網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處突能力的提升思路與路徑研究

趙漾?黃詩鴻?林昕昕?徐詩薇?張羿

摘要：本文基于四川頁巖氣勘探開發(fā)有限責(zé)任公司網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作，研究內(nèi)容主要結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理實際，從公司網(wǎng)絡(luò)輿情的特點；公司面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀；公司網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題；公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對措施四個方面進行了充分論述。最后應(yīng)用管理學(xué)的知識，對公司如何進行有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理提出進一步建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)急處理；措施；路徑研究

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和日益普及，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種新的信息傳播形式，已深入影響著我們的工作和生活。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達，網(wǎng)民規(guī)模不斷壯大，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.79億人，較2022年12月增長1109萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%。各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用持續(xù)發(fā)展，即時通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、短視頻用戶規(guī)模分別達10.47億人、10.44億人和10.26億人，數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)加速發(fā)展，促使網(wǎng)民數(shù)字技能水平穩(wěn)步提升[1]。到2025年，網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)體系將逐步成型。因網(wǎng)絡(luò)媒體跨越地域和時間的限制，加上ai智能手段的日益發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)代人與外界溝通交流的首選方式。

由此看出，當(dāng)代輿情風(fēng)險的特點是：大眾參與度高、易形成集體聲音、低包容性、產(chǎn)生影響大。

隨著國家及各級地方政府出臺政策，加大對油氣勘探開發(fā)的支持，使油氣勘探開發(fā)駛?cè)搿包S金期”，頁巖氣勘探開發(fā)更是被列入四川省五大高端行業(yè)之首，受到大眾廣泛關(guān)注，工區(qū)所在地老百姓對頁巖氣勘探開發(fā)的感性認識多數(shù)源于網(wǎng)絡(luò)，存在信息不準(zhǔn)確、不完整的問題。因此，加強輿情工作的管理，妥善處理各類網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，是公司塑造良好企業(yè)形象，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。自四川頁巖氣勘探開發(fā)有限責(zé)任公司（以下簡稱“四川頁巖氣公司”）成立以來，全體員工始終深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，肩負起“建設(shè)國內(nèi)首個深層百億頁巖氣田”的政治擔(dān)當(dāng)，在頁巖氣勘探開發(fā)、鉆井提速提效、企地共建共享、黨建引領(lǐng)發(fā)展等方面實踐新做法、取得新成績，同時又以助力社會發(fā)展為己任，在新時代體現(xiàn)新?lián)?dāng)、展現(xiàn)新作為，樹立了良好的企業(yè)社會形象和引導(dǎo)積極正面的輿論風(fēng)向[2]。

一、公司面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

頁巖氣是一種清潔、高效的能源資源和化工原料，加快頁巖氣資源勘探開發(fā)，支持頁巖氣產(chǎn)業(yè)發(fā)展，對保障國家能源安全具有重要意義。經(jīng)過多年發(fā)展，我國在頁巖氣領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了從無到有的重大突破，頁巖氣開發(fā)步入深層領(lǐng)域。但是由于公眾對頁巖氣的認識和了解不夠深入，容易出現(xiàn)認知偏差、概念模糊等情況，特別是對頁巖氣的開發(fā)利用對國家能源保障、清潔能源發(fā)展的意義認識不明確，使得公眾對頁巖氣開發(fā)認同度不高[3]。另外，深層頁巖氣開發(fā)在國內(nèi)還處于初級階段，在處理相關(guān)事務(wù)時缺乏現(xiàn)成的經(jīng)驗和模板可以借鑒，導(dǎo)致工區(qū)所在地居民的訴求不能及時滿足，產(chǎn)生不滿和困惑。

二、公司網(wǎng)絡(luò)輿情特點

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題存在不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論情況，它是從網(wǎng)民的各個專業(yè)領(lǐng)域的視角來看待國家政治、經(jīng)濟、文化體系的構(gòu)建，并就某些社會問題發(fā)表自己的看法，是以網(wǎng)絡(luò)為載體、以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播和互動，以及后續(xù)影響力的集合，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式[4]。網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播渠道是互聯(lián)網(wǎng)，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、碎片化、虛擬化、扁平化等特點，帶來“人人都是沒有執(zhí)照的電視臺”的傳播環(huán)境，這保障了用戶意見的自由表達，使得自媒體、用戶個人都成為了網(wǎng)絡(luò)輿論主體，不斷傳播著多元聲音。與報紙、無線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)輿情則呈現(xiàn)出不同的特征。

