淺談如何提升企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性

摘要：質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵，完善的質(zhì)量管理體系建設(shè)能夠保證企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中所提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，切實(shí)滿足客戶的質(zhì)量需求，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)對(duì)提高企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟(jì)效益以及市場(chǎng)占有率具有積極意義。完善的質(zhì)量管理體系是基礎(chǔ)，切實(shí)有效的運(yùn)行推進(jìn)才能發(fā)揮約束、促進(jìn)作用。企業(yè)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中不但存在意義了解不充分、記錄管理不嚴(yán)格、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注不充分、規(guī)章制度不健全、過(guò)程覆蓋不全面等問(wèn)題，而且存在質(zhì)量管理體系與實(shí)際運(yùn)行不一致的現(xiàn)象，如何提升企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性也成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理所要面對(duì)的首要問(wèn)題。

關(guān)鍵詞： 質(zhì)量管理；管理體系；提升；措施

DOI：10.12433/zgkjtz.20240626

一、企業(yè)質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)涵

以客戶需求為基礎(chǔ)，以預(yù)防為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為根本，以資源和過(guò)程的結(jié)合為程序，是企業(yè)若干個(gè)體要素的組合，可涵蓋于設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)檢驗(yàn)以及銷售的全過(guò)程。ISO9000 族系列標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)有企業(yè)所執(zhí)行的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)在不同的產(chǎn)品類型、規(guī)模以及組織性質(zhì)上不同的體現(xiàn)，是若干個(gè)相互關(guān)聯(lián)或者相互補(bǔ)充的單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的組合。同時(shí)，其作為一項(xiàng)國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)，審核更加嚴(yán)格，覆蓋面也更高。企業(yè)質(zhì)量管理體系包含崗位職責(zé)、實(shí)施方案、管理制度、工作流程、執(zhí)行工具以及實(shí)用表單六個(gè)維度，覆蓋九大模塊，不同的模塊體現(xiàn)出不同的功能要求，也展現(xiàn)不同的管理價(jià)值。

企業(yè)質(zhì)量管理體系的中心任務(wù)在于完成文件化質(zhì)量體系的建立和實(shí)施，各類程序化文件能夠保證每個(gè)過(guò)程質(zhì)量的控制，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作文件以及作業(yè)指導(dǎo)書等。通過(guò)各類有效措施以及方法的應(yīng)用完成各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)性制定。整個(gè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵在于決策方向的制定。決策方向在制定的過(guò)程中不僅要完成質(zhì)量方針的確定、各崗位職責(zé)權(quán)限的確定，進(jìn)行合理的人力、物力、財(cái)力等資源的配置，同時(shí)要指定質(zhì)量體系的負(fù)責(zé)人，確保其在管理過(guò)程中負(fù)責(zé)整個(gè)管理評(píng)審能夠達(dá)到質(zhì)量體系要求，符合在適宜性和有效性推進(jìn)過(guò)程中健康持續(xù)運(yùn)行的基本要求。

整個(gè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中需要定期做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括過(guò)程是否被確定，所應(yīng)用的過(guò)程程序是否符合當(dāng)?shù)氐恼呶募|(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程是否被允許充分展開并且能夠按照實(shí)際的文件要求進(jìn)行貫徹實(shí)施，在運(yùn)行過(guò)程中是否達(dá)到預(yù)期的效果等。根據(jù)整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果，企業(yè)會(huì)結(jié)合生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)際對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)。其中，既包括品質(zhì)質(zhì)量的改進(jìn)，也包括工作質(zhì)量的改進(jìn)。在改進(jìn)過(guò)程中以客戶滿意度的維持為基礎(chǔ)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)將質(zhì)量提升作為重點(diǎn)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題

（一）認(rèn)知不足

企業(yè)想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位并脫穎而出，通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系運(yùn)行能夠及時(shí)剔除不合格產(chǎn)品，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過(guò)程中保證全員形成正確的認(rèn)知，并且在生產(chǎn)實(shí)際中嚴(yán)格要求按照質(zhì)量體系中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度生產(chǎn)。不過(guò)，不少企業(yè)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中存一定的不足。

