患者回訪檔案在公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用

回訪檔案是醫(yī)院對出院患者回訪活動的真實記錄，是患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)方面的客觀評價，是醫(yī)院與患者之間的重要橋梁紐帶。新的發(fā)展環(huán)境下，公立醫(yī)院應(yīng)重視回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的重要作用，查找存在的問題不足，加強回訪檔案資料的利用，推動醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展，發(fā)揮檔案在行風(fēng)建設(shè)中的積極作用，助推醫(yī)院實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

一、患者回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用價值

在信息技術(shù)飛速發(fā)展和醫(yī)療領(lǐng)域反腐敗斗爭持續(xù)深入的形勢下，患者回訪工作的順利有效開展和回訪檔案的建立完善，對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)發(fā)揮著不可替代的積極作用。

（一） 患者回訪檔案是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要參考

隨著健康中國戰(zhàn)略的深入實施，以人民為中心的理念在公立醫(yī)院的日常管理中日益凸顯。為推動全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，各公立醫(yī)院逐漸開始建立患者回訪制度并真實記錄在案?；卦L檔案就是醫(yī)院通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式真實記錄出院患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等評價，對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)具有重要的參考價值和史料價值。

（二）患者回訪檔案是完善醫(yī)院檔案管理的應(yīng)有之義

患者回訪檔案是對病歷檔案的重要補充，是新形勢下醫(yī)院檔案管理的重要組成部分。病歷檔案和回訪檔案，本質(zhì)上都是為了更好提供醫(yī)療服務(wù)，但兩者的角度略有差別，病歷檔案是從服務(wù)患者的角度出發(fā)，是對患者病情真實記錄的反映，是患者在醫(yī)院建立的病情數(shù)據(jù)庫，為患者后續(xù)就診服務(wù)。回訪檔案則是從醫(yī)院管理服務(wù)的角度出發(fā)，建立相對比較客觀的服務(wù)評價檔案，方便醫(yī)院掌握診療效果、服務(wù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況。

（三）回訪檔案是醫(yī)院系統(tǒng)延續(xù)服務(wù)的重要一環(huán)

公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，本質(zhì)上是黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要體現(xiàn)，體現(xiàn)的是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的水平和能力，反映的是醫(yī)院的整體風(fēng)氣。當(dāng)前，醫(yī)療機構(gòu)更加注重對患者服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)模式從單一性轉(zhuǎn)向更加注重系統(tǒng)連續(xù)，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感?；卦L檔案是醫(yī)院服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的重要一環(huán)，從出院回訪上來說，可以了解患者出院后的恢復(fù)情況，讓患者持續(xù)感受到醫(yī)院的貼心服務(wù)，增強患者的幸福感，提升對醫(yī)院服務(wù)的好感度和信任度，形成良性醫(yī)療關(guān)系。

（四）回訪檔案是發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)工作的有力抓手

醫(yī)院對出院患者進(jìn)行回訪，實質(zhì)上是發(fā)揮了群眾監(jiān)督的作用、拓寬了群眾監(jiān)督渠道、完善了外部監(jiān)督機制。通過對出院患者進(jìn)行回訪，建立完整的回訪檔案，醫(yī)院可以從中發(fā)現(xiàn)問題、查找不足，從而在今后的管理服務(wù)中加以改進(jìn)。比如通過對患者診療流程的回訪，詢問診療過程中存在哪些不方便的環(huán)節(jié)，可以幫助醫(yī)院改進(jìn)整個流程，提升就醫(yī)便捷度。通過對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的回訪，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員在提供診療服務(wù)的過程中是否存在索要、收受紅包、禮金等違法違紀(jì)行為，成為醫(yī)院廉政監(jiān)督的重要手段。

