摘 "要:客戶對(duì)農(nóng)村電商物流的需求是推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施的重要載體。因此,對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)的測(cè)度應(yīng)作為農(nóng)村電商發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。文章在構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明,所構(gòu)建的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行可行有效的評(píng)價(jià)。
"關(guān)鍵詞:BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò);農(nóng)村電商物流服務(wù);客戶滿意度
"中圖分類號(hào):F713.365.1 " "文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A
DOI:10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.07.016
Abstract: The customer's demand for rural e-commerce logistics plays a crucial role in promoting the implementation of rural revitalization strategy. Therefore, the measurement of customer satisfaction evaluation should be taken as a significant component of the development strategy in rural e-commerce. Based on constructing customer satisfaction evaluation index system for rural e-commerce logistics service, this papers employs BP neural network to evaluate customer satisfaction for rural e-commerce logistics service. The results demonstrate that the constructed BP neural network can effectively evaluate the customer satisfaction for rural e-commerce logistics service.
Key words: BP neural network; rural e-commerce logistics service; customer satisfaction
0 "引 "言
"目前,在國(guó)家大力支持脫貧政策的背景下和我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下,使得農(nóng)村電商規(guī)模呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。農(nóng)村電商已在推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、推動(dòng)農(nóng)業(yè)升級(jí)中發(fā)揮出重要的作用[1]。當(dāng)前的農(nóng)村電商物流既是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的必然,也是農(nóng)村電商發(fā)展的重要組成部分,更是全面建成小康社會(huì)發(fā)展目標(biāo)的重要因素[2]。然而,農(nóng)村電商的發(fā)展還面臨著諸多挑戰(zhàn),包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、信息化水平低、專業(yè)人才匱乏、物流成本高昂等[3],這些問題直接影響農(nóng)村電商的客戶滿意度,限制了農(nóng)村電商的可持續(xù)發(fā)展。因此,建立農(nóng)村電商物流客戶滿意度評(píng)價(jià)模型具有實(shí)際的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。
"國(guó)內(nèi)外已有大量的學(xué)者對(duì)農(nóng)村電商物流相關(guān)評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究。李慶昌等[4]使用DANP多準(zhǔn)則決策方法對(duì)快遞服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析,研究主要素與次要素之間的相關(guān)性。魏臻祥等[5]意識(shí)到逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)用性,采用改進(jìn)的突變級(jí)數(shù)理論方法構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。翟小可等[6]以層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。王志輝等[7]將SERVQUAL模型和德爾菲法相結(jié)合構(gòu)建質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,得出設(shè)施設(shè)備與人員因素是電商物流服務(wù)質(zhì)量的核心影響因素??傮w看,目前國(guó)內(nèi)對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)及評(píng)價(jià)方面的研究相對(duì)缺乏,且主觀性較強(qiáng)。
"現(xiàn)如今,在人工智能廣泛普及的基礎(chǔ)上,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在我國(guó)各個(gè)方面得到廣泛應(yīng)用[8]。因此,本文結(jié)合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的特征,采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),證實(shí)該方法在農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)當(dāng)中可以得到廣泛應(yīng)用與普及。
1 "農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
"考慮到各行業(yè)的獨(dú)特性,本文以某鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務(wù)客戶滿意度作為評(píng)價(jià)對(duì)象,將電商大眾消費(fèi)者作為評(píng)價(jià)主體。農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則包括以下三部分:
