基于服務(wù)設(shè)計理念下獨居老人就醫(yī)的社工陪診UI設(shè)計

丁雯 陳思

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；老年群體；陪診；老齡化；UI設(shè)計

引言

近年來，隨著“十四五時期中國將進(jìn)入中度老齡化階段”“僅有10% 的老人會在子女的陪伴下前去看病”等話題引起政府和廣大重視。目前，獨居老人就醫(yī)過程困難的現(xiàn)狀成為常態(tài)。

一、老人就診及陪診服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

調(diào)查顯示，國家衛(wèi)生健康委老齡司司長王海東指出，預(yù)計“十四五”時期，中國將進(jìn)入中度老齡化階段。以及近年來2 萬網(wǎng)友參與了名為“空巢父母看病”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示：僅有10% 的老人會在子女的陪伴下前去看病。

億萬藍(lán)海市場，多業(yè)態(tài)撬動。需求和政策雙重利好下，大健康、生命醫(yī)學(xué)、中醫(yī)養(yǎng)生、醫(yī)療陪診等眾多康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)概念備受市場和資本關(guān)注。復(fù)合型高端康養(yǎng)陪診消費在消費升級的大趨勢下呈現(xiàn)出趨勢。

通過對比市面上常見的陪診或網(wǎng)上就診App，例如：阿里健康、好大夫、醫(yī)護(hù)到家、優(yōu)享陪診和佐佑陪診小程序等醫(yī)療平臺以及一些線下組織陪診團(tuán)隊的分析對比，發(fā)現(xiàn)有關(guān)老年人使用智慧化醫(yī)療存在許多阻礙，亟待改善。通過以上分析，總結(jié)出“我國老齡化情勢嚴(yán)峻”“老年人與智慧就診脫軌”“國家支持老年人的醫(yī)療周邊產(chǎn)業(yè)”三大問題。

（一）用戶群體歸類：陪診服務(wù)平臺的主要用戶為老年人及老年人子女，滿足這兩方用戶的需求是該服務(wù)設(shè)計的主要目的。在設(shè)計時應(yīng)該注意運用“以人為本”的設(shè)計理念，不僅需要考慮用戶的實際功能性需求，更需要考慮各方用戶的心理需求，盡可能完善服務(wù)體系[1]。

（二）用戶需求分析：通過上述闡述可以看到，首先，我國老齡化情勢嚴(yán)峻，國家支持老年人的醫(yī)療周邊產(chǎn)業(yè)。根據(jù)目前的國家政策和社會熱點問題，陪診行業(yè)是占據(jù)了醫(yī)療行業(yè)和養(yǎng)老行業(yè)兩大巨頭的產(chǎn)業(yè)。

其次，老年人與智慧就診脫軌。醫(yī)院流程復(fù)雜，大多數(shù)醫(yī)院標(biāo)識引導(dǎo)并不明確。即使現(xiàn)代年輕人進(jìn)到醫(yī)院也很難找到對應(yīng)科室。在武漢市中醫(yī)院，筆者拍到一張令人深思的照片（圖1）。醫(yī)院所建立的老年人自助掛號并不為老年人所用，老年人也并不會操作。醫(yī)院表面上好像為老年人減輕了行動上的負(fù)擔(dān)，實際上卻增加了許多心理壓力，這也是智慧化醫(yī)療的一大弊端。

再者，僅有10% 的老人會在子女的陪伴下前去看病。據(jù)調(diào)查，我國老年群體大多獨自去醫(yī)院就診，生病時，寧愿“硬扛”。現(xiàn)在的中國青年多多少少都會遇到需要自己陪伴老人去醫(yī)院檢查身體，卻因工作無法脫身的情況，如果老人急需家人陪伴去醫(yī)院就診，加上老年患者的身份特殊性，涉及潛在危險，在發(fā)生意外時如何賠償，如何解決糾紛，都是陪診服務(wù)平臺在陪診開始之前需要考慮與協(xié)商的問題。