二、新形勢下患者回訪檔案存在的問題

（一）對患者回訪檔案的重視程度不夠

當(dāng)前環(huán)境下，公立醫(yī)院的黨風(fēng)廉政建設(shè)多以巡視巡察、信訪舉報、群眾舉報等形式進(jìn)行，自主性、自覺性發(fā)現(xiàn)廉政線索，查找廉政風(fēng)險的意識不強。另外，當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，大部分醫(yī)院存在“重業(yè)務(wù)輕管理”的問題，檔案管理尤其是回訪檔案的管理處在不受重視的邊緣地位。有的醫(yī)院工作中缺少對回訪工作的研究和指導(dǎo)，沒有建立系統(tǒng)的回訪制度，缺少回訪檔案管理體系和管理制度。有的醫(yī)院對回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的重要意義認(rèn)識不足，未將行風(fēng)建設(shè)和回訪檔案關(guān)聯(lián)起來，對回訪工作缺少必要的關(guān)注。

（二）患者回訪檔案科學(xué)化管理水平不高

醫(yī)院雖然建立了回訪制度，但對回訪檔案存在管理粗放、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性不夠的問題。各醫(yī)院回訪體系、回訪內(nèi)容、回訪手段存在差異性和隨意性，部分醫(yī)院“為訪而訪”“重訪不重用”“訪與用相?！盵1]?；卦L檔案指標(biāo)體系不健全，評價體系單一，簡單以“滿意”“不滿意”等價值評價代替，缺少“醫(yī)療效果”“診療技術(shù)”“服務(wù)態(tài)度”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”“意見建議”等更為詳盡的評價指標(biāo)?；卦L檔案的記錄、整理、保存、使用、調(diào)閱、銷毀等方面缺少嚴(yán)格的管理制度和工作流程。

（三）患者回訪檔案投入不夠

回訪檔案的建立管理需要一定的人才和資金支撐，因醫(yī)院對回訪工作的不重視，導(dǎo)致在回訪工作上的投入不足，在人才支撐、經(jīng)費支撐、場地支撐等方面存在缺項和短板。有的醫(yī)院尚未組建專門工作力量負(fù)責(zé)回訪工作，有的醫(yī)院回訪工作人員素質(zhì)相對較低，缺少必要的醫(yī)療常識和檔案管理常識。除此之外，由于在醫(yī)院中受關(guān)注度較低，一些檔案管理人員自身也出現(xiàn)了懈怠心理，自我學(xué)習(xí)提升的積極性降低，不會主動總結(jié)學(xué)習(xí)新知識和工作經(jīng)驗[2]。

（四）患者回訪檔案利用不充分

當(dāng)前，部分醫(yī)院存在“為了回訪而回訪”的現(xiàn)象，回訪檔案成為一紙空文，記錄在案的檔案信息被束之高閣，一存了之，沒人看沒人問，發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。有的醫(yī)院在對患者的回訪中，缺少對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、黨風(fēng)廉政、違法違紀(jì)等方面的問題設(shè)置，訪問泛泛而談，沒有實際效果。有的醫(yī)院缺少對回訪檔案的系統(tǒng)分析，只看“滿意”“不滿意”等概念性的評價內(nèi)容，更為重要的廉政線索被淹沒。黨風(fēng)廉政部門缺少對回訪檔案的使用，沒有建立與回訪工作部門的聯(lián)絡(luò)機制，回訪制度未能發(fā)揮廉政監(jiān)督的作用。另外，醫(yī)院回訪檔案信息化程度不夠，使醫(yī)院管理人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查閱檔案、分析檔案時存在一定困難，制約了回訪檔案的利用效率和水平。