其一，有些企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)基層員工所灌輸?shù)乃枷霝闃I(yè)績(jī)第一，所以只重視數(shù)量卻忽視了質(zhì)量。參與基層生產(chǎn)的工作人員文化水平較低，不僅思想觀念守舊，而且對(duì)新工藝、新方法以及新設(shè)備的應(yīng)用和接受上存有一定的困難，往往憑借經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程僅存在于書面文件，難以深入地推進(jìn)與應(yīng)用，也難以將其化為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

其二，質(zhì)量管理體系運(yùn)行不僅是領(lǐng)導(dǎo)層和管理層的職責(zé)，還是基層員工的責(zé)任。但大多數(shù)員工認(rèn)為質(zhì)量管理體系的主要責(zé)任人在于領(lǐng)導(dǎo)層和管理層，與自身并無(wú)太大的關(guān)系，整體關(guān)注度較低，參與度不高。

其三，領(lǐng)導(dǎo)層的管理決定和措施制定是推進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基礎(chǔ)性條件。實(shí)際上，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)層過(guò)度關(guān)注利潤(rùn)與成本，缺乏對(duì)企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃和戰(zhàn)略考量，在質(zhì)量管理體系推進(jìn)過(guò)程中存在授權(quán)不足、內(nèi)部矛盾調(diào)解不足的現(xiàn)象，在應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理部門以及生產(chǎn)部門之間矛盾的過(guò)程中處理意見不夠堅(jiān)決明確，過(guò)度重視生產(chǎn)銷售，這也是企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的最大阻力。

（二）記錄管理不嚴(yán)格

記錄管理是推進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的根本，其作為一個(gè)過(guò)程狀態(tài)及過(guò)程結(jié)果的文件，能夠全面反映產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程、檢驗(yàn)結(jié)果和運(yùn)行狀態(tài)。這就要求整個(gè)記錄過(guò)程應(yīng)該以質(zhì)量體系文件為參考，在實(shí)用性和系統(tǒng)性的作用下，真正地實(shí)現(xiàn)“寫所需，做所寫，記所做”，通過(guò)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的記錄提供科學(xué)而全面的質(zhì)量管理體系信息。當(dāng)前一些企業(yè)通常存在著記錄、設(shè)置以及設(shè)計(jì)目的不明確、功能不完善的缺陷，僅僅只是為了應(yīng)付檢查而隨意記錄、設(shè)置和填寫，不僅難以確定質(zhì)量體系推進(jìn)過(guò)程中的職責(zé)，且缺乏嚴(yán)肅性和法定性。在記錄管理過(guò)程中也呈現(xiàn)有保存分散、保管不嚴(yán)、疏于檢查考核的現(xiàn)象，難以真正從記錄上反饋質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。

（三）規(guī)章制度不健全

完善的制度是企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的關(guān)鍵，要有精細(xì)的考核指標(biāo)、嚴(yán)格的監(jiān)督管理體系、科學(xué)的運(yùn)行管理工具輔助，但很多企業(yè)未能真正建立起完善的制度。

在考核指標(biāo)建設(shè)過(guò)程中隨意性較強(qiáng)，且精細(xì)性不足，未能將質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐融合，難以進(jìn)行清晰的崗位職責(zé)劃分，相關(guān)的考核指標(biāo)設(shè)定存在模糊性和獎(jiǎng)懲不到位的現(xiàn)象。所以基層員工在執(zhí)行過(guò)程中也存在著態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、質(zhì)量控制粗枝大葉的現(xiàn)象。

在監(jiān)督管理體系建設(shè)過(guò)程中，以審計(jì)部門為主體，但由專業(yè)能力、實(shí)踐能力以及專業(yè)知識(shí)的匱乏導(dǎo)致其難以根據(jù)工作實(shí)際進(jìn)行績(jī)效考核，完成工作內(nèi)審。在指標(biāo)評(píng)價(jià)過(guò)程中過(guò)度重視結(jié)果忽略了審核過(guò)程。而日常監(jiān)督檢查制度的缺乏，更是導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集和發(fā)掘的缺失，這樣很容易造成問(wèn)題的堆積和擴(kuò)散。

