地方政府政務(wù)微信小程序政民互動(dòng)方式及特點(diǎn)研究

摘要：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為有效的政民互動(dòng)平臺(tái)提供了治理場(chǎng)域，也為建設(shè)服務(wù)型政府提供了重要抓手。本文結(jié)合當(dāng)前地方政府運(yùn)行現(xiàn)狀及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出政務(wù)微信小程序上政民互動(dòng)包括網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、O2O模式、多元協(xié)同模式及精準(zhǔn)互動(dòng)模式的4種方式和互動(dòng)輕便化、信息透明化、參與包容化及協(xié)同高效化的4種特征，以此為分析框架提出健全政務(wù)微信小程序平臺(tái)建設(shè)和完善其政民互動(dòng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信小程序；政務(wù)服務(wù)；政民互動(dòng)

以數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化為特質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)新興技術(shù)的迅猛發(fā)展，驅(qū)使我國(guó)建設(shè)數(shù)字政府進(jìn)程駛?cè)肟燔?chē)道，需加快推動(dòng)社會(huì)治理的精細(xì)化、政務(wù)服務(wù)的高效化及政民互動(dòng)的信任化的進(jìn)程。[1]互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 （CNNIC）發(fā)布的第52次 《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)10.97億人，互聯(lián)網(wǎng)普及度達(dá)76.4%，其中微信城市政務(wù)服務(wù)累計(jì)用戶數(shù)達(dá)8.7億戶，可見(jiàn)公眾通過(guò)移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)線上進(jìn)行政民互動(dòng)已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。[2]

政務(wù)微信小程序憑借 “需求兼顧”“技術(shù)兼顧”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)已成為繼政務(wù)App、政務(wù)微博之后，當(dāng)前各級(jí)政府廣泛采用的移動(dòng)政務(wù)辦公平臺(tái)，從一站式的政務(wù)服務(wù)向平臺(tái)化、層級(jí)化建設(shè)模式發(fā)展，走入整體協(xié)同時(shí)代。[3]政務(wù)微信小程序的蓬勃發(fā)展使公眾享受到更輕便容易的信息發(fā)布平臺(tái)、更便捷高效的政務(wù)服務(wù)以及更暢通自由的政民互動(dòng)渠道。

一、政務(wù)微信小程序下的政民互動(dòng)及特點(diǎn)

微信小程序是一種不需要下載安裝即可使用的應(yīng)用，其應(yīng)用理念是應(yīng)用 “觸手可及”“用完即走”。目前，全國(guó)各類(lèi)政務(wù)微信小程序總量已達(dá)9.5萬(wàn)個(gè)，在教育、醫(yī)療、交通等多個(gè)領(lǐng)域體現(xiàn)出自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。[4]政務(wù)微信小程序具有用戶普及度高、使用量級(jí)輕便、入口簡(jiǎn)易化、成本低及互動(dòng)性強(qiáng)等獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，成為繼政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)之后的又一 “新星”平臺(tái)，在服務(wù)民生、政民互動(dòng)、政府治理、惠企利企、社區(qū)管理等領(lǐng)域均表現(xiàn)出色。盡管電子政務(wù)微信平臺(tái)在探索過(guò)程中已取得非常大的進(jìn)步，但同時(shí)也存在不足之處，在某種程度上阻礙了各個(gè)城市政務(wù)微信平臺(tái)的完善和發(fā)展。

（一）政務(wù)微信小程序上的政民互動(dòng)方式

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，面對(duì)不斷增長(zhǎng)的公眾需求以及對(duì)社會(huì)治理模式提出的新挑戰(zhàn)，政務(wù)微信小程序逐漸融合并取代政務(wù)App、政務(wù)網(wǎng)站等政務(wù)工具，以其貼心的個(gè)性化服務(wù)、便捷的使用入口以及互動(dòng)性強(qiáng)的溝通渠道在 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐道路上生根開(kāi)花。通過(guò)橫縱向研究有關(guān)文獻(xiàn)及實(shí)踐情況探究政民互動(dòng)方式，結(jié)合微信小程序特點(diǎn)及相關(guān)研究，本文總結(jié)出政務(wù)微信小程序最主要的4種政民互動(dòng)方式。

