惡意“僅退款”傷了誰

王睛

“僅退款”新規(guī)明確消費者可在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請。然而在實際操作中，有部分消費者利用機制漏洞，把“僅退款”變成薅羊毛的工具，致使商家“錢貨兩空”。記者通過黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，商家認為平臺縱容買家惡意“僅退款”的投訴超過千條，涉及的平臺包括抖音、淘寶、拼多多等。

近日，各地法院對于惡意“僅退款”案件的判決陸續(xù)出爐，小編梳理了部分典型案件，一起來看。

誰在薅“僅退款”的羊毛

煙灰缸or洗臉盆

消費者何某在某電商平臺網(wǎng)購了一個煙灰缸，收貨后因索要好評返現(xiàn)不成，以“貨不對板”為理由，向平臺申請“僅退款”，商家對此不予接受，只同意“退貨退款”。何某又上傳了一張凹陷的洗臉盆作為退款憑證，平臺介入后同意了何某的“僅退款”請求，將購買煙灰缸的8.5元退還給了何某。

隨后，商家以惡意申請退款為由，將何某起訴至東莞市第二人民法院，要求對方賠償其誤工費、調(diào)檔費、貨款合計600余元。

在訴前調(diào)解環(huán)節(jié)，法官要求商家提供煙灰缸實物，要求何某提供洗臉盆實物，以辨別是否存在“貨不對板”問題。何某卻表示“無法提供”實物，自愿賠償商家的損失。隨后經(jīng)法庭調(diào)解，何某與商家達成調(diào)解協(xié)議，由何某賠償商家400元并當場支付完畢。商家隨后向法院撤回起訴。

連衣裙引發(fā)訴訟

陳先生在某電商平臺經(jīng)營著一家女裝網(wǎng)店，有消費者購買連衣裙后向客服反映連衣裙的一側(cè)缺少花邊，隨后以質(zhì)量問題為由向平臺申請“僅退款”。一分鐘內(nèi)，平臺就通過了退款的申請，并完成了退款。

陳先生認為商品存在質(zhì)量問題，店鋪支持消費者申請“退貨退款”，但平臺在沒有與商家溝通的情況下，直接介入極速退款，有失公平，于是向上海長寧法院提起訴訟，要求平臺賠償“僅退款”的損失。法院一審支持了陳先生的訴請。對此，電商平臺表示不服，提出上訴。電商平臺委托訴訟代理人在法庭上表示，本案適用極速退款，在商品明顯存在質(zhì)量問題的情況下，電商平臺有權(quán)采取部分退款的措施。

二審法院認為，平臺沒有給予商家合理的時間作出回應(yīng)和舉證，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家與消費者平等處理商品售后問題的權(quán)利。平臺應(yīng)根據(jù)商家的舉證情況以及過錯程度，選擇相應(yīng)的處理方式。最終，二審維持原判，由平臺賠償商家損失20元。

網(wǎng)購9.9退貨倒賠錢

張某在某平臺以9.9元的價格購買了兩支中性筆，收貨后，張某以質(zhì)量問題為由向商家提出了退款申請，商家同意了退貨退款，但平臺介入時向張某發(fā)送了“退貨退款”“僅退款”等選項，張某選擇“僅退款”。

這一行為引起了商家的不滿。商家認為，張某在未經(jīng)溝通的情況下直接選擇“僅退款”，且未退回商品，屬于惡意退款行為。于是將張某起訴至法院，要求張某賠償貨款9.9元，同時支付因訴訟產(chǎn)生的維權(quán)損失500元。

對此，法院認為，雖然消費者在退款過程中有權(quán)選擇“僅退款”，但這一權(quán)利并非絕對。在涉及商品質(zhì)量問題時，消費者應(yīng)與商家進行充分溝通，協(xié)商解決方案。如果未經(jīng)溝通就直接選擇“僅退款”，可能會對商家的利益造成損害。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺消費規(guī)則和《民法典》的相關(guān)規(guī)定，張某認識到自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信。最終，張某同意支付商家貨款及商家維權(quán)損失共計150元。

平臺要當好“裁判”

自“僅退款”新規(guī)出臺后，法院收到類似案件的數(shù)量在短期內(nèi)激增。通過梳理可以發(fā)現(xiàn)此類案件涉案金額較小，商家維權(quán)卻要付出較大成本。上海市第一中級人民法院表示，目前對電商平臺“僅退款”處理政策相關(guān)案件的法律適用存在一定爭議，需以示范判決明確裁判規(guī)則，促使電商平臺改善內(nèi)部規(guī)則，緩解平臺與商戶之間的矛盾，從源頭上減少案件數(shù)量。

據(jù)悉，上海市第一中級人民法院向電商平臺制發(fā)了司法建議書，從規(guī)范適用資金限制措施、平臺糾紛解決機制及扣罰賠付金管理三方面提出優(yōu)化建議。收到司法建議后，電商平臺表示，將進一步優(yōu)化平臺處置措施、創(chuàng)新平臺糾紛解決機制及發(fā)揮賠付金制度功能等，切實履行平臺主體責任，更好維護交易安全與秩序。

另有律師建議，平臺要扮演好居中裁判的角色，當商家和消費者因為“僅退款”發(fā)生爭議，要具體了解事情的原委，加強客觀性、公平性和專業(yè)性，作出公正的裁決，不能為了保護消費者，就無視商家特別是中小商家的正當權(quán)益。

“電商也要保障商品質(zhì)量和商家信譽，才能讓網(wǎng)購更加安全、放心和滿意；消費者也應(yīng)該學會合理消費、避免貪小便宜，并嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)?！甭蓭煴硎?。