標(biāo)準(zhǔn)化工作是指按照既定的規(guī)章制度，積極進(jìn)行各部門以及各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行保證每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)均能健康發(fā)展，并在各類突發(fā)事件處理過(guò)程中，通過(guò)采取有效措施將經(jīng)濟(jì)損失降至最低?，F(xiàn)在企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)依舊有所缺乏，一些執(zhí)行過(guò)程較為被動(dòng)，在管理過(guò)程中考慮過(guò)于單一，難以真正意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)的優(yōu)勢(shì)和積極性作用，使得整個(gè)生產(chǎn)管理依舊我行我素。

（四）工具應(yīng)用不充分

質(zhì)量管理體系運(yùn)行，并非一蹴而就，需要通過(guò)多種先進(jìn)工具的輔助和先進(jìn)管理理念的運(yùn)用來(lái)現(xiàn)代化管理力度的提升。另外，信息化和智能化建設(shè)實(shí)現(xiàn)滲透各行各業(yè)，將其應(yīng)用在質(zhì)量管理體系運(yùn)行能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)人力資源的解放。在高效的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)對(duì)比以及數(shù)據(jù)處理上防止人為錯(cuò)誤。但當(dāng)前一些企業(yè)在管理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)先進(jìn)技術(shù)和系統(tǒng)的引進(jìn)，忽略信息化和自動(dòng)化建設(shè)，所以先進(jìn)管理工具的缺失也成了企業(yè)質(zhì)量管理體系推進(jìn)的一大障礙。

三、加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的措施

（一）加強(qiáng)意識(shí)建設(shè)

企業(yè)全體對(duì)質(zhì)量管理體系形成正確認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)思維體系的推進(jìn)落地是質(zhì)量管理體系運(yùn)行推進(jìn)的先決條件。

一是通過(guò)定期培訓(xùn)保證從基層到領(lǐng)導(dǎo)層，再到質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)層均形成正確的認(rèn)知。通過(guò)對(duì)工作人員的分層培訓(xùn)和重點(diǎn)推進(jìn)樹立質(zhì)量體系管理意識(shí)，形成質(zhì)量體系管理思維。通過(guò)培訓(xùn)重點(diǎn)以及培訓(xùn)頻率的提升保證員工能夠接受質(zhì)量管理體系，并牢記、熟悉整個(gè)體系管理實(shí)施的方法，讓各崗位人員明確自身的職責(zé)并嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)工作，將質(zhì)量意識(shí)深入人心并成為行動(dòng)上的驅(qū)動(dòng)力。

二是質(zhì)量管理體系運(yùn)行推進(jìn)過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)明確管理目標(biāo)的設(shè)置以及詳細(xì)激勵(lì)體系的設(shè)置形成正確的引導(dǎo)。在生產(chǎn)實(shí)際中積極引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)以及生產(chǎn)工藝將其與標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的雙重提升。利用部門KPI考核對(duì)不同層級(jí)的員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)并形成基本驅(qū)動(dòng)，保證質(zhì)量管理運(yùn)行推進(jìn)意識(shí)的增強(qiáng)，并能夠在完成工作的基礎(chǔ)上承擔(dān)起職責(zé)，做出正確的價(jià)值引導(dǎo)。

三是帶頭推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行，通過(guò)示范引領(lǐng)及明確授權(quán)給予質(zhì)量管理體系運(yùn)行足夠的精神支持和資源支持，保證各部門職能和流程的梳理。以職能中心為基本模塊，完成其所屬流程、工作任務(wù)、資源需求、控制節(jié)點(diǎn)等關(guān)鍵關(guān)聯(lián)接口以及流程的梳理，進(jìn)而搭建和制定詳細(xì)的內(nèi)部架構(gòu)關(guān)系和質(zhì)量管理推進(jìn)流程。

