基于多元共治格局框架下直播電商產(chǎn)品質(zhì)量治理的研究

張婷 周玲 徐剛 方申達

摘 要：直播電商行業(yè)的快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量和安全問題成為制約該行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。通過立法、技術(shù)、教育和市場機制等手段，能夠促進各利益相關(guān)者的合作，共同保障直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。相關(guān)機構(gòu)和電商企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新安全多元共治模式，確保直播電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。本文分析了打造直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈多元共治格局的意義，重點探討其打造策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：直播電商，產(chǎn)品質(zhì)量安全，多元共治格局

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2024.06.018

0 引 言

在數(shù)字化時代背景下，直播電商作為一種新興的商業(yè)模式，以其互動性強、覆蓋面廣、轉(zhuǎn)化率高等特點，迅速成為推動消費市場增長的重要力量。然而，隨著行業(yè)的快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量安全問題逐漸浮出水面，不僅損害了消費者的利益，也影響了行業(yè)的長遠發(fā)展。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，需要構(gòu)建一個多方參與、協(xié)同治理的產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈，通過政府監(jiān)管、企業(yè)自律、消費者參與和社會監(jiān)督等多維度合作，共同打造一個健康、可持續(xù)的直播電商環(huán)境。

1 構(gòu)建直播電商產(chǎn)品質(zhì)量多元共治的意義

打造直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈的多元共治格局，對于保護消費者權(quán)益具有重要意義。消費者是直播電商交易中的直接受益者，他們對產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性有著最直接的關(guān)注，在多元共治的生態(tài)圈中，通過政府的嚴格監(jiān)管、企業(yè)的自律行為、消費者的積極反饋以及第三方機構(gòu)的監(jiān)督，可以形成一個全方位的質(zhì)量保障網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)能夠有效減少假冒偽劣商品的流通，確保消費者在直播電商平臺上購買到的每一件商品都符合質(zhì)量標準和安全要求。當消費者對購買的產(chǎn)品感到滿意和信任時，其購物體驗將得到極大提升，從而增強對直播電商平臺的忠誠度和活躍度，正面的口碑傳播對于直播電商的品牌建設(shè)和市場擴張具有不可估量的價值[1]。

在直播電商領(lǐng)域，傳統(tǒng)的監(jiān)管模式往往依賴于政府單一的力量，在面對快速發(fā)展和多變的直播電商市場時，容易出現(xiàn)監(jiān)管滯后和盲區(qū)，而多元共治模式的引入，為市場監(jiān)管注入了新的活力。在此模式下，政府、企業(yè)、消費者以及社會組織等多方利益相關(guān)者共同參與到產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)管過程中，形成了一個互動協(xié)作的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。多方參與的監(jiān)管模式不僅提高了監(jiān)管的覆蓋面，使得監(jiān)管能夠觸及到市場的每一個角落，而且通過各方的協(xié)作和信息共享，大幅提升了監(jiān)管的效率。監(jiān)管盲區(qū)得到有效減少，產(chǎn)品質(zhì)量安全問題能夠被及時發(fā)現(xiàn)并得到迅速解決。此外，多元共治還有助于形成一種良性的市場環(huán)境，其中各方利益相關(guān)者都能夠積極參與到產(chǎn)品質(zhì)量安全的維護中，共同推動直播電商市場的健康發(fā)展，進而使直播電商領(lǐng)域的市場監(jiān)管不再是單一的、自上而下的命令與控制，而是變成了一種多元化、互動性強、反應(yīng)迅速的治理機制。

2 多元共治框架下直播電商產(chǎn)品質(zhì)量治理的策略

2.1 完善法律法規(guī)體系

在直播電商領(lǐng)域，法律法規(guī)體系的完善是構(gòu)建多元共治格局的基石。在這個進程中政府起到了關(guān)鍵作用，需通過立法來建立明確的法規(guī)和準則，對直播電商進行監(jiān)管，保護消費者的權(quán)利，推動市場公平競爭。要保證相關(guān)的法律規(guī)定得到切實執(zhí)行，就必須設(shè)立并加強相關(guān)部門，并配置所需的人力物力及技術(shù)力量，以實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)直播電商的全方位監(jiān)控。監(jiān)管部門應(yīng)該具有迅速反映市場變化的能力，可以及時發(fā)現(xiàn)銷售假貨、虛假宣傳、侵犯消費者隱私等違法行為并加以處理和懲治[2]。

