基于結(jié)構(gòu)方程模型自營物流顧客滿意度研究

摘 "要：自營物流目前是速度較快、效率較高的物流服務(wù)，“次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)”的宣傳口號為自營物流企業(yè)在顧客心中樹立了良好的企業(yè)形象，吸引了大量的顧客，但隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，企業(yè)急需通過維護(hù)企業(yè)形象，來維持提高顧客滿意度。文章通過結(jié)合國內(nèi)外顧客滿意度評價(jià)體系以及我國自營物流發(fā)展現(xiàn)狀，以自營物流企業(yè)為研究對象，建立自營物流服務(wù)滿意度評價(jià)模型，通過SPSS軟件AMOS軟件對收集到的320份調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到影響顧客滿意度最關(guān)鍵的因素為企業(yè)形象的結(jié)論。最后提出加強(qiáng)自營物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略。

"關(guān)鍵詞：自營物流；結(jié)構(gòu)方程；滿意度；企業(yè)形象

"中圖分類號：F252 " "文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.07.005

Abstract： Self-operated logistics is currently a faster and more efficient logistics service. The slogan of \"next-day delivery， same-day delivery\" has established a good corporate image for self-operated logistics companies in the hearts of customers and attracted a large number of customers. With the rapid development of the e-commerce industry， companies urgently need to maintain and improve customer satisfaction by maintaining their corporate image. In this paper， by combining the domestic and foreign customer satisfaction evaluation system and the development status of self-operated logistics in my country， taking self-operated logistics enterprises as the research object， establishing an evaluation model of self-operated logistics service satisfaction， and using SPSS software and AMOS software to collect 320 surveys through the analysis of the data， it is concluded that the most critical factor affecting customer satisfaction is corporate image. Finally， the strategy of strengthening the service quality of self-operated logistics enterprises is put forward.

Key words： self-operated logistics; structural equation modeling; satisfaction; corporate image

0 "引 "言

"近年來我國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，據(jù)國家公布數(shù)據(jù)可知截至2022年末中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模已達(dá)到31.4萬億元，其中網(wǎng)上零售額達(dá)到了13.79萬億元，同比增長4%。電子商務(wù)行業(yè)市場規(guī)模近十年擴(kuò)大增長超四倍。再加上近年來國家對物流行業(yè)的發(fā)展高度重視并給與了政策的支持，使得自營物流行業(yè)同其他物流業(yè)一樣邁入高速發(fā)展階段。

"在當(dāng)前物流發(fā)展環(huán)境下大量物流企業(yè)的出現(xiàn)和崛起，加上一些跨國物流企業(yè)在我國物流市場的滲透[1]，促使我國物流業(yè)快速發(fā)展，我國自營物流業(yè)也處于蒸蒸日上的發(fā)展階段，但同時(shí)自營物流企業(yè)存在一些發(fā)展問題，例如以最早建立自營物流的京東為例，楊丹在文章中指出隨著近年來電子商務(wù)市場的飛速發(fā)展，京東自營物流中心配送能力漸漸跟不上電子商務(wù)市場交易量的增加，出現(xiàn)了配送延遲、客戶滿意度低、物流成本高、信息不對稱等關(guān)鍵問題[2]。近年來自營物流的配送網(wǎng)絡(luò)逐漸成熟，但在我國西南、西北地區(qū)以及農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率較少，出現(xiàn)了不能滿足所有消費(fèi)者購物需求的情況[3]。面對出現(xiàn)的種種發(fā)展難題，自營物流企業(yè)如果想在競爭激烈的市場環(huán)境中保障企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，就要通過自我改善、自我進(jìn)步，努力提升顧客滿意度，獲得顧客忠誠度。

"顧客滿意度是指一個(gè)人在選擇并使用物流后的實(shí)際感受與消費(fèi)前對選擇物流的期望之間的差異所做出的評價(jià)[4]。目前，我國多數(shù)的物流企業(yè)并未認(rèn)識到顧客滿意度對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性，且目前我國學(xué)者對于自營物流企業(yè)顧客滿意度研究所使用的方法絕大部分為模糊分析法和層次分析法，但顧客滿意度作為一個(gè)心理學(xué)的概念無法直接進(jìn)行測量與估計(jì)，且這兩種方法并沒有對各影響因素間的關(guān)系做出解釋說明。而結(jié)構(gòu)方程模型方法能夠建立導(dǎo)向標(biāo)識滿意度評價(jià)模型，將與導(dǎo)向標(biāo)識滿意度相關(guān)的變量以可視化的方式建立路徑圖，構(gòu)成一個(gè)因果模式，并檢視變量之間關(guān)系的系數(shù)和顯著性，用繪圖的方式來建立模型，此方法不僅易于操作，也易于理解[5]。故本文選用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，以SEM為基礎(chǔ)構(gòu)建自營物流企業(yè)顧客滿意度的測量評估模型，為自營物流企業(yè)的發(fā)展提出科學(xué)的合理化建議，從而提高自營物流企業(yè)的顧客滿意度，促進(jìn)自營物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 "研究設(shè)計(jì)

