以用戶服務(wù)為中心的高校檔案館微信公眾平臺功能分析

隨著社會信息化的不斷深化，在檔案信息資源的利用服務(wù)工作中，檔案館應(yīng)該運用微博、微信公眾平臺、移動客戶端等新媒體和音視頻、H5頁面、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)和新手段[1]，創(chuàng)新服務(wù)形式，強化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平[2]。作為新媒體之一的微信公眾平臺是檔案館提供用戶服務(wù)的重要渠道，創(chuàng)新和提升微信公眾平臺的服務(wù)水平是目前高校檔案工作的重要任務(wù)。

檔案館微信公眾平臺的研究成果多集中在檔案館微信公眾平臺的服務(wù)質(zhì)量評估、運營現(xiàn)狀分析以及建設(shè)與應(yīng)用現(xiàn)狀上，如宋雪雁等從用戶的角度深入分析與探討公共檔案館微信公眾平臺的服務(wù)質(zhì)量，幫助公共檔案館微信公眾平臺改進(jìn)技術(shù)和提升服務(wù)質(zhì)量[3]；陳絮等運用清博指數(shù)的數(shù)據(jù)對比分析檔案館和圖書館在微信公眾平臺建設(shè)上的差距，以圖書館微信公眾平臺的運營經(jīng)驗，為檔案館微信公眾平臺在用戶服務(wù)、運營管理、內(nèi)容建設(shè)三個方面提供優(yōu)化參考[4]；黃麗華等通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查全國副省級以上的檔案局（館），并重點分析檔案館微信公眾平臺的所屬地域、開設(shè)機構(gòu)類型及特色欄目等建設(shè)情況，總結(jié)了我國檔案微信公眾平臺建設(shè)存在的問題[5]。

基于上述研究以及國家對于檔案創(chuàng)新服務(wù)的重視，本文以微信公眾平臺的服務(wù)現(xiàn)狀為主要視角，對當(dāng)前高校檔案館微信公眾平臺的用戶服務(wù)功能進(jìn)行研究，探索提升用戶服務(wù)的途徑，以期為高校檔案館微信公眾平臺的高質(zhì)量發(fā)展提供參考意見。

一、服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果及具體功能調(diào)查

通過關(guān)注和體驗現(xiàn)有42所“雙一流”大學(xué)[6]的微信公眾平臺，本文統(tǒng)計了42所高校檔案館微信公眾平臺的用戶服務(wù)建設(shè)信息（表1）。

（一）微信公眾平臺開通數(shù)量

從整體來看，在首批42所“雙一流”高校中，有31所開通了微信公眾平臺，數(shù)量占總體比例的73.81%。

（二）微信公眾平臺用戶服務(wù)內(nèi)容

不同高校檔案館的服務(wù)方向和功能名稱都各不相同，在滿足用戶需求和提供個性化服務(wù)方面存在差異。筆者將42所高校檔案館微信公眾平臺提供的用戶服務(wù)進(jìn)行歸納整理，將服務(wù)功能分為兩個大類：基礎(chǔ)性服務(wù)與個性化服務(wù)。其中，基礎(chǔ)服務(wù)包括本館介紹、服務(wù)指南、官網(wǎng)鏈接、工作動態(tài)、消息通知和聯(lián)系我們六個模塊，個性化服務(wù)包括校史文化、自動回復(fù)和遠(yuǎn)程查檔3個模塊。從表1可以看到，大多數(shù)高校檔案館微信公眾平臺的基本服務(wù)功能建設(shè)相對完善，但只有少數(shù)微信公眾平臺上線自動回復(fù)和遠(yuǎn)程查檔功能。

（三）遠(yuǎn)程檔案利用服務(wù)調(diào)查

遠(yuǎn)程檔案利用服務(wù)的開發(fā)是檔案信息化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，同時也反映了高校檔案館微信公眾平臺在用戶服務(wù)方面的建設(shè)程度。筆者依次進(jìn)入11所建設(shè)有遠(yuǎn)程查檔服務(wù)的高校微信公眾平臺頁面，對其中檔案利用系統(tǒng)的功能分類和操作流程進(jìn)行觀察和使用。