第一，輿情表現(xiàn)直接化。區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體對輿情從事件發(fā)生到發(fā)酵歷時之短，往往在短時間內(nèi)就能引起社會公眾廣泛的關(guān)注和激烈討論，給當(dāng)事者和相關(guān)方帶來巨大的社會壓力和影響，甚至造成嚴重后果。它是一種較為直接的表現(xiàn)方式，呈現(xiàn)出的是最原始的事件形態(tài)，但這同樣也會讓公眾因為對信息的片面理解或者對事件的來龍去脈不明確而妄下定論。

第二，信息流通變異化。互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使“人人都是自媒體”成為可能，社會大眾可以隱匿身份隨意發(fā)布信息，極具個性化的自媒體更是讓人“在我的地盤就得聽我的”“我的地盤我做主”。而公眾自身素質(zhì)各有不同，發(fā)表的言論都是基于自身的認知背景，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒，正面的、負面的，積極的、消極的，理性的、非理性的信息充斥網(wǎng)絡(luò)世界。同時負面新聞以及網(wǎng)絡(luò)輿論的不實宣傳、肆意傳播也是公司難以管控的客觀因素[5]。

第三，信息傳播碎片化。網(wǎng)絡(luò)輿情事件開始是由相關(guān)參與者或圍觀群眾發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，其信息的不全面與緣由的不明確隨著事件傳播，刻意帶來不完整的事實。部分媒體為吸引眼球、獲取流量，進行虛假傳播報道，伴隨討論的不斷深入和后續(xù)信息的持續(xù)推進，最終成為輿論發(fā)生的導(dǎo)火索。近年來，因工區(qū)所在地百姓對頁巖氣勘探開發(fā)的碎片化了解，后經(jīng)主觀拼湊加工，得出片面結(jié)論，再加上網(wǎng)絡(luò)推波助瀾，給頁巖氣開發(fā)帶來的負面影響。

三、公司網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

一是在宣傳工作方面，主要依賴于傳統(tǒng)媒體資源，運用新媒體手段不夠，導(dǎo)致傳播方式較為單一，難以與外界進行有效地溝通。二是面臨各類熱點事件并發(fā)處理的情況，存在著內(nèi)部處置機制不合理、人員觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變、處置問題的經(jīng)驗欠缺、輿情信息不對稱等問題，無法有效地監(jiān)測和分析網(wǎng)絡(luò)輿情；三是在應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，公司缺乏專業(yè)的應(yīng)對策略和措施，導(dǎo)致處理效果不佳，不能充分化解工區(qū)所在地群眾的疑慮。

四、公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對措施

網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出信息傳播碎片化、輿情表現(xiàn)直接化和信息流通變異化的特點。如果處理不當(dāng)，極大可能會對公司的聲譽、員工的士氣甚至公司的生存發(fā)展產(chǎn)生影響[6]。四川頁巖氣公司為保障企業(yè)長期健康穩(wěn)定發(fā)展，針對不同的輿情事件和問題，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施和預(yù)案，避免輿情的負面影響。

（一）建立健全立體媒體傳播體系

將傳統(tǒng)媒體和新媒體進行整合，建立一個全面的媒體傳播體系，包括報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、移動媒體等，有助于實現(xiàn)全覆蓋的傳播，滿足不同受眾的需求。四川頁巖氣公司建立公眾號“四川頁巖氣”，利用中國石油報、四川石油報、中國企業(yè)網(wǎng)、企業(yè)觀察網(wǎng)等載體，為公眾提供認識交流溝通的互動平臺，了解社情民意，傾聽廣大群眾心聲，從而把握社交媒體話語主動權(quán)，發(fā)揮信息公開作用，向外展示良好的企業(yè)形象。

（二）創(chuàng)新企地融合機制，實現(xiàn)一體化協(xié)調(diào)