(1)普遍性與特殊性結(jié)合原則。農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)合了農(nóng)村電商與農(nóng)村物流的特點(diǎn),除了傳統(tǒng)意義上的電商與物流之間密不可分的作用關(guān)系而確立的評(píng)價(jià)指標(biāo)之外,更應(yīng)注重根據(jù)農(nóng)村地區(qū)獨(dú)有的物流特色設(shè)定指標(biāo),有效地平衡農(nóng)村電商物流的普遍性和特殊性需求,提高物流服務(wù)的適應(yīng)性。
"(2)系統(tǒng)性與層次性結(jié)合原則。大多農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)類文獻(xiàn)考慮到農(nóng)村物流的相關(guān)影響因素,忽略了交易前和交易后的農(nóng)村電商因素,本文認(rèn)為農(nóng)村電商與物流之間密不可分,應(yīng)將二者視為整體進(jìn)行分析,而二者又確實(shí)有本質(zhì)區(qū)別,因此在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)要結(jié)合系統(tǒng)性與層次性。層次性原則在指標(biāo)體系維度中也尤為重要,本文主要從普通電商物流和農(nóng)村電商物流兩個(gè)維度設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo),從而保證指標(biāo)體系的系統(tǒng)性和全面性,提高農(nóng)村電商物流的協(xié)同效率。
"(3)科學(xué)性與實(shí)用性結(jié)合原則。本文的科學(xué)性主要體現(xiàn)在農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過程中,要確保選取的指標(biāo)能夠真實(shí)有效地反映出農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)將消費(fèi)者心理因素和電商因素考慮在內(nèi),既考慮到客觀環(huán)境帶來的影響,又考慮到人為因素對(duì)指標(biāo)結(jié)果的主觀影響,做到實(shí)用性和適用性,并且力爭(zhēng)一定程度上提高其評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性,推動(dòng)農(nóng)村電商的可持續(xù)發(fā)展。
"基于此,首先選取普通電商物流指標(biāo)作為一級(jí)指標(biāo),包括便利性、可靠性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、有性性、客戶期望度。然后結(jié)合農(nóng)村電商物流的特點(diǎn)構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)體系[9-10]。建立農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系如圖1所示。
2 "農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型
2.1 "BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的基本原理
BP(Back Propagation)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是Rumelhart和McClelland為首的科學(xué)家在1986年提出的多層前饋網(wǎng)絡(luò),是一種基于誤差反向傳播算法訓(xùn)練的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型,通過逐層傳遞和調(diào)整權(quán)重來實(shí)現(xiàn)輸入與輸出之間的復(fù)雜映射關(guān)系,BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型如圖2所示,包含輸入層、隱含層、輸出層3個(gè)部分。該圖展示了由L層神經(jīng)元組成的多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),第1層與最后1層分別是輸入層和輸出層,而第2層到L-1層均稱為隱含層[11]。
2.2.3 "模型訓(xùn)練
建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型之后,必須對(duì)其進(jìn)行樣本訓(xùn)練,從而獲得各個(gè)節(jié)點(diǎn)的連接權(quán)重。設(shè)置期望誤差在0.5之內(nèi),學(xué)習(xí)率為0.01,滿足上述期望誤差條件則可以停止訓(xùn)練,得到最終的結(jié)果。
3 "實(shí)證分析
在利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的計(jì)算時(shí),采用MATLAB軟件進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的運(yùn)算,仿真實(shí)驗(yàn)環(huán)境MATLAB 2019b,所用PC的CPU為i5,2.80GHz,內(nèi)存為8GB RAM。
"為了驗(yàn)證BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的有效性,首先需要用有評(píng)價(jià)結(jié)果的訓(xùn)練集進(jìn)行邏輯學(xué)習(xí),然后用測(cè)試集進(jìn)行誤差測(cè)試,如果BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模擬的評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果在設(shè)定的誤差內(nèi),則基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型構(gòu)成。本文以某鎮(zhèn)的電商為例,得到300組數(shù)據(jù),隨機(jī)選取270組樣本作為訓(xùn)練樣本訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò),其余30組作為測(cè)試樣本集輸入完成訓(xùn)練的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行誤差測(cè)試。測(cè)試樣本輸入到BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行仿真處理,把仿真得到的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)還原為原始數(shù)量級(jí),將輸入BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的預(yù)測(cè)值與真實(shí)值比較,得到兩者之間誤差,通過擬合系數(shù)和均方誤差來衡量預(yù)測(cè)性能,同時(shí)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的適用性用泛化能力衡量。
圖3展示了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練過程中的均方誤差曲線。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過3次迭代就能滿足設(shè)定的誤差要求,在訓(xùn)練過程中均方誤差曲線逐漸減小,說明神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)能較好地適用訓(xùn)練數(shù)據(jù),同時(shí)也說明農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的真實(shí)值與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的預(yù)測(cè)值比較接近。
