醫(yī)院智能投訴管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

[摘要]"利用信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)投訴管理的智能化管理。通過介紹智能化投訴管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的背景原因、開發(fā)技術(shù)及重要基本功能模塊，系統(tǒng)在院內(nèi)的有效應(yīng)用以提高醫(yī)務(wù)人員處理投訴效率，創(chuàng)建更多患者投訴方式，完善投訴的管理處理流程。智能投訴管理系統(tǒng)的應(yīng)用有效縮短醫(yī)務(wù)人員處理投訴工時(shí)，簡(jiǎn)化患者投訴流程，降低患者重復(fù)投訴率，提高患者滿意度。智能投訴管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了投訴的閉環(huán)管理，有助于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，有利于提高醫(yī)院的精細(xì)化流程管理和醫(yī)療服務(wù)水平的高質(zhì)量發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]"醫(yī)院信息系統(tǒng)；流程優(yōu)化；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)]"R197.3""""""[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]"A""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2024.14.026

良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的必要基礎(chǔ)，由于醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)而產(chǎn)生惡性事件也時(shí)有發(fā)生，給醫(yī)院診療秩序和醫(yī)患和諧造成嚴(yán)重不良影響。醫(yī)療糾紛不利于良好醫(yī)患關(guān)系的建立，也給患者造成了痛苦[1]。國(guó)務(wù)院高度重視醫(yī)患關(guān)系問題，于2018年8月簽發(fā)了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》。該條例明確提出了要通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全的日常管理、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)防控，突出醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患溝通的重要性[2]。暢通醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道、規(guī)范投訴管理，是預(yù)防醫(yī)療糾紛的必要舉措。國(guó)家衛(wèi)健委于2019年3月公布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》。該管理辦法指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預(yù)防、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式[3]。為營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范投訴管理流程，完善相關(guān)醫(yī)療管理規(guī)章制度，建立健全醫(yī)療保障體系，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療管理質(zhì)量，智能投訴管理系統(tǒng)應(yīng)用于全院，通過不斷地更新迭代完善，形成一個(gè)醫(yī)院各類投訴、表?yè)P(yáng)、咨詢、建議、求助等信息處理閉環(huán)管理平臺(tái)。

1""流程對(duì)比分析

1.1""原有模式投訴處理流程存在的缺陷

原有投訴模式流程為：患者來訪→院方接待→排查核實(shí)→處理回復(fù)。由于醫(yī)患雙方認(rèn)知差異，在患者就醫(yī)過程中遇到需要溝通時(shí)，投訴過程繁瑣導(dǎo)致醫(yī)患溝通渠道不通暢，容易造成醫(yī)患矛盾激化[4]。原有模式下院方收到投訴或其他溝通信息后無系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)事件進(jìn)行輕重緩急篩選，緊急事件得不到優(yōu)先處理。投訴處理過程無全程監(jiān)管留痕，無法對(duì)事件處理的責(zé)任科室或責(zé)任人進(jìn)度進(jìn)行追溯，很難形成閉環(huán)管理，工作效率無法量化，成果評(píng)價(jià)無法提供有力數(shù)據(jù)支撐。

1.2""優(yōu)化流程設(shè)計(jì)

