酒店涉外餐飲服務(wù)中英語的應(yīng)用策略

隨著全球化進(jìn)程的加速，國際旅游和商務(wù)活動不斷增加，酒店行業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)。餐飲服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，直接影響著酒店顧客的滿意度和酒店品牌的形象。英語作為國際通用的語言，是涉外餐飲服務(wù)中最基本的語言交流工具，更是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化顧客體驗的重要手段。目前，酒店涉外餐飲服務(wù)人員普遍存在英語溝通能力不足、專業(yè)術(shù)語和行業(yè)知識欠缺等問題，導(dǎo)致出現(xiàn)溝通不暢的情況，影響著酒店服務(wù)的效率和質(zhì)量。

一、酒店涉外餐飲服務(wù)中英語的重要性

在涉外餐飲服務(wù)中使用英語，主要的應(yīng)用場景為跟外國顧客進(jìn)行基本的點餐對話，包括向客人介紹本地特色菜品的歷史和文化，在客人有食物過敏時提供專業(yè)的建議和替代方案，增強(qiáng)顧客的滿意度，提升餐飲服務(wù)的個性化和專業(yè)性。在這個過程中會涉及到食品名稱、烹飪技術(shù)、服務(wù)流程等專業(yè)英語詞匯，這就要求酒店餐飲服務(wù)人員能夠用英語對食材的來源、制作方式以及過敏原等進(jìn)行詳細(xì)的說明，并確保詞匯和表達(dá)準(zhǔn)確無誤，以滿足不同顧客的具體需求。

除了點餐，酒店餐飲還涵蓋接待顧客、送餐以及結(jié)賬等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都要求員工能夠迅速而準(zhǔn)確地使用英語進(jìn)行溝通，通過語言建立顧客信任度、表達(dá)專業(yè)性和禮貌，確保服務(wù)的連續(xù)性和顧客的滿意度，從而提升酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量。

二、酒店涉外餐飲

服務(wù)人員應(yīng)用英語時的注意事項

（一）掌握常用的英語表達(dá)，提升顧客滿意度

餐廳常用英語涵蓋基本的問候語、菜品推薦、點餐交流以及應(yīng)對顧客詢問的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)等內(nèi)容。在酒店涉外餐飲服務(wù)中，餐飲服務(wù)人員可以向顧客介紹當(dāng)日特色菜或推薦酒水，解答顧客關(guān)于食材來源或菜品制作方式的疑問，從而幫助顧客更好地了解菜品，提升顧客的用餐體驗，使顧客感受到周到和專業(yè)的服務(wù)。例如，在提供酒水服務(wù)時可以使用“Would you like to order any drinks？”在問詢顧客的特殊需求時可以使用“Do you have any special requests for this dish？”在推薦菜品或酒水時可以使用“May I recommend our signature wine？”

在餐飲服務(wù)過程中，若遇到顧客對菜品或服務(wù)有特殊要求或不滿意的情況，餐飲服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌而確切的語言表達(dá)愿意協(xié)助解決問題的態(tài)度，并為顧客提供替換菜品或其他補(bǔ)救措施，以平息顧客的不滿，增加顧客的信任感，維護(hù)餐廳形象、提升顧客滿意度。

比如，在WH酒店的餐廳服務(wù)中，在顧客進(jìn)入餐廳時，服務(wù)人員會使用溫暖的問候語進(jìn)行迎接：“Good evening，welcome to our restaurant”，以展示餐廳的專業(yè)性；在顧客翻看菜單進(jìn)行詢問時，服務(wù)人員會回復(fù)：“This dish features locally sourced ingredients and is one of our chef’s specialties. It’s very popular among our guests for its unique flavors”，以增強(qiáng)顧客對食物的期待與興趣；在顧客對菜品不滿意時，服務(wù)人員可以回應(yīng)：“I’m sorry to hear that the dish did not meet your expectations.Would you like to try another one on us？ We have some excellent alternatives that I could recommend”，以維護(hù)餐廳的正面形象；在顧客用餐完成后，服務(wù)人員可以詢問：“Did everything meet your satisfaction tonight？ We would love to hear your feedback”，以進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的忠誠度和滿意度。

（二）熟悉文化差異和習(xí)慣，改進(jìn)用餐體驗

服務(wù)員在向外國友人介紹菜單時，應(yīng)該對食物的味道、質(zhì)地及烹飪方法進(jìn)行準(zhǔn)確的描述，并兼顧文化差異。比如，可以使用“succulent”描述烤肉的多汁，用“crispy”描繪炸物的酥脆，用“tender”形容燉菜的柔嫩，從而傳達(dá)食物的特點。酒水菜單應(yīng)清晰地說明酒品的種類、產(chǎn)地、口感以及推薦搭配，幫助顧客做出選擇，從而反映餐廳對酒水文化的重視和專業(yè)度。