三、患者回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用路徑

（一）高度重視患者回訪檔案的建立

患者回訪工作是促進(jìn)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)人員保持良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、自覺廉潔從業(yè)的重要抓手。公立醫(yī)院監(jiān)管部門，包括紀(jì)檢監(jiān)察機構(gòu)、衛(wèi)生健康委等部門，應(yīng)加強頂層設(shè)計，出臺相關(guān)指導(dǎo)性意見，就公立醫(yī)院重視回訪工作、建立健全回訪制度作出制度性安排。檔案管理實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵在于單位領(lǐng)導(dǎo)班子的重視[3]，公立醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，從醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的高度看待回訪工作。應(yīng)轉(zhuǎn)變管理方式，把回訪工作特別是回訪檔案管理放在重要位置，擺上重要議事日程，示范帶動全體醫(yī)療服務(wù)人員提高認(rèn)識，增強回訪工作的思想自覺和行動自覺。公立醫(yī)院應(yīng)組織成立回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，吸納各科室部門負(fù)責(zé)人加入。醫(yī)院應(yīng)把建立健全回訪制度作為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，充分認(rèn)識回訪工作的重要性和回訪檔案的重要價值，配合回訪工作的開展，為回訪檔案的管理營造良好環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)在年度工作要點中體現(xiàn)對回訪工作的安排，組織檔案管理專業(yè)人員召開專門會議，提高回訪工作的科學(xué)化水平。要定期召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議，梳理研究患者回訪檔案中發(fā)現(xiàn)的廉政風(fēng)險點，抓早抓小，防微杜漸，充分發(fā)揮回訪檔案的積極作用。應(yīng)樹立創(chuàng)新發(fā)展理念，主動探索拓展工作領(lǐng)域和邊界，在干部選拔、職稱晉升、工資績效等方面，體現(xiàn)回訪工作的價值和意義。

（二）提升患者回訪檔案科學(xué)化管理水平

建立完善科學(xué)的醫(yī)院回訪制度，規(guī)范回訪意見的采集、記錄、管理、處理，對回訪人員、回訪形式、回訪內(nèi)容、回訪時間、回訪管理、考核標(biāo)準(zhǔn)等作出明確規(guī)定，為醫(yī)院的回訪工作提供基本遵循和操作規(guī)范。精心設(shè)計回訪指標(biāo)體系，回訪可以采取電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等各種方式，回訪內(nèi)容包括患者基本情況、治療康復(fù)情況、常規(guī)注意事項等，征求患者對醫(yī)療服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、診療情況、費用評價、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院管理等方面的滿意程度以及需要改進(jìn)的意見建議等。加大黨風(fēng)廉政建設(shè)相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重，了解是否存在違反《全國醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員廉潔從業(yè)行動計劃（2021—2024年）》及《醫(yī)療機構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項準(zhǔn)則》的行為，重點設(shè)置“是否接受商業(yè)提成、是否存在欺詐騙保、是否存在實施過度診療、是否存在違規(guī)接受捐贈、是否存在泄露患者隱私、是否存在牟利轉(zhuǎn)介患者、是否存在破壞就醫(yī)公平、是否存在收受患方紅包、是否存在收受企業(yè)回扣”等明確的指標(biāo)。加強回訪檔案的管理，高度重視回訪檔案的保密性，保護(hù)好回訪對象的家庭、身份等信息，避免因正常信息反饋受到不公平待遇。加強對回訪檔案相關(guān)工作人員的管理，教育引導(dǎo)工作人員遵守檔案管理有關(guān)規(guī)定，查閱、使用相關(guān)檔案應(yīng)嚴(yán)格履行相關(guān)手續(xù)，防止泄密事件發(fā)生。醫(yī)院要充分認(rèn)識到信息化技術(shù)的優(yōu)勢，提高運用信息化技術(shù)整理檔案的意識，不斷提升回訪檔案信息化水平，增強回訪檔案的服務(wù)管理能力。定期組織檔案管理方面的專家對回訪檔案的記錄、整理、管理等存在的問題及潛在風(fēng)險進(jìn)行改進(jìn)，查缺補漏、優(yōu)化更新，不斷提升回訪工作的質(zhì)效和精細(xì)化、科學(xué)化水平。

