保修期內(nèi)電視被換上舊主板，消費者與雷鳥達成和解

“買品牌看重的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后保障，我不想再換雷鳥的電視了，根本沒有給到保障?！苯?，消費者孫女士向《消費者報道》記者抱怨稱，她的雷鳥電視在質(zhì)保期內(nèi)維修被換上一塊來自報廢電視的舊主板。

對比起連跌5年的彩電零售量（奧維云網(wǎng)推總數(shù)據(jù)），電視的售后亂象似乎更值得消費者關(guān)注。

電視維修后出現(xiàn)陌生登錄號碼

孫女士的FFALCON雷鳥85英寸電視于2023年6月安裝激活。今年1月，她的電視間歇性出現(xiàn)問題，表現(xiàn)為在待機狀態(tài)下無法用遙控器開啟電視，需要重新拔插電源才能恢復(fù)正常。

由于電視還在整機一年的保修期內(nèi)，她致電TCL官方400客服反饋情況。當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)點派售后工程師上門檢查后將電視拉走，表示要返廠鄭州進行維修。

孫女士打開打開維修回來的電視發(fā)現(xiàn)，頁面上的登錄賬戶顯示了一個陌生電話號碼，主板的序列號信息也改變了，電視接口處有生銹痕跡且有類似蟲卵的異物。

“我沒有在TCL官方服務(wù)那里查到返廠記錄，服務(wù)內(nèi)容那里只有上門鑒定，也沒有更換配件的說法?！北е鴳岩傻膽B(tài)度，孫女士與賬戶上陌生號碼（陳先生）取得聯(lián)系，對方向?qū)O女士表示此前曾使用過雷鳥85英寸鶴5Plus電視，但屏幕被家人打碎后，因為維修費用太高，已將電視賣給廢品站。

通過登錄信息和歷史觀看記錄核對，加上孫女士和陳先生的電視為同一型號，孫女士認為TCL授權(quán)服務(wù)點給她的電視換上了陳先生報廢電視上的主板。

“孫女士電視上的登錄電話和微信都是我的，雷鳥那邊可能還沒給主板恢復(fù)出廠設(shè)置就給她換上了?！庇浾呗?lián)系上陳先生，他于2022年年中購入雷鳥85英寸鶴5 Plus電視，屏幕被孩子人為損壞后，考慮到自費維修要6000多元，他在2023年年初選擇了報廢處理。

為進一步追查相關(guān)情況，記者致電雷鳥400客服，客服稱孫女士的電視于今年6月10日報修，維修項目為更換主板?？头鞔_表示質(zhì)保期內(nèi)更換的配件都是全新的。

在記者的問詢下，為孫女士更換主板的售后工程師承認，主板不是全新的，是在網(wǎng)上花100多元買的舊主板。他表示孫女士的電視還有2天就過保了，返廠維修需要6天，時間很擠，為了盡快完成維修單，才更換的舊主板。

“哪會有售后自掏腰包給別人質(zhì)保期內(nèi)的電視去維修，TCL明明就有免費的新零件可以提供。我覺得當(dāng)中存在牟利空間。”孫女士對售后工程師的說辭感到不滿。

授權(quán)服務(wù)點負責(zé)人聯(lián)系記者稱，售后工程師確實存在違規(guī)操作，不應(yīng)該給用戶換上舊配件，已登門拜訪并向用戶表示歉意。但用戶退一賠三的要求很難滿足，目前已為孫女士提供免費更換新主板、免費更換全新同型號電視、免費退款這三個解決方案。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

一名自稱雷鳥總部用戶體驗部的負責(zé)人聯(lián)系上記者稱，售后工程師確實存在違規(guī)操作，畢竟后臺留給售后工程師處理工單的時間有限。目前已和孫女士協(xié)商處理。

不過，當(dāng)記者問及為何孫女士質(zhì)保期內(nèi)的維修會被換上舊配件，是否存在牟利空間。上述兩名負責(zé)人均強調(diào)不存在牟利情況。記者向雷鳥廣州授權(quán)服務(wù)點一名售后人員提供了孫女士的電視型號，對方表示該款85英寸電視的主板更換價格在400～500元。

這起投訴也在一定程度上反映出個別雷鳥授權(quán)服務(wù)點在維修上存在不合規(guī)的情況；雷鳥官方對于授權(quán)服務(wù)點的監(jiān)管并不到位；雷鳥方面也沒有一個完善跟進用戶售后體驗的反饋流程。

秉持“只為消費者發(fā)聲”的宗旨，在《消費者報道》的跟進下，雷鳥為孫女士免費更換最新款85英寸電視（型號為85R685C），并賠償3000元。雷鳥方面和投訴人孫女士協(xié)商成功，孫女士對雷鳥積極誠懇的處理態(tài)度感到滿意。

電視均價走高，質(zhì)保期內(nèi)維修反成奢望？

奧維云網(wǎng)（AVC）推總數(shù)據(jù)顯示，自2019年起，彩電市場的零售量連跌5年，呈明顯下降趨勢，而零售額則保持平穩(wěn)。

今年以來（截至6月23日），彩電是唯一實現(xiàn)均價雙位數(shù)同比上漲的主要家電品類，其中線上均價為2937元，同比上漲15.14%；線下均價為6684元，同比上漲14.52%。

電視均價走高的背后，一些售后服務(wù)并不盡如人意，有時甚至連質(zhì)保期內(nèi)的免費維修都成了奢望。

王先生告訴《消費者報道》記者，他質(zhì)保期內(nèi)的創(chuàng)維電視返廠后被告知無法維修。售后提供了折價換新機方案，但更換的產(chǎn)品與他原來那款電視的定位有一些差距，而想換到類似定位的產(chǎn)品就要加價。

使用創(chuàng)維壁紙電視的蔣先生，經(jīng)歷質(zhì)保期內(nèi)多次上門維修未果后向品牌售后提出了換新請求?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

有投訴者在黑貓投訴平臺上反映稱創(chuàng)維電視因屏幕亮線問題已更換過兩次屏幕，每次更換相隔不到一年。他擔(dān)心過保以后如果還是頻繁出問題，會產(chǎn)生較高的維修費用。

另外，有投訴者對質(zhì)保期內(nèi)的維修鑒定提出過質(zhì)疑。

李女士告訴記者，她的海信65A57H電視在正常打開后出現(xiàn)了花屏現(xiàn)象。檢修人員上門檢查后認為是外力因素導(dǎo)致屏幕出現(xiàn)了裂痕，進而引起花屏，需要自費維修。但從李女士提供的監(jiān)控來看，電視被打開后，先是正常顯示20秒左右，再出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，其間并沒有任何人為觸碰以及外力擠壓。

去年9月，北京的王先生在“海信京東自營旗艦店”花了14384元給父母購買了一臺100E5K海信ULED電視。安裝正常觀看兩周后，電視出現(xiàn)了條紋狀花屏現(xiàn)象，后來發(fā)展成花屏伴隨局部黑屏。王先生聯(lián)系店鋪客服以后，對方回復(fù)花屏需要用戶自費維修，費用為整機價格的80%。新買的電視需要其高額自費維修，這令王先生大為不滿。后續(xù)，海信方面安排了售后人員上門檢修，給出的判定為外力導(dǎo)致的損壞，無法提供質(zhì)保服務(wù)。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

《消費者報道》認為，對于品牌方而言，產(chǎn)品質(zhì)量和售后體驗同等重要。如果品牌方僅僅停留在將產(chǎn)品賣出去而忽視售后的運營思維，最終只會寒了消費者的心。