公眾滿意度視域下政務(wù)新媒體的優(yōu)化路徑

【摘" "要】政務(wù)新媒體在社會發(fā)展中逐漸承擔(dān)起為公眾提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的職能，提升公眾滿意度對其尤為重要。為探究如何提升公眾對政務(wù)新媒體的滿意度，本文從公眾的視角出發(fā)，采用問卷調(diào)查的形式，從信息內(nèi)容質(zhì)量、運行體制機制與公眾需求滿足三個維度開展調(diào)研。運用SPSS對問卷數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)公眾對政務(wù)新媒體的滿意、欠滿意或不滿意之處，在此基礎(chǔ)上探究政務(wù)新媒體建設(shè)的優(yōu)化路徑，以期為政務(wù)新媒體更好地服務(wù)公眾提供思路。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體；公眾滿意度；政務(wù)服務(wù)

一、研究背景

政務(wù)新媒體作為新時代政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要工具和渠道，對公眾的社會生活產(chǎn)生越來越深、越來越廣的影響。通過政務(wù)新媒體可以精準(zhǔn)了解、掌握和回應(yīng)用戶需求，線上審批、線上支付、在線政務(wù)辦理等逐漸成為現(xiàn)實。作為連接政府與公眾的橋梁，新時代政務(wù)新媒體應(yīng)有新的使命與擔(dān)當(dāng)，須在理念思路、體制機制、方式方法上不斷探索，在向基層拓展、向樓宇延伸、向群眾靠攏上持續(xù)發(fā)力，為人民群眾提供更多更好的文化和信息服務(wù)，因此提升公眾滿意度對政務(wù)新媒體來說尤為重要。

現(xiàn)今學(xué)術(shù)界對于政務(wù)新媒體的研究大多集中于其創(chuàng)新發(fā)展形式、出現(xiàn)的問題及面臨的困境等方面，對政務(wù)新媒體的公眾滿意度缺少應(yīng)有的關(guān)注。本文采用問卷調(diào)查、實地訪談、網(wǎng)絡(luò)信息資料分析等多種形式，梳理公眾對政務(wù)新媒體的滿意度，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問題并探析政務(wù)新媒體的優(yōu)化路徑，以期更好地發(fā)揮政務(wù)新媒體的功能和作用。

二、研究數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)研基本情況

1.研究方法

本文主要采用問卷調(diào)查法開展調(diào)查研究。問卷主要采用“問卷星”發(fā)布問卷鏈接讓公眾進行填寫。為獲取更加詳盡的信息，對部分政務(wù)新媒體出現(xiàn)的問題及導(dǎo)致公眾滿意度不高的原因再輔以實地訪談和資料收集兩種方法。

2.問卷情況

此次問卷調(diào)查共收回問卷256份。問卷采用李克特量表進行調(diào)查，從很滿意至很不滿意共分五個等級，公眾按照自身實際情況對政務(wù)新媒體的滿意程度進行打分。問卷題目設(shè)置主要分為三個部分：是否關(guān)注過政務(wù)新媒體、對政務(wù)新媒體的滿意度如何、政務(wù)新媒體的不足之處及改進意見。此次問卷調(diào)查對象以中青年為主，涉及多省多個地區(qū)，涵蓋面比較廣，具有較高的代表性。

3.數(shù)據(jù)分析

此次問卷調(diào)查采用Excel進行相關(guān)數(shù)據(jù)整合和表格制作，采用SPSS 24對樣本數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗以及相關(guān)性分析。

（二）信度和效度檢驗

1.信度檢驗

根據(jù)克隆巴赫信度分析檢驗的準(zhǔn)則，此次信度分析總體α系數(shù)為0.926，表明問卷信度良好，且刪除項后的α系數(shù)總體小于0.926，可以看出問卷題目內(nèi)容不需要進行調(diào)整（見表1）。

2.效度檢驗

由表2可以看出，問卷數(shù)據(jù)顯著性小于0.05，說明該問卷數(shù)據(jù)適用于做因子分析。在進行效度檢驗時，通常越接近1代表效度越好，此次結(jié)果KMO值為0.937，反映出良好的效度，適合提取信息。

