財務共享中心的服務質量問題和提升對策探究

本文總結了當前我國企業(yè)財務共享中心的產品服務存在的典型問題，主要包括流程執(zhí)行效率待提升、會計信息可靠性不強、服務產品趨于同質化和數(shù)據(jù)與信息安全風險等問題，深入分析了各類問題的具體表現(xiàn)或原因，并結合新技術革命探索提出針對性解決對策。

財務共享中心是將企業(yè)內部重復性的交易處理活動集中起來，通過規(guī)模效益實現(xiàn)成本節(jié)約與效率提升的財務運營模式。財務共享中心整合集團財務事務處理，建立垂直管理的運營架構，為各業(yè)務部門提供交易處理、內控管理、數(shù)據(jù)分析等一攬子財務服務。財務共享中心的應用可以加快處理速度，降低運作成本，提高財務風險防控能力。在數(shù)字化浪潮下，財務共享中心已成為大型集團企業(yè)重組財務治理的主導模式。以“專業(yè)化、高效性、規(guī)模化”為目標，財務共享中心服務范圍不斷擴大，涵蓋采購結算、費用報銷、統(tǒng)計報表，乃至風險分析和資金管理?？梢灶A見，在新一輪技術革命的引領和帶動下，財務共享中心未來將進一步演變?yōu)榇髷?shù)據(jù)與人工智能賦能的智慧財務工廠。然而，財務共享中心快速發(fā)展與推廣的同時，將面臨一個重要命題，即如何切實提高服務質量并最大程度地發(fā)揮其效能。

事實上，當前我國會計實踐表明，一些企業(yè)財務共享中心在流程設計、數(shù)據(jù)可靠性、服務產品創(chuàng)新、信息安全等方面還存在不足，致使服務質量不能完全滿足現(xiàn)實需求，制約了財務共享中心在提高企業(yè)財務管理效率、降低運營成本、防范財務風險等方面的服務能力。與此同時，數(shù)字化、智能化技術革命也對財務共享中心的服務能力和質量提出更高要求。因此，有必要深入總結我國企業(yè)集團財務共享中心實踐中典型問題的表現(xiàn)或原因，并結合新技術革命背景探索財務共享中心服務質量提升對策，對提高我國企業(yè)財務服務保障與戰(zhàn)略決策支持能力有重要意義。

一、我國企業(yè)財務共享中心服務質量主要問題分析

（一）流程執(zhí)行效率待提升

我國企業(yè)財務共享中心在提高財務運營效率方面發(fā)揮了顯著作用，但與國外發(fā)展較為成熟企業(yè)相比，我國多數(shù)企業(yè)共享中心流程效率仍有較大提升空間，主要體現(xiàn)在以下三個方面。

1.業(yè)務流程設計待優(yōu)化。由于企業(yè)內部業(yè)務復雜多樣，財務共享中心需要面對來自不同部門和業(yè)務單元的多樣化財務處理需求，通常需要跨部門協(xié)作模式，導致財務處理流程框架設計復雜，增加了業(yè)務處理的節(jié)點與環(huán)節(jié)，延長了賬務處理周期。有些企業(yè)對不同類型業(yè)務設定差異化的審批權限，其后果是審批層級過多。例如，在報銷流程中，繁雜的審核步驟和復雜的報銷單據(jù)導致整個流程緩慢，降低了業(yè)務流程執(zhí)行效率。

2.系統(tǒng)集成不暢造成數(shù)據(jù)交互障礙。財務共享中心通常需要整合不同系統(tǒng)和平臺的財務數(shù)據(jù)，但一些企業(yè)的不同信息系統(tǒng)之間不兼容或數(shù)據(jù)格式不一致，造成數(shù)據(jù)交互困難，數(shù)據(jù)處理和報表生成時存在障礙。

3.缺乏數(shù)字科技支持和自動化手段。事實上，我國有些企業(yè)財務共享中心部分流程仍依賴人工操作，未充分利用數(shù)字科技和自動化工具。例如，在審批流程中，一些企業(yè)仍采用傳統(tǒng)紙質審批方式，導致流程執(zhí)行效率打折扣；數(shù)據(jù)錄入、核對和報表生成等過程依賴人工，延長了財務處理周期。