表2為11所高校檔案館微信公眾平臺遠(yuǎn)程查檔功能的調(diào)查概況。通過表中羅列的查檔途徑，查檔范圍以及服務(wù)對象可以發(fā)現(xiàn)，高校檔案館微信公眾平臺的查檔途徑分為跳轉(zhuǎn)至其他官方網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)和微信網(wǎng)頁直接辦理業(yè)務(wù)兩種模式，服務(wù)范圍和功能主要面向?qū)W生群體，如學(xué)生檔案的查詢和轉(zhuǎn)寄、出國材料、成績單證明等，少數(shù)微信公眾平臺提供館藏檔案查詢、校外單位人員查詢等個性化服務(wù)。

（四）用戶信息咨詢功能調(diào)查

人機的交互性是用戶服務(wù)智能程度的體現(xiàn)。筆者對14所擁有自動回復(fù)功能的高校微信公眾平臺進(jìn)行詢問，以微信公眾平臺的歡迎語和服務(wù)指南等提示內(nèi)容，向平臺對話框發(fā)送完整問句或關(guān)鍵詞，或?qū)ζ脚_隨機發(fā)送個性化內(nèi)容，如發(fā)送“1”“？”“這是什么？”等，從平臺的回復(fù)中提取信息。

表3為用戶咨詢的回復(fù)情況。14個設(shè)置自動回復(fù)功能的高校檔案館微信公眾平臺中，廈門大學(xué)選擇設(shè)置獨立研發(fā)的機器人，其他微信公眾平臺選擇直接使用微信自帶的機器人客服。微信公眾平臺的回復(fù)內(nèi)容主要是辦事指南、重復(fù)預(yù)設(shè)內(nèi)容（歡迎語或詢問）和無應(yīng)答。

二、高校檔案館微信公眾平臺的服務(wù)現(xiàn)狀

通過上述調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前高校檔案館微信公眾平臺的缺陷主要體現(xiàn)在缺乏實用功能、檔案利用服務(wù)建設(shè)有待完善、用戶與平臺交互性差等方面。

（一）缺乏實用功能

檔案資源應(yīng)取之于民，服務(wù)于民，但現(xiàn)階段的微信公眾平臺建設(shè)仍處在“重宣傳”“輕服務(wù)”的階段。武漢大學(xué)檔案館微信公眾平臺展示武漢大學(xué)的歷史建筑照片，并建有虛擬校史館。但武漢大學(xué)檔案館微信公眾平臺不提供遠(yuǎn)程查檔功能，只能查閱相關(guān)規(guī)章制度；南京大學(xué)檔案館微信公眾平臺開設(shè)影像南大和南京大屠殺等專題系列介紹，但不提供線下檔案館的預(yù)約服務(wù)。

（二）檔案利用服務(wù)建設(shè)有待完善

當(dāng)前檔案利用服務(wù)存在的問題主要是兩方面，一方面是服務(wù)范圍僅面向部分群體，另一方面是服務(wù)流程煩瑣。

檔案利用工作是指檔案館（室）為滿足利用需要向利用者提供檔案材料，也就是為利用者服務(wù)的工作。高校檔案館微信公眾平臺是提供遠(yuǎn)程檔案利用服務(wù)的平臺之一，但目前高校檔案館微信公眾平臺的功能大多只向?qū)W生群體開放，僅有少部分向教職工和校外單位開放。

