基于SOR 理論的老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿研究

[摘 要]探尋老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿因素，以期為提升公共數(shù)字文化的老年人群體服務(wù)參與度和可及性提供參考。選取30 名受訪者進行半結(jié)構(gòu)化訪談以獲取研究數(shù)據(jù)，采用扎根理論質(zhì)性研究方法，對獲取到的語料數(shù)據(jù)進行三級編碼分析后提取相應(yīng)標(biāo)簽，并基于SOR 理論構(gòu)建了老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿影響因素分析框架。研究發(fā)現(xiàn)，外部刺激因素與老年用戶能力狀況通過認知中介形成不同程度的公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿，最終引發(fā)老年人不同程度、不同特征的參與行為。

[關(guān)鍵詞]公共數(shù)字文化服務(wù) 老年人 扎根理論 參與意愿

[中圖法分類號]G252 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1003-7845（2024）02-0013-08

[引用本文格式]戴艷清，付睿，張夢鴿. 基于SOR 理論的老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿研究[J]. 高校圖書館工作，2024（2）：13-20.

引言

自進入數(shù)字化時代以來，由于在身體條件、設(shè)備持有情況、文化水平、信息素養(yǎng)水平等方面存在天然劣勢，部分老年群體無法接入網(wǎng)絡(luò)，日常的出行、消費、就醫(yī)等常遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利[1] 。60 歲及以上老年人是非網(wǎng)民的主要群體，面臨著來自各方面的“數(shù)字鴻溝”。老齡化問題事關(guān)社會發(fā)展和民生福祉，國家在“積極應(yīng)對人口老齡化”上持續(xù)發(fā)力，專門出臺并實施了中長期規(guī)劃[2] ，為進一步發(fā)展老齡數(shù)字文化事業(yè)進行頂層設(shè)計。黨的二十大報告提出實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，創(chuàng)新實施文化惠民工程[3] 。公共數(shù)字文化被認為是在數(shù)字化環(huán)境中誕生的文化類型，它屬于公共文化的范疇，公共數(shù)字文化服務(wù)在數(shù)字時代應(yīng)運而生，其以資源數(shù)字化、傳播網(wǎng)絡(luò)化、技術(shù)智能化、服務(wù)泛在化為表現(xiàn)形式，借助各類型公共文化機構(gòu)和新興媒體，向公眾提供多層次、多樣化的數(shù)字文化服務(wù)支持，是國家文化數(shù)字戰(zhàn)略的重要組成部分。然而，在公共數(shù)字文化內(nèi)容供給能力進一步增強，公共文化服務(wù)數(shù)字化水平進一步提升的前提下，處于“數(shù)字鴻溝”中弱勢一端的老年群體在何種程度上會愿意獲取公共數(shù)字文化服務(wù)？ 有哪些因素會促進其參與？ 又有哪些因素會阻礙其參與？ 能否挖掘其參與意愿的影響因素，并探尋內(nèi)在運行規(guī)律，進而分析其獲取意愿？ 以上問題亟須探索。

1 理論基礎(chǔ)及相關(guān)研究

1. 1 理論基礎(chǔ)

