服務(wù)閉環(huán)，讓隴南再上新臺階

中國石油甘肅銷售隴南分公司始終站在市場和顧客的角度推進(jìn)服務(wù)管理工作。

成品油市場是一個產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的“紅海市場”。加油站與加油站之間的競爭，除了地理位置、價(jià)格等因素外，服務(wù)質(zhì)量起著重要的決定性作用，是形成差異化競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。中國石油甘肅銷售隴南分公司高度重視服務(wù)質(zhì)量提升，始終站在市場和顧客的角度推進(jìn)服務(wù)管理工作，不斷完善加油站的軟硬件服務(wù)環(huán)境，提升員工全方位服務(wù)技能，健全服務(wù)質(zhì)量考核激勵機(jī)制，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量提升的閉環(huán)工作機(jī)制。

• 堅(jiān)持市場導(dǎo)向，滿足差異化需求

隴南銷售分公司各加油站針對不同的消費(fèi)群體，采取差異化、特色化的服務(wù)營銷方案。比如，針對進(jìn)站的小車顧客，加油站以現(xiàn)場溫馨的禮貌服務(wù)和快捷高效的加油服務(wù)提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)感。員工們直視客戶、全程微笑、高效服務(wù)，將微笑變成員工服務(wù)顧客的名片，讓微笑傳遞溫暖和諧，使消費(fèi)者充分感受到在加油站受到了重視和關(guān)注。

對于偏遠(yuǎn)的工程客戶，加油站想方設(shè)法地解決購油難問題。例如，采取流動加油車、小型油罐車等多種方式，為客戶送油到現(xiàn)場、到工地，既解決了消費(fèi)“最后一公里”的難題，又牢牢抓住了重要的客戶資源，使加油站的市場份額得到了鞏固和提升。

各加油站堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心，始終站在市場層面、客戶角度，全面掌握顧客消費(fèi)的訴求點(diǎn)和痛點(diǎn)，定制化、差異化滿足顧客需求，有效推進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的高效化、精準(zhǔn)化。

• 深化流程診斷，完善軟硬件環(huán)境

針對加油站商圈內(nèi)的市場消費(fèi)特征及需求變化，隴南銷售分公司持續(xù)對油機(jī)油槍品號布局、油槍流量大小及使用率進(jìn)行監(jiān)控分析，研究優(yōu)化改造實(shí)施方案，科學(xué)規(guī)劃，提高油機(jī)油槍的滿負(fù)荷使用效率，以布局優(yōu)化來解決硬件方面制約服務(wù)效率和質(zhì)量的因素，進(jìn)而高效地提升服務(wù)效率，降低加油站高峰時(shí)段的擁堵指數(shù)。

按照“空間物盡其用、項(xiàng)目巧妙集成、功能配套銜接、尊享四季體驗(yàn)”的打造思路，隴南銷售分公司在硬件條件具備的加油站，將洗手區(qū)、客戶休息區(qū)、熱水供應(yīng)區(qū)、汽服區(qū)，以及“愛心驛站”等原來零散的功能區(qū)域進(jìn)行充分整合，完善暖心便民服務(wù)設(shè)施，力促服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)顧客需求。

在打造加油站軟環(huán)境服務(wù)方面，隴南銷售分公司積極推行“五心服務(wù)”工作法，為顧客提供親情化的特色服務(wù)，時(shí)時(shí)為顧客著想、事事讓顧客順心，讓顧客感受到加油站的溫度。隴南銷售分公司采取“一提升、兩優(yōu)化、三促進(jìn)、四縮短、五治理 ”五項(xiàng)主題活動貫穿全年服務(wù)與管理始終。

同時(shí)，隴南銷售分公司明確通過五項(xiàng)主題活動做到“八個提升”，即“提升服務(wù)意識、提升操作技能、提升服務(wù)水平、提升服務(wù)效應(yīng)、提升現(xiàn)場管理、提升現(xiàn)場效率、提升團(tuán)隊(duì)作用、提升示范引領(lǐng)”。