（二）加強(qiáng)記錄管理

記錄管理過(guò)程應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)性、標(biāo)準(zhǔn)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、真實(shí)性、全面性、完整性以及準(zhǔn)確性的基本原則。在進(jìn)行記錄、編制以及設(shè)計(jì)過(guò)程中，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為參考，及時(shí)對(duì)過(guò)期的記錄進(jìn)行清理。刪除多余的記錄，并完成不適用記錄的修改。該過(guò)程中可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)表格或者圖表的形式展現(xiàn)，但按照統(tǒng)一的編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)保證各項(xiàng)生產(chǎn)以及活動(dòng)的記錄更加系統(tǒng)和協(xié)調(diào)。尤其是在記錄填寫過(guò)程中，要注重記錄的原始性、準(zhǔn)確性。記錄過(guò)程實(shí)事求是，做到及時(shí)和真實(shí)，避免形式化，避免重復(fù)抄寫和復(fù)印，而相關(guān)的記錄語(yǔ)言以及用語(yǔ)都要做到規(guī)范性。在記錄、管理和控制的過(guò)程中，建立唯一性的標(biāo)識(shí)保證后期的歸檔和檢索。在管理過(guò)程中要求立卷、存儲(chǔ)和保管有專門負(fù)責(zé)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的管理制度和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)歸納整理。在通常情況下，企業(yè)的記錄會(huì)有一定的期限性，所以對(duì)于超出規(guī)定期限內(nèi)的記錄進(jìn)行統(tǒng)一歸檔，尤其是相關(guān)保密內(nèi)容必須銷毀并保留銷毀記錄。

（三）加強(qiáng)制度建設(shè)

在考核體系建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)了解貫標(biāo)情況，通過(guò)明確崗位職責(zé)，確保其落實(shí)過(guò)程的科學(xué)性和全面性。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系各項(xiàng)制度。工作職責(zé)的落實(shí)，通過(guò)明確考核指標(biāo)以及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)置形成內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。在該過(guò)程中，通過(guò)訪談、調(diào)研、問(wèn)查等手段完成各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的分析，并從分析中提取有效因素，采取措施激發(fā)各層級(jí)員工的工作主動(dòng)性和積極性。

在監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)正向推動(dòng)反向檢查策略的實(shí)施及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門生產(chǎn)管理中存在的問(wèn)題，并采用措施及時(shí)整改。通過(guò)高素質(zhì)內(nèi)審小組的成立確保各項(xiàng)監(jiān)督檢查執(zhí)行到位，確保能夠根據(jù)相關(guān)的指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳盡的剖析和改進(jìn)。內(nèi)審員要加大培訓(xùn)力度，在不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)中打造一支高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的監(jiān)督團(tuán)隊(duì)。

要推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化工作，企業(yè)必須以標(biāo)準(zhǔn)化工作為指導(dǎo)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的全面性調(diào)研以及客戶需求的全面性掌握，進(jìn)一步優(yōu)化質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)，積極轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)計(jì)與質(zhì)量協(xié)同發(fā)展觀念，完成企業(yè)質(zhì)量管理從被動(dòng)到主動(dòng)狀態(tài)的調(diào)整，在各類創(chuàng)新性思維運(yùn)用和創(chuàng)新性想法的收集過(guò)程中不斷實(shí)現(xiàn)自我提升。

四、加強(qiáng)信息化建設(shè)

結(jié)合ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行的過(guò)程中應(yīng)遵循七大基本原則。通過(guò)PDCA工具進(jìn)行體系策劃，結(jié)合SWOT、PST等工具進(jìn)行整體性分析，在烏龜圖、章魚圖等工具的輔助之下保證內(nèi)容策劃和工作流程的全面性。運(yùn)用六西格瑪理論以及全面質(zhì)量管理理論保證質(zhì)量管，使體系運(yùn)行推進(jìn)更加精細(xì)化和全面化。通過(guò)信息化管理平臺(tái)的構(gòu)建保證生產(chǎn)過(guò)程與質(zhì)量管理體系相接軌。以內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，以溝通協(xié)調(diào)為機(jī)制。同時(shí)，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)等應(yīng)用保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行推進(jìn)的智能化和自動(dòng)化。不僅有效減少人工投入，還可大大提高質(zhì)量管理效率。

五、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于企業(yè)而言，質(zhì)量管理體系在經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中，不僅要重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的提升，更要關(guān)注質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，保證企業(yè)在發(fā)展運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和制度化。在高度關(guān)注以及落地實(shí)施的基礎(chǔ)之上通過(guò)多方協(xié)同形成合力，真正發(fā)揮質(zhì)量管理體系的驅(qū)動(dòng)作用，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：時(shí)圣革（1973），男，山東省菏澤市人，碩士，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)檠b備質(zhì)量管理。