另外，醫(yī)患之間容易產(chǎn)生不愉快。因為溝通、環(huán)境等問題而產(chǎn)生爭執(zhí)或無法妥協(xié)的情況常有發(fā)生，極大影響了老年患者就診效率，使本該減輕病重的過程變得復(fù)雜煩瑣。

最后，缺乏專門陪診行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我國的陪診服務(wù)于2015 年起步，陪診一開始只是個人或團(tuán)隊之間自發(fā)組織，后來逐漸有公司與機(jī)構(gòu)。不論是個人還是公司，都無法做到長久且樹立行業(yè)標(biāo)桿，長此以往，容易產(chǎn)生社會負(fù)面輿論。沒有政府和市場機(jī)構(gòu)的支持，缺乏組織性、管理性、有效性和合規(guī)性。

由此可見，下一步服務(wù)設(shè)計需要探索的是如何在充分考慮老人、子女、公司、法規(guī)等多方面要求的同時，運用服務(wù)設(shè)計理念使“獨居老人就醫(yī)的社工陪診”更加高效、安全、便捷[2]。

（三）用戶畫像與定義用戶：根據(jù)市場狀況，針對60 歲以上獨居老人陪診服務(wù)模式的不規(guī)范和空白化，本文將服務(wù)目標(biāo)人群定位為中高等收入水平社區(qū)的老人及老人子女。目標(biāo)人群的建立綜合了很多因素，例如地理位置的因素，還有消費能力的因素。

60 歲以上年齡段的獨居老年人普遍為50 后-60 后，有一定的資產(chǎn)，且具有高等學(xué)歷，對陪診服務(wù)有一定的接受能力，生活較為清閑，社交范圍大多以社區(qū)為中心，且去醫(yī)院頻率較高。

60 歲以上年齡段的獨居老年人子女普遍為80 后-90 后，大多為中等收入群體。這一年齡段的子女思想開放且接受新生事物能力強(qiáng)，工作收入穩(wěn)定但生活壓力大，存在一些已經(jīng)體驗過為老人下單陪診服務(wù)的經(jīng)驗。尋求一個更加可靠可行的老人就醫(yī)陪診平臺的需求度高，具有代表性。

筆者以挖掘用戶需求為調(diào)研宗旨，深入社區(qū)開展了15 位老人、27位老人子女的問卷調(diào)查與用戶訪談活動，以更有力的數(shù)據(jù)支持前期的設(shè)想和后期的設(shè)計。

在分析調(diào)查問卷與訪談內(nèi)容的過程中，發(fā)現(xiàn)59.26% 的老年人處于獨居狀態(tài)，就診時大多需要親自或由配偶、家人、保姆等人陪伴且接送，老人子女對陪診服務(wù)的“服務(wù)態(tài)度”在意度超過77%（圖2），由于陪伴老人就診而影響家人工作或行程的情況較為嚴(yán)重[3]。

據(jù)了解，在此類的中等收入群體社區(qū)中，有超過一半甚至更多的家庭更傾向于在醫(yī)院或是朋友介紹了解到陪診服務(wù)。但由于協(xié)商復(fù)雜、宣傳不廣等原因，此類社區(qū)還較少甚至從未體驗過陪診服務(wù)，也缺乏令人信任的陪診服務(wù)平臺，市場空白化明顯。由于相關(guān)推廣宣傳較少，大多數(shù)老人子女還并未擁有過送老人體驗陪診的經(jīng)歷或想法，但有近60%的老人和老人子女表示會愿意嘗試，客戶的期待度以及需求度高。

鑒于老年群體具有較強(qiáng)的特殊性，筆者針對老人子女的顧慮與擔(dān)憂進(jìn)行了調(diào)查與研究。分析指出，有38% 的老人子女對于陪診過程中陪診師的道德素養(yǎng)有顧慮；54% 的老人子女不放心老人的支付安全；近26% 的老人子女擔(dān)心在就診過程中老人遭受蒙騙；還有超過20% 老人子女對接送司機(jī)的駕駛技術(shù)及車況等不太放心[4]。