（三）加大支持保障力度

要加大人才保障力度，公立醫(yī)院應(yīng)站在行風(fēng)建設(shè)的高度看待回訪檔案工作，組建專門回訪工作機構(gòu)，選優(yōu)配強工作隊伍。在人才選聘中，設(shè)置專門的回訪檔案工作崗位，選聘人員應(yīng)具備基本的醫(yī)療服務(wù)知識，有較強的溝通技巧和管理能力，具備一定的培養(yǎng)潛力。要加大基礎(chǔ)設(shè)施保障力度，開辟專門辦公場地和檔案存放場地，扎實推動回訪檔案管理信息化建設(shè)，保障必要投入，提升工作流程便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化水平，確保信息收集真實、檔案使用高效。要加大資金保障力度，撥付專門資金用于回訪檔案工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)進(jìn)修、薪資績效發(fā)放等。有重點、有計劃地安排工作人員到先進(jìn)地區(qū)、檔案業(yè)務(wù)部門等地進(jìn)行學(xué)習(xí)。增強對黨風(fēng)廉政建設(shè)敏感度的培訓(xùn)，對從業(yè)人員開展《全國醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員廉潔從業(yè)行動計劃（2021—2024年）》及《醫(yī)療機構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項準(zhǔn)則》等行風(fēng)建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。要加大工作機制保障力度，建立健全醫(yī)院紀(jì)檢部門與回訪檔案管理部門的溝通機制，暢通溝通渠道。強化從業(yè)人員廉潔教育，自覺遵守黨風(fēng)廉政建設(shè)法律法規(guī)，知敬畏、守底線，避免“燈下黑”。此外，適應(yīng)當(dāng)下公立醫(yī)院機構(gòu)改革的背景，可采用政府購買的方式，委托第三方機構(gòu)開展回訪工作，簽訂合作協(xié)議，明確保密規(guī)定，以更公平公開的方式，對醫(yī)療服務(wù)人員的監(jiān)督和評價能夠客觀體現(xiàn)在回訪檔案中，更好發(fā)揮在醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)中的積極作用。

（四）提升回訪檔案利用水平

回訪檔案是醫(yī)院收集患者聲音，審視、整改醫(yī)療服務(wù)工作的重要資料，通過提升回訪檔案管理水平，可以完善分類管理、安全儲存、分析利用等方面的工作，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、良性發(fā)展[4]。（下轉(zhuǎn)61頁）（上接57頁）要加強對回訪檔案的分析研究，對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計分析，通過對黨風(fēng)廉政建設(shè)、廉潔從業(yè)各項指標(biāo)的分析，查找泄露患者隱私、收受患方“紅包”、收受企業(yè)回扣、實施過度診療等各項線索，明確廉政風(fēng)險點。強化回訪檔案的結(jié)果運用，在醫(yī)院評先樹優(yōu)中引入患者滿意度考量，實行廉政風(fēng)險一票否決制度，在回訪中發(fā)現(xiàn)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題、存在過度診療現(xiàn)象、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差、索要收受紅包等問題，不得作為考核優(yōu)秀人選，不得參加年度職稱評定工作，不得作為職務(wù)提拔候選人選。樹立良好的激勵導(dǎo)向作用，對嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度、大力弘揚高尚醫(yī)德、服務(wù)態(tài)度好、群眾滿意度高的醫(yī)療工作人員，優(yōu)先作為年度考核優(yōu)秀人員，在職稱評定、職務(wù)晉升、獎金福利等方面適當(dāng)傾斜，充分調(diào)動工作積極性，營造弘揚風(fēng)清氣正的良好氛圍。此外，應(yīng)加強對回訪檔案的分析研判，注重甄別回訪收集回來信息的真實性和可信性，建立信息核實機制，嚴(yán)厲打擊誹謗、報復(fù)的抹黑行為，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)人員的良好形象和正當(dāng)權(quán)益。

公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是貫徹落實國家關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要組成部分，是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系的關(guān)鍵內(nèi)容，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的生命線，事關(guān)人民群眾的切身利益和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。面對新形勢新要求，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)行風(fēng)建設(shè)需要多方主體的共同努力，還需進(jìn)一步拓寬工作思路，多措并舉提升黨風(fēng)廉政水平。當(dāng)前，回訪檔案在公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)中獨特的不可替代的作用正在逐步顯現(xiàn)出來。今后，應(yīng)不斷加大對回訪工作的重視程度，持續(xù)探索回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用路徑，為助推公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)提供可靠檔案支撐，為持續(xù)凈化行業(yè)風(fēng)氣、維護(hù)風(fēng)清氣正的良好醫(yī)療環(huán)境貢獻(xiàn)檔案力量。

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基金項目：河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題研究成果（課題編號：20230203038）

作者單位：河北省中醫(yī)院