(wù)速度；菜品品質(zhì)方面下的口味滿意度、菜品新穎程度、菜品健康度；智能化方面下的便捷的點(diǎn)餐/支付方式、高效的就餐效率、創(chuàng)新性的智能設(shè)備。上述評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成體系如圖1所示。

三、智慧餐廳管理模式

的滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

（一）量表設(shè)計(jì)與分析

就顧客對(duì)智慧餐廳管理模式的滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，采用Likert 5級(jí)量表法建立1-5分的評(píng)價(jià)維度，評(píng)價(jià)從“非常不滿意”至“非常滿意”，樣本具體情況如表1所示。此次發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷80份，剔除無(wú)效問(wèn)卷后最終收回有效問(wèn)卷63份，把相關(guān)樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行信效度檢驗(yàn)。

（二）信效度檢驗(yàn)

利用SPSS軟件進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，分析可得，KMO=0.902，滿足KMOgt;0.8的標(biāo)準(zhǔn)。從數(shù)理統(tǒng)計(jì)看，Bartlett球體檢驗(yàn)中，近似卡方值為1073.920，自由度為63，顯著性水平P=0.000，滿足Plt;0.01的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)效度檢驗(yàn)。

信度分析僅針對(duì)定量數(shù)據(jù)，克隆巴赫信度系數(shù)（Cronbach's α系數(shù)值）如果在0.8以上，則該測(cè)驗(yàn)或量表的信度非常好；信度系數(shù)在0.7以上都是可以接受的。利用SPSS對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，可知各潛變量Cronbach's α值為0.977，表明問(wèn)卷信度較高，量表內(nèi)部達(dá)到一致性信度標(biāo)準(zhǔn)。

（三）指標(biāo)權(quán)重的確定

本研究選用熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重。熵是信息論中的概念，是對(duì)不確定性的一種度量，信息量越大，不確定性越小，熵就越小；信息量越小，不確定性越大，熵也越大。根據(jù)信息熵的定義，對(duì)于某項(xiàng)指標(biāo)可用熵值來(lái)判斷其離散程度，熵值越小，指標(biāo)的離散程度越大，該指標(biāo)對(duì)綜合評(píng)價(jià)的影響（即權(quán)重）也越大。

其步驟如下：

1.對(duì)各個(gè)因素按照每個(gè)選項(xiàng)的數(shù)量進(jìn)行歸一化處理。由于平臺(tái)存在“正向指標(biāo)Zij”“負(fù)向指標(biāo)Zij”，將分別對(duì)這兩類數(shù)據(jù)做預(yù)處理。這里對(duì)最小值減去0.0001，對(duì)最大值加上0.0001，是為了兼容一整列都為相同值的情況，對(duì)整體結(jié)果影響不大，可忽略不計(jì)。

2.計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的熵值ej。

3.計(jì)算信息熵冗余度（差異）dj。

4.計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重wj。

5.計(jì)算各樣本的綜合得分。

上式中，Xij為歸一化后的數(shù)據(jù)。根據(jù)每個(gè)影響因素的得分，即可得到所有因素的重要性排序，結(jié)果如表2所示。

四、模型介紹

（一）模糊綜合評(píng)價(jià)

步驟1：確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素論域Ui，即顧客對(duì)智慧餐廳的環(huán)境、服務(wù)、菜品品質(zhì)、智能化方面的描述。

步驟2：確定評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域Vi，即顧客對(duì)智慧餐廳可能做出的各種總的評(píng)價(jià)結(jié)果組成的集合，包括非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

步驟3：建立模糊關(guān)系矩陣R，rij表示被評(píng)價(jià)對(duì)象從因素ui來(lái)看對(duì)vi等級(jí)模糊子集的隸屬程度。?

步驟4：確定評(píng)價(jià)因素的模糊權(quán)向量，為了反映各因素的重要程度，由上面熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，并對(duì)各因素分配一個(gè)相應(yīng)的權(quán)重，權(quán)重會(huì)對(duì)最終的評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生很大的影響。

