“盯”出服務(wù)效率

中國(guó)石化北京石油大興分公司以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率為切入點(diǎn)，強(qiáng)化品牌塑造。

中國(guó)石化北京石油大興分公司以滿足客戶需求為中心，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率為切入點(diǎn)，在設(shè)備設(shè)施、員工服務(wù)與管理監(jiān)控上齊抓共進(jìn)，穩(wěn)步提升車輛進(jìn)站率和通過(guò)率，提高加能站的服務(wù)管理效率，提升油品和非油品的銷售規(guī)模，增強(qiáng)客戶的黏性，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)占有率，強(qiáng)化品牌塑造和價(jià)值創(chuàng)造。

• 提高控制力，“盯”進(jìn)站率加滿率

加能站形象應(yīng)醒目。如果遇到加能站所在位置縱深較長(zhǎng)或有遮擋時(shí)，需要在進(jìn)站口前方200至500米處設(shè)置進(jìn)站指示牌。加能站進(jìn)出口道路寬度應(yīng)適宜。其中，單車道不能小于4米、雙車道不能小于6米，拐彎半徑不能小于9米。進(jìn)出口路面應(yīng)平整，無(wú)大落差以避免刮蹭客戶車輛。進(jìn)出口要通暢，及時(shí)清退停放的社會(huì)車輛。

加能站應(yīng)定期下發(fā)班組交接宣貫內(nèi)容，將營(yíng)銷技巧培訓(xùn)列入每日班前會(huì)和每周站務(wù)會(huì)，營(yíng)造站長(zhǎng)詳細(xì)講、值班站長(zhǎng)多帶動(dòng)、員工人人開(kāi)口講的銷售氛圍。每天的班前會(huì)上，各站要進(jìn)行開(kāi)口營(yíng)銷練習(xí)。將“您好，加什么油，加多少”，變?yōu)椤澳?，?qǐng)問(wèn)加什么油，加滿嗎？”“明日漲價(jià)，今天給您加滿吧！”

大興分公司積極統(tǒng)籌全局，“一站一策”調(diào)整加能站營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)年油品銷量在5000噸以上加能站全部24小時(shí)營(yíng)業(yè)，保證局部地區(qū)營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)不少于其他品牌加能站。根據(jù)加能站每日停、復(fù)業(yè)前后一小時(shí)加油筆數(shù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整非24小時(shí)站點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提高局部區(qū)域營(yíng)業(yè)控制力，提升進(jìn)站率。面對(duì)多年積累的亮化設(shè)施老舊破損問(wèn)題，積極推進(jìn)加能站夜間亮化工程，實(shí)現(xiàn)罩棚檐口亮化23座站、品牌柱亮化18座站，有效提升了夜間進(jìn)站率。

• 提升軟硬件設(shè)施，“盯”通過(guò)率

加油機(jī)品種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)要明顯，布局要合理。加能站應(yīng)根據(jù)客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)和汽柴比變化，結(jié)合提槍筆數(shù)、加油頻率、加油速度、安全要求和硬件條件等指標(biāo)，合理調(diào)整不同品類和品號(hào)油品的加油槍、油罐比例與布局。重點(diǎn)位置汽油大站，通過(guò)配備多槍機(jī)實(shí)現(xiàn)單泵島汽油全品種運(yùn)營(yíng)。高速服務(wù)區(qū)站應(yīng)結(jié)合實(shí)際，在外側(cè)柴油泵島增加汽油槍，提高車道的使用率，配備大流量油槍。

為了減少客戶等待時(shí)長(zhǎng)，自吸泵油槍流速應(yīng)不低于30升/分鐘、潛油泵油槍流速應(yīng)不低于35升/分鐘、柴油大流量油槍流速應(yīng)不低于60升/分鐘。大站應(yīng)配備潛油泵，油槍膠管長(zhǎng)度應(yīng)滿足反向油箱車輛需要。加油機(jī)故障應(yīng)快速解決，減少非計(jì)劃停用。

加能站應(yīng)支持加油卡、微信支付、支付寶等主流支付方式，在條件允許后可引入車牌付、ETC支付、極簡(jiǎn)支付等方式，減少客戶下車的支付時(shí)間。根據(jù)業(yè)務(wù)需求和繁忙程度，加能站應(yīng)配置收銀和開(kāi)票等自助設(shè)備。