此外，政府應(yīng)該同直播電商平臺、商家、消費者群體等各方加強聯(lián)系，保證制定法規(guī)時要兼顧市場的真實需要和發(fā)展方向，在多元主體的共同參與下，增加監(jiān)管的透明度，進而加大執(zhí)法力度。在實施這些法律、政策的同時，也要注意適應(yīng)新的科技與市場的發(fā)展，及時對有關(guān)的法規(guī)進行修訂與改進，以滿足直播電商發(fā)展中涌現(xiàn)出來的新問題。比如：隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在直播電商領(lǐng)域的廣泛運用，電商市場相關(guān)部門也面臨著技術(shù)革新與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)，需要考慮如何在保護消費者隱私和數(shù)據(jù)安全的同時，促進技術(shù)創(chuàng)新和行業(yè)發(fā)展。一個健全的法律法規(guī)系統(tǒng)不但可以為直播電商這一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)制定出一個清晰的操作準則，同時也為多元共治模式下的其他參與方的治理行為提供了一個合法的基礎(chǔ)，從而創(chuàng)造出一個健康有序的市場氛圍，使消費者、商家、平臺和監(jiān)管部門都能夠在法制的范圍之內(nèi)，促進直播電商產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

2.2 強化企業(yè)責任

在直播電商領(lǐng)域，直播電商平臺與電商企業(yè)都要充分意識到其自身的行為模式將會對用戶的購買決策產(chǎn)生重要影響，同時也將決定著整個產(chǎn)業(yè)的信譽與可持續(xù)發(fā)展。對此，企業(yè)應(yīng)該主動地制定并健全一套嚴密的品質(zhì)管理系統(tǒng)，保證從供應(yīng)鏈的來源到成品的銷售各個階段都符合規(guī)定的品質(zhì)安全要求。

企業(yè)應(yīng)該加強供應(yīng)鏈的建設(shè)，發(fā)展與供應(yīng)商的長期、穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，加強對供應(yīng)商的生產(chǎn)能力，質(zhì)量控制過程的審核與監(jiān)控。通過對產(chǎn)品進行常規(guī)的品質(zhì)檢驗與評價，以保證整個供應(yīng)鏈條的高品質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，強化對物流的控制，保證貨物在運送中不會受到損壞，保持貨物的原始品質(zhì)和安全。

在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，保證直播內(nèi)容的真實、準確，防止虛假廣告、誤導消費者。通過對商品的詳盡介紹、清晰的圖片、視頻、定價等內(nèi)容，使消費者在對商品有全面的認識后，理性作出購買決策。此外，企業(yè)還要構(gòu)建完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，為消費者提供方便快捷的退貨和快速的售后服務(wù)，以此既可以提高顧客的滿意度，又能夠體現(xiàn)出企業(yè)的社會責任感。同時，積極地將產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、原材料來源、質(zhì)量檢測報告等資料公布出來，增加產(chǎn)品信息的透明性，開放的態(tài)度有助于建立消費者的信任，也能夠讓企業(yè)接受消費者和監(jiān)管部門的監(jiān)督。通過信息公開，企業(yè)可以與消費者進行更好地交流，對消費者的需要和回饋進行及時地理解和回應(yīng)，使其在生產(chǎn)和服務(wù)上持續(xù)改進[3]。

企業(yè)應(yīng)該認識到，強化責任不但是對消費者和市場的承諾，更是一種對自身品牌塑造與長期發(fā)展的重大投入。企業(yè)只有通過提高產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，才能在激烈的市場中立于不敗之地，獲得消費者的信賴與認同。為此，企業(yè)要把質(zhì)量安全作為企業(yè)的核心能力，在企業(yè)內(nèi)部投入持續(xù)的資源與精力，從而達到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與社會雙贏。

2.3 加強消費者的監(jiān)督與反饋

提升消費者在直播電商領(lǐng)域中的參與度對于構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈十分重要。首先，通過教育和宣傳活動，可以有效地提高消費者對產(chǎn)品質(zhì)量安全的認識，可通過各種媒介，如：社交媒體、直播平臺、線下研討會等，普及產(chǎn)品質(zhì)量安全知識，使消費者了解如何辨別商品的真?zhèn)危R別潛在的風險，以及如何維護自己的權(quán)益。教育內(nèi)容應(yīng)涵蓋產(chǎn)品標簽解讀、安全使用指南、退換貨流程等方面，以便消費者在購物時能夠做出更加明智的決策。