（二）會計信息可靠性不強

從我國企業(yè)財務共享中心運行情況來看，財務信息準確性和可靠性問題主要源于以下三個方面。

1.人為錯誤或多源數(shù)據(jù)導致會計信息失真。由于數(shù)據(jù)依賴人工系統(tǒng)處理，人為疏忽、誤操作或系統(tǒng)錯誤，導致會計信息失真。例如，錯誤數(shù)字輸入、錯位的小數(shù)點或計算公式的錯誤都可能影響財務報表的準確性；此外，財務共享中心還需要整合多個業(yè)務單元或部門的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)來源不一致或重復錄入，也會降低財務數(shù)據(jù)準確性。

2.系統(tǒng)技術故障引發(fā)數(shù)據(jù)可靠性問題。企業(yè)財務信息系統(tǒng)升級、軟件更新或集成新財務工具時，存在技術不兼容、系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題，導致數(shù)據(jù)處理產生錯誤。與此同時，財務系統(tǒng)響應速度和性能也影響數(shù)據(jù)實時性和可靠性。比如，系統(tǒng)響應緩慢或運行不穩(wěn)定，財務報告時效性和高管決策所依賴的財務信息可靠性將受到影響。

3.數(shù)據(jù)質量管理和監(jiān)控的挑戰(zhàn)。有些企業(yè)數(shù)據(jù)在流轉和處理過程中可能受到干擾或損壞，例如網(wǎng)絡傳輸中的丟包、存儲介質的損壞等，引發(fā)數(shù)據(jù)不一致和錯誤。還有部分企業(yè)缺乏有效的數(shù)據(jù)質量管理機制，數(shù)據(jù)潛在問題未被及時發(fā)現(xiàn)和糾正，包括缺乏員工非法訪問數(shù)據(jù)限制、外部網(wǎng)絡攻擊者威脅防范等。

（三）服務產品趨于同質化

現(xiàn)階段我國企業(yè)財務共享中心的服務產品同質化主要表現(xiàn)在定位模糊、功能雷同、交付模式缺乏創(chuàng)新和定價策略相似等問題。

1.服務產品定位模糊。一些企業(yè)出于追求市場份額目的，服務產品定位泛化和模糊，主要表現(xiàn)于服務范圍和目標客戶不清晰、未明確產品核心價值、無明確市場定位等，導致企業(yè)財務共享中心服務功能定位相似，難以在市場中脫穎而出。

2.服務產品功能和特性相近。為迅速推出產品并快速響應客戶需求，一些企業(yè)的財務共享中心采取迅速跟隨市場潮流的策略，導致服務產品的功能和特性雷同，客戶在選擇服務提供商時難以找到真正適合其需求的差異化產品。

3.服務產品交付模式缺乏創(chuàng)新。現(xiàn)階段部分企業(yè)財務共享中心在服務產品的交付方面，包括服務產品的交付流程、渠道和技術平臺等，仍沿用傳統(tǒng)模式。然而在數(shù)字化時代，客戶對于服務交付方式有更高要求，因此企業(yè)需要引入新技術和平臺，提升服務交付效率和體驗。

（四）數(shù)據(jù)與信息安全風險

數(shù)據(jù)與信息安全是高質量財務服務的基本要求?，F(xiàn)階段我國企業(yè)財務共享中心的數(shù)據(jù)與信息安全風險主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

1.數(shù)據(jù)傳輸和存儲安全風險。一些企業(yè)財務共享中心缺乏有效數(shù)據(jù)加密機制或未使用專用網(wǎng)絡通信渠道，數(shù)據(jù)在傳輸過程中易被攻擊者獲取。例如，我國有的集團公司內部審計發(fā)現(xiàn)，共享中心數(shù)據(jù)在傳輸時未經(jīng)加密處理，以明文形式通過內部網(wǎng)絡傳送，外部攻擊者可能截獲這些財務信息。另外，部分公司未對傳輸通道進行嚴格訪問控制，一些非財務人員也有訪問權限，數(shù)據(jù)與信息可能存在泄露、損壞或篡改的風險。最后，一些共享中心未建立安全存儲設施，增加了數(shù)據(jù)被非法訪問或損壞的風險。例如，有些公司內部審計發(fā)現(xiàn)服務器存儲設施未設置嚴格進出管理，導致未經(jīng)授權的人員有可能進入服務器。

2.內部威脅和員工管理問題。由于缺乏有效財務共享中心數(shù)據(jù)監(jiān)督機制，員工訪問權限未予以嚴格限制，導致敏感數(shù)據(jù)泄露。比如，某互聯(lián)網(wǎng)集團公司內部審計發(fā)現(xiàn)，有員工濫用其財務共享中心訪問權限，存在異常操作記錄，包括對高管薪酬信息的多次查看和下載，造成數(shù)據(jù)泄露。