SOR （ Stimulus-Organism-Response） 理論即刺激—機體—反應(yīng)理論，主要源于SR（Stimulus-Response）理論。SR 理論認為，信息接收者會在外界的刺激下作出反應(yīng)[4] ，但該理論中并沒有提到外界的刺激會對受試者的心理改變和潛意識造成何種影響，因此具有一定的局限性。Mehrabian A 等[5] 在此基礎(chǔ)上，通過對受外界刺激的受試者心理變化的研究，發(fā)現(xiàn)外在刺激可以影響受試者的主觀能動性以及內(nèi)在的認知，導(dǎo)致其產(chǎn)生相應(yīng)的行為，進而提出SOR 理論。其中刺激是外部環(huán)境，機體是指個體在受到外部環(huán)境刺激影響后的內(nèi)部心理狀態(tài)與感受，反應(yīng)則是產(chǎn)生的具體行為。SOR 理論在用戶研究方面的應(yīng)用已經(jīng)較為成熟，如通過分析用戶流失行為、用戶參與行為，發(fā)現(xiàn)公共數(shù)字文化服務(wù)中刺激、有機體、反應(yīng)要素之間的關(guān)系，構(gòu)建用戶流失行為模型[6-9] 。本文從SOR 視角構(gòu)建老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿的分析框架，以期能夠全面地找出老年用戶產(chǎn)生參與意愿反應(yīng)的影響因素，了解該群體在受到哪些外部刺激、產(chǎn)生何種心理活動后發(fā)生的具體行為反應(yīng)之間的聯(lián)系，為提供更優(yōu)質(zhì)的公共數(shù)字文化服務(wù)奠定基礎(chǔ)，基于SOR 理論的老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿分析框架如圖1 所示。

1. 2 相關(guān)研究

老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與問題受到了國內(nèi)學(xué)者的關(guān)注，當(dāng)前相關(guān)研究主要集中在以下幾個方面：一是老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與現(xiàn)狀研究。研究顯示，老年人數(shù)字文化不僅僅是老年群體個人需求的一部分[10] ，其對社會發(fā)展也具有一定的積極作用[11] ，然而大部分老年群體卻因個人信息障礙[12] ，數(shù)字技術(shù)[13] 、信息素養(yǎng)[14] 缺乏等無法建立與數(shù)字技術(shù)間的橋梁，從而對公共數(shù)字文化服務(wù)產(chǎn)生抵觸心理[15] ，導(dǎo)致弱參與的結(jié)果。二是用戶數(shù)字文化需求保障研究。公共數(shù)字文化服務(wù)應(yīng)對不同人群的文化需求進行精準(zhǔn)定位[16] ，全面考慮目標(biāo)群體真實需求，提供差異化服務(wù)[17] ，例如考慮老年群體的利用場景、生活模式[18] ，以開發(fā)出符合該群體需求的數(shù)字文化產(chǎn)品， 來幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝[19] 、促進數(shù)字包容[20] 。三是公共數(shù)字文化服務(wù)參與影響因素研究。馮獻等[21] 通過對用戶參與行為意愿影響因素進行實證檢驗，提出信息人、信息技術(shù)、信息環(huán)境、信息等信息生態(tài)4 類因子能夠影響用戶參與。劉睿等[22] 、曹樹金等[23] 以ECM-ISC、ELM模型和TAM 模型為基礎(chǔ)分析發(fā)現(xiàn)，有用感知、易用感知、享受感知、期望確認感知，以及便利條件、社群影響、任務(wù)技術(shù)適配等影響因子正向影響用戶持續(xù)使用意愿。季忠洋等[24] 研究發(fā)現(xiàn)用戶的自我效能、結(jié)果預(yù)期、主觀規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)外部性均為公共數(shù)字文化服務(wù)平臺使用行為意愿影響因素。

綜上所述，學(xué)界對于老年人的公共數(shù)字文化服務(wù)參與展開了諸多研究，取得了較為豐碩的成果，為本研究提供了有益經(jīng)驗。但也存在明顯的局限性：一是研究視角還有待進一步豐富。目前研究大多聚焦于公共數(shù)字文化服務(wù)的供給視角，缺失用戶主觀能動性以及內(nèi)在心理活動的視角。二是研究內(nèi)容有待進一步深化。當(dāng)前研究更多側(cè)重于調(diào)查老年群體對數(shù)字技術(shù)的利用，且重點集中于平臺建設(shè)、資源結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系等外部刺激因素對用戶參與結(jié)果產(chǎn)生的直接影響，忽視了外部刺激因素通過影響用戶的心理狀態(tài)、內(nèi)心活動造成的參與結(jié)果的改變。而在SOR 理論中，外部刺激通過有機體的感知和認知過程被轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的心理表征，從而進一步激發(fā)個體的情感反應(yīng)、主觀能動性，并最終導(dǎo)致個體的行為反應(yīng)，這符合本文研究邏輯框架，因此本研究基于SOR 理論，嘗試從刺激—機體—反應(yīng)3 個角度探尋老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿影響因素，并構(gòu)建參與意愿分析框架，進行深入剖析，從而進一步豐富老年人公共數(shù)字文化服務(wù)相關(guān)的理論研究成果。

