精細化基層培訓，提升旅游服務質(zhì)量

旅游業(yè)是特別注重服務品質(zhì)和口碑的行業(yè)，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的當下，景區(qū)管理單位基層員工作為文化傳播及景區(qū)整體形象的一線代言人，其專業(yè)素養(yǎng)和服務理念直接影響游客的體驗。旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開優(yōu)質(zhì)服務的支撐。鑒于此，H文化旅游景區(qū)服務中心著手進行了一場培訓創(chuàng)新探索，旨在通過系統(tǒng)化、多元化的培訓模式，提升員工的綜合能力與服務質(zhì)量，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，推動景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

更新旅游服務理念

●樹立以人為本的服務理念

H文化旅游景區(qū)服務中心將人本服務理念深植于每位員工心中，鼓勵員工在日常工作中換位思考，從游客實際需求出發(fā)，打造貼心服務。比如針對游客多樣化語言需求，H文化旅游景區(qū)服務中心在培訓中加強多語種基礎溝通技巧培養(yǎng)，使得外籍游客也能獲得良好的導覽體驗；樹立以游客為中心的服務理念，確保從游客進入景區(qū)的那一刻起，就要提供熱情周到的服務。

●強化環(huán)保意識和責任意識

環(huán)保已成為全球性的議題，旅游景區(qū)服務中心的員工與大自然接觸最為密切，更應承擔起環(huán)境保護的責任。培訓中，H文化旅游景區(qū)服務中心將環(huán)保意識提升作為一項核心內(nèi)容，通過專題講座和實地考察相結合的方式，讓員工深刻理解人類活動對生態(tài)環(huán)境的影響，組織員工前往受旅游活動影響的敏感區(qū)域，親身體驗人類活動對自然環(huán)境的破壞，從而激發(fā)其保護環(huán)境的自覺性。

夯實旅游服務基礎

●著重培養(yǎng)員工的解說技巧

對景區(qū)服務人員而言，良好的解說技巧能夠極大提升游客的體驗感。因此，中心在培訓員工時，著重培養(yǎng)其景區(qū)解說技巧。首先，解說員要深入了解景區(qū)歷史文化、地理風貌、特色景點等各類信息，要對景區(qū)來歷、相關的歷史故事、文化傳承等做到了如指掌。其次，解說的語言要生動有趣、引人入勝，避免生硬刻板，運用形象的比喻、生動的描述來讓游客更好地理解和感受，讓游客迅速產(chǎn)生聯(lián)想和共鳴。再次，解說節(jié)奏的把握也至關重要，不能一股腦兒地將所有信息灌輸給游客，而應根據(jù)游客的反應和興趣點，適時調(diào)整解說速度和內(nèi)容；當發(fā)現(xiàn)游客對某一方面特別感興趣時，可以適當延長這方面內(nèi)容的解說時間，為游客提供更多細節(jié)。最后，與游客互動也必不可少，解說員要通過提問、引導游客發(fā)表看法等方式，增強游客的參與感和融入感。

●培養(yǎng)員工應急處理能力

在景區(qū)的日常運營中會出現(xiàn)各種突發(fā)狀況，這對景區(qū)基層員工的應急處置能力提出了很高的要求。首先，景區(qū)基層員工要具備敏銳的觀察力和判斷力，能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)異常情況，比如游客突然身體不適、景區(qū)設施出現(xiàn)故障等。當游客身體不適時，工作人員要迅速判斷病情的嚴重程度，并采取相應的急救措施，如呼叫急救人員、提供簡單急救幫助等。其次，景區(qū)服務中心應建立完善的應急預案和流程，針對有可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，制定詳細的應對策略并明確責任分工，例如在發(fā)生火災等緊急情況時，負責現(xiàn)場處置的員工要知道如何疏散游客、如何使用滅火設備等。同時，定期進行應急演練也非常必要，景區(qū)服務中心可以通過模擬演練，使廣大基層員工熟悉擁擠踩踏事件、火災等的應急預案流程和操作步驟，提高應對突發(fā)情況的反應能力，讓員工在實踐中學習如何維持秩序、如何引導游客疏散等。

聚力客戶關系管理

●注重信息收集和分析

景區(qū)服務中心通過游客的反饋、評價等信息，全面了解游客的需求和意見，以便及時改進服務。例如，通過問卷調(diào)查、在線評論等方式收集游客的意見和建議。北京故宮博物院就是通過設立線上問卷調(diào)查了解到游客對于講解服務的需求，從而推出了多語種講解器租賃服務。

●加強互動和溝通

通過社交媒體、景區(qū)微信公眾號、抖音、快手等視頻平臺與游客保持密切聯(lián)系，及時回復游客的咨詢和投訴。比如在游客提出建議后，及時給予反饋并表示感謝；還可以定期舉辦與游客的互動活動，如攝影比賽、文化講座等，增強游客與景區(qū)的黏性，提高游客的滿意度。

●建立回訪制度

在游客離開景區(qū)后，景區(qū)服務中心可通過電話、郵件等方式進行回訪，了解游客的旅游體驗和滿意度，詢問游客對景區(qū)解說、設施設備等方面的意見和建議，以便有針對性地進行改進。數(shù)據(jù)顯示，實施游客回訪制度的景區(qū)，游客再次光顧率比未實施該制度的景區(qū)高出20%。