步驟5：模糊綜合評(píng)價(jià)模型如下：

其中，bi表示被評(píng)級(jí)對(duì)象從整體上看對(duì)vj等級(jí)模糊子集的隸屬程度。

（二）隸屬度矩陣計(jì)算與綜合得分

1.環(huán)境方面。針對(duì)環(huán)境方面的3個(gè)指標(biāo)（新穎的就餐體驗(yàn)、智慧餐廳的就餐環(huán)境、智慧餐廳的交互體驗(yàn)）與5個(gè)評(píng)語(yǔ)（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意）進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，再使用加權(quán)平均型進(jìn)行研究。首先由評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重向量A（由自定義權(quán)重可以得到），通過(guò)構(gòu)建出3x5的權(quán)重判斷矩陣R，最終進(jìn)行分析得到5個(gè)評(píng)語(yǔ)集隸屬度，分別為0.054、0.027、0.471、0.337、0.111，因此可以得到，5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果為“一般”。針對(duì)5個(gè)評(píng)語(yǔ)（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評(píng)價(jià)的綜合得分為3.425。

2.服務(wù)方面。同上，可知隸屬度分別為0.038、0.027、0.456、0.357、0.121，因此可以得到，5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果為“一般”。針對(duì)5個(gè)評(píng)語(yǔ)（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評(píng)價(jià)的綜合得分為3.497。

3.菜品品質(zhì)。同上，可知隸屬度分別為0.032、0.021、0.54、0.311、0.096，因此可以得到，5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果為“一般”。針對(duì)5個(gè)評(píng)語(yǔ)（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評(píng)價(jià)的綜合得分為3.417。

4.智能化。同上，可知隸屬度分別為0.032、0.016、0.434、0.391、0.127，因此可以得到，5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果為“一般”。針對(duì)5個(gè)評(píng)語(yǔ)（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評(píng)價(jià)的綜合得分為3.566。

（三）總體綜合評(píng)價(jià)

總體綜合評(píng)價(jià)的隸屬度矩陣計(jì)算結(jié)果如表3所示。由表3可知，5個(gè)評(píng)語(yǔ)的隸屬度分別為0.04、0.023、0.475、0.348、0.114，因此可以得到，5個(gè)評(píng)語(yǔ)集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得出，最終綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果為“一般”。針對(duì)5個(gè)評(píng)語(yǔ)（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評(píng)價(jià)的總體綜合得分為3.473。

五、結(jié)果分析與建議

（一）結(jié)果分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，智能化方面的綜合得分最高，顯示出顧客對(duì)智慧餐廳在智能化方面的體驗(yàn)較為滿意。具體來(lái)看，用戶在便捷的點(diǎn)餐/支付方式、高效的就餐效率以及創(chuàng)新性的智能設(shè)備方面給出了較高的評(píng)價(jià)，說(shuō)明智慧餐廳通過(guò)引入先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，有效提升了用戶就餐的便捷性和效率，為用戶帶來(lái)了新穎的就餐體驗(yàn)。

相比之下，菜品品質(zhì)方面的得分最低，顯示出顧客對(duì)于智慧餐廳的菜品口味、新穎程度和健康度的評(píng)價(jià)不夠理想，說(shuō)明智慧餐廳在菜品研發(fā)和品質(zhì)控制方面還有待加強(qiáng)，未能充分滿足用戶的口味和健康需求。環(huán)境和服務(wù)方面的得分處于中等水平，說(shuō)明智慧餐廳在營(yíng)造新穎的就餐環(huán)境、提供個(gè)性化的服務(wù)以及保障服務(wù)質(zhì)量和速度方面取得了一定的成效，但仍有提升空間。

（二）建議

1.提升菜品品質(zhì)。針對(duì)菜品品質(zhì)得分較低的問(wèn)題，智慧餐廳應(yīng)加大對(duì)菜品研發(fā)和品質(zhì)控制的投入，注重提升菜品的口味、新穎度和健康度。比如，可以通過(guò)引入專業(yè)廚師團(tuán)隊(duì)、定期更新菜單、采用健康食材等方式，提升用戶對(duì)菜品品質(zhì)的滿意度。

2.平衡智能化與菜品品質(zhì)的關(guān)系。在追求智能化的同時(shí)，智慧餐廳不應(yīng)忽視菜品品質(zhì)的重要性，應(yīng)將智能化技術(shù)與菜品品質(zhì)提升相結(jié)合，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也保證菜品的口感和健康度。

3.持續(xù)優(yōu)化環(huán)境與服務(wù)。智慧餐廳應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的就餐體驗(yàn)。比如，可以通過(guò)改善餐廳裝飾、提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)化服務(wù)流程等方式，進(jìn)一步提升用戶對(duì)環(huán)境和服務(wù)的滿意度。