針對(duì)原有投訴模式流程的缺陷進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)信息化的投訴閉環(huán)管理模式。新投訴流程為：訴求人來訪→院方接待→排查分類→接辦工單→審核承辦內(nèi)容→統(tǒng)一答復(fù)訴求→分類歸檔→科室整改，見圖1。智能投訴管理系統(tǒng)的應(yīng)用，使訴求人與院方溝通方式更加多樣和便捷，訴求人通過手機(jī)微信或支付寶掃描二維碼一鍵進(jìn)入系統(tǒng)發(fā)起訴求內(nèi)容，同時(shí)精準(zhǔn)定位訴求發(fā)生地點(diǎn)，力求現(xiàn)場(chǎng)高效解決患者訴求，減少向上投訴和重復(fù)投訴。院方人員在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)訴求內(nèi)容進(jìn)行排查，針對(duì)訴求內(nèi)容分級(jí)分類處理，投訴類別分級(jí)詳情見表1。院方人員在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)訴求內(nèi)容建立工單并制定相應(yīng)責(zé)任科室的一級(jí)承辦進(jìn)行答復(fù)處理，系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)院管理和分工職責(zé)將全院科室分為一級(jí)承辦科室、二級(jí)承辦科室和三級(jí)承辦科室，承辦科室級(jí)別分類詳情見表2。一級(jí)承辦科室根據(jù)工單情況判斷直接承辦或需要二級(jí)承辦科室以及三級(jí)承辦科室。下級(jí)科室承辦后需要一級(jí)承辦進(jìn)行審核，一級(jí)承辦認(rèn)可答復(fù)內(nèi)容后院方人員對(duì)處理結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)訴求人統(tǒng)一反饋答復(fù)。管理科室完成反饋后通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，管理科室將需要整改內(nèi)容通過系統(tǒng)發(fā)給相關(guān)承辦人整改，承辦人需在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)填寫整改措施，管理科室可在系統(tǒng)內(nèi)關(guān)聯(lián)投訴工單跟進(jìn)科室處理情況，形成投訴的閉環(huán)管理模式，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理工作。

2""系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

2.1""系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)與總體架構(gòu)

系統(tǒng)采用Java、Html5開發(fā)，利用Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)，基于B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)，具有可擴(kuò)展性、易于升級(jí)和維護(hù)的特點(diǎn)。依托釘釘平臺(tái)搭建，關(guān)聯(lián)員工通訊錄，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，兼容Windows/Mac等PC端和Android/iOS移動(dòng)端平臺(tái)。系統(tǒng)提供DDoS攻擊防御、Web應(yīng)用防火墻等安全服務(wù)，按照三級(jí)等保要求保障網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的安全。其整體架構(gòu)分為表現(xiàn)層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，見圖2。

2.2""系統(tǒng)功能的智能模塊

2.2.1""風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警""系統(tǒng)支持管理人員自定義預(yù)警詞匯，當(dāng)投訴內(nèi)容包含預(yù)警詞匯系統(tǒng)將工單自動(dòng)設(shè)為優(yōu)先處理。短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)多條相似投訴內(nèi)容，系統(tǒng)提出警告提示管理人員緊急解決。

2.2.2""智能提醒""系統(tǒng)受理后將工單指定推送給相應(yīng)的一級(jí)承辦科室進(jìn)行處理并自動(dòng)計(jì)算時(shí)間，實(shí)時(shí)跟進(jìn)工單進(jìn)度。在工單處理完成后系統(tǒng)將自動(dòng)將回復(fù)內(nèi)容通過短信方式發(fā)送至訴求人。若承辦人未在截止處理時(shí)間內(nèi)完成，系統(tǒng)會(huì)將消息推送提醒給承辦人盡快處理。

2.2.3""決策支持""系統(tǒng)根據(jù)以往處理投訴經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富自身知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以自定義設(shè)定標(biāo)簽，并通過人機(jī)交換方式，建立半結(jié)構(gòu)化回復(fù)模板，系統(tǒng)的這一功能既能保證知識(shí)庫(kù)貼合醫(yī)院實(shí)際情況，又能相應(yīng)增加有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，提升知識(shí)內(nèi)容的靈活性，幫助承辦科室高效精準(zhǔn)處理投訴內(nèi)容[5]。

2.2.4""數(shù)據(jù)分析與挖掘""系統(tǒng)能查詢、統(tǒng)計(jì)和分析生成不同緯度下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，包括受理類型統(tǒng)計(jì)、事件來源統(tǒng)計(jì)、承辦科室情況、涉及人員統(tǒng)計(jì)、重復(fù)投訴統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、等多張數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，通過對(duì)數(shù)據(jù)的可行性分析，進(jìn)行持續(xù)性的追溯分析，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，幫助管理科室及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴背后的原因，根據(jù)原因及時(shí)制定有效措施和完善相關(guān)制度[6-8]。

