退貨，“退”出千億

網(wǎng)購?fù)素浡实牟粩嘣鲩L催生了一個新行業(yè)。逆向物流涵蓋退貨處理、維修翻新、再銷售等環(huán)節(jié)，促進(jìn)了資源的有效利用，成為了現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理中不可或缺的一部分。

| 逆向物流 |

我朋友20多歲的女兒最近訂購了六條新裙子，卻并不打算全部留下。她受邀參加一個大學(xué)同學(xué)的婚禮，預(yù)備只保留她最喜歡的那條裙子，其他統(tǒng)統(tǒng)退回去。購物攻略網(wǎng)站“瘋狂優(yōu)惠券女士”的聯(lián)合創(chuàng)始人瓊妮·德默告訴我：“對于泳裝和婚禮禮服，人們永遠(yuǎn)不會只買一件?！比缃瘢糠衷诰€服裝零售商的退貨率平均占到了銷售量的40%。

網(wǎng)絡(luò)購物穩(wěn)步增長的同時，各類商品的退貨率也在穩(wěn)步上升。每年1月，退回來的人造圣誕樹能湊出一座森林。每年春天，一袋袋綠色的復(fù)活節(jié)塑料草全都退了回來。超級碗橄欖球賽結(jié)束后，大屏電視機的退貨量立馬飆升。有些人為應(yīng)對極端天氣購買了便攜式發(fā)電機，天氣好轉(zhuǎn)后便退回去。我有一個朋友在亞馬遜有聲書平臺上退了太多電子書，現(xiàn)在她再想退書，得給亞馬遜打電話或發(fā)郵件才行。有些人出席高級宴會前會購買昂貴的服裝或飾品，第二天再悉數(shù)退回去，上面還沾著魚子醬之類的污漬——這種做法名為“試用欺詐”。實體店消費者也會退貨。“寵物魚死了可以退給寵物超市。”德默說，“植物在一年之內(nèi)枯死了，也可以退給家得寶和勞氏。你只要厚著臉皮，拿著你養(yǎng)死的東西排隊退貨就行?！辈挥谜f，世界上最喜歡退貨的就是美國人，而日本的消費者很少退貨。

2023年上半年，我在拉斯維加斯參加了逆向物流協(xié)會一個為期三天的會議。這個行業(yè)主要負(fù)責(zé)以各種方式處理產(chǎn)品退貨、未售出的庫存和“其他資本主義廢貨”。該領(lǐng)域規(guī)模龐大，而且還在不斷發(fā)展。會上，亞利桑那州立大學(xué)商學(xué)院教授戴爾·羅杰斯及其兒子——科羅拉多州立大學(xué)商CLU1mMIPy/m8Y1iB+IvM/XTxQ4tg8CbTnJjnYmcIb3Q=學(xué)院教授扎卡里·羅杰斯共同發(fā)表了演講。他們表示，美國每年冬季假期的退貨額超過3000億美元。扎卡里說：“因此，人們光是在圣誕節(jié)買東西，然后說一句‘不好看，有其他顏色嗎？’就為美國貢獻(xiàn)了1.5%的國內(nèi)生產(chǎn)總值，這個數(shù)額比許多國家全年的國內(nèi)生產(chǎn)總值還要大?！睋?jù)稱，美國每年退貨商品的零售價加起來直逼1萬億美元。

大多數(shù)網(wǎng)購者都以為，他們退回的商品會回到常規(guī)庫存中，按原價再次出售，實際卻鮮少如此。逆向物流協(xié)會開會的最后一天，我參加了由尼科斯·帕帕約安努主持的“香檳圓桌會議”。帕帕約安努負(fù)責(zé)管理亞馬遜自有品牌電子設(shè)備的退貨，包括電子書閱讀器、智能音箱和家庭安全系統(tǒng)。他說，每件退回亞馬遜的商品都要經(jīng)過逆向物流行業(yè)所說的“分揀處理”，從分析商品的狀況開始。我問他，經(jīng)過分揀的產(chǎn)品，有多少能作為新品再次出售。