1.1 "模型構(gòu)建

"Fornell[6]以O(shè)liver[7]提出的期望差異理論為基礎(chǔ)，通過進(jìn)一步深入的研究提出了顧客滿意度理論模型（CSI），之后又以CSI為基礎(chǔ)針對美國顧客將CSI升級為美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）[8]。本文基于ACSI和中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI），結(jié)合我國自營物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，為自營物流企業(yè)打造了一個(gè)顧客滿意度評估模型。針對這類企業(yè)的獨(dú)特性和通用性，參考現(xiàn)有的學(xué)術(shù)研究成果，創(chuàng)建了一個(gè)適用于我國自營物流企業(yè)的顧客滿意度評測指標(biāo)體系。

1.2 "本文在ACSI的基礎(chǔ)上，做出了以下改進(jìn)

"增加了一個(gè)外生潛在變量——企業(yè)形象。在當(dāng)前自營物流企業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，消費(fèi)者在選擇自營物流企業(yè)時(shí)，除了要考慮觀察企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等重要因素外，越來越重視企業(yè)的形象。企業(yè)形象是指社會大眾對企業(yè)整體的認(rèn)知和評價(jià)[9]，良好的企業(yè)形象不僅能充分調(diào)動員工積極性而且對社會影響力也會慢慢變大，從而得到更多消費(fèi)者的信賴，本文認(rèn)為企業(yè)形象對顧客滿意度有正向影響作用，通過對企業(yè)的品牌效應(yīng)、公眾形象、資產(chǎn)能力和企業(yè)的員工素質(zhì)四個(gè)觀察指標(biāo)進(jìn)行度量。

"根據(jù)已有關(guān)于滿意度的研究成果做出以下假設(shè)：

"H1：自營物流的企業(yè)形象能夠正向影響顧客滿意度；

" H2：自營物流的企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施正向影響顧客滿意度；

" H3：自營物流的物流服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度；

"H4：自營物流的服務(wù)價(jià)格對顧客滿意度存在正向影響；

"H5：自營物流的顧客滿意度對顧客忠誠度存在正向影響。

"根據(jù)上述假設(shè)，構(gòu)建自營物流顧客滿意度模型路徑圖，如圖1所示。

2 "研究結(jié)果分析及檢驗(yàn)

2.1 "問卷數(shù)據(jù)收集

"首先通過問卷星向160名受調(diào)查者發(fā)出問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一個(gè)月后再向其發(fā)放相同的問卷。通過檢驗(yàn)，時(shí)隔一個(gè)月后收集到的兩份問卷數(shù)據(jù)相似度較高，具有穩(wěn)定性，為后續(xù)進(jìn)行的模型驗(yàn)證奠定基礎(chǔ)。本次發(fā)放的320份問卷中，有10份無效，有效的310份問卷中女性顧客居多（占51%），學(xué)歷方面大多為本科及以上，職業(yè)方面學(xué)生居多（占52.3%）。問卷采用五級李克特量表進(jìn)行設(shè)計(jì)，其中5代表非常滿意，4代表滿意，3代表一般，2代表不滿意，1代表很不滿意。

2.2 "數(shù)據(jù)信度及效度檢驗(yàn)

"本文選擇使用SPSS軟件對所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對各潛變量所對應(yīng)的觀察變量進(jìn)行分析，得到各潛變量的Cronbach's Alpha值如表1所示，Cronbach's Alpha是最好的信度測量方式，當(dāng)Cronbach's Alpha系數(shù)不足0.6時(shí)，往往認(rèn)為其信度低；當(dāng)Cronbach's Alpha的值達(dá)到0.7～0.8之間時(shí)表示量表具有良好的信度，而0.8～0.9時(shí)說明量表信度非常好。所有潛變量的Cronbach's Alpha數(shù)值均大于0.7。通過表1可以看出問卷信度良好。

接著又使用SPSS24.0軟件對問卷收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，分析得到KMO值為0.965，遠(yuǎn)大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)值，此外Bartlett球形檢驗(yàn)的Sig為0.000，這表示所收集到的數(shù)據(jù)效度良好。

3 "SEM運(yùn)算結(jié)果及分析

通過信效度檢驗(yàn)后，本文使用AMOS24.0對模型進(jìn)行處理以及運(yùn)算，得到如表2、表3的數(shù)據(jù)。從表2可知各擬合度度指標(biāo)均大于0.9且相異性指標(biāo)均小于 0.03，證明模型擬合度理想。從表3中可以看出除H4以外，其余路徑系數(shù)顯著性水平均低于0.001。因此H1、H2、H3、H5通過了檢驗(yàn)。

