基層圖書館的讀者服務(wù)和管理創(chuàng)新

許秀霞

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，知識(shí)傳播方式逐漸改變，基層圖書館作為重要的公共基礎(chǔ)設(shè)施，在公共文化服務(wù)系統(tǒng)中的作用日益凸顯，對(duì)提高全民綜合素質(zhì)有著至關(guān)重要的作用。現(xiàn)圍繞如何在新時(shí)期下更好地滿足讀者需求、提高基層圖書館服務(wù)質(zhì)量，對(duì)基層圖書館的讀者服務(wù)與管理創(chuàng)新進(jìn)行探究，以期進(jìn)一步提高圖書館的社會(huì)影響力，推動(dòng)公共文化服務(wù)體系的建設(shè)，促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館作為現(xiàn)代社會(huì)的知識(shí)資源儲(chǔ)集中心和主要的信息載體，在促進(jìn)社會(huì)發(fā)展方面有著十分重要的作用，是我國文化建設(shè)的中堅(jiān)力量。隨著大眾物質(zhì)生活水平的不斷提高，精神文化需求也在不斷增長(zhǎng)，圖書館需要運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，通過實(shí)施科學(xué)有效的管理，提升自己的業(yè)務(wù)與服務(wù)能力，為讀者提供更高質(zhì)量的閱讀體驗(yàn)。因此，基層圖書館要更新服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新圖書館的管理模式，既要充分利用已有的圖書、報(bào)刊等資源，也要注重服務(wù)與管理方式的優(yōu)化，充分滿足新時(shí)期讀者的需求，真正做到為讀者服務(wù)。

影響基層圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的原因

缺乏完善的服務(wù)機(jī)制

基層圖書館只有建立健全服務(wù)體系，才能有效提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，大部分基層圖書館缺乏完善的服務(wù)機(jī)制。例如，館內(nèi)沒有設(shè)置讀者意見箱、館長(zhǎng)信箱等反饋裝置和途徑，導(dǎo)致難以在短時(shí)間內(nèi)對(duì)讀者的意見和建議進(jìn)行有效的反饋，有的甚至連最基礎(chǔ)的宣傳欄也沒有設(shè)置。服務(wù)設(shè)施和服務(wù)機(jī)制的不完善，使得絕大部分基層圖書館的工作局限于單純的借書還書服務(wù)，難以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。另外，由于圖書館管理體制不夠完善，圖書很容易出現(xiàn)遺失或損毀的情況，甚至有些書刊破損已經(jīng)不能滿足讀者的閱讀需求，影響力讀者的閱讀體驗(yàn)。

服務(wù)影響力較低

當(dāng)前，大部分基層圖書館開展閱讀推廣活動(dòng)較少，導(dǎo)致其服務(wù)影響力較弱。部分基層圖書館會(huì)開展一些閱讀推廣活動(dòng)，如“讀書月”“世界讀書日”等，或者是放映電影、舉辦讀書分享會(huì)。這些活動(dòng)由于形式比較單一，內(nèi)容也缺乏一定的趣味性，因此并沒有獲得很好的閱讀推廣效果?；鶎訄D書館服務(wù)宣傳力度的不足，不僅會(huì)影響其影響力，也可能會(huì)導(dǎo)致大多數(shù)人都不知道基層圖書館的最新活動(dòng)信息，給基層圖書館的發(fā)展造成了一定的阻礙。

服務(wù)范圍不夠廣

當(dāng)前，基層圖書館的讀者主要是圖書館周圍的居民以及外來務(wù)工人員。在節(jié)假日期間，圖書館的主要讀者是學(xué)生或年輕人，而工作日時(shí)間，讀者則是以老年人為主。因?yàn)橐恍┗鶎訄D書館在周末的開館時(shí)間通常會(huì)比平日要短，大多數(shù)學(xué)生或者附近的打工青年沒有足夠的時(shí)間來圖書館閱讀所需的書籍，無法充分地運(yùn)用圖書館的館藏資源對(duì)自己進(jìn)行補(bǔ)充和完善。這就導(dǎo)致基層圖書館很難滿足讀者的知識(shí)需求，尤其是對(duì)于那些距離圖書館較遠(yuǎn)的讀者來說，他們幾乎不會(huì)進(jìn)入基層圖書館來使用其中的館藏資源，這也是導(dǎo)致圖書館藏書利用率較低的原因之一。