二、提升財務共享中心服務質量的對策

（一）優(yōu)化系統(tǒng)流程設計，增強系統(tǒng)集成能力

1.業(yè)務流程全面審查和優(yōu)化。建議共享中心建立跨部門的流程設計團隊，由流程專家、業(yè)務分析師和相關部門代表組成。通過與各業(yè)務單元深入溝通，詳細了解業(yè)務需求，識別流程中的瓶頸和冗余步驟。具體而言，建議采用先進流程管理工具和方法，如業(yè)務流程再造（BPR）或六西格瑪（6sigma）等，確保優(yōu)化后的流程既簡化了操作，又能夠滿足業(yè)務需求；定期進行流程性能評估，根據(jù)實際業(yè)務情況，靈活調整和優(yōu)化流程設計，確保業(yè)務流程的高效執(zhí)行。

2.加強系統(tǒng)集成設計。企業(yè)應評估共享中心的信息系統(tǒng)架構，確保不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)順暢交互；在設計新系統(tǒng)或更新系統(tǒng)時，采用標準數(shù)據(jù)格式和接口，確保系統(tǒng)兼容性和互操作性；引入中間件技術，提供數(shù)據(jù)轉換和集成服務，使系統(tǒng)之間的信息能夠無縫交互；建立專業(yè)系統(tǒng)集成團隊，負責監(jiān)控系統(tǒng)集成效果，及時解決潛在數(shù)據(jù)交互障礙。

3.引入數(shù)字自動化工具，減少人工介入。一是引入財務管理系統(tǒng)、工作流引擎及人工智能技術，提高流程的自動化水平；二是通過自動化審批流程、電子化文檔處理等手段，盡量減少人工操作，提高執(zhí)行效率；三是開展員工培訓，使其能熟練運用新引入的科技工具，提升財務處理流程效率。

（二）明確數(shù)據(jù)審核規(guī)程，建立數(shù)據(jù)管理體系

1.建立嚴格的數(shù)據(jù)錄入和處理流程。企業(yè)應制定明確數(shù)據(jù)錄入標準和操作規(guī)程，確保財務共享中心工作人員能掌握數(shù)據(jù)錄入方式和規(guī)范；實施雙重核查機制，即由兩人參與同一數(shù)據(jù)審核，降低人為錯誤概率；針對多源數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)集成和清洗機制，確保數(shù)據(jù)來源一致性；引入數(shù)據(jù)驗證工具和自動化流程，審核糾正數(shù)據(jù)錯誤，提高數(shù)據(jù)的一致性和準確性。

2.加強對財務信息監(jiān)控和維護。財務共享中心應定期評估系統(tǒng)安全性和穩(wěn)定性，確保及時發(fā)現(xiàn)并修復潛在技術漏洞。具體措施主要包括：一是建立備份和災難恢復機制，以應對系統(tǒng)突發(fā)故障時的數(shù)據(jù)丟失問題；二是采用先進的系統(tǒng)集成和升級方案，確保系統(tǒng)能夠適應業(yè)務的快速發(fā)展和變化，減少技術故障對數(shù)據(jù)可靠性的影響；三是建立專業(yè)的技術支持團隊，對系統(tǒng)運行情況實時監(jiān)控，提高技術故障修復的響應速度，降低數(shù)據(jù)不可靠性。

3.建立全面數(shù)據(jù)質量管理體系。一是構建數(shù)據(jù)質量標準和指標體系，對數(shù)據(jù)質量開展日常量化；二是建立數(shù)據(jù)質量管理團隊，負責制定和執(zhí)行數(shù)據(jù)質量策略，監(jiān)控數(shù)據(jù)質量的變化趨勢；三是引入數(shù)據(jù)質量管理工具和系統(tǒng)，通過自動化手段監(jiān)測和評估數(shù)據(jù)質量，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施；四是定期審查和評估數(shù)據(jù)質量，與各業(yè)務單元合作，解決數(shù)據(jù)來源不一致問題；五是加強對員工的培訓，提高員工對數(shù)據(jù)質量的認知和重視程度，為提升數(shù)據(jù)質量提供人力保障。

（三） 找準產品功能定位，強化創(chuàng)新與差異性

1.深入市場調研，找準服務產品定位。建議財務共享中心與客戶互動，收集反饋，明確客戶期望和關注點，明確服務產品市場定位。在具體定位上，一是針對不同客戶群體推出定制化服務，強化產品差異性，使其更符合特定行業(yè)、規(guī)模或地域需求；二是通過市場營銷和品牌建設，向客戶傳遞清晰的共享中心的服務產品定位，塑造自身品牌形象。