"圖4給出了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)誤差直方圖,可以看出,農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)值誤差均能滿足設(shè)定的要求,無論是從訓(xùn)練集、驗(yàn)證集還是測(cè)試集,說明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)擁有較強(qiáng)的非線性函數(shù)逼近效果。
BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)值上通過迭代的訓(xùn)練過程,逐漸調(diào)整權(quán)重,使網(wǎng)絡(luò)能夠更好地?cái)M合訓(xùn)練數(shù)據(jù)。圖5展示了訓(xùn)練后的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)期望值與預(yù)測(cè)值對(duì)比結(jié)果,從圖5中可以看出,農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的期望值與預(yù)測(cè)值無限逼近,且誤差較小穩(wěn)定在0附近,滿足實(shí)際誤差設(shè)定的要求。
為了進(jìn)一步驗(yàn)證所構(gòu)建的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)有效性,對(duì)上述所提及的泛化能力進(jìn)行驗(yàn)證,選取了可靠性的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試,測(cè)試結(jié)果及相對(duì)誤差如表1所示,從圖5中可以看出相對(duì)誤差的最大值為4.92%,最小值為0.47%,均滿足期望誤差5%的設(shè)定要求,說明所構(gòu)建的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)可以推廣至其余的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
4 "結(jié) "論
"本文針對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度的特點(diǎn),構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,在此基礎(chǔ)上利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),通過不斷迭代訓(xùn)練,能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度。根據(jù)研究結(jié)果,主要得出以下結(jié)論:(1)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)中具有較好的預(yù)測(cè)能力。通過對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)值的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶滿意度水平,為農(nóng)村電商物流服務(wù)提供可靠的評(píng)估依據(jù)。(2)通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的泛化性進(jìn)行驗(yàn)證,可以得到BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型能夠推廣到其他的評(píng)價(jià)體系中,且展現(xiàn)了較好的預(yù)測(cè)性能,從而為決策和問題解決提供可靠的依據(jù)。(3)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度的預(yù)測(cè)中應(yīng)用具有實(shí)際意義。利用該模型,企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和期望,并針對(duì)性地改進(jìn)物流服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
"盡管本文在農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方面取得了一定的成果,但仍存在一些局限性。例如,農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)集有限,不足以覆蓋所有潛在的影響因素;此外,BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型可能仍需要進(jìn)一步的優(yōu)化和改進(jìn),以提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性和魯棒性。未來的研究可以進(jìn)一步拓展農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)集的規(guī)模和多樣性,以更全面地評(píng)估農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度,為農(nóng)村電商企業(yè)提供重要的決策支持和改進(jìn)方向,進(jìn)而提高客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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收稿日期:2023-06-20
基金項(xiàng)目:教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目“物流業(yè)與制造業(yè)協(xié)同集聚機(jī)理及空間效應(yīng)研究:基于產(chǎn)業(yè)融合與空間集聚交互視角”(19XJC790016);陜西省創(chuàng)新能力支撐計(jì)劃項(xiàng)目(軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目)“雙鏈融合下陜西省物流業(yè)與制造業(yè)融合創(chuàng)新機(jī)理與發(fā)展對(duì)策”(2022KRM002);陜西省教育廳重點(diǎn)科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目(新型智庫項(xiàng)目)“陜西省紡織業(yè)與物流業(yè)融合現(xiàn)狀及發(fā)展路徑研究”(21JT018)
作者簡(jiǎn)介:馬倩倩(1998—),女,安徽宿州人,西安工程大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生,研究方向:物流管理。
引文格式:馬倩倩. 基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)村電商物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)[J]. 物流科技,2024,47(7):66-69.