基于用戶體驗(yàn)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

高校圖書館是高校最重要的文獻(xiàn)檢索中心，是為教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)服務(wù)的學(xué)術(shù)型機(jī)構(gòu)。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅影響圖書館的整體形象，也影響著廣大師生的科研學(xué)習(xí)及學(xué)術(shù)交流。[1]因此，隨著信息時(shí)代的到來，為了充分發(fā)揮高校圖書館的職能，高校應(yīng)注重圖書館的建設(shè)與管理，致力于提升用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量?；诖耍疚南忍接懜咝D書館用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，并分析目前高校圖書館服務(wù)工作中存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出針對(duì)性的改進(jìn)策略，希望對(duì)提升高校圖書館用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量具有一定的參考價(jià)值和實(shí)踐意義。

一、高校圖書館用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

高校圖書館用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。用戶體驗(yàn)是讀者對(duì)圖書館服務(wù)的整體感受，服務(wù)質(zhì)量則是圖書館提供服務(wù)的專業(yè)程度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升用戶體驗(yàn)，而良好的用戶體驗(yàn)又能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，形成良性循環(huán)，有助于圖書館發(fā)揮其在高校教學(xué)和科研中的重要作用，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境。

首先，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。高校圖書館在提供借閱、查詢、咨詢等服務(wù)時(shí)，如果能夠做到高效、準(zhǔn)確、專業(yè)，那么用戶在使用這些服務(wù)時(shí)就會(huì)感到滿意和愉悅，從而形成良好的用戶體驗(yàn)。例如，南京師范大學(xué)圖書館通過引進(jìn)先進(jìn)的圖書管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了圖書的快速檢索和借閱，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，并且注重提供個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)用戶的借閱歷史和學(xué)術(shù)興趣，為用戶推送相關(guān)的圖書推薦和學(xué)術(shù)資訊，這些舉措不僅提升了服務(wù)效率，更讓用戶在使用圖書館的過程中形成了良好的體驗(yàn)。

其次，良好的用戶體驗(yàn)又能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。當(dāng)用戶在圖書館中享受到舒適的環(huán)境、便捷的設(shè)施和貼心的服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生信任感，從而更愿意使用其服務(wù)，這種正面反饋會(huì)激勵(lì)圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶日益增長的文化需求。如南京師范大學(xué)的用戶在校圖書館獲得了極佳的體驗(yàn)感，并對(duì)此給出高度評(píng)價(jià)，這就促使該校圖書館繼續(xù)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，且通過定期開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保每一位用戶都能享受到專業(yè)、周到的服務(wù)。[2]這種用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量之間的良性循環(huán)，使南京師范大學(xué)圖書館在該校各種教學(xué)服務(wù)中的地位和影響力均較高，同時(shí)也為其他高校圖書館提供了有益借鑒。

二、高校圖書館讀者服務(wù)工作中存在的問題

（一）軟硬件設(shè)施有待完善

盡管大部分高校圖書館都積極引進(jìn)了現(xiàn)代化的設(shè)施，力求為讀者提供更為便捷的服務(wù)，但仍有部分圖書館在環(huán)境布局和座位安排等方面存在不足。有的圖書館環(huán)境嘈雜，布局不夠合理，使讀者在尋找書籍或資料時(shí)感到困惑和不便，座位安排也未能充分考慮到讀者的舒適度，導(dǎo)致部分讀者在長時(shí)間閱讀或?qū)W習(xí)時(shí)感到不適。還有的圖書館開放時(shí)間也不夠靈活，特別是在考試和學(xué)期開始等高峰時(shí)期，無法滿足用戶的借閱和學(xué)習(xí)需求。此外，一些高校圖書館在資源更新、信息檢索、個(gè)性化服務(wù)等方面還有待提升。例如，有些圖書館的藏書更新速度較慢，難以滿足用戶對(duì)最新學(xué)術(shù)資源的需求；有些圖書館的信息檢索系統(tǒng)不夠智能，導(dǎo)致用戶在查找資料時(shí)遇到困難；還有些圖書館未能提供足夠的個(gè)性化服務(wù)，如針對(duì)特定學(xué)科或研究領(lǐng)域的深度服務(wù)。