（三）問卷數(shù)據(jù)分析

1.滿意度分析

此次政務(wù)新媒體滿意度調(diào)查問卷主要從信息內(nèi)容質(zhì)量、運營體制機制、公眾需求滿足三個維度設(shè)計了十個問題。從圖1可以看出公眾對于政務(wù)新媒體的滿意度情況，總體滿意率為63.61%，抱怨率為9.08%。由此可以看出，政務(wù)新媒體在提升公眾滿意度方面尚有欠缺，在聚焦公眾、服務(wù)公眾等方面仍有許多需要改善的地方。雖然公眾對政務(wù)新媒體的抱怨率只有9.08%，但對其持“一般”態(tài)度的群體占27.31%，同時在問卷調(diào)查的256名公眾中，有48人并沒有接觸過政務(wù)新媒體，占18.75%，說明仍有部分公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體對其缺少吸引力或被認(rèn)為對日常生活沒有起到什么作用，這也在一定程度上反映了政務(wù)新媒體發(fā)展存在的問題。

表3是對問卷調(diào)查中滿意度具體情況的概述。由表3我們可以看出，公眾主要對政務(wù)新媒體的更新速度、服務(wù)種類豐富程度、在線政務(wù)辦理結(jié)果的滿意度較高，對政務(wù)新媒體不滿意之處主要集中在與公眾互動程度、輿論和熱點回應(yīng)、發(fā)布內(nèi)容的趣味性上。由此可見，政務(wù)新媒體發(fā)布內(nèi)容速度快、流程簡便，在一定程度上為公眾的生活提供了便利，這也是政務(wù)新媒體在建設(shè)發(fā)展取向上一直致力于聚焦公眾需求、為公眾提供服務(wù)的結(jié)果。需要指出的是，政務(wù)新媒體雖然為服務(wù)型政府政務(wù)建設(shè)工作的開展提供了更為豐富的樣式、拓展了更為多樣的渠道，促進了政務(wù)工作邁向高效率、低成本和便民化，但也正是其責(zé)任“多樣性”這一特性，為政務(wù)新媒體的整體規(guī)劃、精準(zhǔn)定位和具體運營帶來了一定的難度和考驗[2]，從而在一定程度上延誤了為公眾提供及時、精準(zhǔn)的服務(wù)。

2.政務(wù)新媒體建設(shè)問題數(shù)據(jù)分析

問卷設(shè)置的第三部分為政務(wù)新媒體發(fā)展的不足之處，圖2是其數(shù)據(jù)分析圖。由圖2可以看出，公眾認(rèn)為內(nèi)容同質(zhì)化是政務(wù)新媒體現(xiàn)存的最大問題，政務(wù)新媒體在欄目設(shè)置、政府部門間聯(lián)系、對公眾需求的滿足等方面仍需要改善。雖然公眾對于政務(wù)新媒體的滿意度在63.61%，但在建設(shè)發(fā)展中仍有許多問題需要解決。

三、調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題

根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析以及實地調(diào)研情況，從公眾對政務(wù)新媒體評價的視角，可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)新媒體還有如下問題。

（一）賬號內(nèi)容質(zhì)量有待提升

1.信息內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重

在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有66.83%的公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體內(nèi)容同質(zhì)化是導(dǎo)致其滿意度降低的重要誘因。在訪談中有受訪者反映：“我以前關(guān)注兩個政務(wù)公眾號，它們每天幾乎發(fā)布一樣的內(nèi)容，現(xiàn)在我只關(guān)注一個公眾號了，我整體感覺不怎么滿意?！闭?wù)新媒體信息內(nèi)容的同質(zhì)化，在一定程度上會造成資源浪費，也耗費公眾的時間，降低了政務(wù)新媒體的有用性和公眾的期望值。

造成以上狀況的原因主要有兩個：第一，大多數(shù)政務(wù)新媒體的欄目設(shè)置近似，包括時事政治、醫(yī)療健康、公共事件等方面，而對于某一地區(qū)來說，這些事件的發(fā)生是相同的，也就出現(xiàn)了內(nèi)容簡單轉(zhuǎn)載現(xiàn)象。第二，很多地區(qū)政務(wù)新媒體運營都外包給了專業(yè)人士，由于這些運營人員受站位、視野和對內(nèi)容取舍水平的限制，他們很難站在公眾的角度去調(diào)研和考量公眾真正的需求，因而很難因地制宜地利用自身傳播渠道給予公眾更多更有用的信息。

