企業(yè)社會(huì)責(zé)任負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理研究

摘要：現(xiàn)今社會(huì)，數(shù)字化信息科技高速發(fā)展，企業(yè)社會(huì)責(zé)任負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，也為企業(yè)帶來(lái)了不可忽視的深遠(yuǎn)影響。為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的協(xié)同治理，全面應(yīng)對(duì)輿論發(fā)展方向尤為重要，應(yīng)從企業(yè)負(fù)面事件的輿論特征進(jìn)行詳細(xì)分析，在輿情潛伏期、形成期和波動(dòng)期的發(fā)展中提出應(yīng)對(duì)方向，構(gòu)建企業(yè)社會(huì)責(zé)任負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，并對(duì)現(xiàn)有的負(fù)面事件進(jìn)行分析總結(jié)，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的研究策略，打造企業(yè)核心價(jià)值，以維護(hù)企業(yè)社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)責(zé)任的綜合發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會(huì)責(zé)任；負(fù)面事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；協(xié)同治理

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大規(guī)模使用，社交平臺(tái)和媒體網(wǎng)絡(luò)已成為公眾抒發(fā)情緒的主流發(fā)展?fàn)I地，企業(yè)負(fù)面事件的發(fā)生也會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)展，對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與市場(chǎng)效益產(chǎn)生嚴(yán)重影響。就目前社會(huì)發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情正在逐年遞增，但在輿情管理方面卻難以實(shí)現(xiàn)有效地監(jiān)督管控，導(dǎo)致其深陷輿論導(dǎo)向之中?；诖?，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)輿論管理能力，對(duì)企業(yè)發(fā)展與企業(yè)社會(huì)責(zé)任具有重要意義，需要企業(yè)在輿論發(fā)展方向中重視協(xié)同治理，以提高企業(yè)負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，使其具備承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度意識(shí)，把公眾利益與社會(huì)責(zé)任放在企業(yè)發(fā)展的首要環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情特征分析

（一）公眾關(guān)注度過多

企業(yè)社會(huì)責(zé)任是公眾議論的熱門話題，有關(guān)企業(yè)負(fù)面事件更是被輿論推到了風(fēng)口浪尖，而網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具備一定的擴(kuò)散速度，其覆蓋面較廣且燃點(diǎn)較低，導(dǎo)致企業(yè)負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情易引起輿論風(fēng)波。在信息高速發(fā)展的社會(huì)中，企業(yè)負(fù)面事件會(huì)引發(fā)公眾的熱議討論，由于網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度與影響力，導(dǎo)致公眾關(guān)注度多過，屬于正常發(fā)展現(xiàn)象。但過高的關(guān)注度也會(huì)導(dǎo)致一些極端言論的產(chǎn)生，從而引發(fā)不必要的輿論爭(zhēng)議，對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響，使其缺乏社會(huì)責(zé)任與公信力。其次，關(guān)注度過高的網(wǎng)絡(luò)輿情，需要企業(yè)保持管理性的態(tài)度來(lái)審核輿論發(fā)展方向，開展必要的信息監(jiān)管，才能引導(dǎo)正確的輿論走向，幫助企業(yè)掌握當(dāng)下社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，為培養(yǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任提供方向，使企業(yè)能夠在理性、客觀且具備責(zé)任道德的基礎(chǔ)上，控制負(fù)面事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情占比高

網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時(shí)代下，公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注度更習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行表達(dá)，通過企業(yè)回應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)心中預(yù)期。因此，企業(yè)負(fù)面事件發(fā)展易在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)酵，通過媒體聚焦產(chǎn)生輿論導(dǎo)向，以此形成較高占比的網(wǎng)絡(luò)輿情。由于企業(yè)社會(huì)責(zé)任具備較強(qiáng)的社會(huì)熱點(diǎn)，從正向的角度出發(fā)，也可以幫助企業(yè)產(chǎn)生積極效應(yīng)，通過正確的輿論引導(dǎo)，形成人心凝聚力，以此推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展。例如，在面對(duì)企業(yè)負(fù)面事件或重大挑戰(zhàn)中，正確的輿論導(dǎo)向可以激發(fā)公眾民族意識(shí)和集體情感，以此共同應(yīng)對(duì)企業(yè)面臨的困難。同時(shí)，占比較高的網(wǎng)絡(luò)輿情也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)，偏離事實(shí)的輿論導(dǎo)向會(huì)導(dǎo)致公眾產(chǎn)生誤解，不利于企業(yè)社會(huì)7HIstq0+ksicrc7+itSEIA==責(zé)任的穩(wěn)定發(fā)展。最后，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情占比較高的情況下，需要企業(yè)時(shí)刻保持清晰的信息認(rèn)知，理性看待負(fù)面事件的發(fā)展走向，并在各個(gè)環(huán)節(jié)保持信息的透明公開化，以此確保公眾可以獲取真實(shí)、有效、準(zhǔn)確的信息。

