進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度

李穎

中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）對3月15日公布、將于7月1日實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《條例》）進(jìn)行解讀。中消協(xié)表示，《條例》是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī)，在我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義?！稐l例》對當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題作出了進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定，為正確處理保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和支持經(jīng)營者依法經(jīng)營的關(guān)系，奠定了堅(jiān)實(shí)的法治基礎(chǔ)。

中消協(xié)表示，《消法》施行以來，對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營活動、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。隨著近年來我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，尤其是平臺經(jīng)濟(jì)等新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作出現(xiàn)了一些新情況、新問題。在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，虛假宣傳、不公平格式條款、預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)等問題突出。在平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，經(jīng)營者濫用技術(shù)手段、平臺規(guī)則、優(yōu)勢地位等侵害消費(fèi)者權(quán)益情形多發(fā)，“價(jià)格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假營銷，尤其是網(wǎng)絡(luò)直播帶貨中“以假充真”“以次充好”、過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息等問題引發(fā)廣泛關(guān)注。聚焦突出問題，《條例》的頒布實(shí)施，進(jìn)一步完善了我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，加大了對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。

問題一：

《條例》具有哪些鮮明特點(diǎn)？

中消協(xié)：《條例》繼承和發(fā)展了《消法》“以人民為中心”的立法理念，就消費(fèi)者權(quán)利作出了進(jìn)一步細(xì)化表述，就經(jīng)營者義務(wù)作出了可操作性規(guī)定，堅(jiān)持了《消法》對消費(fèi)者這一市場相對弱勢方進(jìn)行傾斜保護(hù)的基本原則。從總體上看，《條例》有如下鮮明特點(diǎn)：

一是既保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益又支持經(jīng)營者合法經(jīng)營?！稐l例》開宗明義，提出了消保工作的核心理念，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅(jiān)持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，遵循合法、公平、高效的原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政治性很強(qiáng)，工作做得好不好，人民群眾最有發(fā)言權(quán)，老百姓日常生活感受最深?！稐l例》堅(jiān)持人民立場，作出上述“兩個(gè)堅(jiān)持一個(gè)遵循”規(guī)定，就是要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為黨和政府的利民惠民政策，對消費(fèi)者合法權(quán)益予以有力保障，公平保護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營者的正當(dāng)利益，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作辦好、辦快，讓老百姓“消費(fèi)環(huán)境優(yōu)，獲得感強(qiáng)，愿消費(fèi)”，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

二是既與《消法》有效銜接又與時(shí)俱進(jìn)。根據(jù)《消法》規(guī)定，國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，反對浪費(fèi)?！稐l例》最新明確，國家倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)?！稐l例》將綠色消費(fèi)理念貫穿其中，并與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)出了反對奢侈浪費(fèi)的號召。《條例》并沒有止步于《消法》對消費(fèi)者9項(xiàng)權(quán)利、經(jīng)營者相關(guān)義務(wù)的原則表述，還對當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行了有力回應(yīng)，有的補(bǔ)充完善了電子商務(wù)法、個(gè)人信息保護(hù)法等相關(guān)法律規(guī)定，有的填補(bǔ)了預(yù)付式消費(fèi)等相關(guān)法律制度的空白。

三是既注重對人民群眾消費(fèi)權(quán)益的普遍保護(hù)又體現(xiàn)對弱勢消費(fèi)群體的特別保護(hù)?！稐l例》強(qiáng)調(diào)，建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系，對于經(jīng)營者的消保義務(wù)在《消法》的基礎(chǔ)上提出了更加細(xì)化的要求，有利于對消費(fèi)者權(quán)益的普遍保護(hù)。同時(shí)，《條例》明確，經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)；經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)未成年人身心健康。這些規(guī)定強(qiáng)化了經(jīng)營者對于老年人、未成年人消費(fèi)者保護(hù)的特殊義務(wù)，體現(xiàn)了國家對弱勢消費(fèi)群體的特別保護(hù)。

四是既注重社會共同治理又強(qiáng)調(diào)各有側(cè)重?！稐l例》將《消法》規(guī)定的“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”作出進(jìn)一步細(xì)化，明確要建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。具體到消費(fèi)知識和消費(fèi)信息的宣傳，《條例》對各方要求各有側(cè)重：有關(guān)行政部門要加強(qiáng)對消費(fèi)知識的宣傳普及以及對經(jīng)營者的普法宣傳，消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)普法宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)，大眾傳播媒介須加強(qiáng)對消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)知識的宣傳普及。對于經(jīng)營者，《條例》除了作出“應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息”的規(guī)定外，還作出若干具體的禁止性規(guī)定，如“不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（不得“大數(shù)據(jù)殺熟”）等。