創(chuàng)新員工培訓方式

●實踐操作培訓

對旅游景區(qū)基層員工而言，實踐操作培訓是提升其工作技能和服務品質(zhì)的關鍵手段。H文化旅游景區(qū)服務中心創(chuàng)設模擬工作環(huán)境，進行角色扮演和情景模擬訓練，設立票務系統(tǒng)操作、游客投訴處理、緊急事件應對等模塊，讓員工在模擬的工作場景中學習和鍛煉。此外，該景區(qū)服務中心還通過“師徒制”培訓模式，讓經(jīng)驗豐富的老員工在實際工作場景中指導新員工。為增強培訓效果，該景區(qū)服務中心還定期組織現(xiàn)場知識競賽和技能挑戰(zhàn)活動，激發(fā)基層員工的學習熱情，促進知識的鞏固與技能的提升。

●在線遠程培訓

對于地域遼闊的旅游景區(qū)而言，在線遠程培訓能夠有效打破時間和空間的限制，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)化配置。例如，H景區(qū)服務中心建立線上教育平臺，上傳各類培訓視頻、課件和資料，員工可以根據(jù)個人時間安排自主學習。同時，H景區(qū)服務中心采用直播授課的形式，讓培訓師與學員能夠?qū)崟r互動，在線論壇和問答環(huán)節(jié)則能增進員工之間的交流與討論，形成學習共同體。此外，該中心結合移動端的學習應用軟件，隨時隨地為員工提供培訓，使培訓更加靈活高效。

●互動式教學

互動式教學方法以其參與性和體驗性受到青睞。在具體實施過程中，可以借助多媒體工具和游戲化元素，提高課程的趣味性和參與度。如通過虛擬現(xiàn)實技術重現(xiàn)景區(qū)內(nèi)的經(jīng)典場景，讓員工在虛擬環(huán)境中進行導游講解練習，或是模擬處理突發(fā)事件，提高員工實戰(zhàn)能力；團隊協(xié)作游戲和案例分析討論也是很好的互動教學方法，員工分組合作解決問題，既能鍛煉團隊精神，又能促進員工對知識點的深入理解。

升級培訓激勵機制

●建立績效與培訓相結合的獎勵制度

為了激勵景區(qū)基層員工積極參與培訓并提高工作績效，H景區(qū)服務中心可以建立績效獎勵制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和培訓成果進行評估，并給予相應的獎勵。例如，對于在培訓中表現(xiàn)出色的員工，給予一定的獎金或榮譽稱號；對于在工作中取得突出成績的員工，給予晉升或加薪的機會。此外，還可以設立特別獎項，如“最佳服務獎”“最佳創(chuàng)新獎”等，激發(fā)員工的工作積極性，提高工作效率和服務質(zhì)量。

●創(chuàng)新福利待遇

除了傳統(tǒng)的工資、獎金、晉升等激勵措施外，H景區(qū)服務中心還可以考慮創(chuàng)新福利待遇。例如，為員工及親屬提供旅游優(yōu)惠，讓員工在享受休閑娛樂的同時更好地了解景區(qū)的服務和設施，提高服務質(zhì)量；制定員工健康管理計劃，開展定期體檢、健身等，保障員工的身心健康；設置心理咨詢、家庭支持等員工關懷項目，增強員工的幸福感和歸屬感。

●搭建員工成長平臺

鼓勵員工參與各類競賽、行業(yè)研討會等活動，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，增加員工的榮譽感和成就感。例如，組織員工參加導游大賽、講解員大賽等，通過比賽展示員工的才能和魅力；邀請行業(yè)專家開展專題講座和研討，幫助員工拓寬視野，提高專業(yè)素養(yǎng)。

●建立科學的培訓評價體系

在旅游景區(qū)基層員工培訓中，建立科學的評價體系至關重要。評價體系需將定性分析與定量分析相結合，全面衡量培訓效果及員工表現(xiàn)。針對H文化旅游景區(qū)的實際情況，建議從以下六方面構建評價體系。一是明確評價指標：設立包括服務態(tài)度、業(yè)務技能、應急響應、語言溝通等在內(nèi)的多維度評價指標，確保評價內(nèi)容全面覆蓋員工的工作范疇。可通過游客反饋、同事互評、上級評定等方式，全方位收集員工服務表現(xiàn)的數(shù)據(jù)。二是引入360度反饋：鼓勵開展同事之間的互評，以及上級、下屬、游客等多個角度的反饋，確保評價的多元性和客觀性。三是運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術：通過收集員工服務過程中的數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法，預測員工的工作表現(xiàn)和服務質(zhì)量，為培訓提供更精準的數(shù)據(jù)支持。例如，通過分析游客投訴、滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)員工的短板。四是引入游戲化元素：將評價體系設計成游戲化的形式，激發(fā)員工參與的積極性。例如，設置積分系統(tǒng)，根據(jù)員工的表現(xiàn)給予相應的積分，每月或每季度評選出最佳員工，并給予相應的獎勵。五是建立在線評價平臺：開發(fā)專門用于評價旅游景區(qū)基層員工服務質(zhì)量的在線平臺，方便游客隨時隨地對員工的服務進行評價。六是實施多元化評價方式：除文字評價外，還可以采用圖片、視頻等多種形式記錄員工的工作表現(xiàn)，以更直觀的方式展現(xiàn)員工的優(yōu)點和不足。

旅游景區(qū)通過系統(tǒng)化、多元化的培訓模式，以及科學的評價體系和有效的反饋機制，有效提高了員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務理念。同時，激勵機制的創(chuàng)新也進一步激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造力，從而推動整個景區(qū)的持續(xù)發(fā)展。

作者單位 繁峙縣憨山文化旅游景區(qū)服務中心