二、服務(wù)設(shè)計理論

1980 年首次提出“服務(wù)設(shè)計”的概念，并在論文《How to Designa Service（如何設(shè)計服務(wù)，1982）》和《Design Services That Deliver（1984）》中首次提出服務(wù)藍(lán)圖，并設(shè)定服務(wù)視線和服務(wù)證據(jù)，提出利用服務(wù)藍(lán)圖改善服務(wù)體驗[5]。到了20 世紀(jì)90 年代，先后有DonaldA.Norman、Angus、Jenkinson 以及IDEO 公司等不同的設(shè)計師和企業(yè)，他們紛紛提出“以用戶為中心”“用戶原型”“用戶畫像”“用戶流程圖”等設(shè)計概念和設(shè)計方法，可以利用可視化展現(xiàn)無形的服務(wù)，這些理論和方法對當(dāng)時設(shè)計師進(jìn)行構(gòu)建用戶故事框架和研究目標(biāo)用戶時有很大幫助，提升設(shè)計師的思維邏輯同時，拓展了他們的服務(wù)設(shè)計方法[6]。

綜上來看，服務(wù)設(shè)計其實是通過對行為模式的設(shè)計和架構(gòu)，與傳統(tǒng)的有形設(shè)計相比，服務(wù)設(shè)計更加注重被服務(wù)者于整個系統(tǒng)的交互，但無形的行為交互不能缺少有形的實物作為支撐，因而進(jìn)行服務(wù)設(shè)計時會考慮到用戶接觸的各類接觸點和需求場景，從而實現(xiàn)真正“以用戶為中心”的設(shè)計目標(biāo)?！芭阍\”作為一種新生的醫(yī)療服務(wù)模式，需要結(jié)合系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計理念，從關(guān)愛老人的角度，尋求社區(qū)獨居老人能夠體驗良好的陪診服務(wù)的服務(wù)設(shè)計思路與方法。

三、尋找設(shè)計機(jī)會點

根據(jù)以上用戶調(diào)研所得到的信息數(shù)據(jù)，利用相應(yīng)的分析方式進(jìn)行用戶需求篩選，提出“白熊伴伴——針對獨居老人的陪診服務(wù)”平臺的服務(wù)概念，在滿足老人、老人子女等多方對于提高就診效率的基本功能外，多層面尋找更多的機(jī)會點，挖掘更大的可能性。

（一）與社區(qū)達(dá)成合作：針對用戶普遍存在對陪診行業(yè)可信度存疑問題，可與所在小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會等管理組織合作，對入駐平臺的陪診師進(jìn)行身份核驗，通過官方數(shù)據(jù)的監(jiān)管來減輕老人及老人子女的顧慮，如通過公開陪診師陪診評價等方式，確保平臺陪診師的真實度和誠信度（二）開始陪診前簽訂責(zé)任書：許多用戶較為注重在陪診期間發(fā)生的糾紛問題，同時考慮到該平臺所涉及的老年群體的特殊性，可根據(jù)我國現(xiàn)有的法律制度對平臺功能進(jìn)行合理化設(shè)計，并邀請律師介入，對平臺的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督。

（三）陪診師全程代理：在用戶調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)老年群體就醫(yī)能力弱的比重較大，不僅僅是面對智慧化醫(yī)療，還有與醫(yī)生面診時，很多用戶無法做到有效溝通。根據(jù)用戶性格和病癥不一致的問題，用戶可在平臺上選擇自己較為信任的陪診師，且陪診師會作為用戶和醫(yī)生之間的橋梁，解決“無效溝通”；且記錄下整個就診重點。代辦模塊屬于人工服務(wù)模塊，是在醫(yī)院服務(wù)流程中進(jìn)行的服務(wù)模塊，有利于提高老年人就醫(yī)過程的效率，同時提升老年人的服務(wù)體驗。