• 強(qiáng)化責(zé)任意識，打造高績效團(tuán)隊(duì)

隴南銷售分公司注重員工責(zé)任意識的培養(yǎng)，從員工歸屬感、安全感、幸福感著手，加強(qiáng)與員工溝通交流，用辦實(shí)事、解難題幫助員工工作生活和個人成長，做到關(guān)心關(guān)愛，努力構(gòu)建加油站“家”文化氛圍，使員工在集體工作中有融入感和集體榮辱感，進(jìn)而服務(wù)好每一位顧客。

例如，徽縣建新路加油站通過晨會、班組研討會等方式，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工的表達(dá)能力，并依托線上平臺加大員工業(yè)務(wù)技能短板方面的學(xué)習(xí)資料共享，讓員工利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)，充分掌握學(xué)習(xí)的自主權(quán)和主動性。

徽縣建新路加油站利用晚間低峰時(shí)或下班時(shí)間，由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的班組長帶領(lǐng)員工進(jìn)行實(shí)踐演練，從加油、收銀，到設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、便利店業(yè)務(wù)、應(yīng)急預(yù)案演練及油品知識等，一項(xiàng)一項(xiàng)地督導(dǎo)員工過關(guān)，充分發(fā)揮加油站內(nèi)部師帶徒、傳幫帶的組織培訓(xùn)作用。

• 豐富載體形式，激發(fā)優(yōu)服務(wù)動力

明星員工評選是推動比學(xué)趕幫超氛圍在加油站扎根落地的重要舉措?！拔沂欠?wù)明星”，一方面成為員工榮譽(yù)，另一方面激勵一批批的愛崗敬業(yè)員工勇毅前行。

隴南銷售分公司的加油站除了設(shè)置公示墻外，同步實(shí)施“榮譽(yù)落地·紅旗在心”專項(xiàng)配套方案，設(shè)置流動榮譽(yù)勛章，實(shí)施年度、季度、服務(wù)輪轉(zhuǎn)，樹牢現(xiàn)場榜樣；定期錄制服務(wù)明星VCR，展現(xiàn)員工風(fēng)采，為優(yōu)秀員工選拔、培育提供平臺；確定每月28日為服務(wù)明星公示日，利用各站視頻設(shè)備滾動播放，進(jìn)一步提振全員士氣。

隴南銷售分公司定期組織召開服務(wù)明星經(jīng)驗(yàn)分享座談會。服務(wù)明星現(xiàn)場分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法、客戶服務(wù)技巧和服務(wù)理念，讓排名靠后的員工虛心請教、積極交流。站經(jīng)理鼓勵員工敢開口找差距、補(bǔ)短板，形成全員主動參與、互幫互助的良好氛圍。

隴南銷售分公司加油站管理專業(yè)線全面做好現(xiàn)場服務(wù)檢查、視頻管理與服務(wù)稽查、投訴管理考核、消高峰專項(xiàng)治理、綜合評價(jià)考核等工作，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核，將加油站“神秘訪客”和現(xiàn)場稽查情況作為反映服務(wù)管理成效的重要依據(jù)，針對性開展服務(wù)整治工作，促進(jìn)現(xiàn)場管理與服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行、常態(tài)化提升。

隴南銷售分公司聚焦投訴工單，鋪設(shè)服務(wù)“高壓線”，每月針對案例下發(fā)各類投訴分析材料，做實(shí)每月20日投訴大討論和周五客戶體驗(yàn)日活動，按照“四不放過”原則建立問題剖析機(jī)制，每月發(fā)布有效投訴及態(tài)度類投訴站點(diǎn)，要求責(zé)任人在活動中分析，通過模擬顧客、復(fù)盤投訴，讓員工多說多練，提升現(xiàn)場應(yīng)變能力。

靠實(shí)四級回訪制度，持續(xù)完善客戶投訴臺賬，設(shè)置投訴客戶檔案卡，對客戶異議逐筆回訪并編制清單，完善工單處理后的評價(jià)機(jī)制，切實(shí)以投訴分析和整改工作，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

責(zé)任編輯：曲紹楠