“微乎其微。”他說，“我無法給你一個具體的數(shù)字，因為這取決于產(chǎn)品種類。但我們在這個問題上的做法是，如果封條撕了，包裝不完整，就不能再放回貨架上?！迸僚良s安努說，盡管他對這套流程了如指掌，但他還是像其他人一樣購物。例如，買鞋時，他通常會訂購兩雙相差半碼的鞋子。在實體店，試穿過的鞋會重新裝進(jìn)鞋盒，放回貨架?！暗趤嗰R遜看來，盒子一旦打開，就沒有機會再上架了。”

過去很長一段時間，網(wǎng)上退貨直接銷毀的比例高得驚人。行業(yè)術(shù)語稱之為“現(xiàn)場銷毀”。時至今日，廉價服裝、殘次小商品，以及品牌所有者不希望進(jìn)入折扣賣場的奢侈品依舊會被直接銷毀，但大多數(shù)種類的產(chǎn)品已經(jīng)很少采用這種做法了。出席逆向物流協(xié)會會議的有800多人，幾乎所有人都在想方設(shè)法地尋找能盈利、高效且盡可能環(huán)保的方式來管理放縱的消費主義制造的廢棄物。“退貨本身就蘊含商機?！边~阿密一家退貨管理公司的品牌營銷總監(jiān)對我說。她和成千上萬的同行一樣，積極投身于逆向供應(yīng)鏈這個正在迅速發(fā)展卻仍半隱形的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。

| 清貨公司 |

四年前，加拿大一檔電視節(jié)目的制片人從本地亞馬遜平臺訂購了靴子、尿布、玩具火車、咖啡機、打印機和其他一些商品。節(jié)目工作人員在每件商品中都裝了一個定位追蹤器，然后全數(shù)退掉，監(jiān)控接下來發(fā)生的事情。有些商品跟著卡車行駛了數(shù)百公里，中途在倉庫和清倉中心停留過，最終不知去向。一個嶄新的女式背包最后出現(xiàn)在了廢品處理中心，下一站就是垃圾填埋場。節(jié)目還播出了一段偷錄的對話，一家“產(chǎn)品銷毀”工廠的員工說，他們接收了一車又一車的亞馬遜退貨，然后悉數(shù)粉碎，表面上是為了回收利用，但不經(jīng)挑揀、胡亂粉碎的消費品，回收價值并不高。

然而，只要有人扔錢，就肯定有人撿。一天早晨，我在逆向物流協(xié)會的會議上和流動服務(wù)公司的兩位高管交談了半小時。據(jù)官網(wǎng)介紹，該公司主要為各類企業(yè)提供“循環(huán)商務(wù)解決方案”，其中一個解決途徑是“面向世界各地，出售各種品相和種類的商品”。公司首席商務(wù)官約翰·當(dāng)特說：“雖然聽起來像賣二手貨，但實際比你想的復(fù)雜得多?！?/p>

對清貨公司來說，要想盈利，就要有辦法迅速判斷一件商品能否以合理的價格再次出售；如果可以，又是否需要先做些人工處理。流動服務(wù)等同類公司均采用自動化和半自動化的流程來分揀退貨，修理容易修理的商品，清除電子設(shè)備上的信息，將可銷售的商品輸送給潛在客戶?！拔覀兊闹饕ぷ骶褪墙邮找豢ㄜ嚨呢?，然后為這車貨另找一個買家，他會將這批貨分銷給下游的夫妻店和其他經(jīng)銷商?！碑?dāng)特說，“要是買家規(guī)模有限，不能包攬這批貨，我們也可以一貨盤一貨盤地賣。我們也有直接面向消費者的渠道，他們會來我們的部分貨倉，提取線上競拍的零售商品?！?/p>