問題二：《條例》將在優(yōu)化消費(fèi)

環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)活力等方面提供

哪些保障？

中消協(xié)：《條例》規(guī)定，國家統(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。消費(fèi)環(huán)境好不好，老百姓最有評價(jià)權(quán)。《條例》將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的重要性與發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用有機(jī)融合起來。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的關(guān)鍵所在，消費(fèi)者只有在安全放心的消費(fèi)環(huán)境中，才可能增強(qiáng)消費(fèi)意愿，激發(fā)消費(fèi)活力，充分發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的內(nèi)生動力作用。那種認(rèn)為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不利于營商環(huán)境建設(shè)，甚至影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展等的論調(diào)是片面的、不正確的。中消協(xié)連續(xù)7年開展的百城消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果表明，凡是重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方，人民群眾消費(fèi)獲得感越強(qiáng)，百姓消費(fèi)越有活力，經(jīng)濟(jì)發(fā)展越有持久動力。作為《消法》的配套法規(guī)，《條例》的許多具體條款順應(yīng)了近年來經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新趨勢，順應(yīng)了消費(fèi)場景、消費(fèi)方式、侵權(quán)問題、維權(quán)需求等的新變化，在強(qiáng)化消費(fèi)安全、治理維權(quán)難點(diǎn)等方面作出了更細(xì)化、可操作性更強(qiáng)的規(guī)定，有助于優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效果，有助于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，也有助于激發(fā)消費(fèi)活力。

問題三：《條例》將在促進(jìn)高質(zhì)量

發(fā)展、增進(jìn)人民群眾福祉等方面

發(fā)揮怎樣的作用？

中消協(xié)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)民心工程、民生事業(yè)，事關(guān)14億消費(fèi)者的福祉。構(gòu)建商品和服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)體系，完善綠色消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證和信息披露體系，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路?！稐l例》就加強(qiáng)消費(fèi)商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、完善綠色消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證和信息披露體系等方面提出明確要求，鼓勵經(jīng)營者制定實(shí)施嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵經(jīng)營者對商品和服務(wù)作出綠色消費(fèi)方面的信息披露或承諾，并倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)?！稐l例》還規(guī)定，對于經(jīng)營者在商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面進(jìn)行虛假信息披露和承諾的行為，有關(guān)部門要依法查處。一方面，正面鼓勵引導(dǎo)經(jīng)營者作出高標(biāo)準(zhǔn)自我要求，另一方面遏制約束標(biāo)準(zhǔn)虛假信息披露和承諾行為，這將有力地促進(jìn)我國商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向更高水平邁進(jìn)，為促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為增進(jìn)人民群眾福祉提供堅(jiān)實(shí)保障。

問題四：

《條例》有哪些突出亮點(diǎn)？

中消協(xié)：經(jīng)過8年起草和充分的醞釀、討論、協(xié)商，最終呈現(xiàn)出的《條例》對《消法》中相對原則性的條文作出了更細(xì)化、更具體的規(guī)定，特別是對于經(jīng)營者的義務(wù)作出了進(jìn)一步的細(xì)化和補(bǔ)充，例如對保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定，以及對“一老一小”消費(fèi)權(quán)益作出特別規(guī)定，提升了法律的可操作性，有利于將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處?！稐l例》的突出亮點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：

一是關(guān)于商品或服務(wù)安全保障義務(wù)?！断ā芬?guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，但對于何為“提供的商品或服務(wù)”，尤其是贈品是否適用該條規(guī)定，則存在爭議。《條例》從正反兩方面作出了相應(yīng)規(guī)定。一方面將經(jīng)營者以獎勵、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供的商品或服務(wù)納入規(guī)范范圍，要求這類商品或服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；另一方面規(guī)定，如果該商品或服務(wù)僅是存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定、不影響使用性能，則經(jīng)營者只需在提供商品或服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者即可。這種平衡設(shè)計(jì)契合實(shí)踐中的交易需求，體現(xiàn)了對消費(fèi)者權(quán)益的整體保護(hù)。