（二）服務(wù)理念有待更新

盡管當(dāng)前大部分高校圖書館都致力于提供電子資源和數(shù)字化服務(wù)，但仍有部分圖書館在服務(wù)手段上顯得相對(duì)單一，未能充分把握現(xiàn)代技術(shù)的潛力以提升服務(wù)效率和質(zhì)量。如大數(shù)據(jù)分析、人工智能推薦等現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，不僅能提供更精準(zhǔn)的資源推薦，還能優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提高檢索效率。但部分高校圖書館卻往往只依賴于傳統(tǒng)的借閱方式和有限的信息檢索系統(tǒng)，忽視了這些現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，也未能充分整合線上線下服務(wù)，導(dǎo)致用戶在獲取服務(wù)時(shí)存在諸多不便。[3]究其原因，多是因?yàn)閳D書館工作人員的服務(wù)理念陳舊，對(duì)現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，沒有充分意識(shí)到高校圖書館作為學(xué)術(shù)交流和知識(shí)傳播重要基地的多元功能。在現(xiàn)代圖書館服務(wù)中，信息咨詢和學(xué)科服務(wù)是不可或缺的一環(huán)，它們能夠幫助用戶更有效地利用圖書館資源，提升學(xué)習(xí)和研究的效率，但由于部分工作人員缺乏相關(guān)的意識(shí)和技能，服務(wù)理念落后。

（三）資源利用率有待提高

一些高校圖書館存在藏書質(zhì)量不高或藏書結(jié)構(gòu)不合理的問題，不僅使大量寶貴的圖書資源未能得到充分利用，也嚴(yán)重影響了用戶的閱讀體驗(yàn)。高校圖書館藏書更新不及時(shí)，或者過于偏向于某一領(lǐng)域而忽略其他學(xué)科的需求時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致資源分配不均衡。而部分用戶對(duì)高校圖書館的藏書質(zhì)量和數(shù)量了解不足，無法充分利用圖書館的寶貴資源，限制了學(xué)術(shù)探索的深度和廣度。

（四）宣傳能力有待加強(qiáng)

高校圖書館作為高校的學(xué)術(shù)與文化中心，其資源是廣大用戶的寶貴財(cái)富，但現(xiàn)實(shí)中圖書館在宣傳方面卻顯得力不從心，導(dǎo)致許多用戶對(duì)其功能和優(yōu)勢了解有限，無法充分享受其資源帶來的便利。事實(shí)上，圖書館的服務(wù)并不局限于傳統(tǒng)的書籍借閱，在數(shù)字化時(shí)代的今天，圖書館已經(jīng)發(fā)展成為集文獻(xiàn)資源、學(xué)術(shù)講座、專題研討等多方面功能于一體的綜合性學(xué)術(shù)中心。但往往因?yàn)槿狈τ行麄?，使這些服務(wù)功能被埋沒。而很多圖書館在推廣其獨(dú)特優(yōu)勢上也顯得較為保守，未能充分展現(xiàn)其在學(xué)術(shù)研究和文化交流中的重要作用。

三、基于用戶體驗(yàn)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

高校圖書館作為校園內(nèi)知識(shí)匯聚與傳承的重要場所，其內(nèi)部空間布局顯得尤為重要。[4]

首先，合理的空間布局能夠?yàn)橛脩籼峁┮粋€(gè)既舒適又輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境。圖書館在規(guī)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮用戶的閱讀與學(xué)習(xí)需求，確保座位充足、布局合理。閱讀燈的選擇與布置極為重要，既要保證足夠的亮度，又要避免刺眼的眩光，讓每一位讀者都能在舒適的光線下閱讀、學(xué)習(xí)。同時(shí)，寬敞的通道和便捷的書架，能夠幫助用戶快速找到所需的書籍和資料，提高學(xué)習(xí)效率。另外，圖書館還應(yīng)重視室內(nèi)通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)和日常清潔工作，確保地面、書架和桌椅的干凈整潔。這能為用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，讓用戶在長時(shí)間的學(xué)習(xí)中保持身心的健康。其次，圖書館的設(shè)施配置也是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的關(guān)鍵。電腦、打印機(jī)等硬件設(shè)施是用戶在圖書館中順利學(xué)習(xí)的保障；圖書館還應(yīng)提供充電設(shè)備、飲水機(jī)等便捷設(shè)施，讓用戶在學(xué)習(xí)的同時(shí)，也能感受到圖書館的貼心與溫暖。另外，為了滿足用戶不同時(shí)段的學(xué)習(xí)需求，圖書館在開放時(shí)間上也應(yīng)有所調(diào)整，特別是在考試季、學(xué)期初等高峰時(shí)期，用戶的學(xué)習(xí)需求尤為旺盛，圖書館應(yīng)適當(dāng)延長開放時(shí)間，或可以考慮開設(shè)24小時(shí)自習(xí)室。