1.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政。小程序?qū)崿F(xiàn)了線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，建成了覆蓋面極廣的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，豐富了政務(wù)服務(wù)渠道，助力公眾事項(xiàng)的跨區(qū)域辦理，并且依托于掃碼、人臉識(shí)別等技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的便捷化與一體化。

2.O2O服務(wù)模式。傳統(tǒng)意義上是指線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。引入電子政務(wù)領(lǐng)域中，是指線下政務(wù)服務(wù)與移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)相互結(jié)合為民眾提供政務(wù)服務(wù)。

3.多元協(xié)同模式。指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)政務(wù)，加入相關(guān)治理主體，如相關(guān)企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)療教育部門(mén)等共同協(xié)調(diào)處理政務(wù)。

4.精準(zhǔn)互動(dòng)模式。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)與 “云技術(shù)”的結(jié)合，幫助政府部門(mén)收集公眾意愿，分析公眾訴求等方面，從而提高精準(zhǔn)高效的政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化的雙向精準(zhǔn)互動(dòng)模式。

（二）政務(wù)微信小程序下的政民互動(dòng)特點(diǎn)

目前，我國(guó)涉及政務(wù)微信小程序的研究主要集中在微信小程序自身的特點(diǎn)及功能定位、各個(gè)領(lǐng)域微信小程序的應(yīng)用以及政務(wù)微信小程序的具體案例分析等方面，但對(duì)政務(wù)微信小程序政民互動(dòng)方式的單獨(dú)研究文獻(xiàn)較少。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的梳理以及現(xiàn)實(shí)實(shí)踐，總結(jié)出政務(wù)微信小程序政民互動(dòng)特點(diǎn)，主要包含以下4個(gè)方面。

1.互動(dòng)輕便化：“用完即走”契合需求頻率

政務(wù)互動(dòng)是網(wǎng)上群眾路線的重要連接方式，是聽(tīng)民情、解民意、了解群眾、密切聯(lián)系群眾的連心橋。政務(wù)微信小程序融合了政務(wù)App、政務(wù)公眾號(hào)的服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)便捷化的特點(diǎn)，同時(shí)也開(kāi)發(fā)出自身政民互動(dòng)輕便化的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，政府在進(jìn)行政務(wù)服務(wù)時(shí)存在兩方面的難題：一是公眾政務(wù)服務(wù)需求不是每天都會(huì)產(chǎn)生的；二是一些民眾對(duì)下載政務(wù)App操作具有抵觸心理。面對(duì)這種 “雖少但必要”的服務(wù)需求，政務(wù)微信小程序依托微信這個(gè)載體，實(shí)現(xiàn)了無(wú)須下載、無(wú)須關(guān)注、點(diǎn)擊填寫(xiě)即可進(jìn)行政民互動(dòng)進(jìn)入政務(wù)服務(wù)流程，政務(wù)微信小程序所具有的互動(dòng)輕便化體現(xiàn)在進(jìn)入端口輕易、使用操作便利。在為公眾提供政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中，政務(wù)微信小程序從操作層面、心理層面以及應(yīng)用層面解決了這兩個(gè)難題。