二是關(guān)于經(jīng)營場所安全保障義務(wù)?！断ā凡捎昧肆信e式的方法，要求賓館、商場、餐館等經(jīng)營場所的經(jīng)營者應(yīng)盡到安全保障義務(wù)?！稐l例》擴(kuò)大了法律適用范圍，將所有經(jīng)營者的經(jīng)營場所及其設(shè)施都納入規(guī)范范圍，進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者對消費(fèi)者安全權(quán)的保障義務(wù)。對于這類安全保障義務(wù)如何履行，《條例》規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其經(jīng)營場所及設(shè)施符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護(hù)措施，并設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)識。消費(fèi)者在經(jīng)營場所遇到危險(xiǎn)或者受到侵害時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助?！?/p>

三是關(guān)于缺陷產(chǎn)品?！稐l例》在《消法》規(guī)定的經(jīng)營者缺陷產(chǎn)品告知及處理義務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展了消費(fèi)者的權(quán)利和相關(guān)經(jīng)營者的協(xié)助義務(wù)。就消費(fèi)者權(quán)利而言，《條例》新增了“消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，可以向經(jīng)營者或者有關(guān)行政部門反映情況或提出建議”條款，明確了消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在危險(xiǎn)的反饋途徑。在召回行為發(fā)生后，《條例》除了對采取召回措施的經(jīng)營者作出“應(yīng)當(dāng)制定召回計(jì)劃，發(fā)布召回信息，明確告知消費(fèi)者享有的相關(guān)權(quán)利，保存完整的召回記錄，并承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回所支出的必要費(fèi)用”等細(xì)化規(guī)定外，還新增了“商品銷售、租賃、修理、零部件生產(chǎn)供應(yīng)、受委托生產(chǎn)等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行召回相關(guān)協(xié)助和配合義務(wù)”等條款，對召回所涉及的相關(guān)經(jīng)營者的義務(wù)作出規(guī)定?！稐l例》從不同角度完善了《消法》有關(guān)缺陷產(chǎn)品的規(guī)定，讓消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全得到更充分保護(hù)。

四是關(guān)于退貨、更換、修理義務(wù)?！稐l例》對經(jīng)營者承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限作出了具體的、可操作性強(qiáng)的規(guī)定，規(guī)定經(jīng)營者的“三包”責(zé)任的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求；“三包”期限起算自經(jīng)營者向消費(fèi)者交付商品或者提供服務(wù)完結(jié)之日起，需另行安裝的商品，有效期自商品安裝完成之日起計(jì)算；經(jīng)營者履行更換義務(wù)后，更換、修理等義務(wù)的有效期限自更換完成之日起重新計(jì)算且經(jīng)營者修理的時(shí)間不計(jì)入更換、修理等的有效期?！稐l例》明確了退還消費(fèi)者退貨款項(xiàng)的具體細(xì)則，規(guī)定經(jīng)營者“應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價(jià)格一次性退清相關(guān)款項(xiàng)。經(jīng)營者能夠證明消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格與發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價(jià)格不一致的，按照消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格退清相關(guān)款項(xiàng)”。

五是關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)?！稐l例》重點(diǎn)強(qiáng)化了預(yù)付式消費(fèi)活動中的經(jīng)營者義務(wù)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者以收取預(yù)付款的方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)；應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)；未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款；出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款?！稐l例》強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營者決定停業(yè)或遷址的，應(yīng)當(dāng)提前30天告知消費(fèi)者，并按照消費(fèi)者的要求繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

六是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)?！稐l例》對《消法》賦予消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行了細(xì)化，兼顧了消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式以及預(yù)付式消費(fèi)場景下的消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)問題。同時(shí)，《條例》還對消費(fèi)者消費(fèi)中的義務(wù)進(jìn)行了適當(dāng)規(guī)定。除了原則性地向包括消費(fèi)者在內(nèi)的全社會倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)，鼓勵、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督等外，《條例》還特別強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費(fèi)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)依法維權(quán)；與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)向市場監(jiān)管部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)；不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。這些規(guī)定提醒消費(fèi)者，在日常消費(fèi)中有必要注意義務(wù)，要有一定的證據(jù)意識，避免過度消費(fèi)、不合理消費(fèi)、鋪張浪費(fèi)，避免投訴維權(quán)缺少必要證據(jù)，防止惡意投訴。

問題五：《條例》對消費(fèi)者協(xié)會

作了哪些規(guī)定？

中消協(xié)：《條例》設(shè)立“消費(fèi)者組織”專章，體現(xiàn)了國家對進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會作用的高度重視?！稐l例》明確消費(fèi)者協(xié)會要按照《消法》的規(guī)定履行職責(zé)，并對消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)職責(zé)進(jìn)行細(xì)化和擴(kuò)充，特別是對于消費(fèi)者協(xié)會反映的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，明確有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理并予以回復(fù)；明確各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會組織建設(shè)，并對其履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持?！稐l例》既對于消協(xié)組織長期以來形成的消費(fèi)者權(quán)益社會監(jiān)督手段進(jìn)行了確認(rèn)，如比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評議，又立足于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展的新形勢，就消協(xié)組織的投訴信息公示、對有關(guān)經(jīng)營者及行業(yè)組織指導(dǎo)談話等進(jìn)行了明確，進(jìn)一步拓展了消協(xié)組織的履職手段。