3""系統(tǒng)應(yīng)用與分析

3.1""系統(tǒng)的總體應(yīng)用情況

系統(tǒng)于2021年完成研發(fā)并正式投入使用，覆蓋全院所有科室。從全年處理投訴平均工時(shí)進(jìn)行回溯性分析，各月平均承辦工時(shí)分別為16.67、9.33、7.78、11.36、8.79、9.14、11.04、8.94、8.89、10.02、6.97和9.90工時(shí)。結(jié)果顯示，系統(tǒng)投入使用后，僅第1個(gè)月（1月份）平均承辦工時(shí)在全年最長(zhǎng)，之后整體上呈波動(dòng)下降的趨勢(shì)，隨著承辦人對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度越來越深，工單平均回復(fù)時(shí)間也越來越短，醫(yī)患溝通效率得到了有效提高。

在科室整改方面，2022年管理科室在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)出126條整改措施，其中醫(yī)療服務(wù)27條、醫(yī)療質(zhì)量20條、醫(yī)院管理6條、醫(yī)療資源22條、政策規(guī)定6條、其他45條。相關(guān)承辦科室已落實(shí)整改101條，其中醫(yī)療服務(wù)20條、醫(yī)療質(zhì)量20條、醫(yī)院管理5條、醫(yī)療資源16條、政策規(guī)定3條、其他37條。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到有效地改善，見圖3。

3.2""系統(tǒng)的應(yīng)用了實(shí)現(xiàn)投訴全流程閉環(huán)管理，提高患者滿意度

患者投訴不僅需要一個(gè)滿意的答復(fù)，還需要適當(dāng)公開化的處理方式，智變引領(lǐng)質(zhì)變，對(duì)比2022年與2021年的數(shù)據(jù)，全院投訴案件解決的總體滿意度上升了0.54%，重復(fù)投訴率下降了2.47%[9-11]。所有事件的上報(bào)、登記、受理、承辦到結(jié)果反饋都有跡可循，處理過程節(jié)點(diǎn)清晰，流程透明，降低了重復(fù)投訴率，有效提高患者滿意度。

3.3""系統(tǒng)的應(yīng)用有助于持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的根基，信息化的技術(shù)有利于提高工作效率，規(guī)范操作流程，有效減輕中層管理難度，促使管理制度落實(shí)到位[12-13]。系統(tǒng)產(chǎn)生的定制化的分析報(bào)告可用于深層挖掘，從問題根源提出加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)院相關(guān)工作的措施與建議，從系統(tǒng)化的角度實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院管理完善，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力[14-19]。

3.4""系統(tǒng)的不足及改進(jìn)

智能投訴管理系統(tǒng)有效暢通醫(yī)患溝通渠道，獲得了醫(yī)患的雙方的認(rèn)可，但仍然存在一些不足之處。受投訴來源復(fù)雜的影響，系統(tǒng)與院內(nèi)其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互程度還不夠深入。今后仍要從一體化的角度進(jìn)一步完善投訴處理流程，提高院內(nèi)各信息系統(tǒng)之間的融合度，以提升智能投訴管理系統(tǒng)的便捷度。

4""討論

投訴作為一種潛在的、隱性的、有價(jià)值的信息來源，反映了患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意度，妥善處理投訴，有助于化解醫(yī)療糾紛[20-24]。醫(yī)院應(yīng)以問題為導(dǎo)向，結(jié)合患者投訴中反映的問題，做好醫(yī)療糾紛事前防范工作，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益[25-27]。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，一套精準(zhǔn)的投訴管理系統(tǒng)可起到至關(guān)重要的作用。有效的醫(yī)療管理可以提高科室、醫(yī)院的整體技術(shù)水平，也可以有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[15]。智能投訴管理系統(tǒng)能夠幫助醫(yī)院管理部門發(fā)現(xiàn)亟待改善的工作流程和服務(wù)內(nèi)容，有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，有利于緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧，推動(dòng)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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