2.信息透明化：“公開(kāi)過(guò)程”增強(qiáng)互動(dòng)感知

政務(wù)信息公開(kāi)是政務(wù)微信提供政務(wù)服務(wù)的顯著優(yōu)勢(shì)之一，也是建設(shè)服務(wù)型政務(wù)的基本要求。政務(wù)微信問(wèn)政小程序的政務(wù)公開(kāi)水平?jīng)Q定了公眾對(duì)政府的滿意度、信任度等，問(wèn)政信息公開(kāi)和問(wèn)政過(guò)程公開(kāi)能更好地保障民眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，完善透明公開(kāi)的服務(wù)溝通渠道，打造良好的陽(yáng)光政府形象，增強(qiáng)政民互動(dòng)的感知價(jià)值。在技術(shù)層面上，政務(wù)微信小程序可以更方便地通過(guò)相應(yīng)技術(shù)優(yōu)化問(wèn)政信息公開(kāi)模塊設(shè)計(jì)，進(jìn)而更好地完善信息透明化的要求。群眾按照流程辦理事務(wù)，各行政部門(mén)按照流程執(zhí)行審理，節(jié)約了時(shí)間成本的同時(shí)增強(qiáng)了公眾參與的感知價(jià)值，使公眾能夠明確了解問(wèn)政過(guò)程及結(jié)果，從而提升政府公信度。

3.參與包容化：“人人受益”滿足均等化需求

電子政務(wù)政府服務(wù)均等化是保證每一位公民都能具有平等的投訴權(quán)、監(jiān)督權(quán)、咨詢權(quán)等權(quán)利。傳統(tǒng)電子政務(wù)治理模式下，公眾參與無(wú)法實(shí)現(xiàn)人人受益，一些人因時(shí)間和空間或身份上的制約無(wú)法進(jìn)行政務(wù)服務(wù)。而如今政務(wù)微信小程序的普及和應(yīng)用使每一名公民都擁有均等的權(quán)利，公眾參與更加包容化、均等化。政務(wù)微信小程序的運(yùn)行為群眾提供便捷投訴途徑，有效預(yù)防懶政、消極處理政務(wù)的問(wèn)題，擴(kuò)大了公民的權(quán)利，暢通政民互動(dòng)渠道，更好地詮釋了以人民為中心的服務(wù)理念。

4.協(xié)同高效化：“通力合作”多元主體參與治理

在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，政務(wù)新媒體實(shí)現(xiàn) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的技術(shù)平臺(tái)依托，在建設(shè)服務(wù)型政府中具有重要的作用。傳統(tǒng)電子政務(wù)下的政務(wù)服務(wù)，服務(wù)主體以政府部門(mén)為主，單主體協(xié)同和分配政務(wù)使政民互動(dòng)溝通渠道單一，問(wèn)政等公眾參與活動(dòng)無(wú)法被相關(guān)行政部門(mén)立刻接收并處理，導(dǎo)致政民之間的無(wú)效溝通、行政部門(mén)之間的互相推諉等現(xiàn)象。如今，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政務(wù)服務(wù)不斷融合，依托政務(wù)微信小程序協(xié)同各個(gè)行政部門(mén)快速、精準(zhǔn)、個(gè)性化地處理政務(wù)。各個(gè)部門(mén)通力合作參與互動(dòng)治理，保障了問(wèn)政反饋的成效，提高服務(wù)效率，保障服務(wù)質(zhì)量，提升公眾滿意度和政府信任。

二、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

良好的政民互動(dòng)的顯著特征是以公眾為中心，不同于外壓下被動(dòng)的公眾參與模式，是政府部門(mén)主動(dòng)優(yōu)化和搭建公眾得以自由發(fā)聲的平臺(tái)、推動(dòng)構(gòu)建高效服務(wù)型政府、提升政府公信力、增強(qiáng)公眾信任的有效途徑。研究發(fā)現(xiàn)，盡管相比于其他政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，政務(wù)微信小程序自身的入口輕便、使用成本低廉、服務(wù)個(gè)性化等特點(diǎn)已經(jīng)吸引越來(lái)越多的政府部門(mén)開(kāi)通各地區(qū)相應(yīng)的官方政務(wù)微信小程序作為政民互動(dòng)的窗口和政務(wù)服務(wù)的平臺(tái)，但在開(kāi)展工作的過(guò)程中，也出現(xiàn)一些亟待解決的問(wèn)題。

