標(biāo)準(zhǔn)助力旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展實踐

摘 要：本文以成都市龍泉驛區(qū)洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)為例，主要介紹了洛帶古鎮(zhèn)在開展省級旅游服務(wù) 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目中的建設(shè)模式、路徑和方法，以及試點工作中取得的特色亮點與主要成效，并提出進一步做好旅游服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化工作的建議，以期為全國各地旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供經(jīng)驗參考。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化，試點項目

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.06.017

0 引 言

旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要 技術(shù)支撐，是加強旅游行業(yè)治理、規(guī)范旅游市場秩 序的重要手段，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān) 鍵措施，對提升游客滿意度、增強旅游經(jīng)營主體市 場競爭力、促進經(jīng)濟活動和社會發(fā)展具有十分重要 的作用[1]?！丁笆奈濉甭糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出要加 快旅游相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方 標(biāo)準(zhǔn)，推動企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，提升標(biāo)準(zhǔn)質(zhì) 量，加強標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹和實施情況分析，繼續(xù)在旅 游領(lǐng)域開展標(biāo)準(zhǔn)化試點示范建設(shè)[2]。2021年，全國 旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處、文化和旅游部旅 游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了《我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表（2020）》，體系中包括已發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)55項、行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)71項。通過標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施，如A級景區(qū)、星 級飯店等，極大發(fā)揮了示范帶動作用，引領(lǐng)了旅游 行業(yè)規(guī)范發(fā)展[3]。2020年9月—2022年10月，洛帶古 鎮(zhèn)積極創(chuàng)建四川省第九批省級旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 試點項目，并按照“對內(nèi)注重提品質(zhì)，對外注重美 譽度”的全域旅游發(fā)展思路，定標(biāo)準(zhǔn)、立標(biāo)尺、樹標(biāo) 桿，積極推動了旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋推廣和宣傳 普及。本文主要介紹了洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 試點的建設(shè)實踐、特色亮點、主要成效，提出了旅 游標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展的建議。

1 洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實踐

1.1 錨定一個目標(biāo)，聚力統(tǒng)籌推進

洛帶鎮(zhèn)高度重視，緊盯創(chuàng)建目標(biāo)，加強組織領(lǐng) 導(dǎo)和周密部署，統(tǒng)籌一體推進標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建工作。一 是抓實機構(gòu)設(shè)置。成立以鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長為組 長，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長，機關(guān)職能科室為成 員單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期研究創(chuàng)建工作 并及時協(xié)調(diào)解決推進過程中的困難和問題。明確 古鎮(zhèn)景區(qū)管理委員會作為景區(qū)運行的常設(shè)機構(gòu)，具 體履行創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)，負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化 試點工作的整體推進。二是抓實調(diào)研摸底。堅持標(biāo) 準(zhǔn)化“從實踐中來，到實踐中去”的原則，成立由景 區(qū)運營、市場監(jiān)管、城市管理、綜合執(zhí)法等部門人 員組成的工作專班，反復(fù)多次深入景區(qū)開展詳實的 走訪調(diào)研，聽取商家和游客對標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意 見建議，分析研究現(xiàn)狀，超前謀劃布局，提出標(biāo)準(zhǔn) 制定的領(lǐng)域和方向，確保各項工作推進有章可循、 有據(jù)可依。三是抓實方案制定。立足新形勢下旅游 服務(wù)要求，在前期深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，圍繞發(fā)展定 位、管理服務(wù)、項目招引、人才培養(yǎng)、服務(wù)保障“五 個要點”，科學(xué)制定《洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)旅游服務(wù)業(yè)試 點建設(shè)工作實施方案》，明確時間表、路線圖、任務(wù) 量、責(zé)任人，確保各項工作有序推進。

1.2 扭住兩個關(guān)鍵，科學(xué)分類制標(biāo)

洛帶鎮(zhèn)將標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容制定作為創(chuàng) 建的基礎(chǔ)性和重要性工作來抓，突出重點、分類管 理，著力搭建科學(xué)完備的標(biāo)準(zhǔn)體系。一是建體系。梳 理國家、省、市基本旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù) 項目、關(guān)鍵指標(biāo)，結(jié)合洛帶實際設(shè)置清晰全面的清 單標(biāo)準(zhǔn)，搭建以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體，地方標(biāo) 準(zhǔn)為補充的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，先后三輪細化完善服務(wù) 保障、服務(wù)提供、考核評價3個標(biāo)準(zhǔn)子體系，全面覆 蓋“吃、住、行、游、購、娛”6個旅游要素，形成《成 都市洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點標(biāo)準(zhǔn)體系表 3.0版》。二是定制度。全面梳理古鎮(zhèn)景區(qū)涉及餐飲、 住宿、接待、保潔、安全、研學(xué)等管理服務(wù)項目，建 立34項服務(wù)制度規(guī)范，形成《洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)旅游服 務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作制度匯編》，推動試點工作中人 員組織、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核等管理措施規(guī)范化、制 度化。三是立規(guī)范。突出洛帶古鎮(zhèn)特色，深挖客家文 化資源，梳理研制72項標(biāo)準(zhǔn)，其中國家標(biāo)準(zhǔn)16項，地 方標(biāo)準(zhǔn)2項，新制定內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)54項，包括《非物質(zhì)文 化遺產(chǎn)客家婚俗體驗服務(wù)規(guī)范》《古籍修復(fù)技藝傳 習(xí)所管理規(guī)范》等多項特色標(biāo)準(zhǔn)，形成一整套有機 組成、符合古鎮(zhèn)內(nèi)在運營需要、涵蓋景區(qū)旅游服務(wù) “全領(lǐng)域、全事項、全過程”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