2 研究設(shè)計

2. 1 數(shù)據(jù)收集方法。

筆者參考已有相關(guān)研究以及老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿的內(nèi)涵與特點，同時基于SOR 理論的3 個維度設(shè)計了半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，以收集原始語料數(shù)據(jù)。半結(jié)構(gòu)化訪談提綱一方面有利于保證數(shù)據(jù)來源的真實性與可靠性，另一方面明確結(jié)合受訪者的情況靈活提問。訪談結(jié)束后，運用扎根理論方法對訪談資料進行數(shù)據(jù)編碼，有利于全面了解老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿影響因素，更深層次研究老年用戶心理狀態(tài)、內(nèi)心活動、能力素質(zhì)對參與結(jié)果的影響。

2. 2 訪談提綱設(shè)計

本研究運用SOR 理論，基于公共數(shù)字文化服務(wù)的外部環(huán)境刺激因素，用戶內(nèi)心感受、內(nèi)心活動情況，以及產(chǎn)生的具體行為這3 個方面設(shè)計訪談提綱，如表1 所示。研究主要采用的訪談形式包括面對面訪談、電話訪談。訪談開始前，向受訪者介紹訪談問題、目的以及內(nèi)容，獲得其知情同意后，約定訪談時間。訪談時間均在半小時左右，并在受訪者同意的情況下進行錄音與文字記錄，最后為保證受訪者想法收集的全面性及資料整理分析的可信度與嚴(yán)謹(jǐn)性，把訪談資料返回受訪者處求證，對表述不準(zhǔn)確處進行修改、對模糊處進行補充說明，形成最終的訪談資料。

2. 3 訪談對象選擇

訪談對象的選擇會直接影響訪談的質(zhì)量，合適的訪談對象會給研究者較為充分的說明，提供更多有用信息。本研究從2023 年4 月中旬至6 月陸續(xù)訪談了30 位老年人。為了從根本上提高訪談資料的可信度，筆者選取的30 名訪談對象均曾直接或間接使用過公共數(shù)字文化服務(wù)，其中鄉(xiāng)村與城市居民占比分別為53. 3%和46. 7%;依據(jù)世界衛(wèi)生組織對老年人的劃分，60—74 歲為年輕老年人，75 歲及以上為高齡老年人[25] ，受訪者中這2 種類型均有分布，年輕老年人22 人，高齡老年人8 人;我國第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，老年人口中高中及以上學(xué)歷占比13. 9%[26] ，因此研究對象學(xué)歷控制為高中及以上6 人，初中及以下學(xué)歷24 人，屬于合理區(qū)間，各個學(xué)歷層次均有分布，研究的抽樣對象覆蓋面較全，為研究奠定了現(xiàn)實性與科學(xué)性。受訪者基本情況如表2所示。

3 研究過程

3. 1 開放性編碼

研究基于SOR 理論模型，運用NVivo 12 以及Excel 對30 份訪談文本進行標(biāo)簽提取，并對資料進行開放性編碼。從原始訪談資料中提取若干初始概念，再將這些初始概念進行歸類，形成若干范疇。為確保傳遞受訪者的真實表達，在刪減無意義語氣詞以及停頓詞后，精煉成短語作為初始概念。由于訪談結(jié)果的篇幅原因，只展示部分原始語句，如表3 所示。結(jié)果顯示，通過開放性編碼，共獲得95 個初始概念，27 個范疇，具體見表4。