比如，LJ酒店在涉外餐飲服務(wù)中，十分重視通過精細(xì)化的菜單設(shè)計和文化適應(yīng)性的服務(wù)提高顧客的滿意度。LJ的餐廳會提供包括無麩質(zhì)或素食選項的特殊菜單，以適應(yīng)顧客不同的飲食需求和文化習(xí)慣；在酒水菜單的設(shè)計上，會詳細(xì)說明每種葡萄酒的產(chǎn)地、口感以及與菜品的最佳搭配方式，使顧客能根據(jù)自己的口味選擇合適的酒水，增加用餐的儀式感；服務(wù)人員在進(jìn)行肉食菜單介紹時，會根據(jù)顧客的口味偏好提供從“rare”到“well-done”的不同烹飪程度，并用“succulent”描述未經(jīng)過度烹飪、保持多汁的牛排。

（三）注重溝通技巧

在與外國顧客溝通時，餐飲服務(wù)人員要有清晰的發(fā)音、恰當(dāng)?shù)恼Z速、禮貌的用語及有效的聽力理解，能夠準(zhǔn)確地理解顧客的需求，并能夠使用準(zhǔn)確且易于理解的表達(dá)方式回答顧客的問詢。由于酒店餐飲服務(wù)的特殊性和即時性，餐飲服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)都會面臨各種突發(fā)狀況，因此，酒店餐飲服務(wù)人員要能夠靈活地運用英語應(yīng)對各種突發(fā)情況，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，確保顧客擁有良好的用餐體驗。

比如，在LJ酒店，一位外國顧客對所點的菜品出現(xiàn)了過敏反應(yīng)，在此情況下，服務(wù)人員迅速與顧客溝通確認(rèn)癥狀，并安排緊急醫(yī)療服務(wù)。在這一過程中，服務(wù)人員使用了確信和平穩(wěn)的語調(diào)，“Can you describe your symptoms？ Are you experiencing difficulty breathing，swelling，or itching？”（您能描述一下您的癥狀嗎？您是否感到呼吸困難、腫脹或者瘙癢？）在與顧客確定癥狀后，迅速聯(lián)系了緊急醫(yī)療服務(wù)，并對顧客說，“I have contacted urgent care and they will be here soon and we will do everything we can to help you.”（我已聯(lián)系了緊急醫(yī)療，他們很快就會到這里，我們會盡一切可能幫助您。）通過服務(wù)人員的專業(yè)處理，LJ酒店有效控制了情況，加強(qiáng)了顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的信任。

該案例充分展示了在酒店餐飲服務(wù)中溝通技巧的重要性及其在實際操作中的應(yīng)用，能夠解決顧客的即時需求，提升顧客的整體滿意度和對酒店品牌的信任感。

三、提升酒店涉外餐飲

服務(wù)人員英語素養(yǎng)的策略

（一）創(chuàng)建定制化的培訓(xùn)內(nèi)容

對酒店涉外餐飲服務(wù)人員進(jìn)行英語培訓(xùn)時，應(yīng)考慮酒店的具體需求和員工的能力水平，為其提供定制化的培訓(xùn)內(nèi)容，涵蓋對語法、發(fā)音、詞匯等基礎(chǔ)英語技能的強(qiáng)化，以及客戶接待、投訴處理和其他餐飲服務(wù)中常見的對話場景等實際運用，幫助員工學(xué)習(xí)如何更流暢地解釋菜單內(nèi)容、回應(yīng)顧客的特殊需求，或處理突發(fā)情況，使員工能夠在實際工作中更自信地使用英語，提升服務(wù)效率和顧客滿意度。

對于國際酒店，員工還應(yīng)了解不同文化背景下的交際禮儀和顧客預(yù)期，因此，定制化的培訓(xùn)內(nèi)容還應(yīng)涵蓋如何根據(jù)顧客的國籍使用適當(dāng)?shù)姆Q呼、如何解讀非語言信號，以及如何調(diào)整語速和語調(diào)以適應(yīng)不同的聽眾等內(nèi)容，確保服務(wù)人員在服務(wù)過程中能夠展現(xiàn)敏感性和專業(yè)性，提升顧客的整體體驗和滿意度，進(jìn)一步增強(qiáng)酒店的品牌競爭力。

比如，WH酒店專門為餐飲服務(wù)人員設(shè)計了一系列的語言培訓(xùn)課程，著重于接待外國顧客、解釋菜單以及處理投訴等情景，并通過肢體語言和面部表情的識別與應(yīng)用，教會員工能夠更好地理解和預(yù)測國際顧客的需求和反應(yīng)，與其進(jìn)行有效溝通。