白熊陪護(hù)圍繞客戶陪護(hù)需求，組建團(tuán)體組合陪護(hù)項目幫包服務(wù)隊，將老員工與新員工結(jié)合，成立團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，針對每個客戶的不同情況，制訂專屬的“路線圖”，實行“一人一組合”，明確代理陪護(hù)人員職責(zé)，壓實工作責(zé)任，確保各審批環(huán)節(jié)職責(zé)明確，運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，便捷高效。

（四）通過醫(yī)保政策和用戶需求查找最佳方案：對于現(xiàn)如今媒體不少的負(fù)面評價，平臺增加了一項提升用戶信任度的服務(wù)，就醫(yī)流程中會觸及醫(yī)保政策。清楚地了解醫(yī)保優(yōu)惠政策可以減少醫(yī)療費用，獲得相應(yīng)的保障。醫(yī)療政策分為居民醫(yī)療保險和社會醫(yī)療保險兩大類，其中社會醫(yī)療保險的報銷比例高于居民醫(yī)療保險。

醫(yī)保政策報銷的部分有三大藥品目錄，和住院費用，但不包括醫(yī)療整容，整牙等費用。白熊伴伴幫助老年用戶計算報銷費用，進(jìn)而減少就醫(yī)費用。保障老年用戶的醫(yī)保優(yōu)惠利益。

（五）設(shè)置用戶、用戶子女和陪診師的三方溝通：通過對調(diào)研情況分析，發(fā)現(xiàn)大部分用戶子女對老人在陌生陪診師陪伴的情況以及平臺接送路程中的安全較為擔(dān)憂，可在平臺App 中實時查看司機(jī)、陪診師和老人的位置，還有相對應(yīng)的聊天窗口，以保證用戶子女對用戶實時位置和就診情況進(jìn)行監(jiān)控。溝通與交流模塊是針對用戶，醫(yī)生，用戶子女等三方的溝通交流服務(wù)。

（六）提供上門售后服務(wù)：落實“售后無憂關(guān)心客戶”的企業(yè)文化，將“上門售后”工作超前服務(wù)，全面了解陪診服務(wù)在就醫(yī)流程結(jié)束后用戶其他方面存在的問題和困難，分門別類制訂售后計劃，助推醫(yī)保報銷服務(wù)加快辦理。

四、尋找設(shè)計機(jī)會點

（一）線下實體服務(wù)的設(shè)計：目前，關(guān)于陪護(hù)的討論多是專業(yè)性的質(zhì)疑，筆者認(rèn)為，一方面，應(yīng)圍繞職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范，構(gòu)建職業(yè)陪護(hù)企業(yè)認(rèn)證資質(zhì)管理機(jī)制，明確行政監(jiān)管主體；另一方面，應(yīng)促進(jìn)陪護(hù)行業(yè)自律的形成，通過市場發(fā)展、政策引導(dǎo)“兩只手”促進(jìn)陪護(hù)行業(yè)的良性發(fā)展，既可以減輕行政監(jiān)管的壓力，又可以減少陪護(hù)人員與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的摩擦。

隨著我國針對老齡化的政策完善，康養(yǎng)市場的不斷形成，獨居老人就醫(yī)無陪護(hù)的現(xiàn)況頻發(fā)，“白熊伴伴”以服務(wù)設(shè)計在老年群體領(lǐng)域的研究分析及應(yīng)用，準(zhǔn)備開展以小時計費為主要服務(wù)的看病陪護(hù)，打破單一的住院陪護(hù)，打造令用戶安心無憂的看病環(huán)境。

為了明確用戶動線，更好地設(shè)計觸點，服務(wù)藍(lán)圖是以服務(wù)流程為基礎(chǔ)的一個分析工具，通過患者行為、前臺行為、后臺行為、支持行為和有形展示來描述患者和醫(yī)護(hù)人員的行為，通過互動分界線、可視線和內(nèi)部互動線展示患者和醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)護(hù)人員間的交互關(guān)系。服務(wù)藍(lán)圖以顧客為中心，可以將服務(wù)過程動態(tài)地體現(xiàn)出來。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是將顧客及其服務(wù)體驗過程非常直觀地展現(xiàn)，對提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和顧客滿意度十分有效。