3. 2 主軸編碼

主軸編碼主要是將開放性編碼形成的范疇進行邏輯聯(lián)系與區(qū)分，通過合并同類屬范疇進而確定主范疇，通俗來說即歸納范疇的上位概念。本研究在參考相關(guān)文獻概念的基礎(chǔ)上，對27 個范疇進行主軸編碼，得到6 個主范疇，分別是渠道（B1）、平臺（B2）、人員（B3）、能力（B4）、認知（B5） 和參與（B6），詳見表5。

3. 3 選擇性編碼

選擇性編碼是指將主范疇進一步歸納提煉為總結(jié)性更強的核心范疇，并分析其作用路徑與關(guān)系結(jié)構(gòu)，構(gòu)建演示各主范疇運行規(guī)律的扎根理論模型。本研究在SOR 視角的基礎(chǔ)上，根據(jù)上述編碼體系，將渠道（B1）、平臺（B2）、人員（B3）歸納為外部刺激層面，即將S 維度確定為核心范疇C1;將能力（B4）和認知（B5）歸納為機體層面，即將O 維度確定為核心范疇C2;R 維度核心范疇C3 包含參與（B6）主范疇，詳見表5。據(jù)此，梳理出該核心的故事線：探索渠道、平臺、人員外部刺激因素、老年用戶能力狀況，通過機體反應(yīng)的認知中介效應(yīng)影響老年人公共數(shù)字文化服務(wù)的參與意愿，產(chǎn)生不同程度、不同特征的參與行為結(jié)果。

3. 4 理論飽和度檢驗

為驗證本研究的編碼過程是否達到理論飽和，本研究繼續(xù)安排5 名對象參加訪談，并選取2 名課題組成員對其分別使用NVivo 12 以及Excel 進行編碼，2 人均未發(fā)現(xiàn)新的范疇，最后將資料以及編碼過程交由另外1 名成員進行核驗。檢驗結(jié)果沒有出現(xiàn)新的概念、范疇，符合原有編碼的關(guān)系結(jié)構(gòu)，這表明編碼是全面且有效的，由此認為以上編碼通過理論飽和度檢驗。

4 研究結(jié)果

4. 1 老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿因素標(biāo)簽

4. 1. 1 外部刺激

根據(jù)對訪談文本的分析，老年人參與公共數(shù)字文化服務(wù)的外部刺激因素主要分為 “渠道（B1）”“平臺（B2）”“人員（B3）”3 個主范疇標(biāo)簽。

第一，對于渠道（B1）主范疇而言，老年人獲取公共數(shù)字文化服務(wù)各方面信息的渠道有限，信息源來自智能設(shè)備網(wǎng)絡(luò)推送、身邊親友分享以及社區(qū)宣傳。網(wǎng)絡(luò)推送包括網(wǎng)頁推送、短視頻推送（受訪者9：有時候我覺得蠻巧的，心里想的什么都不用去找，有可能下一條視頻就刷到了）、公眾號推送（受訪者1：前幾天開的“走進孩子的情緒世界”講座，我就是通過微信公眾號推送知道的）3 類。社區(qū)則通過開展文化下鄉(xiāng)活動、舉辦公益講座（受訪者2：社區(qū)會舉辦公益講座、設(shè)置文化宣傳小帳篷，給我們老年人發(fā)的小禮物也會有一些標(biāo)語）以及更新宣傳欄內(nèi)相關(guān)信息等方式進行公共數(shù)字文化服務(wù)宣傳。此外，訪談資料顯示，家人和朋友的分享（受訪者21：從伴侶、孩子這些身邊人推薦了解的具體信息，他們會告訴我哪個平臺好玩讓我下載一個，我們之間相互轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容參與討論）是老年人獲取具體信息最主要的方式。