少數(shù)在學(xué)生檔案信息化建設(shè)上進(jìn)展較快的高校，已經(jīng)開始建設(shè)學(xué)生檔案遠(yuǎn)程利用系統(tǒng)的探索。最終建設(shè)目標(biāo)是，利用者不需要來館現(xiàn)場辦理，而是通過系統(tǒng)進(jìn)行利用登記、獲取材料，管理者通過系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)審核、材料發(fā)送[7]。而由于檔案體量龐大、辦理人員過少、檔案安全問題等諸多因素的影響和制約，多數(shù)高校微信公眾平臺提供的服務(wù)內(nèi)容僅是操作指南查詢，申請預(yù)約查檔等，最終用戶仍無法跳過線下辦理程序。

（三）用戶與平臺交互性差

微信對話開放平臺是唯一由微信官方授權(quán)可接入企業(yè)微信、公眾平臺、小程序等進(jìn)行用戶服務(wù)的智能機器人平臺，微信公眾平臺的運營者可以直接從電腦端進(jìn)入微信對話平臺，接入機器人，零基礎(chǔ)創(chuàng)建并配置個性化的對話服務(wù)。但引入高度智能化的對話機器人并不能完全解決高校檔案館微信公眾平臺存在的諸多問題，比如，互動模式單一，用戶只有按照微信公眾平臺提示的內(nèi)容提問才會得到回答，與平臺的互動被固定在微信公眾平臺管理人員預(yù)設(shè)的問題上。同時，機器的容錯性較低，用戶提問的準(zhǔn)確率直接影響機器回答的精準(zhǔn)度，用戶更是無法獲得針對個性化問題的合理回應(yīng)，導(dǎo)致其與平臺互動的真實感跟直接與工作人員進(jìn)行交流存在明顯的差距。

三、改善高校檔案館微信公眾平臺的建議

（一）檔案管理人員的意識轉(zhuǎn)變和自主研發(fā)技能提升

高校檔案工作信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，需要高校檔案管理人員脫離“使用者”和“管理者”的角色，積極轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_的“設(shè)計者”和“開發(fā)者”。檔案管理人員不僅需要掌握檔案管理相關(guān)的專業(yè)理論知識，還應(yīng)學(xué)習(xí)微信公眾平臺的搭建方法和運營規(guī)則，掌握設(shè)計和開發(fā)微信公眾平臺的主動權(quán)。檔案管理人員還可以通過技術(shù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參與微信公眾平臺功能和內(nèi)容的開發(fā)設(shè)計，把握平臺的功能拓展方向和路徑。同時，檔案管理人員應(yīng)主動與優(yōu)秀先進(jìn)的高校檔案館微信公眾平臺的管理人員交流學(xué)習(xí)，結(jié)合高校檔案館的特色，力爭建設(shè)個性化服務(wù)平臺。除此之外，高校檔案部門應(yīng)做好配合工作，定期組織培訓(xùn)和指導(dǎo)，提供必要的資源支持；請教專業(yè)運營團(tuán)隊賬號注冊、內(nèi)容編輯、服務(wù)推廣等相關(guān)技能，為檔案管理人員建設(shè)和管理微信公眾平臺提供專業(yè)指導(dǎo)；鼓勵檔案管理人員在實踐探索中建設(shè)自己的微信公眾平臺，讓其在實際操作和經(jīng)驗積累中提升技能，同時組織學(xué)習(xí)其他成功的檔案管理案例，使檔案管理8FmJNyRLL6ik11rHYpevRyB+uQZSa1s6XaSYigLM9vc=人員從中總結(jié)和吸取先進(jìn)技術(shù)經(jīng)驗。

（二）遠(yuǎn)程查檔服務(wù)功能拓展

在提升用戶使用便捷度上，高校檔案微信公眾平臺可以設(shè)置數(shù)據(jù)有效性、彈窗提醒等功能，提示和引導(dǎo)用戶正確使用相應(yīng)功能并規(guī)范其操作流程、完善服務(wù)細(xì)節(jié)等，同時還可以提供檔案多格式下載、特色檔案推薦等更全面、更個性化的檔案利用服務(wù)。