四川頁巖氣公司強化與各地區(qū)政府的聯(lián)系，及時通報、協(xié)調(diào)重大事項，組建地區(qū)天然氣業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，暢通省、市、縣三級協(xié)調(diào)機制，層層分級，快速協(xié)調(diào)處理，為川南地區(qū)的油氣勘探生產(chǎn)提供更多的動力。與此同時，為爭取工區(qū)所在地老百姓對頁巖氣勘探開發(fā)工作的支持，四川頁巖氣公司積極主動融入鄉(xiāng)村振興，秉承著“開發(fā)一方氣田，發(fā)展一方經(jīng)濟，造福一方百姓”理念，用工區(qū)所在地老百姓易于接受的方式開展各項工作，企地聯(lián)合開展安全生產(chǎn)月主題活動、頁巖氣知識宣傳及管道保護活動、“弘揚志愿服務(wù)精神 展現(xiàn)石油企業(yè)社會責(zé)任”志愿服務(wù)活動等，加深工區(qū)所在地老百姓對頁巖氣的認識以及管道保護的理解。同時將發(fā)展的紅利切實貢獻給工區(qū)所在地，出資助力村鎮(zhèn)自來水改造、村組道路改造提升、農(nóng)田灌溉等事業(yè)，還積極參與水基油基巖屑的資源化利用，助推資源就地轉(zhuǎn)化，切實惠及了瀘州、內(nèi)江、自貢、宜賓等工區(qū)所在地居民，履行了國有企業(yè)責(zé)任，樹立了良好的公共形象，增強了公司公信力，為公司發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論環(huán)境。

（三）健全輿情工作機制，提升輿情處置能力

四川頁巖氣公司建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系，通過建立有效的監(jiān)測機制，拓寬輿情信息搜集渠道，及時發(fā)現(xiàn)和掌握輿情動態(tài)，了解公眾的意見和訴求，為制定應(yīng)對策略提供依據(jù)。針對不同類型和級別的輿情事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案，明確應(yīng)對措施和責(zé)任分工，同時加強與其他部門的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力，確保快速、有效地應(yīng)對輿情。及時發(fā)布權(quán)威信息，增加公眾的知情權(quán)和參與度，減少誤解和謠言的產(chǎn)生，引導(dǎo)輿論向積極、正面的方向發(fā)展，同時要注重與媒體的溝通，建立良好的合作關(guān)系，提高公信力和影響力。不斷優(yōu)化干部隊伍結(jié)構(gòu)，強化責(zé)任意識，加強培訓(xùn)和實踐，提高專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)對能力，確保能夠妥善處理輿情事件。構(gòu)建輿情保障管理機制，其中主要包括信息收集、網(wǎng)絡(luò)輿情處理和網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)小組等職能機構(gòu)。當(dāng)公司遭遇輿論危機時，可以及時進行預(yù)警，有效地防范和控制風(fēng)險，并能對輿論進行有效地甄別，為公司營造一個良好的輿情環(huán)境[7]。

五、公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理的建議

在“人人都有麥克風(fēng)” 的時代下，當(dāng)事人或企業(yè)的“沉默”或“發(fā)聲不足”，往往只會令輿情愈演愈烈，因此必須保證信息暢通。提高公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，強化輿情應(yīng)對工作，事關(guān)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，意義重大、任務(wù)艱巨，需要我們高度重視、及早防范、主動出擊、認真對待，在有效應(yīng)對中不斷總結(jié)經(jīng)驗。

（一）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程

通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測相結(jié)合的方式，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，對其發(fā)展趨勢和影響進行評估和預(yù)測，一旦發(fā)現(xiàn)負面輿情，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)對措施。建立相對規(guī)范的關(guān)鍵詞庫和指定網(wǎng)站，堅持對輿情信息情況進行詳細記錄，動態(tài)跟蹤、及時分析研判網(wǎng)絡(luò)上的涉及本企業(yè)的輿情信息，準(zhǔn)確查找原因，核實反映的問題，以對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢作出準(zhǔn)確預(yù)判。對負面輿情進行核實和研判。核實主要是對輿情信息的真實性和準(zhǔn)確性進行調(diào)查和核實，以避免誤判和錯誤應(yīng)對；研判主要是對輿情的影響范圍、發(fā)展趨勢和公眾情緒進行分析和評估，以便制定更加精準(zhǔn)的應(yīng)對策略。