你立馬就可以上流動服務(wù)公司的網(wǎng)站注冊成買家，在數(shù)以百計的拍品中任意競價。我最近也注冊了一個賬號，但我沒有參與競拍，而是花了一上午愉快地研究別人競拍的商品。其中有一箱兩貨盤的拍品，里面全是亞馬遜用戶退掉的體育用品，重654磅。據(jù)流動服務(wù)公司估算，這些商品的原始零售價總共是6576美元。這批貨引來了50人競拍。最終成交價為925美元，運費另計。50名競拍者，沒有一人的出價超過原價的15%。不過，買家也要擔(dān)風(fēng)險，因為他們無法保證商品仍能正常使用。退貨通常都會出現(xiàn)損壞、凹陷、刮傷乃至無法使用的情況，就算外觀看起來還行，也可能缺少零配件。

我還關(guān)注了另一場拍賣，拍品是一卡車精品女鞋，總共4噸多，全部帶有鞋盒，其中不乏全新品，流動服務(wù)公司估算的原始零售總價為18.14萬美元。盡管包括我在內(nèi)有250多名潛在買家瀏覽了拍品，最終卻無人出價，宣告流拍。這個結(jié)果或許可以解釋為何一位逆向物流協(xié)會的成員跟我說，服裝退貨是場“噩夢”。服裝很難做：潮流很快就會過時，這些商品很可能都是一次性的。

從拉斯維加斯回家后，我發(fā)現(xiàn)我家附近就有一家很難得的公司，成功處理掉了大量退回、滯銷和積壓的服飾。這家公司位于康涅狄格州的比肯福爾斯，已運營了30多年。老板埃德·馬斯科洛帶我參觀時說：“服裝好似蔬菜，很快就會貶值?！?/p>

馬斯科洛做生意的訣竅在于“有預(yù)見性地迅速周轉(zhuǎn)大批貨物”。公司主要與大型零售商簽訂合同，從他們那兒一車車地接收退貨和積壓庫存，進(jìn)行分類和重新包裝后，再將商品運往奧特萊斯和其他二級銷售渠道。我去參觀那天，公司主樓里大約有200名工人正在打開一個個貨運集裝箱，這些集裝箱又名蓋洛德紙板箱，和貨盤一樣大。工人們負(fù)責(zé)將貨物分門別類地放入可移動的儲物箱。我還看到其他一些工人負(fù)責(zé)分揀、折疊、裝袋、懸掛和裝箱。有些工人用不可擦除的記號筆在標(biāo)簽上劃一道黑線或加一個醒目的圓點，對新到的商品進(jìn)行“去標(biāo)簽”處理，表明這些商品不能退貨。

六年前，馬斯科洛認(rèn)為他已摸透了服裝業(yè)，決定進(jìn)軍這一行。他收購了一家破產(chǎn)的美國服裝公司比爾斯·卡其，令其起死回生。比爾斯公司銷售長褲、短褲、襯衫和其他服飾，全是美國制造?！拔覀兊难澴涌梢粤可矶ㄖ疲陌胗⒋缪澞_?！彼f，“我身上這條褲子就非常復(fù)古，帶褲袢，高腰。我們的顧客年齡在50到75歲之間，穿衣風(fēng)格往往偏保守?！蔽覀円娒鏁r，馬斯科洛穿著一條比爾斯的五袋斜紋卡其褲，售價225美元，搭配一根棕色的比爾斯皮帶，售價98美元。我問他退貨政策如何。

“我們接受所有退貨?！彼f。

| 二次處理 |

2022年，亞馬遜發(fā)布了一份官方聲明，表示不會將退貨商品送往垃圾填埋場。這話的意思其實是亞馬遜不會自行將商品送過去，但許多退貨最終無疑還是去了那兒。有些退貨之所以能逃過此劫，也只是轉(zhuǎn)去進(jìn)行亞馬遜所說的“能源回收”罷了，說白了就是進(jìn)了焚燒爐。