高校的檔案利用工作未完全擺脫對于紙質(zhì)材料的依賴，且每個高校檔案館對于其他檔案館而言依舊相對獨立和封閉，高校檔案館之間缺乏有效的信息交流，而館際協(xié)作模式可以有效解決信息閉塞的問題。各高校檔案館可以就檔案保密級別簽署合作協(xié)議，將微信公眾平臺作為信息共享平臺進(jìn)行開發(fā)使用，實現(xiàn)檔案館數(shù)據(jù)庫的信息資源互通，解決信息壁壘問題。比如在高校學(xué)生由于升學(xué)、出國等原因需要進(jìn)行檔案利用時，可以直接通過微信公眾平臺發(fā)送申請調(diào)檔指令或者直接以微信公眾平臺作為連同兩個檔案館數(shù)據(jù)庫的中介，調(diào)取存儲在高校檔案數(shù)據(jù)庫中的資料，并加密傳送給需要檔案證明材料的檔案機構(gòu)，使學(xué)生不用再遠(yuǎn)程下載或者線下調(diào)取檔案，真正地實現(xiàn)無紙化操作。

（三）人機交互技術(shù)應(yīng)用

目前用戶的問答還局限在微信公眾平臺預(yù)設(shè)的問題情景中，用戶的互動需求不能得到滿足。高校檔案館微信公眾平臺應(yīng)積極完善用戶與平臺對話互動的功能，解決平臺“一問三不知”的境況。檔案管理人員可以通過微信對話開放平臺引入發(fā)布機器人的相似問法學(xué)習(xí)和未知問題學(xué)習(xí)功能，讓機器人自動獲取學(xué)習(xí)用戶問題的樣本數(shù)據(jù)，訓(xùn)練平臺對話模型以自動生成對應(yīng)答案。還可以引入或者研發(fā)外部機器人，通過集成生成式人工智能、數(shù)字人、語音識別和自然語言處理等技術(shù)，使用戶可以在對話界面進(jìn)行語音、文字、圖片、視頻等多種形式的對話。此外，還可以在對話界面插入二維碼、網(wǎng)頁鏈接和人工客服彈窗等細(xì)節(jié)功能設(shè)計，讓用戶可以直達(dá)辦事窗口，在機器人未能識別問題時及時為用戶提供人工客服服務(wù)，增加用戶的服務(wù)滿意度。機器人可以結(jié)合大數(shù)據(jù)算法自動識別和生成用戶標(biāo)簽，根據(jù)用戶的操作偏好和習(xí)慣在用戶進(jìn)入微信公眾平臺時向新用戶推薦和介紹服務(wù)模塊的功能及操縱流程，提示和進(jìn)入老用戶的歷史操作界面，確保用戶能夠輕松地利用平臺進(jìn)行檔案的查詢利用。將人工智能和用戶反饋進(jìn)行有機結(jié)合，可以實現(xiàn)用戶利用服務(wù)需求、檔案資源建設(shè)和檔案利用平臺建設(shè)的高效循環(huán)，讓用戶從資源需求者轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源提供者，實現(xiàn)檔案資源平臺的共建共享。

四、結(jié)語

高校檔案館微信公眾平臺的建設(shè)之路任重而道遠(yuǎn)，檔案管理人員的工作重心不僅僅是檔案館的文化宣傳任務(wù)，更要注重用戶服務(wù)功能的完善和更新，同時微信公眾平臺的服務(wù)重心也要回歸到為用戶提供更好服務(wù)的本質(zhì)上。在微信公眾平臺的開發(fā)設(shè)計中，檔案管理人員應(yīng)秉承以人為本的理念，為用戶提供更個性化、智能化的服務(wù)，滿足其對檔案信息的利用需求，通過不斷優(yōu)化和升級高校檔案館微信公眾平臺，推動檔案服務(wù)工作的長期發(fā)展。

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作者單位：云南大學(xué)歷史與檔案學(xué)院 云南大學(xué)檔案館