4 "討論與對策分析

（1）研究表明，本文加入的外生潛在變量——企業(yè)形象，其對顧客滿意度存在顯著正向影響，結(jié)合前文的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果可知四個(gè)外生潛在變量中企業(yè)形象、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、物流服務(wù)質(zhì)量均能夠顯著的對顧客滿意度存在正向的影響。說明在當(dāng)今時(shí)代背景下，消費(fèi)者將企業(yè)的公關(guān)能力、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)質(zhì)量作為選擇企業(yè)時(shí)的重要考察的因素。由表3回歸系數(shù)顯示，企業(yè)形象（0.550）對顧客滿意度的影響遠(yuǎn)高于企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和物流服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)因素，表明自營物流若想提高顧客滿意度應(yīng)注重提升企業(yè)形象。

"（2）分析結(jié)果顯示與本文假設(shè)有出入的是H4。在模型的分析結(jié)果中H4并不顯著正向影響顧客的滿意度。其原因可能是與我國的社會發(fā)展背景有關(guān)，隨著2020年我國順利實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)——全面建成小康社會，我國的國民收入國民幸福指數(shù)逐年攀升；且2022年我國全年國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到了1 210 207億元的新高度，比上年增長3%；全年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到85 698元，比上年增長3%，且國民總收入為1 197 215億元，比上年增長2.8％。各項(xiàng)數(shù)據(jù)都表明我國的國民收入水平在提高，而在物流上消耗的費(fèi)用與其他行業(yè)相比本身就很低，所以現(xiàn)在在選擇物流服務(wù)企業(yè)時(shí)，大多數(shù)的顧客會更加注重企業(yè)的形象、企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、物流服務(wù)質(zhì)量。

"（3）針對文章模型驗(yàn)證的假設(shè)，本文提出三點(diǎn)調(diào)整自營物流企業(yè)形象的策略：

①重點(diǎn)建設(shè)企業(yè)的品牌效應(yīng)。企業(yè)的品牌效應(yīng)是樹立企業(yè)形象的重要途徑，是企業(yè)在商業(yè)社會價(jià)值的延續(xù)。因此企業(yè)可以通過為社會創(chuàng)造一些價(jià)值，擔(dān)負(fù)起一定的社會責(zé)任，與顧客之間創(chuàng)造積極的對話，通過對話的方式使顧客了解知曉企業(yè)所肩負(fù)的社會責(zé)任，推廣企業(yè)的品牌。此外，企業(yè)還需利用當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)媒體去宣傳企業(yè)的品牌，通過宣傳才能使更多的顧客了解認(rèn)識企業(yè)品牌，起到一定的推廣作用，這樣才能通過提升企業(yè)的品牌效應(yīng)影響企業(yè)形象，從而提高顧客滿意度。

"②加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和應(yīng)用，企業(yè)信息化已成為企業(yè)品牌實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展的重要保障，且信息化建設(shè)也是鞏固企業(yè)形象的重要手段。所以企業(yè)應(yīng)不斷引進(jìn)先進(jìn)的信息化技術(shù)，利用這些信息化技術(shù)可以使企業(yè)快速的得到顧客的反饋，有效地改善企業(yè)的管理模式。信息化的普及也可以起到監(jiān)督作用，可大大提升員工的工作效率，減少員工在工作中的失誤，解決快遞丟失、破損的難題，從而提升顧客滿意度。

"③加強(qiáng)企業(yè)的資產(chǎn)管理。企業(yè)優(yōu)秀的資產(chǎn)管理模式有助于企業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展，而穩(wěn)步發(fā)展的企業(yè)往往可以給顧客留下深刻的印象從而有助于樹立起企業(yè)的品牌。所以自營物流企業(yè)應(yīng)建立有效的資產(chǎn)管理機(jī)制，相應(yīng)地減少應(yīng)收賬款的增加，在合理的條件下增加企業(yè)的流動資產(chǎn)，強(qiáng)化資產(chǎn)管理的同時(shí)也可以降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

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收稿日期：2023-04-21

基金項(xiàng)目：湖南工業(yè)大學(xué)校級課題項(xiàng)目“基于結(jié)構(gòu)方程模型的農(nóng)村居民快遞包裝廢棄物回收行為影響因素研究”（2021BZJG06）

作者簡介：詹慶澤（2000—），男，河南鄭州人，湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理；張 "運(yùn)（1982—），本文通信作者，男，湖南桃江人，湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院，副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)。

引文格式：詹慶澤，張運(yùn). 基于結(jié)構(gòu)方程模型自營物流顧客滿意度研究[J]. 物流科技，2024，47（7）：23-25.