開放式創(chuàng)新社區(qū)在線用戶創(chuàng)新意見采納影響因素

姜亦涵 谷方杰 汪夢玉

摘 要：用戶創(chuàng)意是開放式創(chuàng)新社區(qū)中的一個重要創(chuàng)意來源，并被視為企業(yè)的戰(zhàn)略性資源。用戶創(chuàng)意的采納通常被視為創(chuàng)新質(zhì)量的關(guān)鍵評價標(biāo)準(zhǔn)，這也是許多學(xué)者的研究焦點(diǎn)。本文對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了深入的整理與歸納，總結(jié)出影響創(chuàng)新意見采納的關(guān)鍵因素，這些因素包括：用戶特性、創(chuàng)新想法特性以及社交互動。文章還梳理了企業(yè)在不同的動機(jī)影響下對創(chuàng)新意見采納的側(cè)重點(diǎn)，并提出了相關(guān)的發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新；開放式創(chuàng)新社區(qū)；創(chuàng)意采納

一、引言

“創(chuàng)新”這個詞的概念最早由美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特在1912年的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》一書中提出。熊彼特將創(chuàng)新定義為“新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的‘新結(jié)合”。他進(jìn)一步認(rèn)為創(chuàng)新是生產(chǎn)過程中的內(nèi)生動力，而非外部因素的影響。經(jīng)過這個理論在20世紀(jì)60年代由美國學(xué)者羅杰斯提出的“創(chuàng)新擴(kuò)散理論”，對創(chuàng)新的理解進(jìn)一步深化。

由于社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場競爭愈發(fā)激烈，企業(yè)對創(chuàng)新的認(rèn)識也逐漸拓寬。傳統(tǒng)的創(chuàng)新模式正在向可持續(xù)創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)變，愈發(fā)重視引入外部知識和技術(shù)的角色。市場的競爭壓力使企業(yè)不得不調(diào)整傳統(tǒng)的創(chuàng)新方式，以借助外部力量來實(shí)現(xiàn)突破。同時，用戶由被動的創(chuàng)新成果接受者轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新過程的主動參與者。這種“用戶創(chuàng)新”模式逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的主流模式。

用戶共享創(chuàng)新信息并對創(chuàng)新問題進(jìn)行探討的模式使開放式創(chuàng)新用戶成為企業(yè)創(chuàng)新的重要來源，對創(chuàng)新社區(qū)的重視使企業(yè)注入更多的資金來建設(shè)創(chuàng)新社區(qū)。

然而，創(chuàng)新社區(qū)的發(fā)展是一把雙刃劍。它能為企業(yè)的創(chuàng)新提供源頭，但在采納創(chuàng)新社區(qū)的建議時，需要處理大量的信息，這需要企業(yè)投入大量的資金。本文旨在分析創(chuàng)新社區(qū)意見采納的影響因素，探討其各種影響因素，研究哪些方法能最大化提升企業(yè)的創(chuàng)新績效。

二、文獻(xiàn)綜述

1.開放式創(chuàng)新社區(qū)

開放式創(chuàng)新社區(qū)（Open Innovation Community，簡稱OIC）是一個涉及大量用戶互動和探討、迭代創(chuàng)新想法的平臺，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供了豐富的選擇。與此相關(guān)的概念，學(xué)者們提出了多種不同的研究方法，主要可以歸納為三種：用戶群體視角、網(wǎng)絡(luò)平臺視角以及網(wǎng)絡(luò)組織視角。

從用戶群體視角，Von Hippel教授首次提出“用戶是創(chuàng)新者”的觀點(diǎn)，定義用戶創(chuàng)新為“用戶提出對產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新的方案”。從網(wǎng)絡(luò)平臺視角，Blohm將開放式創(chuàng)新社區(qū)看作企業(yè)利用Internet技術(shù)吸引用戶參與產(chǎn)品研發(fā)的平臺。從網(wǎng)絡(luò)組織視角，F(xiàn)ichter認(rèn)為用戶創(chuàng)新是一個非正式網(wǎng)絡(luò)，匯集了來自不同組織的人，為企業(yè)創(chuàng)新帶來了集思廣益的可能。