清貨公司必須迅速完成商品分揀和轉(zhuǎn)售，而且通常是大批量地轉(zhuǎn)售。有些公司還會做更多處理，總部位于佐治亞州的美國再制造公司就是如此。公司會與品牌方簽訂合同，接收退貨，盡可能地修理或翻新，方便他人再次出售這些商品?！拔覀儚膩矶紱]打算只是購買退貨而已，”該公司的首席營收官保羅·亞當(dāng)森說，“這么做沒有價值。”

1991年，亞當(dāng)森碰到了影響他職業(yè)生涯的一件事。當(dāng)時他還在新罕布什爾大學(xué)念大二，平時在瑞賽電器的一家門店打工。他接到了一家公司的來電，該公司與一些大企業(yè)簽訂了提供快修服務(wù)的電腦維護(hù)合同，眼下急需一個零件。亞當(dāng)森找到了這個零件，后來又為這家維修公司找到了許多其他零件，最終該公司雇傭了他。后來，他又做過幾份類似的工作，“全跟逆向供應(yīng)鏈有關(guān)”。他還曾是某電子回收公司的合伙人，由此結(jié)識了美國再制造公司以前的總經(jīng)理，兩人一見如故。

在向客戶推銷再制造公司的服務(wù)時，亞當(dāng)森發(fā)現(xiàn)，即便商品完全可以再次出售，但真正有價值的東西其實是信息。他說：“我們可以告訴你退回了多少件商品，其中多少件有缺損，我們還可以幫你弄清這兩個數(shù)字背后的原因。”最近，公司的技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，客戶退掉某款高端咖啡機的一個原因是，加硬水時，機器里的一個廉價浮閥容易出故障。發(fā)現(xiàn)缺陷后，他們與制造廠合作，協(xié)助設(shè)計了解決方案。再制造公司處理過海量退貨，往往能先于品牌方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷。比如，最近公司不過收到了三件退貨的家電，就發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品存在冷凝和散熱問題。現(xiàn)在，一些客戶會在產(chǎn)品上市前，先將樣機送來再制造公司測試。

2023年春天，我和亞當(dāng)森約在佐治亞州尤寧角的公司廠房見面。尤寧角是一個小鎮(zhèn)，位于亞特蘭大以東，開車要一個多小時。廠房呈青灰色，寬廣而低矮，坐落在一條坑坑洼洼的短道上，路名倒是雄心勃勃：工業(yè)大道。左邊是一座木材倉庫，右邊有一家達(dá)樂的一元店，街對面是一家櫥柜制造公司。

廠房的收貨區(qū)空間開闊，堆滿了新到的貨物。各種家電歪歪扭扭地堆積如山，還有不可勝數(shù)的黃色儲物箱，里面裝滿了五花八門的亞馬遜退貨。我們穿過收貨區(qū)，在一個貨盤前停了下來，上面堆放著六臺由百力通公司授權(quán)生產(chǎn)的胡斯華納電動高壓清洗機，全都用塑料纏繞膜包裹著。高壓清洗機是許多房主第二愛用的電動工具，僅次于電鋸。它能噴射出高速水流，可用于清潔屋頂、清除木板上的霉菌甚至嚇跑狗熊。我和亞當(dāng)森看著工人們根據(jù)型號和生產(chǎn)年份對設(shè)備進(jìn)行分類。他們檢查了電器元件，用從無法修復(fù)的退貨中回收的零件替換了損壞的零件。大部分翻新工作都在一條生產(chǎn)線上完成。再制造公司從威斯康星州沃瓦托薩市的百力通工廠處購入了這條生產(chǎn)線，并做了一點改造，在末端增加了一個類似洗車房的清潔系統(tǒng)。

每一件經(jīng)手的商品，公司都清楚它的潛在轉(zhuǎn)售價格、品牌方愿意為翻新支付的價錢，以及每道處理工序的成本。對于處理成本過高的問題，例如高壓清洗機的水泵損壞，公司會直接拆下可用部件，余下的則扔進(jìn)不銹鋼料斗里，稍后送往當(dāng)?shù)鼗厥展尽；厥展緯⑵浞鬯?，盡可能地回收能賣錢的金屬和塑料。