（三）傳播影響力重大

融媒體數(shù)字化時(shí)代使信息傳播不受空間限制，信息力度和傳播影響力重大，且信息傳播方式具備一定突發(fā)性特點(diǎn)，部分企業(yè)會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布和相關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)，便于公眾可以通過評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)的方式進(jìn)行快速傳播，從而提高企業(yè)社會(huì)關(guān)注度，形成網(wǎng)絡(luò)輿論。通過數(shù)字化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，建立社交網(wǎng)絡(luò)渠道，幫助企業(yè)了解各媒體平臺(tái)的公眾意識(shí)，重視信息傳播的重大影響力。同時(shí)，信息傳播也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一定挑戰(zhàn)，在網(wǎng)絡(luò)中的不良、不實(shí)信息對(duì)公眾進(jìn)行誤導(dǎo)，以此引發(fā)社會(huì)恐慌和不穩(wěn)定的因素。因此，確保傳播信息的真實(shí)有效來(lái)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論協(xié)同治理，從網(wǎng)絡(luò)社交媒介和批判性的角度出發(fā)，避免盲目的從眾心理，以加強(qiáng)監(jiān)管為引導(dǎo)推動(dòng)社會(huì)和諧與發(fā)展[2]。

二、企業(yè)負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展應(yīng)對(duì)方向

（一）在輿情潛伏期，把握輿論訴求

企業(yè)面對(duì)負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展中，可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)律，準(zhǔn)確判斷輿論走向，并合理運(yùn)用現(xiàn)階段的主流媒體平臺(tái)，進(jìn)行企業(yè)官方正確引導(dǎo)，以此抓住輿論重點(diǎn)方向，通過企業(yè)的及時(shí)回應(yīng)來(lái)安撫公眾情緒，消除公眾對(duì)不良事件的信息疑慮，保障在輿情潛伏期，把控輿論訴求，幫助企業(yè)減少負(fù)面影響，避免信息對(duì)立產(chǎn)生的過度情緒以激發(fā)社會(huì)矛盾。企業(yè)可以通過危機(jī)公關(guān)的手段，切中輿論訴求，并在危機(jī)公關(guān)中做出積極響應(yīng)，通過企業(yè)與公眾的合理溝通，實(shí)現(xiàn)信息的真實(shí)共享，重視網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，見圖1。各環(huán)節(jié)間的相互影響，在輿論潛伏期把握正確的信息引導(dǎo)[3]。

（二）在輿情形成期，獲取公眾信任

實(shí)現(xiàn)媒體手段的有效運(yùn)用，才可以順利幫助企業(yè)解除輿論危機(jī)，維護(hù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，在輿論形成期，獲取公眾信任。企業(yè)可以借助主流媒體平臺(tái)進(jìn)行發(fā)聲，但也需要注意群眾信任危機(jī)導(dǎo)致輿情出現(xiàn)的不良影響。因此，需要企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的主導(dǎo)姿態(tài)，通過正確的輿論走向，獲取公眾信任。企業(yè)可以制作生動(dòng)活潑的短視頻，并發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，運(yùn)用清晰易懂的形式展示企業(yè)形象，并對(duì)輿論進(jìn)行合理解答，以此強(qiáng)化公眾認(rèn)知，消除負(fù)面輿論情緒，避免長(zhǎng)篇大論的刻板回應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情愈演愈烈，從而加重公眾信任危機(jī)，使企業(yè)墮入輿論陷阱。

（三）在輿情波動(dòng)期，化解負(fù)面危機(jī)