1.3 落實三項舉措，精準(zhǔn)監(jiān)督管理

洛帶鎮(zhèn)將標(biāo)準(zhǔn)實施成效作為檢驗標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)性、 合理性的重要依據(jù)，持續(xù)加強對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中 的動態(tài)跟進、監(jiān)督管理和效果評估，及時修訂并完 善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。一是落實監(jiān)督檢查。制定監(jiān)督檢查方 案、評分細則等文件，組建監(jiān)督檢查小組，通過部 門走訪、隨機抽查和效果評估，檢查標(biāo)準(zhǔn)實施的有 效性和可追溯性，試點期間先后開展三輪部門抽查 和檢查自評，發(fā)現(xiàn)整改問題14個，修改完善子體系 3個，修訂核心標(biāo)準(zhǔn)7項，確保了標(biāo)準(zhǔn)的有效貫徹。 二是落實標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。堅持“精細化管理、人性化服 務(wù)”，根據(jù)試點實施方案和總體規(guī)劃，組織開展標(biāo) 準(zhǔn)培訓(xùn)會6次，業(yè)務(wù)知識考試1次，對景區(qū)卡口值守人員、環(huán)境衛(wèi)生保潔人員、城管綜治巡邏人員等不 同群體開展宣貫培訓(xùn)15次，確保融會貫通，營造學(xué) 標(biāo)、采標(biāo)、制標(biāo)、用標(biāo)、達標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)環(huán)境，全 面推動標(biāo)準(zhǔn)實施落地。三是落實問題整改。對景區(qū) 內(nèi)400余戶商家開展全覆蓋走訪，對景區(qū)游客開展 分門別類滿意度調(diào)查1000余人次，動態(tài)收集并及時 整改標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中的相關(guān)問題。

1.4 構(gòu)建多維矩陣，各方協(xié)同發(fā)力

洛帶鎮(zhèn)將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建作為全鎮(zhèn)的中心工作，充 分整合各部門和各方資源協(xié)同推動，形成齊抓共 管的強大合力。一是強化部門合作。加強標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)成員單位、商家之間的協(xié)同合作，景管辦重點結(jié) 合入園服務(wù)、游客接待開展工作，市場監(jiān)管部門結(jié) 合商家明碼標(biāo)價開展工作，城管部門結(jié)合衛(wèi)生保潔 開展工作，社區(qū)治理部門結(jié)合消防安全、酒店管理 開展工作，文化服務(wù)部門結(jié)合客家婚俗、舞龍開展 工作，各部門協(xié)同發(fā)力，共同推動標(biāo)準(zhǔn)實施落地落 實。二是強化政企聯(lián)動。加強與華僑城洛帶集團、 四川川旅文投、駝峰通航等重要文旅企業(yè)的溝通聯(lián) 動，充分吸收其文旅管理服務(wù)方面好的經(jīng)驗做法并 運用在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作中，同時將古鎮(zhèn)景區(qū)明碼標(biāo) 價、接待服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與文旅企業(yè)共享，推動鎮(zhèn) 域旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化縱深發(fā)展。三是強化媒體傳 播。充分利用各類宣傳載體，加強輿論引導(dǎo)，在洛 帶古鎮(zhèn)微信公眾號開設(shè)“旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)” 專欄，定期推送宣傳資料，在景區(qū)重要節(jié)點投放宣 傳海報、標(biāo)語等80余條次，新增40個試點標(biāo)準(zhǔn)化宣 傳插牌，開展各類媒體宣傳15次，不斷擴大創(chuàng)建受 眾面，營造“人人參與，人人知曉”的濃厚氛圍。

2 洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化特色亮 點與主要成效

2.1 突出地方特色，標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新領(lǐng)域不斷拓展

注重標(biāo)準(zhǔn)體系的完整性、有效性和特色性，結(jié) 合古鎮(zhèn)景區(qū)國家級、省級等10余個不同類別的非遺 資源，研制《古籍修復(fù)技藝傳習(xí)所管理規(guī)范》《景 區(qū)研學(xué)基地管理規(guī)范》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)客家婚俗 體驗服務(wù)規(guī)范》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)客家龍舞規(guī)范》 等洛帶特色標(biāo)準(zhǔn)，積極開展“標(biāo)準(zhǔn)提升非遺傳承質(zhì) 量行動”，常態(tài)化規(guī)范化舉辦客家水龍節(jié)、孔明開 街等非遺活動，景區(qū)非遺項目的展演水平得到有效 提升，吸引游客參與非遺文化體驗，為景區(qū)增加流 量15萬余人次。游客調(diào)查結(jié)果顯示，參與客家婚俗 體驗的游客滿意度均在90%以上。