（二）做好輿情影響力的評判工作

在原有網(wǎng)絡(luò)輿情分級及處理預(yù)案的基礎(chǔ)上完善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的實施方案，將輿情性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，劃分為重大、較大、一般三個等級。對可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情的行為，要建立預(yù)警檔案，并及早通知相關(guān)部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備工作。根據(jù)負面輿情的性質(zhì)和影響范圍，制定相應(yīng)的響應(yīng)策略。對于一般的負面輿情，可以通過發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、加強輿論引導(dǎo)等方式，平息事態(tài)，降低負面影響；對于重大的負面輿情，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取更加果斷和有效的措施，以控制事態(tài)的發(fā)展。

（三）建立輿情監(jiān)控處理機制

對反映情況屬實或一些比較客觀的批評性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時回應(yīng)、公開答復(fù)，力爭主動性；對反映情況失實的，及時糾錯、公開辟謠；對媒體關(guān)注、網(wǎng)上熱炒等敏感性輿情事件，及時采取合理方式予以應(yīng)對，利用媒體正確引導(dǎo)輿論，消除公眾疑慮和誤解。

（四）做好輿情事件后續(xù)工作

強化企業(yè)正面新聞宣傳工作，及時對輿情后續(xù)事件走向進行追蹤，發(fā)布后續(xù)公示，要將潛在的問題扼殺在搖籃里，并根據(jù)公司的輿情保障計劃，防止二次事件發(fā)生；在輿情危機后，企業(yè)內(nèi)部要對輿情事件發(fā)生的原因及事件處理中存在的問題撰寫相關(guān)輿情工作總結(jié)，為以后的輿情公關(guān)處理工作提供經(jīng)驗借鑒。

（五）提升干部員工應(yīng)急處置能力

加強日常工作中對網(wǎng)絡(luò)輿情的培訓(xùn)工作，提升全體干部職工輿情應(yīng)對與處置水平，進一步提高輿論引導(dǎo)和風(fēng)險化解能力，夯實網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)領(lǐng)域主陣地。同時，要加強公司內(nèi)部的自查整改，不斷改進和創(chuàng)新工作，完善輿情應(yīng)急保障預(yù)案和相關(guān)工作機制。

結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理工作，對于推進公司在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因此，企業(yè)必須對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理工作給予高度重視，預(yù)設(shè)科學(xué)的輿情處理流程，建立高效的輿情監(jiān)測體系，堅持正確的危機處理原則。同時要聽取職工對公司發(fā)展提出的意見和建議，傾聽職工心聲，暢通職工訴求渠道，敢于正視工作中的缺點和不足，不回避掩飾、諱疾忌醫(yī)，始終保持正視問題的清醒頭腦和堅決態(tài)度，保持解決問題的堅定決心和耐心，以此創(chuàng)造健康穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，從源頭上杜絕負面輿情的發(fā)生。

參考文獻：

[1]陳慶杰.企業(yè)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略研究[J].采寫編，2018（02）：164-165.

[2]季昕，賈君君，王向群等.石油企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情特點及應(yīng)對措施研究[J].中國管理信息化，2015，18（14）：147-148.

[3]董堅峰，付小琴.社交媒體時代旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成機制及治理策略研究[J].傳媒論壇，2023，6（19）：14-17.

[4]郭弘濤，張志敏，崔月玲.石油企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析與思考[J].中國石油企業(yè)，2013（11）：111-112.

[5]孫一昕.新媒體時代高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理探究[J].湖北開放職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2021，34（22）：37-38.

[6]陶飛.全媒體時代高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理——基于SWOT矩陣模型的分析及對策[J].中國傳媒科技，2023（09）：20-23.

[7]陳賢聰，唐衛(wèi)琳，陳先林.基于文獻計量的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播研究[J].新聞前哨，2023（02）：9-11.

（作者單位：四川頁巖氣公司）

（責(zé)任編輯：袁麗娜）