2.信息內(nèi)容吸引力不強

公眾接受政務(wù)新媒體首先是因為其具備“有用性”，同時，公眾更歡迎對他們生活有幫助且生動有趣的內(nèi)容。而想留住公眾的目光，使公眾成為賬號的“粉絲”，在信息內(nèi)容發(fā)布上則需要有一定的趣味性、靈活性和親民性。在問卷調(diào)查中有51.44%的公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體在提供信息和政務(wù)服務(wù)時缺少優(yōu)質(zhì)欄目，難以找到賬號的亮點。在訪談中有受訪者提出：“政務(wù)公眾號大多是格式化、八股文式文本，板著一副不茍言笑的面孔，高高在上，沒有親切感?！币话阋饬x而言，線上政務(wù)辦理本就缺少線下政務(wù)辦理時面對面交流的可視感、人情味，如果政務(wù)新媒體在內(nèi)容表達方面過于死板，形式單一，在提供政務(wù)服務(wù)時文字語氣生硬、不接地氣，就很難吸引眼球，導(dǎo)致公眾的體驗感較差和滿意度不高。

（二）運行體制機制尚需健全

1.部門間聯(lián)系少

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有49.04%的公眾認(rèn)為政府部門之間政務(wù)新媒體缺少溝通，沒有構(gòu)建聯(lián)動共享機制，導(dǎo)致辦事效率不高，公眾不滿意居多。在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷推進的當(dāng)下，政務(wù)新媒體“單打獨斗”的局面已經(jīng)過去，而且社會事務(wù)不斷增多、需求越來越復(fù)雜，政務(wù)新媒體必須有新的作為。但是，現(xiàn)在不少政務(wù)新媒體尚處于“信息孤島”階段而非“信息共享”階段，各個地方政府、不同業(yè)務(wù)部門之間的信息不能很好地共享，即便有共享，也是簡單拷貝其他媒體信息。政府各部門之間聯(lián)動不夠，公眾為一件事情“反復(fù)跑”“反復(fù)填”，需求得不到解決或及時解決，自然滿意度也隨之降低。

2.自身定位模糊

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，41.83%的公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體主體責(zé)任不清，對賬號的運營和發(fā)展沒有清晰的定位，部分政務(wù)新媒體在信息發(fā)布過程中會出現(xiàn)發(fā)布商務(wù)廣告或其他與自身職責(zé)無關(guān)信息的情況。對自身職責(zé)氛圍沒有清晰的認(rèn)知，導(dǎo)致公眾對信息的權(quán)威性以及對事務(wù)辦理的嚴(yán)謹(jǐn)性產(chǎn)生懷疑。同時，自身定位模糊還可能導(dǎo)致公眾對政務(wù)新媒體所發(fā)揮的作用產(chǎn)生疑惑，不明白其存在的真實意圖，從而使公眾“脫粉”。

3.缺少發(fā)展規(guī)劃

一個組織想要集中力量完成目標(biāo)，就必須對實現(xiàn)目標(biāo)的過程進行規(guī)劃，政務(wù)新媒體的運營也是如此。從政務(wù)新媒體的建設(shè)來看，現(xiàn)今政務(wù)新媒體的革新沒有緊跟媒體創(chuàng)新的腳步，缺少根據(jù)自身特性進行的整體規(guī)劃。從管理層面上來說，政府部門對政務(wù)新媒體發(fā)展缺少規(guī)劃，政務(wù)賬號的運維以及信息傳播深度難以得到保障，在部門間溝通聯(lián)動上更是缺少應(yīng)有的推動力，給公眾在接收信息以及政務(wù)辦理方面造成阻礙。從內(nèi)容上來說，缺少發(fā)展規(guī)劃的新媒體賬號會出現(xiàn)信息內(nèi)容“大雜燴”“一鍋煮”、更新時間不固定等現(xiàn)象，由此會導(dǎo)致更新不及時、定位不清晰、信息內(nèi)容一成不變等問題，這些會成為公眾滿意度提升的阻礙。

（三）公眾實際需求難以滿足

1.公眾互動參與不夠

政務(wù)新媒體應(yīng)該是收集和聽取公眾意見的重要平臺，而現(xiàn)今部分政務(wù)新媒體仍存在“我說什么你就聽什么”的傳播狀態(tài)，留言不管、私信不回、評論不理，形成了脫離群眾的“自我邊緣化”狀態(tài)。以政務(wù)微信公眾號為例，雖然大部分公眾號都擁有一定瀏覽量，但從評論區(qū)狀態(tài)來看，出現(xiàn)了“自言自語”的現(xiàn)象，大部分公眾號與公眾幾乎“零互動”，主要任務(wù)就是信息輸出，沒有設(shè)置留言，即使有留言設(shè)置，也往往對公眾的留言置若罔聞。單向的傳播方式使政務(wù)新媒體成為居高臨下的“高冷美人”，如果政務(wù)新媒體長期如此，就將偏離為民服務(wù)的本心，并逐漸被公眾疏離。