有了O2O 陪診服務(wù)模式，醫(yī)院的服務(wù)流程發(fā)生一定程度的改變，用戶可以實現(xiàn)線上App 預(yù)約、查詢報告結(jié)果、線上反饋等步驟。本研究，調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)背景下用戶就醫(yī)流程，設(shè)計了相對較為完整的O2O 模式服務(wù)藍(lán)圖（圖3）。在此服務(wù)藍(lán)圖中，將用戶行為作為核心，以其線上預(yù)約為起點，線下用戶與陪診師互動為終點，對線上和自助服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗是顧客與企業(yè)交流的過程中形成的主觀認(rèn)知和情感態(tài)度的反映顧客體驗的質(zhì)量會影響顧客的忠誠度。服務(wù)藍(lán)圖作為協(xié)助服務(wù)企業(yè)把控服務(wù)流程，是提升服務(wù)效率的工具。

（二）線上移動客戶端的設(shè)計：線上移動客戶端的設(shè)計重點集中在如何讓用戶更加便捷地使用軟件，更清晰地了解信息，更方便與其他用戶的溝通?？紤]到大多數(shù)老人并不會使用手機(jī)下單陪診服務(wù)，客戶端主要面向的用戶是老人子女。App 界面一共分為6 個大的板塊，分別為：登錄頁、發(fā)現(xiàn)頁、我的頁、身份選項頁、閃屏頁、首頁等，其App 設(shè)計具體結(jié)構(gòu)框架見圖4。

在“白熊伴伴”UI 界面設(shè)計中，對其界面logo 與主題字體進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計，作為交互與界面設(shè)計的重要組成部分，logo 設(shè)計不僅是交互界面信息的載體，也是其品牌概念和情感的載體。因此，logo 設(shè)計與人們的生活形影不離。UI 界面的logo 設(shè)計在信息傳達(dá)中變得越來越重要，好的標(biāo)志logo 設(shè)計可以抓住人們的眼球，并引起受眾的記憶、偏好、喜愛。本案例以“白熊”為主題樣本，設(shè)計出一個生動簡約的熊貓形象標(biāo)記來抓住人們的眼球，并激發(fā)用戶群體的記憶與喜好見圖4。

在“白熊伴伴”UI 設(shè)計的打開頁面與登錄頁面中，以簡單純粹的色調(diào)與圖形語言為主，簡化不必要的繁瑣操作與復(fù)雜界面，以便利于老人用戶，滿足老人群體的特殊需求。主色調(diào)以藍(lán)白為主?！鞍仔馨榘椤卑褜I(yè)化的服務(wù)體系延伸到每位患者的身邊，提高就醫(yī)效率，減少患者就醫(yī)孤獨感和焦慮，是線上的App 和線下實際服務(wù)相結(jié)合的專業(yè)科學(xué)的服務(wù)體系（見圖4）。

首頁作為用戶進(jìn)入平臺的起始頁面，可以直觀地看到最主要的兩個核心功能：陪診預(yù)約和查看報告，方便用戶使用。其中與陪診師聊天、詢問客服、查看陪診師位置功能，多路徑緩解老人子女對于老人安全的擔(dān)憂。預(yù)約陪診是平臺的核心功能，在多個界面都可以跳轉(zhuǎn)到這個功能，此舉是為了讓老人在操作的時候更加方便，用戶所需要的操作都可以在這個界面中輕松快速地完成（見圖4）。

在白熊伴伴App 的發(fā)現(xiàn)頁設(shè)計中，加入了社區(qū)醫(yī)療就診相關(guān)信息查詢，用戶可以在該頁面尋找社區(qū)服務(wù)中心、醫(yī)療中心等，根據(jù)自己特點情況，找到相應(yīng)的醫(yī)務(wù)工作者的信息，并與其取得聯(lián)系。同時，還可以查看相關(guān)患者的評價信息。在此服務(wù)藍(lán)圖中，將用戶行為作為核心，以其線上預(yù)約為起點，線下用戶與陪診師互動為終點，對線上和自助服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗是顧客與企業(yè)交流的過程中形成的主觀認(rèn)知和情感態(tài)度的反映顧客體驗的質(zhì)量會影響顧客的忠誠度。服務(wù)藍(lán)圖作為協(xié)助服務(wù)企業(yè)把控服務(wù)流程，是提升服務(wù)效率的工具。