2.2 突出科學(xué)制標(biāo)，行業(yè)服務(wù)水平顯著提升

注重發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在提升旅游服務(wù)質(zhì)量中的引導(dǎo)、 規(guī)范作用，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立在嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)之上， 積極塑造景區(qū)品牌形象。游客服務(wù)中心以《景區(qū)講 解員管理規(guī)范》《景區(qū)志愿者管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)為 指導(dǎo)，提升接待和服務(wù)水準(zhǔn)，讓游客感到賓至如歸； 環(huán)衛(wèi)工人以《景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范》為指導(dǎo)，讓 衛(wèi)生保潔有了標(biāo)準(zhǔn)，為游客營造干凈整潔的游覽環(huán) 境；景區(qū)入口以《景區(qū)新冠肺炎疫情常態(tài)化防控管 理規(guī)范》《景區(qū)票務(wù)服務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，讓游客安全 有序入園。這一系列嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推進 落實，讓景區(qū)從業(yè)人員、商家在旅游服務(wù)方面有了 對照的標(biāo)尺，也讓洛帶古鎮(zhèn)在旅游服務(wù)業(yè)中掌握了 “話語權(quán)”，帶來了“真金白銀”的收益。

2.3 突出細節(jié)把控，景區(qū)形象口碑更加良好

堅持從細微之處入手，用標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)景區(qū)細節(jié)， 全面規(guī)范景區(qū)商家價格公示，以明碼標(biāo)價標(biāo)準(zhǔn)化推 進市場誠信經(jīng)營。針對景區(qū)商家價格公示內(nèi)容、外 觀不一等情況，研究制定《景區(qū)商品和服務(wù)明碼標(biāo) 價公示規(guī)范》，通過規(guī)范的價格公示，有效促進購 物消費，帶動經(jīng)濟增長，游客口碑穩(wěn)步提升。

2.4 突出延伸服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)運用價值充分彰顯

積極探索將標(biāo)準(zhǔn)化引入旅游服務(wù)便民領(lǐng)域， 實施黨員服務(wù)進景區(qū)運行機制，共設(shè)立6個紅色驛 站，研究制定《景區(qū)紅色驛站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范》，創(chuàng) 新打造“標(biāo)準(zhǔn)化+紅色驛站”服務(wù)模式，整合轄區(qū)黨 員志愿者輪流入駐，為游客免費提供物品寄存、充電、飲水等18項服務(wù)，形成“有困難、進驛站、找黨 員”的服務(wù)品牌，備受社會各界關(guān)注報道和游客點 贊好評。各項標(biāo)準(zhǔn)的建立、完善和實施，推動了景區(qū) 服務(wù)質(zhì)量的提升，也營造了區(qū)域良好的營商環(huán)境。

3 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考與建議

3.1 組織保障是標(biāo)準(zhǔn)化工作的“壓艙石”

標(biāo)準(zhǔn)化工作離不開強有力的組織建設(shè)。要持續(xù) 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化治理結(jié)構(gòu)，成立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo) 小組，整體謀劃標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立溝通對接、工作 例會、定期通報三大工作機制，落實專人具體負責(zé)， 推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各項行動任務(wù)落到實處。

3.2 價值轉(zhuǎn)換是標(biāo)準(zhǔn)化工作的“催化劑”

標(biāo)準(zhǔn)的制定只是第一步，關(guān)鍵是看執(zhí)行情況、 落實效果。在開展標(biāo)準(zhǔn)化試點工作中，要反復(fù)學(xué)習(xí)、 積極探索、大膽創(chuàng)新。在標(biāo)準(zhǔn)試點運用中發(fā)現(xiàn)問題 時，要主動接受各級專家和商家游客反饋意見，不 斷修訂完善各項標(biāo)準(zhǔn)，最后固化標(biāo)準(zhǔn)加以推廣運 用，努力讓標(biāo)準(zhǔn)的價值發(fā)揮最大化效益，讓標(biāo)準(zhǔn)為 景區(qū)創(chuàng)造更大的價值。

3.3 協(xié)同發(fā)力是標(biāo)準(zhǔn)化工作的“助推器”

標(biāo)準(zhǔn)化試點工作是助力景區(qū)發(fā)展、樹立行業(yè)標(biāo) 桿的有效抓手，不能各自為政、單打獨斗，需要整 合資源協(xié)同發(fā)力。要堅持樹立系統(tǒng)管理指導(dǎo)理念， 積極爭取相關(guān)部門支持，整合各類文旅企業(yè)、院校 等資源，加強整體聯(lián)動、協(xié)同推進，在標(biāo)準(zhǔn)制定上 充分聽取各方意見，避免標(biāo)準(zhǔn)制定與工作推動出現(xiàn) “兩張皮”，確保實現(xiàn)有序銜接，形成齊抓共管的 工作格局。

參考文獻

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李志剛.發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用 加快高質(zhì)量發(fā)展步伐 [N].中國旅游報，2022-02-11（2）.

作者簡介

賴茂銀，碩士，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向為社會管理與公共 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）