哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究

吳文浩

摘?要：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為老年人的重要照料機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到老年人的生活質(zhì)量和健康狀況。然而，當(dāng)前哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)水平不高，亟待提升。本文從哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)發(fā)展和政策發(fā)展現(xiàn)狀展開分析，針對哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量層面存在的問題，提出了明確自身品牌形象定位、完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療設(shè)施、引進(jìn)個性化智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺和制定合理的服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)的對策建議。

關(guān)鍵詞：哈爾濱市；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.09.020

0?引言

隨著人口老齡化趨勢的加速，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展已成為社會關(guān)注的焦點。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為老年人生活的重要場所，其發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到老年人的生活質(zhì)量和社會福祉。當(dāng)今社會，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求量正不斷增加。究其原因，一方面，隨著家庭結(jié)構(gòu)的變化和年輕人工作壓力的增大，越來越多的老年人選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以獲得專業(yè)的照料和護(hù)理；另一方面，隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和社會福利水平的提高，老年人的壽命越來越長，對養(yǎng)老服務(wù)的需求也日益增長。然而，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展也面臨著一些挑戰(zhàn)。因此，了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀、市場需求、服務(wù)質(zhì)量以及面臨的關(guān)鍵問題，對于促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展具有重要意義。

1?哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.1?哈爾濱市老齡化現(xiàn)狀

根據(jù)哈爾濱市統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2022年底，全市60歲及以上的老年人口已經(jīng)達(dá)到220.0萬人，占全市總?cè)丝诘谋壤^20%，這意味著每5個哈爾濱人中就有一個是60歲及以上的老人，老年人口比例高于第七次人口普查的平均水平，并預(yù)計在未來幾年內(nèi)持續(xù)上升。與2010年第六次全國人口普查相比，0～14歲人口的比重下降0.54個百分點，15～59歲人口的比重下降8.66個百分點，60歲及以上人口的比重上升9.21個百分點，65歲及以上人口的比重上升6.56個百分點。此外，哈爾濱市常住總?cè)丝谠谶^去的10年間減少了約62.6萬人，其中大多數(shù)是20～45歲的中青年人群，年輕人口比重下降明顯，老年人口比重上升，表明哈爾濱市的人口結(jié)構(gòu)正在出現(xiàn)失衡，老齡化速度正在加快。

1.2?哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)哈爾濱市人民政府官網(wǎng)的信息，截至2023年1月，哈爾濱市共有社會辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)427家，床位數(shù)31309張，其中市區(qū)共有235家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，床位有20188張；縣市共有192家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，床位有11121張，呈現(xiàn)出區(qū)縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源分配不均的情況。在市區(qū)，大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供日常生活照料服務(wù)，包括飲食照料、起居照料、清潔衛(wèi)生、安全保護(hù)等服務(wù)，保障老年人的基本生活需求；其次是醫(yī)療保健服務(wù)，包括醫(yī)療預(yù)防、日常保健、康復(fù)護(hù)理等服務(wù)，保障老年人的身體健康需求；還有文化娛樂服務(wù)：包括學(xué)習(xí)教育、文娛活動、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，滿足老年人的精神文化需求；另外有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還提供社會交流服務(wù)，包括節(jié)日慶祝、社交活動、親子互動等服務(wù)，促進(jìn)了老年人與社會的聯(lián)系和交流。

1.3?哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)政策現(xiàn)狀

哈爾濱市各級政府部門根據(jù)國務(wù)院頒布的基本養(yǎng)老政策，結(jié)合本地區(qū)的實際情況，制定了一系列推動養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的政策。這些政策主要從建設(shè)規(guī)劃、財政補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面給予支持，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。比如2021年，哈爾濱市民政局頒布了《哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定管理辦法（試行）》，明確了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接受等級評定組織審核、作出評定等級結(jié)論，從高到低依次為五級、四級、三級、二級、一級共5個等級，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評定等級有效期為3年。2022年，哈爾濱市政府辦公廳發(fā)布了《關(guān)于全面推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，指出養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施納入社區(qū)配套用房建設(shè)，到2025年，哈爾濱市配建養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)率為100%；支持社會力量新建社區(qū)嵌入式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實行公建民營；完善補(bǔ)貼政策，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)補(bǔ)貼轉(zhuǎn)為“補(bǔ)人頭”，部分老人入住民辦養(yǎng)老院，每月最高補(bǔ)貼200元。同年哈爾濱財政局發(fā)布《哈爾濱市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)補(bǔ)助資金管理實施細(xì)則》，針對哈爾濱市區(qū)依法辦理登記并經(jīng)民政部門備案，法定手續(xù)齊全，評定等級達(dá)到一級以上（含一級，下同）的社會力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，按照老年人占用床位數(shù)給予資金補(bǔ)助，對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收住低保家庭、低保邊緣家庭（含低保邊緣困難家庭）老人，應(yīng)按照政府補(bǔ)助額度減免老人相應(yīng)費(fèi)用。

