數(shù)字賦能下基層信訪治理的邏輯轉(zhuǎn)換與機(jī)制優(yōu)化研究

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，社會(huì)治理進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，社會(huì)治理難度不斷加大，如何更好實(shí)現(xiàn)信訪治理邏輯和機(jī)制的迭代升級(jí)是基層治理現(xiàn)代化的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。數(shù)字賦能為基層信訪治理的邏輯轉(zhuǎn)換提供了契機(jī)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化矛盾溯源治理，尤其在整合基層“碎片化”意見(jiàn)和建議、把握民意訴求新情況、推動(dòng)政府科學(xué)決策方面發(fā)揮重要功能，不斷促進(jìn)基層信訪治理的轉(zhuǎn)型。當(dāng)下，基層信訪治理實(shí)踐中仍然存在不少問(wèn)題，如多頭管理主導(dǎo)導(dǎo)致權(quán)責(zé)不明、協(xié)調(diào)機(jī)制不暢導(dǎo)致主體合力欠缺、實(shí)務(wù)路徑偏離導(dǎo)致治理預(yù)期偏差、數(shù)字賦能有限影響整體治理效能、人才資源短缺致使治訪效能不佳等，這與全過(guò)程人民民主的治訪邏輯存在較大的差距。因此，基層信訪治理亟需秉持全過(guò)程人民民主理念，增強(qiáng)數(shù)字賦能的效能，延展人民政治參與，以期實(shí)現(xiàn)基層信訪治理的轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：數(shù)字賦能；基層信訪治理；治理邏輯；全過(guò)程人民民主

引言

基層是社會(huì)的“細(xì)胞”，信訪作為社會(huì)的“安全閥”與民眾的“寬慰劑”發(fā)揮重要效用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，社會(huì)矛盾層級(jí)交錯(cuò)，信訪逐漸轉(zhuǎn)型為解決矛盾糾紛、化解社會(huì)沖突的主要機(jī)制[1]。但當(dāng)下信訪制度的功能、治理邏輯與機(jī)制尚未完全被人們所知，upnmNmNDzAT3dWDGeID7Sw==加之基層信訪治理實(shí)踐中的信訪亂象和異化問(wèn)題不斷涌現(xiàn)[2]，信訪制度的活力和生命力難以得到有效釋放。在新的社會(huì)治理轉(zhuǎn)型期，如何轉(zhuǎn)換治理邏輯和優(yōu)化工作機(jī)制，從而激發(fā)信訪這一特殊制度工具的活性，是一個(gè)亟須回答的問(wèn)題。

數(shù)字技術(shù)的發(fā)展為基層信訪治理的邏輯轉(zhuǎn)換和機(jī)制優(yōu)化提供了微治理樣本[3]。數(shù)字技術(shù)嵌入基層信訪工作，通過(guò)資源整合和數(shù)據(jù)共享賦能信訪工作的“全生命周期”[4]，從而增進(jìn)公共利益。我國(guó)特有的信訪制度其初衷旨在促進(jìn)民眾與政府間的順暢溝通，這與人民民主理念深度共鳴。因此，信訪制度與全過(guò)程人民民主理念之間存在著本質(zhì)的契合性[5]，自然而然地為基層信訪治理的邏輯轉(zhuǎn)換和機(jī)制優(yōu)化指明了方向。

一、治理框架：用“數(shù)智”之匙開(kāi)啟民主治理之門

在全過(guò)程人民民主的理念下，從更加廣闊的視角審視，大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)政府履行公共管理、服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管和社會(huì)保障等基本職能的強(qiáng)化以及云計(jì)算和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下公共服務(wù)供給模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，均是數(shù)字技術(shù)在賦能人民信訪參與社會(huì)治理、提升服務(wù)體驗(yàn)方面的具體表現(xiàn)。既有研究為我們?cè)跀?shù)字時(shí)代背景下理解信訪工作的轉(zhuǎn)型提供了豐富的洞見(jiàn)，尤其是關(guān)于數(shù)字化進(jìn)程中可能出現(xiàn)的“數(shù)字鴻溝”擴(kuò)大、服務(wù)親和力減弱和適應(yīng)性不足等問(wèn)題的預(yù)警，為本研究的深入鋪墊了重要基礎(chǔ)。