國內(nèi)學(xué)者對企業(yè)創(chuàng)新的理解也在發(fā)展。丁志慧等人將用戶創(chuàng)新社區(qū)定義為在線創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，由特定成員組成，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理產(chǎn)品問題或開發(fā)解決方案。戚桂杰和李奕瑩也認(rèn)為OIC作為企業(yè)對用戶的窗口，提供了一種虛擬的開放創(chuàng)新環(huán)境，使企業(yè)外部的互動交流更廣泛?？偟膩砜矗瑖鴥?nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為開放式創(chuàng)新社區(qū)是一個能對企業(yè)創(chuàng)新績效產(chǎn)生積極影響的虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺。

2.企業(yè)創(chuàng)新社區(qū)信息采納機(jī)制

DiGangi和Wasko首次研究了創(chuàng)新社區(qū)中新產(chǎn)品開發(fā)人員信息采納的問題。基于信息擴(kuò)散理論，他們通過案例分析發(fā)現(xiàn)信息的存在時間和復(fù)雜性會影響其被采納的過程。Bayus的研究則揭示，用戶過去發(fā)布的信息會影響其當(dāng)前信息是否被采納。如果用戶過去有成功采納的信息，可能會對其當(dāng)前信息產(chǎn)生負(fù)面影響。然而，Huang和Singh的觀點(diǎn)恰恰相反，他們認(rèn)為用戶之前有成功采納的信息，對當(dāng)前信息產(chǎn)生正面影響。

Li則綜合考慮了信息發(fā)布者特征、信息特征和信息呈現(xiàn)方式三個方面的影響。廖曉等人的研究發(fā)現(xiàn)，專家用戶在創(chuàng)新社區(qū)中的建議更有可能被采納，因?yàn)樗麄儼l(fā)布的信息具有較高的說服力。祁運(yùn)麗對創(chuàng)新社區(qū)信息采納機(jī)制的總結(jié)則更全面，她在前人研究的基礎(chǔ)上提出，用戶的參與強(qiáng)度對創(chuàng)意采納有積極影響，而參與深度對創(chuàng)意采納有負(fù)面影響。

三、影響開放式創(chuàng)新社區(qū)創(chuàng)意采納的主要因素

1.創(chuàng)意采納的概念與測量方法

“創(chuàng)意采納”最初來自學(xué)者Rogers的創(chuàng)新擴(kuò)散理論，指的是單位決定是否使用個人或群體的創(chuàng)意。后續(xù)的研究者對創(chuàng)意采納的理解主要基于Rogers的解釋。目前，企業(yè)主要從創(chuàng)意內(nèi)容出發(fā)，利用客觀數(shù)據(jù)采納創(chuàng)意，并采用二分法進(jìn)行度量，用0或1表示結(jié)果，0代表未被采納，1表示被采納。隨著在線用戶狀態(tài)的實(shí)時更新，創(chuàng)意內(nèi)容也可能會改變。采用二分法可以方便地理解創(chuàng)意內(nèi)容的動態(tài)變化并獲得客觀結(jié)果。判斷創(chuàng)意是否被采納，一般會參考企業(yè)創(chuàng)意采納部門專家對創(chuàng)意內(nèi)容的回復(fù)以及創(chuàng)意實(shí)施的程度。

2.創(chuàng)意采納的影響因素

創(chuàng)意采納的過程是指用戶在新產(chǎn)品的開發(fā)階段提出相關(guān)的有質(zhì)量有價值的建議，并且這一建議被企業(yè)所采納。郭愛芳等認(rèn)為用戶本身與其創(chuàng)意作為用戶創(chuàng)新核心，用戶自身特征、所提創(chuàng)意的特征都可能對用戶創(chuàng)新結(jié)果產(chǎn)生一定影響。謝荷鋒等認(rèn)為當(dāng)前關(guān)于在線用戶創(chuàng)新社區(qū)創(chuàng)意采納的前因研究，主要集中在創(chuàng)建者特征、創(chuàng)意想法特征和社會交互三個方面。與之前的文獻(xiàn)相比較，謝荷鋒的文獻(xiàn)研究則更為全面，在前人的基礎(chǔ)上對創(chuàng)意采納的過程及其影響因素進(jìn)行了進(jìn)一步的完善。本文認(rèn)為，創(chuàng)意采納的影響因素主要有用戶參與創(chuàng)意的深度與廣度、用戶以往對社區(qū)的知識貢獻(xiàn)、用戶在開放式創(chuàng)新社區(qū)與其他用戶的社會關(guān)系、創(chuàng)意社區(qū)的認(rèn)同、創(chuàng)意人氣、所提出創(chuàng)意的長度等（見表1）。