2.注重產品設計階段的創(chuàng)新，提供差異化的財務服務。結合人工智能、大數(shù)據(jù)分析等先進技術，提升服務產品的智能化水平，為客戶提供高效、精準的財務服務；建立快速產品開發(fā)流程，關注行業(yè)最新趨勢，保持對市場變化的敏感性，確保服務產品在功能和特性等方面保持競爭優(yōu)勢。

3.推動服務產品數(shù)字化和自動化交付。數(shù)字化轉型是解決服務交付模式同質化的關鍵，通過創(chuàng)新技術的應用，共享中心能夠更靈活、高效地為客戶提供服務。建議采用先進工作流程系統(tǒng)、云計算平臺等，優(yōu)化服務產品的交付流程，提高交付效率；支持遠程辦公和異地團隊協(xié)作，滿足個性化的服務產品交付需求。

4.強調價值定價而非成本定價。在定價策略上，一是采用差異化定價，例如按照不同客戶群體需求和付費能力進行定價；二是建立彈性定價機制，根據(jù)客戶使用量、服務水平和付費周期等因素進行靈活調整。通過這種差異化定價策略，突顯財務共享中心產品的不同價值水平，以避免陷入同質化競爭價格戰(zhàn)。

（四）提高加密安全管理，建立內部監(jiān)控機制

1.引入數(shù)據(jù)加密技術，提高數(shù)據(jù)傳輸和存儲的安全性。在數(shù)據(jù)傳輸與存儲方面，一是引入端到端的加密協(xié)議，例如TLS/SSL，加強財務數(shù)據(jù)傳輸安全性；二是使用虛擬專用網(wǎng)絡（VPN）等安全通信渠道，降低數(shù)據(jù)傳輸風險；三是采用硬件加密模塊、安全存儲設備等技術手段，加強財務數(shù)據(jù)存儲安全性，防范物理攻擊和非授權訪問；四是建立定期安全審計機制，監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸和存儲環(huán)節(jié)的異常行為，及時發(fā)現(xiàn)并應對潛在的安全問題。訪問控制策略方面，一是強化身份驗證機制，通過多因素身份驗證，確保只有授權人員能夠訪問敏感財務數(shù)據(jù)；二是實施最小權限原則，降低數(shù)據(jù)被不必要人員訪問的可能性，定期審查和更新權限，防止員工濫用權限導致內部風險。

2.建立監(jiān)控機制和審計日志，降低內部威脅帶來的數(shù)據(jù)安全風險。一是建立健全財務共享中心的內部監(jiān)控機制，引入行為分析工具和安全信息與事件管理系統(tǒng)（SIEM），對員工操作行為實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)異常操作。通過設定基線行為，自動識別與正常模式偏離行為，提高對內部威脅的感知能力；二是建立員工行為審計日志，記錄員工的操作歷史，追溯和分析潛在內部安全事件；三是加強對員工的數(shù)據(jù)與信息安全培訓，普及安全政策、合規(guī)要求等，提高員工對會計信息安全的認識。

結語：

本文深入分析了我國企業(yè)財務共享中心的服務質量存在的典型問題，主要包括流程執(zhí)行效率待提升、會計信息可靠性不強、服務產品趨于同質化和數(shù)據(jù)與信息安全風險等方面的問題，揭示了財務共享中心的服務質量問題具體表現(xiàn)形式或原因，為提升服務質量找準發(fā)力方向。圍繞上述問題，本文提出針對性的解決對策。具體包括：一是優(yōu)化系統(tǒng)流程設計，增強系統(tǒng)集成能力，大力提升系統(tǒng)流程執(zhí)行效率；二是明確數(shù)據(jù)審核規(guī)程，建立數(shù)據(jù)管理體系，增強會計信息可靠性；三是找準產品功能定位，強化創(chuàng)新與差異性，提高產品服務競爭力；四是提高加密安全管理，建立內部監(jiān)控機制，加強財務共享中心的數(shù)據(jù)與信息安全風險。上述對策為提升我國企業(yè)財務服務保障與戰(zhàn)略決策支持能力以及改進企業(yè)財務共享中心服務質量提供參考。

（作者單位：南京信息工程大學商學院）

作者簡介：王聰，2003年出生，女，江蘇常州人。研究方向：財務審計。