然而，當(dāng)我們聚焦于“數(shù)字技術(shù)賦能信訪工作”的核心議題時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有文獻(xiàn)在構(gòu)建一個(gè)體系嚴(yán)密、邏輯清晰的研究框架方面尚存空白，同時(shí)也忽略了對(duì)數(shù)字技術(shù)在信訪工作應(yīng)用中的界限與適度性探討?；诖耍狙芯苛⒆阌谛旁L工作數(shù)字化的前沿陣地，圍繞數(shù)字技術(shù)如何賦能、實(shí)踐應(yīng)用及其成效評(píng)估這一核心脈絡(luò)，構(gòu)建了一個(gè)綜合性理論框架，具體可以從5個(gè)維度分析，見(jiàn)圖1。旨在為該領(lǐng)域的研究提供一個(gè)系統(tǒng)性的分析視角。以杭州市拱墅區(qū)矛調(diào)中心作為研究案例，本研究將進(jìn)行全面深入的考察，旨在揭示數(shù)字技術(shù)如何在信訪工作中發(fā)揮作用，如何在全過(guò)程人民民主的指引下，促進(jìn)社會(huì)治理的現(xiàn)代化與人民福祉的提升。

二、案例探討：拱墅矛調(diào)中心的實(shí)踐探索

杭州市在這一轉(zhuǎn)型中走在前列，構(gòu)建了一套集智慧防控系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制與群防群治團(tuán)隊(duì)為一體的復(fù)合型治理架構(gòu)，其核心在于“矛盾多元化解、信訪集成調(diào)處、司法保障跟進(jìn)”，形成了一個(gè)立體化的矛盾調(diào)處與信訪解決模式。該模式著重于源頭治理，包括訪源、警源及訴源的綜合治理，有效前置了問(wèn)題解決的端口。拱墅區(qū)矛盾調(diào)解中心則充分激活了區(qū)域內(nèi)多元社會(huì)主體的積極性，確保民眾的信訪需求能夠得到及時(shí)且專業(yè)的回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了信訪矛盾從表層應(yīng)對(duì)到實(shí)質(zhì)解決的質(zhì)的飛躍。同時(shí)，中心融合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段，對(duì)信訪案件實(shí)施高效、精細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)化的分類管理，確保所有問(wèn)題均能“一站式走完，沒(méi)有二傳手”，大大提高了矛盾解決的效率與質(zhì)量。

（一）成立層級(jí)社會(huì)矛盾糾紛綜合調(diào)處化解中心（站）

杭州拱墅區(qū)設(shè)立了區(qū)縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心，采用了一種綜合性、集成化、系統(tǒng)化的平臺(tái)策略，旨在高效推進(jìn)信訪矛盾的調(diào)處解決，其結(jié)構(gòu)布局遵循“1+5+10+11+14+X”模式（即1個(gè)綜合中心、5大功能區(qū)域、10個(gè)常駐服務(wù)平臺(tái)、11個(gè)專項(xiàng)功能室、14個(gè)服務(wù)窗口以及按需輪駐或隨駐的多個(gè)部門），構(gòu)建了一個(gè)全方位、一站式的矛盾糾紛處理樞紐。矛調(diào)中心深度挖掘并強(qiáng)化了其“問(wèn)題研判、統(tǒng)一指揮、協(xié)同作戰(zhàn)”的核心職能，引領(lǐng)中心服務(wù)模式從分散的“多點(diǎn)集成”向高度整合的“精專融合”轉(zhuǎn)型。中心還致力于優(yōu)化其“分析預(yù)測(cè)、指揮調(diào)度、協(xié)同作戰(zhàn)”的效能，推廣矛盾調(diào)解的專業(yè)“問(wèn)診”、專家“會(huì)診”與全科“急診”相結(jié)合的“三診聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，通過(guò)集成化服務(wù)供給、集約化管理模式與集中辦公實(shí)踐，中心全面整合各方資源，向公眾提供了跨越“全范圍、全領(lǐng)域、全周期”的一站式解決方案，顯著提高了矛盾糾紛處理的效率與滿意度。