企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)輿情波動(dòng)期，化解負(fù)面危機(jī)，合理運(yùn)用媒體優(yōu)勢(shì)平復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情。企業(yè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散速度，來(lái)將輿論發(fā)展進(jìn)行正確引導(dǎo)，并通過相對(duì)責(zé)任人的合理介入，樹立正確的企業(yè)價(jià)值觀，并為輿論事件提供信息宣泄平臺(tái)，使公眾可以通過有效途徑監(jiān)督輿論走向，正確看待輿情發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與公眾觀點(diǎn)的科學(xué)銜接，幫助企業(yè)順利度過負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情，并在正確的價(jià)值引導(dǎo)中平息網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波，消除企業(yè)負(fù)面事件的不良情況，堅(jiān)決打破網(wǎng)絡(luò)謠言風(fēng)波[4]。

三、企業(yè)社會(huì)責(zé)任負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理研究策略

（一）提高企業(yè)社會(huì)形象，把握主流審美

部分企業(yè)在品牌形象維護(hù)中，缺少符合大眾審美的相關(guān)設(shè)計(jì)。因此，全面提高企業(yè)社會(huì)形象，幫助企業(yè)正確把握主流審美方向，以此實(shí)現(xiàn)負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。以A公司為例，在其設(shè)計(jì)的宣傳廣告中，被公眾指出有惡意丑化模特的嫌疑，使觀眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺不適感，且隨著輿論的導(dǎo)向，認(rèn)為該企業(yè)廣告具有一定的辱華行為，致使其迅速蔓延于各熱門網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，始終處于熱門話題的靠前位置。雖審美問題會(huì)受到主觀者的個(gè)體影響，但也與相關(guān)的背景具有緊密連接。同時(shí)，企業(yè)的直觀表達(dá)是影響輿論的直接走向，正常的宣傳調(diào)整，也會(huì)在不經(jīng)意間觸發(fā)問題敏感點(diǎn)，從而導(dǎo)致不良事件的網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)，進(jìn)而造成企業(yè)名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)受損。以提高企業(yè)社會(huì)形象為目標(biāo)，需要相關(guān)設(shè)計(jì)人員把公眾主流審美，納入品牌策劃與宣傳中，作為重點(diǎn)研究趨勢(shì)，并從藝術(shù)創(chuàng)意的角度出發(fā)，與實(shí)際生活進(jìn)行緊密融合，達(dá)成社會(huì)公眾的廣泛接受程度，實(shí)現(xiàn)宣傳效果的最大影響[5]。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，維護(hù)企業(yè)價(jià)值

在網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵的時(shí)代，公眾已成為互聯(lián)網(wǎng)媒體的主導(dǎo)者，在具有一定社會(huì)影響力的企業(yè)事件中，公眾便會(huì)通過社交媒體平臺(tái)的多種形式，將輿論與現(xiàn)實(shí)生活進(jìn)行結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)輿論對(duì)生活的重大影響。而負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)形象具有重要意義。因此，企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)尤為重要，雖傳統(tǒng)的企業(yè)公關(guān)部門較為成熟，具備一定的應(yīng)急預(yù)案與專業(yè)團(tuán)隊(duì)，但部分新興企業(yè)對(duì)公關(guān)部門重視程度較低，缺乏完善的新媒體交流體系，危險(xiǎn)應(yīng)急方案不足，與傳統(tǒng)企業(yè)與品牌對(duì)比缺，少核心競(jìng)爭(zhēng)力，在面對(duì)輿論危機(jī)中導(dǎo)致其為負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情“買單”，缺乏一定的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。同時(shí)，在瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)需要保持隨機(jī)應(yīng)變的警惕力。首先，可以從日常維護(hù)中增加網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理，及時(shí)把控相關(guān)的信息動(dòng)態(tài)，重視公關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)敏感信息的清晰認(rèn)知，培養(yǎng)其發(fā)現(xiàn)問題并處理問題的公關(guān)能力，為企業(yè)爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán)，使其在面對(duì)負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，掌握正確的處理手段，可以清楚認(rèn)知一味刪除網(wǎng)絡(luò)輿論是無(wú)法真正解決負(fù)面問題，使其善于利用正確的傳播途徑與合理的信息引導(dǎo)，控制網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展，并結(jié)合線上線下的處理方式，實(shí)現(xiàn)公眾對(duì)信息了解的有效回應(yīng)，以此削減民眾不良情緒，逐漸降低輿情熱度；其次，加強(qiáng)與社交媒體間的有效合作，提高信息傳播途徑，增強(qiáng)發(fā)布信息的回復(fù)力度，合理傾聽公眾聲音，通過企業(yè)的“自我教育”與“自我反省”中，樹立品牌核心價(jià)值，使其在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中維護(hù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任[6]。