第二，平臺（B2）以及人員（B3）兩個主范疇主要包括線下場所（A4）、界面設(shè)計（A5）、功能資源（A6）、服務(wù)質(zhì)量（A7）、人員結(jié)構(gòu)（A8）、專業(yè)素養(yǎng)（A9）以及服務(wù)態(tài)度（A10）等。通過訪談分析，線下場所、人員結(jié)構(gòu)、專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度這4 個方面是被受訪者直觀感受到的，例如專業(yè)人員和志愿者解答用戶問題兼具耐心與熱心，業(yè)務(wù)能力與溝通能力也得到了多數(shù)體驗過服務(wù)的老年用戶的肯定（受訪者14：我獲得過非常多館員或是志愿者們的熱心幫助）。然而，各級公共文化館、圖書館等場所與用戶之間的距離過遠（受訪者27：離我家遠一點的地方有）、設(shè)施缺乏或老舊、環(huán)境舒適度低（受訪者15：家附近的廣場角落里有一個廢棄書屋，很久沒人去了）、活動舉辦形式單一等問題的普遍出現(xiàn)，依舊會阻礙老年用戶的參與。老年用戶在使用公共數(shù)字文化服務(wù)線上平臺的過程中提出了界面設(shè)計在引導(dǎo)性（受訪者18：找到那個入口也很難）、直觀性、智能性、適老化等方面存在不足，這表明平臺在界面設(shè)計上要充分考慮老年人特殊需求，防止其出現(xiàn)視覺疲勞、產(chǎn)生抵觸情緒而阻礙其參與。此外，相較于閱讀文字，老年用戶更傾向于獲取圖片、視頻、音頻等類型的資源（受訪者28：我喜歡看視頻，放聲音聽，不喜歡看字），同時更新頻率過低的平臺會被老年用戶逐漸遺忘，從而轉(zhuǎn)向使用資源更新更快、資源數(shù)量更為充足的平臺（受訪者22：希望多更新點內(nèi)容，現(xiàn)在出得也太慢了，很多還是找不到，只能在別的平臺上看）。最后，老年用戶普遍表示不知道反饋通道的存在或反饋難、客服回應(yīng)速度過慢，例如受訪者6談道：“我遇到問題可以找App 客服，但是等待時間長，且對話窗口信息量大，我有點弄不明白，所以后面也就沒再反饋過?！?/p>

4. 1. 2 機體

基于SOR 理論對機體維度的概念解釋，筆者通過對訪談資料的分析研究得出有機體維度由能力（B4）與認知（B5）2 個主范疇標(biāo)簽組成，分別對應(yīng)交流分享能力（A11）、信息應(yīng)用能力（A12）、信息獲取能力（ A13）、感知風(fēng)險能力（ A14）、信息素養(yǎng)（A15）、計算機素養(yǎng)（A16）6 個范疇與感知易用性（A17）、感知有用性（A18）、感知有趣性（A19）、感知信任（A20）、感知脆弱（A21）、勝任感（A22）、成本投入（A23）、需求匹配度（A24）、期望確認與滿意程度（A25）9 個范疇。

能力（B4）范疇指老年人在日常生活中參與公共數(shù)字文化服務(wù)需要具備的基本素質(zhì)和技能。大部分受訪者在參與公共數(shù)字文化服務(wù)的過程中，由于自身計算機素養(yǎng)的不足（受訪者4：別的功能我就沒有發(fā)掘過，之前剛用的時候還是遇到過很多困難的），會通過求助親近的人來快速解決自己遇到的一系列問題。例如受訪者29 談道：“遇到問題就給我孫子打電話?！痹讷@取所需信息前，往往需要確定好檢索策略，然而大部分老年人的信息獲取能力較差，慣用的檢索策略僅為無技巧、簡單直白的搜索（受訪者1：搜索信息時，我想找什么我就整個問題都打進搜索框），因此檢索結(jié)果不理想，往往找不到自己需要的信息（受訪者11：有時候一條都找不到，有時候找到的結(jié)果都一樣）。同時，老年人信息素養(yǎng)與感知風(fēng)險能力普遍偏低，無法真正對獲取的信息進行理解與整合（受訪者27：我不能理解網(wǎng)上的那些信息，雖然能看懂字，但是看不懂現(xiàn)在年輕人的用詞），也很難判斷信息的真?zhèn)巍?/p>