（二）積極構(gòu)建信訪矛盾調(diào)處“智慧+心理”服務(wù)體系

數(shù)字技術(shù)賦予矛調(diào)中心“智慧指揮中樞”的功能。依據(jù)“全周期管理”管理理念，強(qiáng)化數(shù)字駕駛艙在基層風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、識(shí)別及處理中的應(yīng)用，旨在達(dá)成“精密智能控制、智慧能力增強(qiáng)與群體協(xié)作共治”的治理目標(biāo)。具體而言，依托數(shù)據(jù)資源管理局的強(qiáng)大支持，通過(guò)專項(xiàng)工作組模式，實(shí)現(xiàn)了公安智慧城市系統(tǒng)與區(qū)級(jí)城市大腦的無(wú)縫對(duì)接，整合了“智安小區(qū)”“雪亮工程”等智慧安防項(xiàng)目，創(chuàng)新性地開(kāi)發(fā)并推行街道級(jí)數(shù)字駕駛艙項(xiàng)目化運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建了一套以“區(qū)級(jí)中心為核心、街道中心為骨干、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為分支”的高效網(wǎng)格化指揮體系，顯著提升了響應(yīng)速度和決策效率。在網(wǎng)格化精細(xì)管理框架內(nèi)，通過(guò)“一圖總覽數(shù)據(jù)、一網(wǎng)匯總采集、一鍵操作獲取、一環(huán)暢達(dá)服務(wù)”的模式，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛的分層次、分類別管理，推動(dòng)了精準(zhǔn)智能控制的深入實(shí)施。

針對(duì)公眾心理需求，中心探索并建立了靈活且漸進(jìn)的多元心理健康服務(wù)體系，旨在培養(yǎng)積極正面的社會(huì)心理態(tài)勢(shì)。以拱墅區(qū)天水街道為例，近年來(lái)，該街道緊密圍繞矛盾預(yù)防與化解任務(wù)，積極構(gòu)建社會(huì)心理宣傳引導(dǎo)機(jī)制，運(yùn)用多樣化的宣傳手段，營(yíng)造了友善互信、和諧融洽的社區(qū)環(huán)境。天水街道還開(kāi)創(chuàng)性地與文化基層組織合作，充分利用其豐富的社會(huì)服務(wù)團(tuán)體資源，囊括國(guó)家一級(jí)演員、導(dǎo)演、書(shū)法家等成員，通過(guò)舉辦豐富多彩的文化活動(dòng)，有效宣傳了信訪矛盾的預(yù)防措施。此外，街道還開(kāi)設(shè)了抖音官方賬號(hào)，借助團(tuán)隊(duì)中的編劇和演員制作生動(dòng)有趣的短視頻，以故事講述的形式普及矛盾調(diào)解知識(shí)，進(jìn)一步拓寬了宣傳渠道，增強(qiáng)了公眾參與度和理解力。