2.輿論熱點回應(yīng)不夠

問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有將近20%的公眾因政務(wù)公眾號對于社會輿論熱點的回應(yīng)不夠而感到不滿。比如在疫情期間，大家最為關(guān)注的是公共衛(wèi)生安全問題，在此情境下人們愿意通過支付寶或者百度等App去查看所在地的新增病例情況。因為相對于政務(wù)新媒體來說，其他信息渠道的更新速度更快、對于社會輿論熱點的回應(yīng)度更高且評論互動更加活躍。政務(wù)新媒體作為官方平臺，本應(yīng)有諸多便利條件快速獲取第一手信息，且發(fā)布的信息以及對輿論的回應(yīng)理應(yīng)會更有權(quán)威性和可信度，而且，在社會重大事件面前，公眾更期待官方媒體發(fā)布及時準(zhǔn)確的消息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論往正確的方向發(fā)展，但不少政務(wù)新媒體在這方面依舊行動遲緩甚至漠然視之。

3.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不夠

政務(wù)新媒體在建設(shè)過程中如何讓公眾“少跑路”、讓數(shù)據(jù)“多跑路”，如何推進掌上辦、線上辦、不見面審批，提升政務(wù)新媒體政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，都是需要思考的問題。根據(jù)調(diào)研，政務(wù)新媒體在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量上還存在如下問題：第一，政府部門對線上政務(wù)辦理的交流互動經(jīng)驗不足，在政務(wù)辦理中可能會出現(xiàn)與線下渠道不銜接、政務(wù)服務(wù)語言文字生硬等問題，智能化服務(wù)水平仍需提升。第二，辦理過程不透明，公眾難以了解線上政務(wù)辦理的進程，政務(wù)辦理進度慢、時間長，從而導(dǎo)致公眾對線上政務(wù)辦理評價不高。第三，在線上政務(wù)服務(wù)過程中缺乏與公眾的有效溝通交流，投訴反饋渠道不暢通，公眾的意見無法得到及時的回應(yīng)和處理。因此，怎樣縮小線上線下政務(wù)辦理的差距，提升公眾的滿意度是打造優(yōu)質(zhì)賬號的題中之意。

四、政務(wù)新媒體公眾滿意度的提升路徑

（一）貼近現(xiàn)實生活，優(yōu)化內(nèi)容與形式

政務(wù)新媒體的發(fā)展應(yīng)具有自身獨有特性，它的內(nèi)容要圍繞當(dāng)?shù)氐闹攸c工作以及公眾關(guān)心的就業(yè)、食品、教育、住房、交通和醫(yī)療衛(wèi)生等民生領(lǐng)域，其目標(biāo)不僅僅是追求公眾關(guān)注數(shù)量的增加，更應(yīng)注重公眾需求滿足，在與公眾的互動交流中形成自身獨有的內(nèi)容體系。為有效提升政務(wù)新媒體信息內(nèi)容質(zhì)量，防止信息內(nèi)容的同質(zhì)化和枯燥乏味，建議在內(nèi)容設(shè)置上采取以重點工作為主、日常生活為輔的模式，在為公眾提供政務(wù)服務(wù)的同時開設(shè)生活板塊，選取與公眾生活息息相關(guān)的生活素材，使政務(wù)新媒體更接地氣。在形式上可以采取視頻、插圖、VR、H5等方式打破嚴(yán)肅、刻板形象，增強生動性和靈活性，讓政務(wù)新媒體以公眾感興趣的方式發(fā)布信息，打造有思想、有溫度、有品質(zhì)的新媒體。

（二）打造媒體矩陣，構(gòu)建聯(lián)動機制

信息互通互享、數(shù)據(jù)高效傳播、加強公眾互動等要求的實現(xiàn)需要加快新媒體矩陣建設(shè)，讓政務(wù)新媒體實現(xiàn)協(xié)同互動、優(yōu)勢互補，增強整體合力。在橫向上，要改變政務(wù)新媒體運作上單打獨斗的狀況，通過加強政府部門間新媒體的溝通合作，合并同類同質(zhì)的公眾號，打造新媒體矩陣，將與其它地區(qū)政務(wù)新媒體的聯(lián)動納入自身建設(shè)的重要一環(huán)，形成多效聯(lián)動機制，用聯(lián)動產(chǎn)生效益。在縱向上，建立統(tǒng)一平臺，加強賬號的統(tǒng)籌管理，對公眾的不同需求進行分類管理，分級應(yīng)對，上下聯(lián)動，為公眾提供針對性的貼心服務(wù)，盡可能為公眾提供便利，在自我完善與發(fā)展中實現(xiàn)公眾滿意度的提升。