此外，用戶可在個人中心“我的”板塊進(jìn)行身份認(rèn)證，還可在此查看我的訂單、報告查詢、我的家人和陪診套餐功能，內(nèi)容充實、操作便捷，實際解決用戶需求。可以進(jìn)入我的關(guān)注板塊里尋找自己重點關(guān)注過的陪伴醫(yī)生與醫(yī)療機(jī)構(gòu)，同時還擁有優(yōu)惠券環(huán)節(jié)與見面二維碼等供用戶使用的功能板塊。在用戶調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)老年群體就醫(yī)能力弱的比重較大，不僅僅是面對智慧化醫(yī)療，還有與醫(yī)生面診時，很多用戶無法做到有效溝通。根據(jù)用戶性格和病癥不一致的問題，用戶可在平臺上選擇自己較為信任的陪診師，且陪診師會作為用戶和醫(yī)生之間的橋梁，解決“無效溝通”；且記錄下整個就診重點。代辦模塊屬于人工服務(wù)模塊，是在醫(yī)院服務(wù)流程中進(jìn)行的服務(wù)模塊，有利于提高老年人就醫(yī)過程的效率，同時提升老年人的服務(wù)體驗，見圖4。

老年人和中年人到了一定年齡后，由于逐漸退化的身體各項機(jī)能，與年輕人的反應(yīng)速度和精神靈活性相比，他們的視力、反應(yīng)速度、思維的活躍度等都會下降。因此，與一般健康應(yīng)用程序相比，應(yīng)用程序“白熊伙伴”使用了更輕、更窄、更簡單的信息結(jié)構(gòu)，白熊伴伴App 設(shè)計強(qiáng)調(diào)理解和簡單的記憶，使中老年人更容易識別和使用。在“白熊伴伴”App嵌入健康監(jiān)測板塊，為老年人提供一項測試自己身體的各項指標(biāo)的功能，并將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，特別是老年人在指標(biāo)不滿意時會進(jìn)行反復(fù)測量，這樣的健康監(jiān)測板塊可以讓獨居老人群體獲得自己的身體各項指標(biāo)以及健康狀況的整體認(rèn)識，并且通過數(shù)字化、可視化的形式展示，來取代傳統(tǒng)的文字的呈現(xiàn)，使獨居老人用戶更加直觀高效地了解到自己身體的整體狀態(tài)，見圖4。

結(jié)語

陪診服務(wù)應(yīng)重視服務(wù)過程中的客戶體驗與客戶反饋，從線上App 的預(yù)約下單、開始陪診前的專車接送、陪診開始的員工專業(yè)熟練度以及陪診結(jié)束之后的售后回訪都有相關(guān)客服人員的跟蹤服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量?！鞍仔馨榘椤蓖瞥龅尼t(yī)療陪診服務(wù)是在老年群體領(lǐng)域進(jìn)行研究分析及設(shè)計的應(yīng)用。把專業(yè)化的服務(wù)體系延伸到每位用戶的身邊，提高就醫(yī)效率，減少患者就醫(yī)孤獨感和焦慮感，是線上App 與線下實體服務(wù)相結(jié)合的專業(yè)服務(wù)體系?！鞍仔馨榘椤睂凑找?guī)劃有計劃地將服務(wù)體系投入市場，憑借服務(wù)體系和商業(yè)模式的品質(zhì)、高效、難復(fù)制、高標(biāo)準(zhǔn)等一系列優(yōu)勢迅速搶占在中國“康養(yǎng)環(huán)境”的陪診行業(yè)的中高端市場，并逐步開拓更多的其他群體的針對性服務(wù)。