認知（B5）范疇是指老年人在外部刺激影響下，對公共數(shù)字文化服務(wù)產(chǎn)生的感性與理性的內(nèi)心活動、心理感受。通過分析，感知易用性（A17）對老年用戶參與意愿具有正向影響，公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的系統(tǒng)操作越簡單、使用越方便（受訪者28：點開圖標(biāo)就開始播放了，很方便）、界面越清晰易理解，就越容易增加用戶對該平臺的使用意愿。反之，平臺頁面布局缺乏合理安排，老年用戶難以找到所需信息進而出現(xiàn)閱讀或理解困難等問題，都將影響其采納接受。感知有用性（A18）取決于用戶對平臺價值的感知，受到用戶自身特征的影響，不同的用戶可能對公共數(shù)字文化服務(wù)產(chǎn)生不同的價值感知。訪談中發(fā)現(xiàn)，用戶能夠在豐富生活、修養(yǎng)身心、促進人際交往、獲得社會尊嚴(yán)、學(xué)習(xí)有用知識、增強防騙意識等方面有所收獲，滿足了其在文化知識、情感慰藉、價值尊嚴(yán)等方面的期望與需求（受訪者16：需求得到了一定的滿足，可以很方便地關(guān)注我想關(guān)注的信息）。同時，趣味性和個性化的推送內(nèi)容也會提升用戶的感知趣味性，從而增強用戶黏性，進一步提升用戶滿意度，提升其參與意愿。一部分用戶對官方信息的權(quán)威性和準(zhǔn)確性更為信任（受訪者7：正規(guī)官方來源提供的公共數(shù)字文化服務(wù)內(nèi)容的權(quán)威性、安全性以及準(zhǔn)確性我還算比較相信），但還存在一部分用戶對平臺的安全性產(chǎn)生懷疑（受訪者5：在網(wǎng)上搜球賽的相關(guān)信息，總會給我跳出博彩、賭球的垃圾網(wǎng)站，搜索到的結(jié)果也很混亂，一點都不滿意）。成本投入問題上，大部分用戶通過正規(guī)渠道參與公共數(shù)字文化服務(wù)時，未遇到收費情況，費用上的成本投入不高，但時間成本和精力成本對部分用戶來說難以承擔(dān)。此外，具有高勝任感的老年人對參與公共數(shù)字文化服務(wù)的興趣會更高（受訪者19：雖然年齡不小了，但我的心態(tài)不老，對自己還是有一定要求的，喜歡接觸新鮮的知識，不斷學(xué)習(xí)進步）。反之，心理性脆弱及生理性脆弱的老年人會懷疑自己的能力，畏懼和不愿意參與（受訪者23：我是一點都不會操作，學(xué)也學(xué)不來，別人給我查出來了讓我看，有時候我還看不清呢，老視也嚴(yán)重）。