同時，鼓勵消費者積極反饋產(chǎn)品問題是提升參與度的另一方面，通過消費者的使用經(jīng)驗與及時反饋，能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量問題進行及時地檢測與處理。因此，直播電商平臺與電商企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建一個公開的交流氛圍，引導消費者共享自己的購物經(jīng)驗與商品的使用感受，從而讓其他消費者更好地進行消費決策，為企業(yè)帶來有價值的信息，推動商品和服務(wù)的不斷完善。為保證消費者的呼聲能被傾聽和迅速響應(yīng)，直播電商平臺和有關(guān)監(jiān)督部門要建立方便快捷的網(wǎng)上投訴表單，設(shè)立快速反應(yīng)熱線，定期開展用戶滿意度問卷調(diào)查等。在此基礎(chǔ)上，更快地搜集和處理用戶的意見和建議，并針對出現(xiàn)的問題立即采取措施，及時解決消費者的疑慮和問題[4]。

此外，直播電商平臺還可以通過獎勵機制提高消費者的參與程度，比如：為消費者提供有價值的回饋，包括給予積分獎勵、優(yōu)惠券或者其他獎勵，以此既可以提高顧客的參與程度，又能夠推動平臺和消費者形成良好的交互，形成更為密切的聯(lián)系。通過教育和宣傳活動提升消費者的產(chǎn)品質(zhì)量安全意識，鼓勵消費者積極反饋產(chǎn)品問題，并為其提供便捷的投訴和舉報渠道，是提升消費者參與度、構(gòu)建直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈的重要策略，有助于保護消費者權(quán)益，還能夠促進直播電商行業(yè)的健康發(fā)展和市場秩序的穩(wěn)定。

2.4 發(fā)揮社會組織的作用

在直播電商的產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈中，還有一些由消費者權(quán)益保護組織、行業(yè)協(xié)會等第三方組織組成的社會組織，他們有著明顯的優(yōu)勢和作用，可以為政府、企業(yè)、消費者搭建一個交流的平臺，方便信息流動，促進問題解決。

社會組織可以傳達消費者的聲音，代表他們的利益，參與到產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的過程中。通過對消費者意見的搜集、匯總，社會組織能夠在短時間內(nèi)迅速識別出商品存在的問題，并向相關(guān)部門或直播電商平臺舉報，促進問題的迅速解決。例如：網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖是一個有著巨大影響力的線上個人或群體，他們通過抖音、快手、小紅書等網(wǎng)絡(luò)媒介，極大地影響著大眾的消費觀念與行為，網(wǎng)絡(luò)上的意見領(lǐng)袖往往具備一定的專長和豐富的經(jīng)驗，他們通過對商品的推薦與評論，不僅可以指導消費者作出購物決定，還可以給直播電商平臺與電商企業(yè)施加更多的輿論壓力，從而推動其向消費者提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)。

在標準制定方面，通過結(jié)合自身的專長和行業(yè)經(jīng)驗，社會組織能夠在產(chǎn)品質(zhì)量安全標準的制修訂過程中發(fā)揮作用，為政府部門提出建議，對直播電商平臺及企業(yè)進行引導，保證有關(guān)的標準具有科學性、合理性和可操作性，并以此為契機，促進產(chǎn)業(yè)整體品質(zhì)的提高，推動電商行業(yè)的良性、可持續(xù)發(fā)展[5]。

消費者教育也是社會組織可以發(fā)揮重要作用的領(lǐng)域。通過舉辦研討會、網(wǎng)上課程、公益廣告等多種宣傳方式，社會組織能夠增強消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量安全意識，教育他們?nèi)绾巫R別和避免購買假冒偽劣商品，以及如何在遇到問題時維護自己的權(quán)益。教育宣傳可以增強消費者的維權(quán)意識，促進消費者與直播電商平臺之間的良性互動。例如：短視頻博主可以通過直播、評測視頻等方式將自己的使用體驗、性能測試和遇到質(zhì)量問題的處理方式呈現(xiàn)給粉絲，通過直觀的商品演示和實際反饋，消費者可更好地了解產(chǎn)品，提高公眾對產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的關(guān)注。

3 結(jié) 論

通過政府的積極立法與監(jiān)管、企業(yè)的自律與質(zhì)量控制、消費者的參與監(jiān)督，以及社會組織和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的橋梁作用，可以共同推動一個更加健康、公正、透明的市場環(huán)境的形成，有助于保護消費者權(quán)益，提升消費者信心，也為企業(yè)提供了一個公平競爭的平臺，促進了整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。未來，通過各方努力能夠構(gòu)建一個充滿活力、創(chuàng)新不斷、安全有保障的直播電商新局面，為消費者帶來更加豐富和安心的購物體驗，為社會經(jīng)濟的發(fā)展貢獻新的動力。