（三）打造企業(yè)核心力度，培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任

提高企業(yè)核心力度，是培養(yǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要環(huán)節(jié)。良好的品牌形象，可以幫助公眾建立企業(yè)信任，使其能夠長(zhǎng)久地與企業(yè)建立緊密連接。在數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)下，需要通過不斷塑造來(lái)完善的企業(yè)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心力度和品牌形象的可持續(xù)發(fā)展，確保企業(yè)狀態(tài)的良性循環(huán)。且隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)增，公眾口碑是企業(yè)的主要參考依據(jù)，雖為最簡(jiǎn)單的信息傳播工具，但具備較強(qiáng)的公信度，是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的有效傳播媒介。因此，企業(yè)可以通過親民的形式打造，屬于自身的核心價(jià)值，并通過產(chǎn)品擬人化的方式，取得信息傳播效果，拓展企業(yè)與公眾的認(rèn)知范圍，從而形成穩(wěn)定的品牌形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從量變到質(zhì)變的最終轉(zhuǎn)換，通過提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)培養(yǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，搭建與群眾間的有效橋梁。

（四）完善企業(yè)服務(wù)意識(shí)，重視生產(chǎn)質(zhì)量

實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值最重要的環(huán)節(jié)應(yīng)是重視企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)管理。因此，嚴(yán)格把控質(zhì)量監(jiān)督與服務(wù)管理的工作環(huán)節(jié)，可以幫助企業(yè)可以清晰認(rèn)知品牌的生命力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展根本。首先，企業(yè)可以加強(qiáng)管理與資源的合理分配，運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)的引進(jìn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，完成企業(yè)的生產(chǎn)水平，重視企業(yè)服務(wù)意識(shí)，以提高服務(wù)水平為核心目標(biāo)，在企業(yè)發(fā)展中奠定基石，為企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境；其次，從社會(huì)情況來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重中之重，而不良事件網(wǎng)絡(luò)輿情的根源多源自生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，因此，加強(qiáng)企業(yè)各環(huán)節(jié)的分工管理，提高企業(yè)體系的合理分配，并在處理企業(yè)負(fù)面事件網(wǎng)絡(luò)預(yù)警中，能夠做到迅速反應(yīng)，不回避地處理不良事件網(wǎng)絡(luò)輿情，通過公開道歉的形式進(jìn)行相應(yīng)賠償，以取得公眾信任，形成品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，在企業(yè)的不斷創(chuàng)新中順應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理，在不斷創(chuàng)新與研發(fā)中，營(yíng)造良好的企業(yè)文化[7]。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)今社會(huì)正處于融媒體發(fā)展的信息化時(shí)代，更多元化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層出不窮，信息傳播路徑不再局限于單一的傳統(tǒng)媒介，而網(wǎng)絡(luò)輿情具備一定的信息導(dǎo)向且覆蓋面較廣，對(duì)企業(yè)關(guān)注度日益攀升，導(dǎo)致企業(yè)負(fù)面事件和企業(yè)社會(huì)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)處理能力需求愈發(fā)迫切。基于此，就需要企業(yè)在面對(duì)負(fù)面事件中，及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)，積極掌握輿論走向，并通過有效的輿論分析，探究網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理，幫助企業(yè)提高口碑與社會(huì)形象，增加公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，以此實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的合理應(yīng)對(duì)，發(fā)揮企業(yè)應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任。

本文系南寧市廳級(jí)項(xiàng)目《新時(shí)代西部大開發(fā)戰(zhàn)略下應(yīng)急管理智能化提升路徑研究——以南寧市為例》（項(xiàng)目編號(hào)：2022KY1773）的研究成果。

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（責(zé)任編輯：豆瑞超）