3.創(chuàng)意特征對創(chuàng)意采納的影響機(jī)制

（1） 用戶特征

用戶特征會對企業(yè)創(chuàng)意采納產(chǎn)生影響，用戶特征具體可以分為用戶參與度、用戶以往貢獻(xiàn)。

用戶參與度可以具體分為用戶參與深度與用戶參與強(qiáng)度。用戶參與深度反映了成員參與行為的水平高低和復(fù)雜程度，即用戶分組。而用戶參與強(qiáng)度則可以理解為“源可信度”，即信息來源的可信度。本文認(rèn)為用戶參與度具體體現(xiàn)在用戶群體與企業(yè)之間進(jìn)行的互動，用戶群體與企業(yè)互動的深度與廣度能在很大程度上影響用戶創(chuàng)造的積極性，從而影響創(chuàng)意的質(zhì)量，進(jìn)而會對企業(yè)采納意見產(chǎn)生影響。用戶參與深度具體體現(xiàn)在用戶分組上，而用戶分組會讓信息采納的相關(guān)人員傾向于選擇和以前例子有關(guān)的意見，而這種“慣性行為”會讓信息采納人員錯過有質(zhì)量的創(chuàng)新意見。因此，用戶參與深度會對信息采納產(chǎn)生負(fù)面影響。而用戶參與強(qiáng)度是指用戶信息的可信度，用戶發(fā)布信息的可信度越高，信息采納的可能性就越高。因此，用戶參與強(qiáng)度會對信息采納產(chǎn)生正向影響。

用戶以往貢獻(xiàn)指的是以往用戶為獲取社區(qū)發(fā)布的任務(wù)獎勵，而對社區(qū)所作做出的相應(yīng)貢獻(xiàn)，而且這種貢獻(xiàn)也主要是以知識貢獻(xiàn)為主。一方面，在用戶幫助其他用戶的過程中，不僅能激發(fā)自己的創(chuàng)新思維，還能加強(qiáng)與他人的交互，促進(jìn)社交關(guān)系；另一方面，用戶在創(chuàng)新社區(qū)所做的知識貢獻(xiàn)也能在一定程度上反映用戶的知識水平。因此，用戶以往貢獻(xiàn)對創(chuàng)新信息的采納有著顯著的正面影響。

用戶特征對企業(yè)創(chuàng)新有所影響，主要體現(xiàn)在用戶參與度和用戶以往的貢獻(xiàn)兩方面。用戶參與度可細(xì)化為參與的深度和強(qiáng)度兩個層面。參與深度反映了用戶在活動中的參與程度和復(fù)雜性，例如用戶是否分組參與等。參與強(qiáng)度則體現(xiàn)為信息的可信度。通常情況下，用戶參與度的深度和廣度能有效提升用戶的創(chuàng)新積極性，并最終影響創(chuàng)意的質(zhì)量，從而對企業(yè)采納意見產(chǎn)生影響。然而，過深的用戶參與度可能造成信息采納人員錯誤地傾向于選擇與之前相似的意見，從而錯過一些高質(zhì)量創(chuàng)新意見，因此可能產(chǎn)生負(fù)面效果。而信息可信度高則更容易被采納，所以用戶參與強(qiáng)度對信息采納有正向影響。用戶以往貢獻(xiàn)主要反映在他們以往在獲取社區(qū)任務(wù)獎勵時對社區(qū)的知識貢獻(xiàn)。這種貢獻(xiàn)主要包括提供專業(yè)知識、幫助解決問題、提出新觀念等。通過這種方式，一方面，用戶不僅能提高自己的創(chuàng)新思維，還能促進(jìn)與他人的社交關(guān)系。另一方面，用戶在創(chuàng)新社區(qū)的知識貢獻(xiàn)能反映出他們的知識水平，也會對創(chuàng)新信息的采納產(chǎn)生正向影響。