基層圖書館讀者服務(wù)和管理創(chuàng)新的有效策略

創(chuàng)新服務(wù)理念，堅(jiān)持讀者至上

基層圖書館要想對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，建立“讀者至上”的服務(wù)思想。簡(jiǎn)單來說，基層圖書館工作的重心就是要把讀者放在第一位，將其作為服務(wù)的主體。同時(shí)，將讀者的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，以滿足讀者的各種知識(shí)需求作為一切工作執(zhí)行的起點(diǎn)和核心目標(biāo)。因此，基層圖書館的管理人員需要重視對(duì)讀者意見的收集，積極征詢讀者的意見，通過電話回訪、問卷調(diào)查、讀者座談會(huì)、讀者意見箱等多種意見反饋收集方式，收集讀者對(duì)圖書館工作的意見及建議。此外，面對(duì)讀者的咨詢，圖書館館員也需要保持熱情的態(tài)度，耐心回答讀者的疑惑，并針對(duì)讀者的受教育程度、興趣愛好等因素，制訂有針對(duì)性的讀者服務(wù)方案，提供更加具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。另外，基層圖書館還需要關(guān)照實(shí)際生活中的弱勢(shì)群體，為弱勢(shì)群體提供特殊服務(wù)。例如，圖書館可以定期安排工作人員對(duì)不便出行的老人、殘疾人進(jìn)行上門服務(wù)，幫助他們及時(shí)更換圖書，也可以為下崗待業(yè)人員提供相關(guān)的就業(yè)信息、培訓(xùn)內(nèi)容，通過多樣化的服務(wù)內(nèi)容，使讀者真正地感受到自己被重視，從而有效提高讀者的滿意度。

閱讀環(huán)境對(duì)讀者的情緒有很大的影響。良好的閱讀氛圍有助于讀者獲得更多的信息。因此，圖書館要有完善的硬件和軟件設(shè)施，能夠?yàn)樽x者提供快捷的服務(wù)，為讀者打造溫馨的閱讀環(huán)境。圖書館的管理人員還可以在合適的位置放置綠色植物，或者利用現(xiàn)代化的三維技術(shù)對(duì)圖書館內(nèi)部進(jìn)行合理的布置，從而為讀者創(chuàng)造一個(gè)溫馨、安靜的閱讀環(huán)境，使讀者可以全身心地投入閱讀。同時(shí)，圖書館也可以在合適的位置設(shè)置茶吧、咖啡屋等，為讀者提供一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，激發(fā)讀者的閱讀熱情。此外，圖書館需要重視對(duì)信息資源的深度加工，通過改變傳統(tǒng)機(jī)械化的服務(wù)方式，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)大量信息資源的有效加工和整合。通過綜合分析和系統(tǒng)加工處理這些信息，可以為讀者提供一站式的服務(wù)，讓讀者的信息需求得到充分的滿足，有效提高讀者的閱讀滿意度和舒適度。

重視宣傳引導(dǎo)，激發(fā)讀者興趣

一方面，圖書館的工作人員要根據(jù)讀者不同的需求，積極主動(dòng)地向讀者宣傳，引導(dǎo)讀者閱讀，通過有目的、有意識(shí)的宣傳和引導(dǎo)，主動(dòng)向讀者推薦書籍，幫助讀者選擇合適的文獻(xiàn)，保證讀者能夠在圖書館中找到自己感興趣的資料。另一方面，基層圖書館在為讀者提供服務(wù)時(shí)，需要重視對(duì)服務(wù)工作的優(yōu)化。針對(duì)讀者的各種需要，對(duì)讀者主動(dòng)宣傳。圖書館的工作人員需要有意識(shí)地對(duì)讀者進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，將合適的圖書推薦給他們，讓讀者可以在圖書館里找到自己所需要的資料，確保讀者的需求可以得到充分的滿足。圖書館要善于運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使讀者能夠更便捷地獲取所需的資料，從而使圖書館服務(wù)可以由純粹的文獻(xiàn)資源的引導(dǎo)與利用，轉(zhuǎn)向深度的情報(bào)資源開發(fā)與利用。例如，圖書館可以在節(jié)假日期間，主動(dòng)向公眾介紹圖書館的作用和目標(biāo)，大力開展圖書館服務(wù)宣傳活動(dòng)，從而讓公眾對(duì)館藏資源有更全面、充分的認(rèn)識(shí)。例如，內(nèi)丘縣圖書館在龍年春節(jié)即將到來之際，舉辦了2024年“歡天喜地過大年”“迎新春”少兒書畫展。為“文化興市”戰(zhàn)略助力，推動(dòng)“太行泉城·美麗邢臺(tái)”城市品牌建設(shè)。同時(shí)，豐富了節(jié)日期間學(xué)齡兒童的文化生活，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，讓學(xué)齡兒童感受書畫藝術(shù)的魅力，加強(qiáng)自我修養(yǎng)，營造節(jié)日氛圍。該活動(dòng)可以提高讀者的參與興趣，從而擴(kuò)大圖書館的讀者服務(wù)覆蓋范圍。另外，圖書館可以通過舉辦讀書活動(dòng)、組織科普講座等方式，開展多種形式的活動(dòng)，引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的公眾積極參加圖書館的閱讀活動(dòng)。這不僅可以有效擴(kuò)大圖書館的讀者服務(wù)范圍，提高圖書館的知名度，還能夠吸引更多的潛在讀者，提高圖書館館藏資源的使用率。

利用館藏資源，優(yōu)化讀者服務(wù)