一是整體使用意愿不均，服務(wù)定位不明確。在研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微信小程序的相關(guān)宣傳和整體的公眾使用意愿還需提高，市級(jí)層面的小程序應(yīng)用頻率較高，而區(qū)縣層面的使用頻率和使用意愿并不是很高，整體呈現(xiàn)發(fā)展不均衡的狀態(tài)。另外，在服務(wù)定位方面，政務(wù)微信小程序的服務(wù)目標(biāo)究竟是面向綜合性服務(wù)還是專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)政服務(wù)，是注重回復(fù)效率還是注重回復(fù)質(zhì)量，是單獨(dú)部門(mén)解決還是協(xié)同治理問(wèn)題，這些爭(zhēng)議都普遍存在于政務(wù)微信小程序的管理中。地區(qū)之間政務(wù)微信小程序宣傳方式與服務(wù)模式存在差異，服務(wù)目標(biāo)模糊，這些問(wèn)題都會(huì)阻滯政府提供政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

二是互動(dòng)過(guò)程回復(fù)遲緩、用語(yǔ)籠統(tǒng)。研究發(fā)現(xiàn)，部分政務(wù)微信小程序的政民互動(dòng)中存在反應(yīng)遲緩的現(xiàn)象，相關(guān)部門(mén)的反饋速度直接影響公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感知體驗(yàn)，在問(wèn)政過(guò)程中如果出現(xiàn)互動(dòng)反饋速度緩慢、回復(fù)話術(shù)籠統(tǒng)等現(xiàn)象，不但會(huì)影響政務(wù)服務(wù)的整體質(zhì)量，也會(huì)給用戶留下無(wú)人理政的印象，直接影響用戶的二次使用和信任。與之相反，部分政務(wù)微信小程序過(guò)于追求效率而忽略質(zhì)量，忽視回復(fù)用語(yǔ)和回復(fù)方式，也會(huì)產(chǎn)生不好的用戶體驗(yàn)。

三是平臺(tái)設(shè)計(jì)存在漏洞，追蹤機(jī)制不完善。一些政務(wù)微信小程序在設(shè)計(jì)時(shí)僅考慮問(wèn)政、公眾參與過(guò)程的反饋渠道，而沒(méi)有設(shè)計(jì)完善的追蹤反饋機(jī)制，可能會(huì)導(dǎo)致在問(wèn)政理政過(guò)程中的虎頭蛇尾現(xiàn)象，使一些服務(wù)結(jié)果石沉大海，無(wú)法對(duì)公眾的問(wèn)題做出最終回應(yīng)，這與政民互動(dòng)中解決公眾問(wèn)題的初衷相違背。

四是存在部門(mén)協(xié)同惰性，出現(xiàn)部門(mén)之間互相推諉的情況。協(xié)同惰性是在多元主體參與治理的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的一種情況，它存在于各個(gè)治理主體的協(xié)同過(guò)程中，降低協(xié)同主體的積極性。[5]其根本原因是部門(mén)之間的差異性。由于各個(gè)部門(mén)的職責(zé)目標(biāo)不同、上下級(jí)權(quán)威結(jié)構(gòu)關(guān)系不同，導(dǎo)致在協(xié)同過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)優(yōu)先級(jí)沖突，各部門(mén)需要耗費(fèi)大量精力才能與其他部門(mén)達(dá)成共識(shí)，而這會(huì)讓責(zé)任方產(chǎn)生抵觸心理。一方面，會(huì)降低部門(mén)回復(fù)效率和回復(fù)質(zhì)量，影響公眾的服務(wù)滿意度；另一方面，部門(mén)之間難以協(xié)同也會(huì)影響新的相關(guān)責(zé)任部門(mén)的加入，阻礙了政務(wù)微信小程序的發(fā)展。