（二）加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用

為了讓用戶在圖書館中享受到更為滿意的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，高校圖書館應(yīng)緊跟時(shí)代步伐，引入一系列先進(jìn)技術(shù)，力求為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)。

首先，引入自助借還書與智能檢索技術(shù)，革新圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式。過去，用戶借閱圖書常常需要排隊(duì)等待，耗費(fèi)了大量的時(shí)間，而現(xiàn)在只需簡單操作，便能迅速完成圖書的借閱與歸還，這不僅大大提高了借還書的速度，也讓用戶有了更多自主的學(xué)習(xí)時(shí)間。例如，智能檢索系統(tǒng)能為用戶帶來極大的便利，通過輸入書名、作者或關(guān)鍵詞，系統(tǒng)便能準(zhǔn)確、快速地定位到所需的資源。

其次，為了進(jìn)一步滿足用戶的需求，圖書館還應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序，這不僅能方便用戶在手機(jī)上隨時(shí)查詢圖書信息、預(yù)約座位，還能進(jìn)行圖書借閱操作，無論是在校內(nèi)還是校外，只需一部手機(jī)，用戶便能隨時(shí)隨地與高校圖書館保持緊密的聯(lián)系，享受到高校圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)。這種移動(dòng)化的服務(wù)方式，讓用戶的學(xué)習(xí)更加便捷，也讓高校圖書館的服務(wù)更加貼心。[5]

最后，圖書館還可以充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，為用戶提供更為精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，通過收集和分析用戶的借閱數(shù)據(jù)、搜索記錄等信息，圖書館能夠了解用戶的閱讀習(xí)慣和興趣偏好，進(jìn)而為用戶推薦適合的圖書和學(xué)習(xí)資源，這種個(gè)性化的服務(wù)方式，不僅提高了用戶的學(xué)習(xí)效率，也讓用戶得到較好的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）豐富館藏文獻(xiàn)資源

為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館不僅要在資源建設(shè)上下功夫，更要在服務(wù)水平和效率上持續(xù)提升。具體而言，在信息化、數(shù)字化的時(shí)代浪潮中，高校圖書館要保持高度的前瞻性，確保館藏文獻(xiàn)的質(zhì)量和利用率，這意味著要定期、及時(shí)地更新館藏資源，不僅要涵蓋各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，還要緊跟學(xué)科發(fā)展的步伐，將最新的研究成果納入館藏。電子資源的豐富與優(yōu)化是不容忽視的一環(huán)，高校圖書館要不斷完善電子資源平臺(tái)，提供便捷的檢索與下載服務(wù)，確保用戶能夠輕松獲取所需的學(xué)術(shù)資料。

（四）加強(qiáng)人員培訓(xùn)

提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)之一，就是加強(qiáng)對(duì)圖書館內(nèi)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化更新其服務(wù)理念。圖書館工作人員作為圖書館與用戶之間的橋梁，他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)直接關(guān)系到用戶的閱讀體驗(yàn)和滿意度。為此，高校圖書館應(yīng)定期舉辦各類專業(yè)培訓(xùn)，確保工作人員掌握扎實(shí)的圖書館學(xué)知識(shí)，包括圖書的分類、編目、借閱流程等。同時(shí)，良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)也是必不可少的，一個(gè)優(yōu)秀的圖書館工作人員，不僅要能夠迅速、準(zhǔn)確地回答用戶的問題，還要學(xué)會(huì)傾聽和理解，真正站在用戶的角度，提供有針對(duì)性的幫助。當(dāng)用戶遇到圖書檢索、借閱等方面的問題時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，耐心解答，細(xì)致入微地提供指導(dǎo)和建議，對(duì)于有特殊需求的用戶，如科研需求、論文寫作等，圖書館工作人員更應(yīng)提供專業(yè)、深入的學(xué)科服務(wù)，幫助用戶高效利用圖書館資源，助力其學(xué)術(shù)成長。[6]