與傳統(tǒng)圖書館不同，現(xiàn)代圖書館不再只是單純地收集和保護(hù)文獻(xiàn)資源，而是要向社會(huì)提供教育和信息服務(wù)，尤其是信息服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作中不可或缺的一部分。因此，基層圖書館在實(shí)際發(fā)展的過程中，需要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)館藏資源的有效利用，構(gòu)建龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源庫，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的系統(tǒng)梳理與分類，從而滿足政府部門和企事業(yè)單位的需求。同時(shí)，圖書館需要在開展讀者服務(wù)工作前，針對(duì)部分特殊讀者，采取有針對(duì)性的服務(wù)方式，通過主動(dòng)開展專題服務(wù)，以及對(duì)檢索系統(tǒng)的有效利用，為讀者提供圖書館的館藏和期刊目錄，更好地滿足其閱讀需求。圖書館還可以建設(shè)專門的信息資料庫，全面發(fā)揮館藏資源的優(yōu)勢(shì)，為讀者檢索和查閱資料提供便利，從而進(jìn)一步優(yōu)化圖書館的讀者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的閱讀需求。

運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，提高工作效率

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，基層圖書館需要做到與時(shí)俱進(jìn)，通過充分發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)的作用，進(jìn)一步加大對(duì)各種信息資料庫的建設(shè)力度，并適時(shí)地引入現(xiàn)代信息設(shè)備，從而有效提高圖書館的工作效率。圖書館應(yīng)創(chuàng)建相關(guān)數(shù)據(jù)庫，進(jìn)一步提高收集、整理、分類和存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)信息資源的效率，以便為讀者提供更加便利的服務(wù)。另外，基層圖書館還需要重視館際間的圖書文獻(xiàn)資源共享，制定高效的圖書文獻(xiàn)編目體系，從而有效提高圖書館的服務(wù)水平。

在大數(shù)據(jù)背景下，現(xiàn)代圖書館需要具備數(shù)字圖書館的公共服務(wù)功能，為讀者提供便捷的閱讀服務(wù)。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)其他圖書館的文獻(xiàn)資源的全面、高效利用。目前，大部分公共圖書館均設(shè)有檢索終端，通過該裝置，可實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館內(nèi)各類電子文獻(xiàn)資源編目的快速查閱。同時(shí)，通過該終端，讀者還可以在電腦上進(jìn)行圖書資料的檢索與瀏覽。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，圖書館的館藏資源已經(jīng)不再局限于紙質(zhì)館藏，還包括互聯(lián)網(wǎng)的信息或情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息資源。圖書館不僅可以為讀者提供便捷的查詢服務(wù)，使他們通過網(wǎng)絡(luò)就能對(duì)所需的資源進(jìn)行有效的查詢，還可以更好地滿足讀者對(duì)其他網(wǎng)絡(luò)信息資源的需求。

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)也是圖書館提高自身服務(wù)水平的重要舉措。許多讀者具有一定的學(xué)識(shí)，但是缺乏專業(yè)的圖書情報(bào)知識(shí)，導(dǎo)致他們?cè)谑褂矛F(xiàn)代圖書館查詢系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，存在一定的局限性，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館資源的有效利用，其實(shí)際的閱讀需求難以得到充分滿足。因此，有針對(duì)性地教育不同層次和專業(yè)的讀者獲取信息的能力，是圖書館工作人員的一項(xiàng)重要任務(wù)。圖書管理人員需要讓這部分讀者了解館藏資源的情況，幫助其使用檢索系統(tǒng)進(jìn)行資源檢索。在現(xiàn)代圖書館工作中，為讀者提供咨詢服務(wù)也是重要的一環(huán)。圖書館還需要針對(duì)工作人員在讀者常用的查詢工具、數(shù)據(jù)庫的使用技術(shù)和方法等方面進(jìn)行定期的培訓(xùn)，以便更好地幫助讀者獲得相關(guān)的信息資源。另外，盡管在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，讀者能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)檢索自己所需的文獻(xiàn)資料，但是由于這些文獻(xiàn)資料的來源具有一定的廣泛性、多樣性和無序性，對(duì)于這些龐大、復(fù)雜的資料，讀者難以分辨其可信度，不利于讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的有效利用。因此，圖書館的工作人員還需要按照讀者的要求，從各類數(shù)據(jù)庫中搜集多樣、全面的文獻(xiàn)資源，并加工成新的信息數(shù)據(jù)，再經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)終端向讀者開放，從而便于讀者的檢索與查閱，提高圖書館的服務(wù)水平。事實(shí)上，在今后的基層圖書館服務(wù)中，圖書咨詢工作也將成為改進(jìn)與優(yōu)化讀者服務(wù)工作的重要方向。

當(dāng)前，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)不斷發(fā)展，基層圖書館要想更好地滿足讀者需求，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，就必須重視讀者服務(wù)和管理創(chuàng)新，通過對(duì)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有效利用，持續(xù)提高自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行合理的創(chuàng)新，并根據(jù)讀者的需求和社會(huì)發(fā)展需要，對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍進(jìn)行合理的調(diào)整，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，更好地服務(wù)讀者。

（作者單位：河北省內(nèi)丘縣圖書館）