（2） 創(chuàng)意特征

審查人員關(guān)注的主要創(chuàng)意特征包括：創(chuàng)新的長度、創(chuàng)新的論證和創(chuàng)新的人氣。

用戶在社區(qū)發(fā)布創(chuàng)新時，發(fā)布內(nèi)容的長度關(guān)乎信息是否易被理解。一般來說，信息越長、內(nèi)容越復(fù)雜、清晰度越低，理解難度和說服難度也就越大。過長的信息會增加審查人員的工作負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致關(guān)鍵信息被忽視，從而降低創(chuàng)新被采納的概率。因此，信息長度應(yīng)適中，既能表達(dá)創(chuàng)新思路，也易于被理解。

除此之外，用戶在發(fā)布創(chuàng)新內(nèi)容時，可以通過添加圖片、視頻或超鏈接等方式，增強(qiáng)其說服力。有論證支持的創(chuàng)新描述能提升信息質(zhì)量，這樣的信息更容易被審查人員接受，更有可能被采納。因此，創(chuàng)新描述中的論證和創(chuàng)新采納之間存在正向關(guān)聯(lián)。

在開放創(chuàng)新社區(qū)中，用戶發(fā)布的觀點(diǎn)會被其他人看到，他們可以通過點(diǎn)贊、投票或評論等方式表達(dá)對創(chuàng)新的看法，這反映了創(chuàng)新的人氣。高人氣的創(chuàng)新更可能被市場接納，也就更可能被企業(yè)采納。因此，創(chuàng)新的受歡迎程度和創(chuàng)新采納之間存在正向關(guān)聯(lián)。

（3） 社會交互

創(chuàng)新社區(qū)的社會交互也是用戶在創(chuàng)新社區(qū)的社會關(guān)聯(lián)度，即用戶之間建立的友好關(guān)系。像這種好友通常是對同一話題感興趣或通過有關(guān)社區(qū)活動認(rèn)識的，參與到社交當(dāng)中的個體之間密切的交流更有助于其開拓思維、促進(jìn)社區(qū)行為的實(shí)現(xiàn)。另外，良好的社區(qū)關(guān)系會給用戶帶來歸屬感，用戶與用戶之間建立的信任進(jìn)一步吸引其他人進(jìn)入社區(qū)，這一用戶群體對社區(qū)的貢獻(xiàn)是不可估量的。因此，用戶的社會關(guān)聯(lián)度越高，越有利于創(chuàng)意被采納。

開放創(chuàng)新社區(qū)中的社交互動可以體現(xiàn)出用戶社交關(guān)聯(lián)度，即用戶與其他社區(qū)成員間的社交聯(lián)系。這些聯(lián)系通常源于共同的興趣點(diǎn)或社區(qū)活動，個體參與社區(qū)的交流，不僅能開拓思維，也有助于社區(qū)行為的推進(jìn)。另外，良好的社區(qū)關(guān)系為用戶帶來歸屬感，用戶之間建立的信任將吸引更多人加入社區(qū)，由此可知，用戶的社交關(guān)聯(lián)度越高，其創(chuàng)新越可能被采納。

四、開放式創(chuàng)新社區(qū)創(chuàng)意采納視角

創(chuàng)新社區(qū)中的創(chuàng)意采納可以從認(rèn)知、動機(jī)和情感三個視角進(jìn)行分析。認(rèn)知心理學(xué)揭示了社交對象的深度和廣度對創(chuàng)新采納的影響，創(chuàng)新擴(kuò)散理論闡述了企業(yè)采納創(chuàng)新的動機(jī)，社會影響理論則從情感角度考慮了創(chuàng)意采納中滿足他人期望的規(guī)范性影響。盡管認(rèn)知、動機(jī)和情感視角對創(chuàng)新采納有詳盡的闡述，但張寧等人則從價值共創(chuàng)視角出發(fā)，基于信號傳遞理論探討開放式創(chuàng)新社區(qū)中創(chuàng)意采納的影響因素。企業(yè)應(yīng)針對具體情況，選擇最適合自身的采納創(chuàng)新意見的視角。