在生產(chǎn)線末端，一名工人負(fù)責(zé)將胡斯華納的商標(biāo)替換成百力通自有品牌瑪瑞的商標(biāo)。每臺設(shè)備都有新的序列號和包裝盒，清楚地表明這是翻新機。“這些設(shè)備最終會送去奧利的折扣連鎖店，售價可能只有新機的一半?！眮啴?dāng)森說，“先前的一周半里，奧利已經(jīng)從這里拉走了12車貨，我們大約還有20車貨要交付。換言之，接下來的六周，奧利還要拉走1萬臺翻新機?！?/p>

亞當(dāng)森說，再制造公司接收的大部分亞馬遜退貨都是“出于買家后悔”，比如深夜醉酒后亂買一氣，或者不小心和配偶買了同樣的東西。我在廠房另一頭看到了一箱箱的窗簾，全部來自亞馬遜，很多連包裝都沒打開。相比之下，高壓清洗機被退掉的原因通常是買主不看說明書。亞當(dāng)森說：“高壓清洗機開機前要先接通水管，但很多人沒這么做，燒壞了電機。”為避免這個問題，百力通公司是否可以在水箱上增加一個斷電保護(hù)開關(guān)？他說，這種解決方案可能不劃算，更務(wù)實的做法是貼一個警告標(biāo)簽或貼紙。

我在另一個區(qū)域看到技術(shù)人員在一長排柜臺前處理掃地機器人。這些設(shè)備全部插在柜臺下的插座上，必須先充電才能進(jìn)行評估。近旁高大的倉庫貨架上還堆放著許多掃地機器人，沒有一千臺也有幾百臺。亞當(dāng)森說：“掃地機器人的首要問題是，用戶不知道該如何使用?！币粊碣徺I者往往年紀(jì)較大，二來即使看了說明書，也未必能輕松連上無線網(wǎng)絡(luò)——其他產(chǎn)品也存在同樣的問題?！叭?0%以上的惠普打印機是我們一個關(guān)系非常好的合作伙伴在翻新。”亞當(dāng)森說，“所有新型打印機現(xiàn)在都只能連無線網(wǎng)，于是他們在翻新時，配了一根打印機連接線，解決了問題?！?/p>

亞當(dāng)森告訴我，他以前“極其厭惡”那些只從事退貨買賣的公司?！拔艺J(rèn)為它們做的是無效的逆向供應(yīng)鏈，”他說，“但這些年我的想法變了?！庇行〇|西，再制造公司無法靠翻新賺錢，但并不意味著它們對其他人沒有價值，哪怕是只值幾美分的碎塑料。“有個家伙住在阿拉巴馬州的一個小鎮(zhèn)上，從我們這兒買了一拖車的退貨空調(diào)?！眮啴?dāng)森說，“我在網(wǎng)上搜索他的地址時，發(fā)現(xiàn)那是一棟占地四英畝的雙寬住宅。他買下我們翻新成本高的空調(diào)，自己修理，然后在當(dāng)?shù)爻鍪邸＿@些商品我永遠(yuǎn)不會碰，他卻以此為生。”

| 維修再造 |

第二天，我參觀了再制造公司位于奧古斯塔的另一座廠房，距離尤寧角以東一小時車程。領(lǐng)我參觀的是該公司的首席執(zhí)行官大衛(wèi)·霍根。工作臺前，兩名技術(shù)人員正在修理立式吸塵器。這種吸塵器相當(dāng)奢侈，就算花再多工夫單獨維修，公司也有得賺?！皬奈覀兪盏降耐素泚砜?，有些人顯然是一直在用，用到吸塵器不工作了就直接退貨?！被舾f，“你起碼得清空吸塵器，對吧？但有些人不知道?！痹S多美國消費品都在亞洲制造，這些企業(yè)在美國差不多只設(shè)有市場部和銷售部。再制造公司為這類企業(yè)承擔(dān)了質(zhì)控職能。