（三）因地制宜吸納社會(huì)力量參與矛盾糾紛化解

矛調(diào)中心充分挖掘并利用“武林大媽”“和事佬”以及地方鄉(xiāng)賢等信訪代理人員的制度潛能，已在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）及社區(qū)（村）層面廣泛構(gòu)建起以信訪代理為關(guān)鍵第二層級(jí)接收機(jī)制的基層信訪治理體系。該體系由社會(huì)工作者、居民志愿者等多元主體組成，作為和事代理員定期駐守，通過(guò)設(shè)立信訪代理的前端處理流程，為相關(guān)人員發(fā)揮專長(zhǎng)創(chuàng)造了條件，有效提升了在矛盾初露端倪時(shí)予以化解的概率。此外，以這些信訪代理員為中堅(jiān)的社會(huì)力量，還深度參與到了諸如老舊小區(qū)改造升級(jí)、土地征收補(bǔ)償、違法建筑治理、環(huán)境保護(hù)等諸多領(lǐng)域的矛盾調(diào)處之中，扮演了居民與政府溝通的橋梁和黏合劑角色。他們憑借專業(yè)的培訓(xùn)背景和天然的鄰里關(guān)系優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)矛盾風(fēng)險(xiǎn)的早期識(shí)別、快速介入和及早解決，顯著發(fā)揮了在預(yù)防矛盾升級(jí)、防止民事糾紛轉(zhuǎn)化為刑事犯罪方面的“前端治理”功能，確保矛盾在萌芽階段就被有效控制。

自“武林大媽”與“和事代理制度”實(shí)施以來(lái)，其成效體現(xiàn)在以下方面：（1）優(yōu)化了處理流程。以“12345市長(zhǎng)熱線”為例，從投訴接收到處理反饋的全鏈條變得更為高效，顯著提升了民眾的辦事效率；（2）節(jié)省公共資源。和事佬不僅迅速識(shí)別并解決了一批糾紛，還在面對(duì)非合理訴求時(shí)，能以中立立場(chǎng)進(jìn)行勸導(dǎo)，避免公共資源的無(wú)效重復(fù)投入；（3）建立有效的矛盾預(yù)警機(jī)制。源于社區(qū)的和事佬能夠迅速捕捉社區(qū)矛盾動(dòng)態(tài)和民眾心聲，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為政府及時(shí)掌握民情民意、作出響應(yīng)提供了重要渠道。這一系列實(shí)踐，不僅體現(xiàn)了社會(huì)力量在現(xiàn)代基層治理中的積極作用，也為構(gòu)建和諧社會(huì)提供了有益的探索和示范。

三、結(jié)論與啟示

數(shù)字賦能為基層信訪治理提供了新的機(jī)遇，全過(guò)程人民民主理念的實(shí)踐是其發(fā)展方向。通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、社會(huì)力量的融入及針對(duì)性的改進(jìn)措施，可有效推進(jìn)基層信訪治理的現(xiàn)代化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)社會(huì)矛盾的有效化解與公共利益的最大化。

（一）數(shù)字賦能促進(jìn)基層信訪治理效能

數(shù)字技術(shù)的融入為治理邏輯迭代提供了新路徑，實(shí)現(xiàn)矛盾治理的精準(zhǔn)化和矛盾源頭的綜合把控，有效提升了政府的科學(xué)決策能力。以杭州拱墅區(qū)矛調(diào)中心為例，其構(gòu)建的復(fù)合型治理架構(gòu)展示了數(shù)字技術(shù)與社會(huì)治理深度融合的潛力。通過(guò)“一站式”解決方案和智慧服務(wù)平臺(tái)，不僅提高了矛盾化解效率，也體現(xiàn)了多級(jí)聯(lián)動(dòng)、多元參與的治理新模式。以此得出啟示，優(yōu)化信訪治理機(jī)制應(yīng)注重跨部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享以及構(gòu)建高效指揮調(diào)度系統(tǒng)，形成矛盾調(diào)處的閉環(huán)管理。

（二）信訪治理全過(guò)程人民民主邏輯

信訪作為一種獨(dú)特的民主實(shí)踐機(jī)制，構(gòu)成了廣大民眾直接參與民主決策的至關(guān)重要的途徑，其核心在于人民，即一個(gè)包羅萬(wàn)象的主體集合，囊括公民個(gè)體、法人實(shí)體及各類團(tuán)體。因此，信訪制度展現(xiàn)出一種最為廣泛的人民民主形態(tài)，其特點(diǎn)可歸納為3個(gè)方面：（1）打破了身份界限，堅(jiān)持“以人民為中心”，致力于維護(hù)廣大民眾的基本權(quán)益；（2）消除了知識(shí)與能力的門檻，以靈活且普及的模式，使普通民眾能夠基于自身權(quán)益，無(wú)障礙地與政府展開(kāi)對(duì)話與互動(dòng)；（3）不受嚴(yán)格形式約束，民眾可以通過(guò)數(shù)字平臺(tái)、傳統(tǒng)書(shū)信、電子郵件、傳真、電話訪問(wèn)或直接到訪等多種形式來(lái)表達(dá)自己的訴求?；鶎有旁L治理應(yīng)深刻融入全過(guò)程人民民主的理念，確認(rèn)人民在社會(huì)治理結(jié)構(gòu)中的核心地位。通過(guò)數(shù)字平臺(tái)的建設(shè)和優(yōu)化，延展民眾政治參與，實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)與共同治理。

