快手電商提出“用戶(hù)優(yōu)先”戰(zhàn)略 優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)

岳鵬

隨著“618”購(gòu)物節(jié)即將到來(lái)，各大平臺(tái)、商家、達(dá)人摩拳擦掌。趁著這波熱潮，5月15日，快手電商迎來(lái)了以“用戶(hù)為先、聚勢(shì)同行”為主題的電商引力大會(huì)。興趣電商如何在消費(fèi)大趨勢(shì)下保持增長(zhǎng)機(jī)會(huì)？“只有把用戶(hù)放在第一位?！笨焓指呒?jí)副總裁、電商事業(yè)部及商業(yè)化事業(yè)部負(fù)責(zé)人王劍偉在大會(huì)上提出“用戶(hù)優(yōu)先”戰(zhàn)略，明確表示快手將攜手商家，豐富低價(jià)好物供給，并通過(guò)提升經(jīng)營(yíng)效率來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

考慮讓中老年人成為消費(fèi)主力

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率已經(jīng)達(dá)到82.5%，消費(fèi)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率同比增長(zhǎng)43%；2023年全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)15.43萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11%。“內(nèi)需消費(fèi)動(dòng)力強(qiáng)勁，線上消費(fèi)渠道保持快速增長(zhǎng)?！蓖鮿フf(shuō)。

王劍偉表示，2023年快手電商GMV首次突破萬(wàn)億達(dá)到1.18億元。今年一季度，快手電商GMV仍然保持高速增長(zhǎng)，其中泛貨架GMV占比已經(jīng)超過(guò)20%，電商搜索PV同比增長(zhǎng)超過(guò)120%，短視頻GMV同比增長(zhǎng)100%。

會(huì)上公布的數(shù)據(jù)顯示，快手平臺(tái)40歲以上的用戶(hù)GMV（商品交易總額）貢獻(xiàn)超47%。王劍偉分析，這是人口結(jié)構(gòu)變化下的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)之一?！斑@部分人有更理智的思考，如何讓中老年人成為消費(fèi)主力，是平臺(tái)和達(dá)人要考慮的?！彼A(yù)計(jì)，2024年40歲以上用戶(hù)的GMV占比將達(dá)到50%。

更重視消費(fèi)體驗(yàn) 保障消費(fèi)者權(quán)益

王劍偉談到，快手會(huì)越來(lái)越重視消費(fèi)者體驗(yàn)?？焓謱?duì)商家提出更高要求，比如商品分低會(huì)遭到公域斷流，會(huì)被禁止廣告投放，此外快手會(huì)持續(xù)對(duì)假貨、欺騙行為、描述不符等問(wèn)題進(jìn)行重罰。

“618”前夕，各電商平臺(tái)正試圖打消消費(fèi)者在商品方面買(mǎi)貴、買(mǎi)壞等憂慮。王劍偉介紹，快手未來(lái)將通過(guò)平臺(tái)流量機(jī)制，治理商家問(wèn)題，保障消費(fèi)者權(quán)益。

具體來(lái)看，首先，滿足平臺(tái)消費(fèi)者對(duì)紙巾等快消品“多件多折”的需求，提供“多件多折”的商品曝光將提升11%。其次，商品溢價(jià)率超過(guò)20%的短視頻將停止流量分發(fā)。最后，低商品分的產(chǎn)品將進(jìn)行公域斷流、禁止廣告投放等。

產(chǎn)品價(jià)格帶方面，王劍偉談到，過(guò)去一年，快手平臺(tái)上50元以下產(chǎn)品的GMV大幅增加，意味著越來(lái)越多的下沉市場(chǎng)因快手的產(chǎn)業(yè)帶打法得到更好滿足。在滿足低價(jià)購(gòu)買(mǎi)需求的同時(shí)，2024年一季度快手頭部品牌單均價(jià)同比增長(zhǎng)5%，頭部品牌GMV同比增長(zhǎng)60%。

對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的包郵服務(wù)，王劍偉表示，快手將對(duì)不提供包郵的商家進(jìn)行流量打壓，嚴(yán)格治理異常運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；提供西北集運(yùn)近億元補(bǔ)貼，“讓西北地區(qū)消費(fèi)者享受和江浙滬相似的消費(fèi)體驗(yàn)”。

他還表示，快手將嚴(yán)格懲罰假冒偽劣等商品質(zhì)量問(wèn)題，讓買(mǎi)到退品率高商品的消費(fèi)者獲得退款不退貨、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等妥善處理。他認(rèn)為，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，平臺(tái)和商家最重要的是重建消費(fèi)者信任。

“快手會(huì)逐步減免除假貨以外的各類(lèi)處罰，鼓勵(lì)通過(guò)僅退款、退貨退款、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等售后手段百分百覆蓋客戶(hù)投訴。平臺(tái)需要和商家一起去做體驗(yàn)，讓消費(fèi)者敢買(mǎi)?！蓖鮿シQ(chēng)。

另外，王劍偉透露，快手將上線先用后付、分期支付功能。