4. 1. 3 反應(yīng)結(jié)果

根據(jù)訪談文本提取的參與（B6）主范疇包含參與類型（A26）和參與內(nèi)容（A27）2 個范疇標(biāo)簽。交流分享能力（A11）、信息應(yīng)用能力（A12）、信息獲取能力（ A13）、感知風(fēng)險能力（ A14）、信息素養(yǎng)（A15）、計算機素養(yǎng)（A16）有所差異的老年用戶受到不同渠道、不同區(qū)域內(nèi)的平臺供給、人員配置等外部刺激因素的影響，通過認知的中介效應(yīng)，最終其參與意愿外化為顯性的利用行為。外顯參與行為分為參與類型（A26）、參與內(nèi)容（A27）2 類。參與類型（A26）可依據(jù)參與時間段、參與時長、單位時間內(nèi)的參與次數(shù)等，分為習(xí)慣性參與（受訪者26：早上九點多，晚上七點多，吃完飯溜達完了往沙發(fā)上一坐就開始刷視頻了，天天都刷，基本常態(tài)了）和偶發(fā)性參與（受訪者25：參與頻率那要看村里什么時候舉辦了，有了就去看看）。參與內(nèi)容（A27）包括參與平臺、參與形式及獲取的信息類型。區(qū)域供給充足或自身設(shè)備、能力條件不足時，老年用戶傾向于參與知識講座、電影放送、主題展覽等線下服務(wù)，這能產(chǎn)生更好的體驗感和獲得感（受訪者22：去過展覽館看紅色展覽，里面不僅有照片，還會通過一些技術(shù)復(fù)原一些影像）。當(dāng)有獨立操作數(shù)字設(shè)備的條件和能力時，用戶更傾向于選擇線上參與，在網(wǎng)站、公眾號、社會化合作平臺瀏覽圖文、視頻（受訪者13：會看學(xué)習(xí)強國，瀏覽一下我們當(dāng)?shù)貓D書館的官方微博、微信公眾號，或者在一些新聞App 上追一些時事熱點）。訪談結(jié)果顯示，國家政策、社會新聞、醫(yī)療健康等關(guān)系老年用戶生活保障和切身利益的信息需求量排在前列;與老年人孤獨感有關(guān)，可以幫助老年用戶打發(fā)時間、緩解孤獨、提供情感慰藉的休閑娛樂類內(nèi)容的需求量次之;美食烹飪、歷史文化、體育競技、旅游信息等與老年用戶愛好相關(guān)的信息也獲得了一定的關(guān)注度，能夠滿足其豐富精神世界、追求更幸福的晚年生活的需求。

4. 2 老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿模型構(gòu)建

基于SOR 理論分析框架，本研究提出通過外部刺激因素、用戶機體因素、用戶參與行為3 個核心范疇共同構(gòu)建老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿模型。同時，通過對訪談資料進行分析與扎根，提取出3 個核心范疇下的主范疇，并分析其內(nèi)在作用路徑，構(gòu)建出演示各主范疇作用路徑的參與意愿模型，如圖2 所示。由訪談可知，外部刺激因素與老年用戶能力狀況結(jié)合之后，通過認知中介形成不同程度的公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿，最終導(dǎo)致老年人不同程度、不同特征的參與行為。