（二）對(duì)策建議

一是加強(qiáng)用戶引導(dǎo)和宣傳，提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和方式，提高服務(wù)準(zhǔn)確性。當(dāng)前，地方政府網(wǎng)市民參與度低，主要因?yàn)楹芏嗍忻駥?duì)于政務(wù)微信小程序的使用情況、參與方式等了解不全面，政府部門(mén)應(yīng)該加大對(duì)政務(wù)微信小程序的宣傳力度，如可以通過(guò)已經(jīng)具有一定知名度的平臺(tái)進(jìn)行宣傳，或者通過(guò)各地線下服務(wù)中心張貼相關(guān)宣傳海報(bào)來(lái)增加政務(wù)微信小程序在民眾中的使用率。在服務(wù)定位方面，應(yīng)注重服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)性，積極宣傳和引導(dǎo)各地民眾表達(dá)其真實(shí)需求，收集和重點(diǎn)關(guān)注其互動(dòng)訴求和問(wèn)政重心，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性，堅(jiān)持以公眾需求為中心。

二是優(yōu)化回復(fù)話術(shù)風(fēng)格，提高回復(fù)效率，提升用戶感知體驗(yàn)。要將理政速度與回復(fù)技巧結(jié)合，提高用戶對(duì)服務(wù)的感知體驗(yàn)。從公眾期待出發(fā)，設(shè)置相應(yīng)的時(shí)效性回復(fù)機(jī)制，嚴(yán)格把控各部門(mén)回復(fù)時(shí)間和回復(fù)質(zhì)量，同時(shí)建立各部門(mén)相應(yīng)的回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，端正相關(guān)人員的工作態(tài)度，明確線上理政等同于線下辦政的重要性，鼓勵(lì)采用多樣化的回復(fù)方式，如圖文、視頻等，拉近與用戶之間的距離，提升政民互動(dòng)中的感知體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，可以結(jié)合人工回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)方式來(lái)應(yīng)對(duì)需求量與日俱增的問(wèn)題。

三是重視用戶需求分析，建立政民互動(dòng)信任。通過(guò)提高政務(wù)微信小程序的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析能力，更清晰地了解用戶實(shí)際需求，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，以提高用戶滿意度和感知體驗(yàn)。如解決一些棘手的問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)民意采集的方式進(jìn)行處理，公開(kāi)理政過(guò)程和結(jié)果，保障公眾的權(quán)利，增強(qiáng)用戶的情感依托，提高政府公信力。

四是公開(kāi)服務(wù)流程和結(jié)果，定期評(píng)估用戶滿意度。政府信息公開(kāi)可以使公眾更便捷地監(jiān)督政府工作，能夠增強(qiáng)用戶問(wèn)政的存在感。政府部門(mén)通過(guò)各種宣傳渠道或出臺(tái)政策來(lái)鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)公眾積極參與政策討論及部門(mén)監(jiān)督工作，并不斷完善政務(wù)微信小程序平臺(tái)相關(guān)功能，優(yōu)化好差評(píng)制度的板塊設(shè)計(jì)及公開(kāi)流程，提高公眾使用滿意度。

三、結(jié)束語(yǔ)

信息處理速度決定政府部門(mén)或其他相關(guān)行政部門(mén)無(wú)法做到瞬時(shí)反饋，應(yīng)利用平臺(tái)互動(dòng)溝通的優(yōu)勢(shì)，對(duì)訴求分門(mén)別類(lèi)地一一列舉并做出相應(yīng)回復(fù)，從根本上增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府的信任度和依賴感。本次調(diào)查以相關(guān)文獻(xiàn)分析及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)調(diào)查為主，獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)和信息有限，且政務(wù)微信小程序的相關(guān)研究才剛剛起步，結(jié)合政民互動(dòng)的相關(guān)研究較少，今后有待各個(gè)相關(guān)學(xué)科研究者的共研。

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作者簡(jiǎn)介： 石嬌陽(yáng)，女，漢族，黑龍江大慶人，碩士研究生在讀，研究方向：行政管理。