在認(rèn)知視角下，用戶可能會認(rèn)為企業(yè)過去采納的建議具有一定的可行性，因而降低了創(chuàng)新的多樣性。動機(jī)視角下的組織更傾向于采納低成本、易實(shí)施且有高經(jīng)濟(jì)回報的創(chuàng)新。而情感視角涉及的社會影響理論指出了社區(qū)行為模式的規(guī)范性影響對創(chuàng)新采納的作用。

綜上，單一視角下的用戶創(chuàng)新創(chuàng)意采納雖然可以帶來優(yōu)勢，但綜合多個視角進(jìn)行創(chuàng)新意見采納會更加理想。盡管這可能會增加企業(yè)的工作量，但實(shí)質(zhì)上會對企業(yè)帶來更大的提升。因此，本文建議企業(yè)在采納創(chuàng)新意見時，應(yīng)以多角度綜合的方式看待問題。

五、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

開放式創(chuàng)新社區(qū)的在線用戶創(chuàng)新意見是企業(yè)尋求長期競爭優(yōu)勢的重要創(chuàng)新資源。然而，只有被采納的意見才能發(fā)揮其價值。因此，探究影響創(chuàng)新用戶意見采納的因素對于企業(yè)的長期經(jīng)營至關(guān)重要。本文結(jié)合有關(guān)信息采納的原有研究，梳理出三類影響信息采納意愿的因素：用戶特征、創(chuàng)意特征、社會交互，并詳細(xì)解釋其內(nèi)在影響機(jī)制。此外，還總結(jié)了企業(yè)在不同視角下采納意見的優(yōu)勢與劣勢。

首先，主要影響創(chuàng)意采納的因素包括用戶特征（如用戶參與度、用戶以往貢獻(xiàn)），創(chuàng)新特征（如創(chuàng)新的長度、創(chuàng)新的認(rèn)可度、創(chuàng)新的人氣）以及社交交互。用戶在創(chuàng)新社區(qū)的社會關(guān)聯(lián)度，即與其他用戶的友好關(guān)系會促進(jìn)社區(qū)發(fā)展，有助于塑造創(chuàng)新氛圍，對創(chuàng)新意見采納有利。

其次，企業(yè)對創(chuàng)新意見的采納態(tài)度會因視角不同而有所偏重。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，尋求最佳創(chuàng)新意見，并從綜合視角中采納。雖然各視角下的需求各有特點(diǎn)，但組織普遍傾向于采納受用戶歡迎且復(fù)雜性較低的創(chuàng)新。

2.建議

對于企業(yè)，用戶的認(rèn)同感和參與強(qiáng)度可以篩選出大量的創(chuàng)新意見，企業(yè)可在這些已篩選的意見中進(jìn)行評估，選擇最合適的。用戶間的社交關(guān)系對于建設(shè)具有歸屬感和依賴感的社區(qū)至關(guān)重要。用戶之間可以在社區(qū)中分享觀點(diǎn)、促進(jìn)知識交流以及激發(fā)創(chuàng)新思維。此外，企業(yè)應(yīng)提供一種工具標(biāo)準(zhǔn)以幫助用戶更好地表達(dá)創(chuàng)新內(nèi)容。

對于用戶，增加參考頁面和圖片數(shù)量可以提高創(chuàng)新采納的可能性。用戶應(yīng)在適當(dāng)范圍內(nèi)描述創(chuàng)新以利于審查。同時，審查員應(yīng)允許用戶在合理范圍內(nèi)描述創(chuàng)新，避免過度參與。想在社區(qū)中持續(xù)領(lǐng)先的專業(yè)人員，應(yīng)被允許從更廣泛的視角，打破傳統(tǒng)框架進(jìn)行思考，成為更具創(chuàng)新價值的社區(qū)用戶。

對于社區(qū)，應(yīng)建立個性化的在線用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新支持體系。用戶創(chuàng)新的排名不僅應(yīng)依據(jù)瀏覽量、評論數(shù)量等指標(biāo)，還應(yīng)考慮用戶的社會關(guān)聯(lián)度、參與深度和強(qiáng)度等因素。此外，社區(qū)需要建立針對不同用戶特征的信息數(shù)據(jù)庫，以挖掘?qū)ι鐓^(qū)發(fā)展有價值的用戶。

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