遠(yuǎn)程喊話+視頻督導(dǎo)。為了高效執(zhí)行各項(xiàng)工作法、提高早晚高峰期通過(guò)率，大興分公司制定監(jiān)督落實(shí)早晚高峰期視頻督導(dǎo)制度，為44座加能站點(diǎn)配備了遠(yuǎn)程公放呼叫手臺(tái)。管理人員在高峰期利用遠(yuǎn)程視頻和手臺(tái)呼叫系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程喊話，及時(shí)督促提高一線服務(wù)和效率。制度建立以來(lái)，有效解決了早晚通過(guò)率低的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了一站問(wèn)題、喊話全站，所有人員注意并整改，有效解決了工作要求信息衰減和早晚通過(guò)率低的問(wèn)題。

制度施行以來(lái)，大興分公司重點(diǎn)監(jiān)控的5座站點(diǎn)環(huán)比早晚高峰期增量5.06噸，單筆加油量上升，加滿率有效提高。同時(shí)，視頻監(jiān)控+手臺(tái)呼叫機(jī)應(yīng)用至安全工作中，在非繁忙的隨機(jī)時(shí)間、隨機(jī)站、隨機(jī)班組、隨機(jī)演練項(xiàng)目，對(duì)應(yīng)急預(yù)案演練情況進(jìn)行抽查，有效提高了員工的應(yīng)急處置能力。

大興分公司為加能站施劃合理車流導(dǎo)線和停車位線等客戶指引標(biāo)線，讓客戶清晰辨識(shí)?？考佑臀?，有效提升了車輛?？啃省Ｍ瑫r(shí)，大興分公司為多座加能站更換老舊加油機(jī)，針對(duì)油槍增加膠管長(zhǎng)度，滿足客戶反向加油需求，大幅提高了現(xiàn)場(chǎng)效率。

• 加大創(chuàng)新力度，“盯”滿意率

加能站員工應(yīng)規(guī)范著裝、精神飽滿、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶差評(píng)實(shí)施閉環(huán)管理和回訪。站內(nèi)應(yīng)商品整潔、品類適銷，遵循安全新鮮、先進(jìn)先出、易見(jiàn)易取、正立前置、分區(qū)分類、豐滿整齊的陳列原則，價(jià)簽規(guī)范齊備。促銷商品集中陳列，堆頭突出主題，體現(xiàn)量感（堆頭高度不超過(guò)1.2米，前庭商品碼放高度不超過(guò)防撞線），促銷信息醒目。員工熟悉核心產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、促銷政策，主動(dòng)推介。

加能站應(yīng)依據(jù)具體情況選擇性提供擦拭車窗、續(xù)水、吸塵等增值服務(wù)。汽油銷量較大且有場(chǎng)地的加能站，可以提供洗車服務(wù)，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間與加能站同步；積極開(kāi)展以加油免費(fèi)洗車為主的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。與銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)開(kāi)展跨界合作，增強(qiáng)客戶的黏性。

2022年第一季度，大興分公司分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)管理較弱的站點(diǎn)較同一區(qū)域內(nèi)其他站點(diǎn)降幅較大，最高降幅高達(dá)13%，充分說(shuō)明加能站現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效至關(guān)重要。分析主要原因，一是站點(diǎn)基礎(chǔ)管理薄弱，二是站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理缺乏作業(yè)指導(dǎo)性。

為了解決痛點(diǎn)、改善客戶體驗(yàn)、聚焦效率提升，大興分公司積極探索，從客戶進(jìn)站、加油到離站全過(guò)程，制定30秒工作法。工作法施行以來(lái)，提升了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率，提高了員工服務(wù)技能，縮短了客戶等候時(shí)間，提升了客戶滿意度。大興分公司重點(diǎn)監(jiān)控的15座站點(diǎn)，早高峰日均加油筆數(shù)共計(jì)增加231筆。該工作成果榮獲了“一線工作法”優(yōu)秀獎(jiǎng)。

大興分公司探索建立“單站量、效、利數(shù)據(jù)模型”，精準(zhǔn)了解顧客消費(fèi)習(xí)慣，指導(dǎo)員工更有加效地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。模型使用期間，試點(diǎn)站黃村加能站現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)率大大提高，營(yíng)銷成功率大幅提升，養(yǎng)車卡多次單日銷量突破100張，愛(ài)跑98號(hào)油品銷量顯著提升。

為了方便顧客開(kāi)票、降低增票風(fēng)險(xiǎn)，大興分公司建立“專票預(yù)約小程序”，通過(guò)線上預(yù)約、線下取票，既節(jié)約了顧客時(shí)間、降低了對(duì)通過(guò)率的影響，也減輕了員工的壓力。該項(xiàng)工作成果，榮獲了“五小”創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎(jiǎng) 。

責(zé)任編輯：曲紹楠