在認知中介中，老年用戶對于公共數(shù)字文化服務(wù)的感知易用性（A17）、感知有用性（A18）、感知有趣性（A19）、感知信任（A20）、感知脆弱（A21）、勝任感（A22）、成本投入（A23）、需求匹配度（A24）、期望確認與滿意程度（A25） 與渠道（ B1）、平臺（B2）、人員（B3）、能力（B4）密切相關(guān)。公共數(shù)字文化服務(wù)平臺響應(yīng)快速、操作簡單、設(shè)計良好與老年用戶計算機素養(yǎng)、信息獲取等能力相匹配，使老年用戶在訪問、參與文化服務(wù)時更加便利，同時線下場所提供的設(shè)備、人員及技術(shù)支持彌補了老年用戶自身能力的不足，因此平臺（B2）及能力（B4）對感知易用性（A17）和勝任感（A22）有正向影響。公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的感知易用性（A17）能夠極大減少老年人公共文化服務(wù)獲取的時間、精力成本，削弱脆弱感，從而更有利于老年人的參與。平臺的界面設(shè)計（A5）、功能資源（A6）、服務(wù)質(zhì)量（A7）普遍達到老年用戶對有用性的接受標(biāo)準(zhǔn)，進一步打造針對性強、集中性高的老年用戶文化服務(wù)專區(qū)可以精準(zhǔn)匹配老年用戶需求，提升老年用戶的獲得感。此外，從訪談結(jié)果來看，娛樂性目的是老年用戶的一大訴求，各項環(huán)節(jié)的設(shè)計可以考慮提升娛樂感，文化服務(wù)內(nèi)容可以向趣味性和娛樂性更進一步地靠攏，當(dāng)用戶在使用過程中感受到更多的趣味性和娛樂性，其愉悅感與體驗感會提升，這不僅促使?jié)M意度的提高，也能正向影響用戶的持續(xù)使用意愿。政府缺乏對公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的有效推廣，導(dǎo)致老年用戶對權(quán)威平臺的知曉度低，接觸渠道多為非公共渠道。在對平臺的權(quán)威性和可靠性未充分了解的情況下，老年用戶缺乏對網(wǎng)絡(luò)信息的風(fēng)險感知和真?zhèn)伪鎰e能力，導(dǎo)致其對供給內(nèi)容產(chǎn)生不信任感，從而嚴(yán)重影響參與意愿。同時，平臺穩(wěn)定性不強，客戶端的更新和維護不及時等都會嚴(yán)重影響用戶體驗感，降低老年用戶的期望與滿意程度，也導(dǎo)致其難以形成長期穩(wěn)定的使用習(xí)慣。由于用戶對金錢、時間、精力成本的承受能力不同，理性估算參與公共數(shù)字文化服務(wù)的成本投入后，參與行為將因估算結(jié)果不同而有所差異。場所距離過遠、設(shè)備缺失等外部刺激都會使用戶認為突破參與門檻所要付出的成本超出結(jié)果帶來的收益，從而傾向選擇投入其他活動。

5 結(jié)語

本研究以扎根理論為主要研究方法，提取外部刺激、機體與反應(yīng)結(jié)果3 個標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)外部刺激與機體因素通過認知中介形成不同程度的參與意愿并導(dǎo)致不同類型及內(nèi)容的參與結(jié)果，最后構(gòu)建老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿模型。在當(dāng)前外部刺激因素與用戶參與行為之間的作用機制尚未得到深刻揭示的情況下，本研究創(chuàng)新性地基于SOR 理論提出老年用戶認知可以在外部刺激、用戶能力及用戶參與行為結(jié)果之間起到重要的中介作用，一定程度上豐富了老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿的研究框架，為該領(lǐng)域?qū)W者開展后續(xù)研究提供新的參考。

本研究仍存在一些不足：首先，在訪談樣本方面，本研究僅分析了30 名用戶的訪談資料，即便在受訪者的選取上做了一定的把控，其來源仍存在一定局限性，研究結(jié)果是否在全國范圍內(nèi)具有較好的普適性仍有待商榷，未來將擴大樣本數(shù)量，針對不同特征的樣本人群展開細化研究;其次，訪談數(shù)據(jù)在因果關(guān)系的辨識方面存在不足，未來可進一步展開實證研究，借助大樣本的問卷調(diào)查、探索性因子分析來探尋各因素之間的影響程度，檢驗?zāi)Ｐ偷目煽啃?最后，本研究將公共數(shù)字文化服務(wù)作為整體考量，未對各參與形式和平臺等展開進一步的討論，未來可嘗試針對不同類型的公共數(shù)字文化服務(wù)進行更細致的研究，嘗試把握不同類型的公共數(shù)字文化服務(wù)影響因素的區(qū)別與聯(lián)系，以期為相關(guān)部門厘清老年人公共數(shù)字文化服務(wù)參與意愿與參與行為結(jié)果之間的關(guān)系、提升自身服務(wù)水平提供理論參考。

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本文系國家社會科學(xué)基金一般項目“以公眾獲得感為導(dǎo)向的公共數(shù)字文化服務(wù)可及性研究”（項目編號：21BTQ034）的研究成果之一。