（三）立足長遠發(fā)展，著力守正創(chuàng)新

政務(wù)新媒體要有新的發(fā)展、邁出新時代的新步伐，就必須立足長遠，守正創(chuàng)新，做好長遠發(fā)展規(guī)劃。放眼長遠，就是要對政務(wù)新媒體發(fā)展做出規(guī)劃，在規(guī)劃中聚焦公眾的需求與滿意度。可以按照原創(chuàng)、出圈、擴大“朋友圈”三個步驟對政務(wù)新媒體的發(fā)展進行規(guī)劃。先保持賬號的原創(chuàng)性，再根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況打造“出圈”品牌，最終擴大自身的“朋友圈”，增強吸引力，增加影響力。守正創(chuàng)新，就要始終堅持“技術(shù)賦能”，堅持為民服務(wù)，創(chuàng)新政務(wù)新媒體內(nèi)容發(fā)布形式，對用戶數(shù)據(jù)進行挖掘、分析和使用，運用算法和人工智能等手段來達到信息傳播的最優(yōu)化，以更加便捷與暖心的服務(wù)贏得公眾的好評。

（四）回應(yīng)公眾需求，增進雙向互動

一方面，政務(wù)新媒體可以采取評論區(qū)互動、小題目問答、將群眾觀點和意見收集制成推文等形式增加與公眾的互動，多聽、多看、多回復(fù)評論，提升公眾的體驗感，同時也可以對公眾的意見進行收集和整理，以公眾喜聞樂見的形式進行信息發(fā)布。另一方面，各級新媒體運營組織應(yīng)該深耕調(diào)研，及時、準(zhǔn)確掌握公眾的實際需求，根據(jù)公眾日常所需對發(fā)布信息和政務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，抓住線上政務(wù)辦理的“痛點”并積極予以改正，在與公眾的雙向互動中增強公眾的參與度與滿意度。

（五）關(guān)注熱點事件，及時有效回應(yīng)

在發(fā)布或回應(yīng)社會熱點事件時，政務(wù)新媒體應(yīng)兼顧主動性、針對性、有效性，在保障信息準(zhǔn)確性的同時關(guān)注社會輿論風(fēng)向與態(tài)度，對公眾所關(guān)心的事件予以快速回應(yīng)，及時糾正輿論中的錯誤觀點與態(tài)度，讓公眾看到事情真相、來龍去脈，防止輿論走偏。在社會輿論回應(yīng)中，政務(wù)新媒體不但要體現(xiàn)官方觀點，掌握在網(wǎng)絡(luò)空間中的主動權(quán)、話語權(quán)，還要吸納群眾意見，時刻與廣大人民群眾在同一戰(zhàn)線，加強自身品牌建設(shè)，打造公眾信任、依賴的新媒體。

（六）增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量

首先，在新媒體運營內(nèi)部要營造濃厚的服務(wù)文化氛圍，從內(nèi)部開始樹立為公眾服務(wù)的意識?？梢詫€上政務(wù)服務(wù)進行評比和考核，將投訴處理是否及時、解答問題的態(tài)度是否友好、辦理結(jié)果公眾是否滿意等納入考核內(nèi)容，保證實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。其次，根據(jù)公眾需求信息反饋，主動對線上政務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)進行調(diào)整。在日常政務(wù)辦理中做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)，可以讓老百姓看到精準(zhǔn)的辦事流程以及進度，讓老百姓心中有底。同時，考慮不同年齡群體的需求，開設(shè)多樣化的服務(wù)專欄，做到流程簡單、通俗易懂，加之隨時在線的人工服務(wù)以及體貼入微的系統(tǒng)提示詞，讓公眾在線上辦事時也能體驗到“人情味”。

五、結(jié)語

新時代政務(wù)新媒體應(yīng)該成為人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”，應(yīng)該致力于為公眾提供公共服務(wù)，在提升公眾滿意度等方面有新的作為。政務(wù)新媒體必須立足為了公眾、關(guān)注公眾、服務(wù)公眾，著力在增強服務(wù)意識、創(chuàng)新體制機制、優(yōu)化內(nèi)容形式、回應(yīng)公眾關(guān)切上以作為體現(xiàn)地位，不斷改進服務(wù)條件，增強服務(wù)本領(lǐng)，提高服務(wù)效率，不斷提升公眾對政務(wù)新媒體的滿意度。

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（作者：劉穩(wěn)豐，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院副教授；楊田田，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生）

責(zé)編：周蕾