一是規(guī)定各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會組織建設(shè)，對消費(fèi)者協(xié)會履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。隨著《條例》的貫徹落實(shí)，將進(jìn)一步推動各級人民政府依法設(shè)立消費(fèi)者協(xié)會，加強(qiáng)基層消協(xié)組織建設(shè)，并依法提供履職保障。

二是規(guī)定對于消費(fèi)者協(xié)會向有關(guān)行政部門反映的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理并予以回復(fù)；對于立案查處的案件，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知消費(fèi)者協(xié)會。這一規(guī)定解決了消協(xié)組織在依法履職過程中與有關(guān)行政部門溝通不暢的問題，同時(shí)督促有關(guān)行政部門重視并及時(shí)有效解決消費(fèi)者協(xié)會反映的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題。

三是規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)普法宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)，向消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)與支持，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。這一規(guī)定表明，除了傳統(tǒng)的消費(fèi)引導(dǎo)、維權(quán)服務(wù)職責(zé)外，面向廣大消費(fèi)者開展消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)政策法律規(guī)定的宣傳普及工作將是消協(xié)組織的又一項(xiàng)重要任務(wù)。

四是規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)、推廣保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)、支持經(jīng)營者依法合規(guī)開展經(jīng)營活動。對于經(jīng)營者，以往消費(fèi)者協(xié)會都是以揭露批評侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為為主。該規(guī)定意味著消協(xié)組織可以樹立經(jīng)營者保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益正面典型，推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，營造比學(xué)趕超的社會氛圍，有利于提升全社會加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識和水平。

五是規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會可以通過組織開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費(fèi)提示警示等措施，反映商品和服務(wù)狀況、消費(fèi)者意見和消費(fèi)維權(quán)情況。這一規(guī)定是對消費(fèi)者協(xié)會長期以來或近期探索的有效工作手段的確認(rèn)，有利于強(qiáng)化消協(xié)組織對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，引導(dǎo)、督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營。

六是規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會可以就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)向有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織提出改進(jìn)意見或者進(jìn)行指導(dǎo)談話，加強(qiáng)消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要問題。這一規(guī)定明確了消費(fèi)者協(xié)會可以約談有關(guān)經(jīng)營者或行業(yè)組織，提請重視相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)，及時(shí)整改或采取預(yù)防措施，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)，該規(guī)定還賦予了消費(fèi)者協(xié)會組織協(xié)調(diào)、凝聚各相關(guān)方的合力和推動解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)重要問題的職責(zé)。這也意味著消費(fèi)者協(xié)會要積極擔(dān)當(dāng)消費(fèi)維權(quán)“樞紐”，充分發(fā)揮社會組織的平臺作用。

七是規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會可以就消費(fèi)者投訴的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關(guān)經(jīng)營者核實(shí)情況，約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實(shí)意見、提供證據(jù)資料等。這一規(guī)定是對《消法》有關(guān)消費(fèi)者協(xié)會“受理消費(fèi)者投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”職責(zé)的進(jìn)一步細(xì)化，顯著增強(qiáng)了法律的可操作性，有利于消費(fèi)者投訴問題的快速有效解決。

八是規(guī)定對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。這一規(guī)定援引了《消法》第四十七條，重申了省級以上消協(xié)組織的公益訴訟主體資格。

九是規(guī)定消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。這一規(guī)定要求消協(xié)組織對于消費(fèi)者和經(jīng)營者的消費(fèi)投訴調(diào)解請求，要予以及時(shí)處理，不得推諉。消費(fèi)投訴調(diào)解需要雙方自愿，經(jīng)營者拒絕消協(xié)組織調(diào)解時(shí)，消費(fèi)者可以依法采取其他維權(quán)途徑。

十是規(guī)定有關(guān)行政部門經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方同意，消費(fèi)者協(xié)會可以接受有關(guān)行政部門的委托，調(diào)解相關(guān)消費(fèi)投訴，這將有利于有關(guān)行政部門緩解投訴處理壓力，更好地開展行政執(zhí)法。