（二）采用互動教學(xué)模式

互動教學(xué)是一種高效的教育策略，受訓(xùn)酒店員工可以通過角色扮演、小組討論和模擬客戶互動等方法模擬真實的工作場景，練習(xí)如何在接待客戶、處理投訴或進(jìn)行餐飲推薦時正確用英語進(jìn)行有效溝通，從而更快地掌握必要的技能，增強(qiáng)語言實用性和場景應(yīng)對能力。比如，酒店可將理論與實際操作相結(jié)合，通過小組討論和團(tuán)隊項目，使員工在團(tuán)隊中學(xué)習(xí)如何更有效地使用英語進(jìn)行交流，提高學(xué)習(xí)的興趣和效果。

比如，WH酒店的培訓(xùn)部設(shè)計了一系列基于實際工作情境的模擬活動，使得員工能夠在安全的環(huán)境中犯錯并從中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自信心和溝通技巧。WH針對餐飲部和前廳部分員工分批組織了為期一周的集中訓(xùn)練營，分為場景模擬和角色扮演活動。

在角色扮演活動中，員工被分配為不同的角色。在一次扮演活動中，一位扮演外國客人的同事對菜品的品質(zhì)以及味道提出了多種抱怨，扮演服務(wù)人員的餐飲員工首先使用了體貼的語言進(jìn)行安撫，然后配合肢體語言和面部表情等非語言的溝通技巧，來確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。服務(wù)人員的表達(dá)如下：“I’m truly sorry to hear about these issues.Let me make sure we get these fixed for you as quickly as possible.”這樣說不僅表達(dá)了對顧客的關(guān)切，展示了服務(wù)人員的積極應(yīng)對態(tài)度，還鍛煉了員工解決復(fù)雜問題的能力，使他們能夠在真實的工作環(huán)境中以更加自信和專業(yè)的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)。

在場景模擬活動中，員工被置于涵蓋接待顧客，到點菜，再到上菜和處理賬單等所有操作流程的餐廳服務(wù)環(huán)境中，在服務(wù)過程中要向顧客介紹菜單中的特色菜、詳細(xì)解釋菜品成分、推薦酒水搭配，通過學(xué)習(xí)并實際應(yīng)用專業(yè)術(shù)語提升自己的服務(wù)質(zhì)量。例如，在處理顧客投訴時，教會員工如何使用積極的語言緩和情況：“我非常理解您的感受，讓我看看我們怎樣能立刻解決這個問題。”通過這樣的對話，平息顧客的不滿，進(jìn)而提升的顧客體驗和滿意度。

（三）提供長期的職業(yè)發(fā)展支持

酒店應(yīng)實施系統(tǒng)化的職業(yè)規(guī)劃和繼續(xù)教育，通過定期開展英語培訓(xùn)課程和工作坊，幫助員工不斷更新自身的語言技能和服務(wù)方法，為員工提供晉升機(jī)會和承擔(dān)更高責(zé)任的路徑，以此來激勵員工利用所學(xué)的英語技能追求更高的職業(yè)目標(biāo)，確保員工能夠在職業(yè)生涯中持續(xù)進(jìn)步，適應(yīng)行業(yè)變化和客戶需求的演變，提高員工的滿意度和忠誠度，減少人員流動。

在此基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)建立一個支持性的學(xué)習(xí)環(huán)境，通過建立英語學(xué)習(xí)小組、提供在線學(xué)習(xí)資源和定期組織交流會等方式，使員工在非正式的場合練習(xí)英語，為員工創(chuàng)造語言實踐機(jī)會，不斷實現(xiàn)個人和專業(yè)成長，從而幫助酒店構(gòu)建一個更為專業(yè)和競爭力更強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊。

綜上，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場的快速變化，酒店餐飲服務(wù)對象發(fā)生了很大的變化，越來越多的外國朋友開始嘗試中餐，在服務(wù)這些外國顧客時，工作人員需要具備扎實的英語知識和溝通技巧，從而提高溝通效率、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。為了提高工作人員的英語技能，酒店可以通過創(chuàng)建定制化的培訓(xùn)內(nèi)容、采用互動式的教學(xué)方法、提供長期的職業(yè)發(fā)展支持等措施，促進(jìn)酒店員工持續(xù)進(jìn)步，適應(yīng)不斷變化的行業(yè)需求，最終提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

作者簡介：嵇夢麗（1982-），女，漢族，江蘇宿遷人，講師，碩士研究生，研究方向為英語、公共管理。