（三）挖掘基層信訪治理的社會(huì)資源

社會(huì)力量的激活與整合是信訪治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。社會(huì)力量的激活意味著打破政府單一主體的傳統(tǒng)治理格局，轉(zhuǎn)向政府、社會(huì)組織、公眾等多元主體協(xié)同合作的新型治理模式。這種模式強(qiáng)調(diào)的是資源的優(yōu)化配置與權(quán)力的合理分散，旨在通過(guò)多維度、多層次的社會(huì)參與，構(gòu)建一個(gè)更為靈活、響應(yīng)迅速的矛盾解決機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，整合社會(huì)力量，通過(guò)有效的機(jī)制設(shè)計(jì)與平臺(tái)搭建，將這些分散的社會(huì)資源與能力統(tǒng)合起來(lái)，形成合力，共同應(yīng)對(duì)社會(huì)治理中的各類挑戰(zhàn)。

結(jié)語(yǔ)

研究探討了數(shù)字賦能背景下基層信訪治理的邏輯轉(zhuǎn)換與機(jī)制優(yōu)化，在高質(zhì)量發(fā)展階段，基層信訪作為社會(huì)矛盾調(diào)解的關(guān)鍵機(jī)制，亟需通過(guò)數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)治理效能的提升。研究指出，數(shù)字賦能有助于精準(zhǔn)治理、民意匯集與回應(yīng)及政府決策科學(xué)化，與全過(guò)程人民民主理念相契合，能有效促進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化。并以杭州市拱墅區(qū)矛調(diào)中心為實(shí)證，展示了數(shù)字技術(shù)如何助力矛盾多元化解與信訪集成調(diào)處，實(shí)現(xiàn)治理模式的創(chuàng)新。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)嵌入信訪工作尚存局限，數(shù)字賦能于信訪工作的進(jìn)程面臨著一定的制約因素，可能致使信訪實(shí)踐落入“技術(shù)萬(wàn)能”的困境。因此，在推動(dòng)信訪工作與數(shù)字技術(shù)深度融合的進(jìn)程中，須持有審慎態(tài)度并積極預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)從價(jià)值觀導(dǎo)向、法律法規(guī)建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、流程重構(gòu)以及人員素質(zhì)與組織文化的培育等多維度社會(huì)性層面入手，尋找有效的應(yīng)對(duì)策略與解決路徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]鐘偉軍，黃玥.邁向全過(guò)程人民民主：基層信訪治理的邏輯及其轉(zhuǎn)型[J].江蘇行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2022，（05）：113-118.

[2]林輝煌.“引誘效應(yīng)”：信訪的制度結(jié)構(gòu)與法律甄別[J].中國(guó)行政管理，2017，（06）：62-68.

[3]于水，楊楊.數(shù)字技術(shù)賦能群眾工作及其潛在限度——以浙江“民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)”為例[J].求實(shí)，2022，（04）：4-14+109.

[4]于水，任瑩，魯光敏.網(wǎng)上信訪、群眾工作與公共價(jià)值創(chuàng)造[J].江蘇行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2022，（05）：105-112.

[5]郭堅(jiān)剛.人民信訪制度與全過(guò)程人民民主的彰顯[J].浙江學(xué)刊，2023，（02）：61-65.

（責(zé)任編輯：豆瑞超）