霍根和我看到的那兩位技術(shù)人員無疑屬于一個正在迅速消失的群體：會修東西的人。以前，我家的洗碗機、洗衣機或烤箱出了問題，我或我妻子會打電話給本地一家家電維修鋪的老板。有一次，他拆開洗碗機的機輪，取出了里面的雜物。他以為是陶瓷碎片，但其實是郊狼的牙齒，詳情說來話長，總之，我們的洗碗機又能正常工作了。七八年前，我最后一次給他打電話時，他說他現(xiàn)在迫不得已在家得寶做導(dǎo)購，因為如今電器出了故障，大多數(shù)人會選擇直接買新的。

這種變化不僅源于消費者的無知和懶惰，制造商也有責(zé)任。幾乎所有現(xiàn)代家電都含有電子元件，這些元件不僅壽命短，還經(jīng)常無法維修且更換費用高。我們以前的修理工曾告訴我和妻子，買家電要買“最笨拙”的那一款。這個建議很好，但現(xiàn)在幾乎沒什么用了，因為就連攪拌機和咖啡機里都有微芯片了。他還告訴我們，電子元件最致命的敵人是高溫。因此，永遠(yuǎn)不要使用烤箱的自清潔功能，永遠(yuǎn)不要并排安裝兩個烤箱，更不要讓兩個并排安裝的烤箱同時進(jìn)行自清潔——這是我們歷經(jīng)教訓(xùn)后學(xué)到的三條寶貴經(jīng)驗。

另一個問題是，現(xiàn)在的產(chǎn)品在生產(chǎn)時很少考慮后續(xù)維修?！跋裎覀円粯由钊氘a(chǎn)品內(nèi)部，你就能看到這一點。”霍根說，“問題大多出在產(chǎn)品選擇的材料或者裝配方式上。”現(xiàn)在的維修有兩個重大障礙：一是電子元件不再用螺絲固定，而是靠膠水粘合；二是用塑料扣件固定部件，一旦拆解部件，扣件就會斷裂。再制造公司會向部分客戶提供同機維修服務(wù)，比如，像吸塵器這樣的貴重物品在保修期內(nèi)出了問題，制造商就會寄給你一張快遞運輸單，上面印著再制造公司的地址，其技術(shù)人員會在一兩天內(nèi)修好，然后把東西寄回給你。再制造公司目前正在拓展這方面的業(yè)務(wù)，但只針對拆開后不會散架的高質(zhì)量商品。

霍根說：“我們在公司里會談?wù)撚行┩素浶袨槎嗝唇腥藲獠贿^，但這些行為其實是我們的業(yè)務(wù)來源?！彼罱氐侥感Ｗ糁蝸喞砉W(xué)院，參加了可持續(xù)發(fā)展中心的一次專題會。會上討論了我們剛剛提到的一些設(shè)計問題：元件質(zhì)量、維修難度、產(chǎn)品壽命?；舾堅趫龅娜讼胂笠粋€產(chǎn)品質(zhì)量上乘、維修方便的世界。

“不如我在口頭上與諸位做個交易吧。”他在會上發(fā)言，“我賣給你一臺電腦，價格與你現(xiàn)在用的那臺又好又貴的電腦一樣。但它的耐用性、電池壽命、處理能力和內(nèi)容存量翻了一倍，重量減了一半?！辈贿^，唯一的條件是不能以任何理由退貨。

“坐在那里的都是聰明絕頂?shù)墓こ處??！彼髞砀嬖V我，“大概有四五十人?！被舾詾樗麄儠廊唤邮苓@筆買賣，但結(jié)果竟沒有人舉手——一個也沒有。

“我大吃一驚?！彼f，“退貨對我們來說竟如此根深蒂固，委實令人震驚。發(fā)言結(jié)束時，我說：‘謝謝諸位。我無疑選對了行業(yè)。’”

編輯：要媛