（五）加大宣傳推廣力度

為了進(jìn)一步推廣圖書館的資源和服務(wù)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)積極采取一系列有效措施，如舉辦豐富多彩的宣傳活動(dòng)，通過組織講座、展覽和讀書節(jié)等多樣化活動(dòng)，來全面展示圖書館的資源和服務(wù)，讓用戶更深入地了解圖書館的功能和價(jià)值。這些活動(dòng)不僅能夠激發(fā)用戶的學(xué)習(xí)興趣，還能幫助用戶更好地利用圖書館的資源。[7]另外，可以定期舉辦新書展等特色活動(dòng)，這是拉近用戶與圖書館距離的途徑之一，可以讓用戶及時(shí)了解到圖書館最新引進(jìn)的圖書資源，吸引用戶的關(guān)注，增強(qiáng)他們的閱讀興趣。另外，高校還應(yīng)充分利用新媒體平臺(tái)，如學(xué)校微博、微信公眾號(hào)等，及時(shí)發(fā)布圖書館的最新動(dòng)態(tài)、服務(wù)信息和資源介紹。通過這些平臺(tái)，用戶可以隨時(shí)隨地獲取圖書館的相關(guān)信息，方便快捷地了解圖書館的最新動(dòng)態(tài)，從而更加關(guān)注和支持圖書館的發(fā)展。只有讓更多用戶切實(shí)了解本校圖書館的資源和服務(wù)，才能讓他們更加積極地走進(jìn)圖書館，主動(dòng)借閱，感受圖書館的環(huán)境和氛圍，進(jìn)而更好地發(fā)揮高校圖書館在學(xué)術(shù)研究和教育教學(xué)中的陣地作用，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。

四、結(jié)語

在數(shù)字化時(shí)代，高校圖書館作為知識(shí)傳播與學(xué)術(shù)研究的重要基地，應(yīng)堅(jiān)持以用戶需求為中心，不斷與時(shí)俱進(jìn)。通過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用、豐富文獻(xiàn)資源、加強(qiáng)人員培訓(xùn)以及加大宣傳推廣力度等多方面的努力，高校圖書館能夠更好地滿足用戶的學(xué)術(shù)需求，為他們的研究提供有力支持。未來，高校圖書館應(yīng)繼續(xù)致力于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，相信隨著這些創(chuàng)新措施的深入實(shí)施，高校圖書館將在數(shù)字化時(shí)代煥發(fā)出新的活力，為學(xué)術(shù)研究的進(jìn)步和人才的培養(yǎng)貢獻(xiàn)更加堅(jiān)實(shí)的力量。

參考文獻(xiàn)：

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[2]聶慧.基于用戶體驗(yàn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)研究——以河南省高校圖書館為例[J].綏化學(xué)院學(xué)報(bào)，2021，41（08）：137-140.

[3]王顯，翁菊梅.數(shù)智化背景下高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式的重構(gòu)[J].社會(huì)科學(xué)動(dòng)態(tài)，2024（03）：117-121.

[4]吳葉穎，王永生.圖書館空間設(shè)計(jì)優(yōu)化：育人功能與創(chuàng)新策略——以北京化工大學(xué)昌平校區(qū)圖書館為例[J].北京教育（高教），2024（03）：46-48.

[5]鄭如冰.智慧時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新探究[J].寧德師范學(xué)院學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2024（01）：194-198.

[6]何花.高校圖書館員心理育人工作開展策略[J].西部素質(zhì)教育，2024，10（05）：128-131+153.

[7]張若蓉.新時(shí)期高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新路徑研究——以西藏民族大學(xué)圖書館為例[J].傳媒論壇，2024，7（06）：103-105.

（作者簡介：趙磊，男，本科，鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助理研究員，研究方向：圖書館管理、教育教學(xué)管理）

（責(zé)任編輯 葛星星）