2?哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題分析

2.1?宣傳方式和營銷手段落后

在宣傳和營銷方式層面，存在以下問題：（1）缺乏精準(zhǔn)的宣傳策略。許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在宣傳時缺乏精準(zhǔn)的策略，沒有明確的目標(biāo)群體，導(dǎo)致宣傳效果不佳，無法有效地吸引潛在客戶。（2）宣傳內(nèi)容單一乏味。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宣傳內(nèi)容過于單一乏味，缺乏創(chuàng)新和吸引力，無法引起目標(biāo)群體的興趣和關(guān)注。（3）缺乏與受眾的互動。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宣傳活動往往缺乏與目標(biāo)群體的互動，無法了解受眾的需求和反饋，也無法根據(jù)反饋信息調(diào)整宣傳策略。（4）缺乏多元化的宣傳手段。許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宣傳手段過于單一，缺乏多元化，無法覆蓋到更多的目標(biāo)群體，導(dǎo)致宣傳效果不佳。（5）缺乏與社區(qū)的聯(lián)動。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社區(qū)的聯(lián)動不夠緊密，導(dǎo)致宣傳活動無法在社區(qū)內(nèi)得到有效的傳播和推廣。

2.2?醫(yī)療設(shè)施配置不完善

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療設(shè)施配置對于老年人的健康和生活質(zhì)量具有至關(guān)重要的意義。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)計和運(yùn)營過程中，應(yīng)充分考慮老年人的醫(yī)療需求和健康狀況，為老年人提供專業(yè)的醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)，確保他們的健康需求得到滿足。但是在目前哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營過程中，存在諸多問題。首先，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療設(shè)施不完善，無法滿足老年人的醫(yī)療需求；其次，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療人員數(shù)量不足，且專業(yè)水平不高，老年人難以得到及時、有效的治療。此外，由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般沒有專門的醫(yī)療費(fèi)用預(yù)算，老年人的疾病治療費(fèi)用往往需要自己承擔(dān)，部分老年人因此面臨經(jīng)濟(jì)壓力；最后，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對老年人的健康管理也不到位，缺乏對老年人的健康狀況進(jìn)行全面評估和持續(xù)追蹤的有效機(jī)制，老年人的健康狀況往往無法得到及時、準(zhǔn)確地掌握。

2.3?個性化服務(wù)供給不滿足

隨著年齡的增長，老年人的生活方式、健康狀況、興趣愛好等方面會有所不同，傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)往往無法滿足這些差異化的需求，而個性化服務(wù)能根據(jù)老年人的不同需求和特點，提供更為貼心、精準(zhǔn)的服務(wù)，讓老年人感受到被尊重和關(guān)愛。但是在現(xiàn)實中，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)與老年人的實際需求不匹配，導(dǎo)致老年人在享受服務(wù)時感到不滿意和不適應(yīng)。例如，一些機(jī)構(gòu)提供的康復(fù)治療或心理咨詢可能不符合老年人的具體病情或個人特點，導(dǎo)致服務(wù)效果不佳。另外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)個性化服務(wù)需要具備專業(yè)化的人才，包括心理咨詢師、社工、營養(yǎng)師等，這些人才能夠為老年人提供更為精準(zhǔn)和高效的服務(wù)。然而，當(dāng)前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在這方面的人才儲備不足，導(dǎo)致無法為老年人提供更為專業(yè)的個性化服務(wù)。還有就是服務(wù)項目設(shè)計不合理，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)項目設(shè)計上存在不合理之處，導(dǎo)致老年人在享受服務(wù)時感到不便和困擾。例如，一些機(jī)構(gòu)在提供餐飲服務(wù)時沒有考慮到老年人的特殊飲食需求和健康狀況，導(dǎo)致老年人無法充分享受到餐飲服務(wù)的優(yōu)勢。

2.4?養(yǎng)老機(jī)構(gòu)定價機(jī)制不合理

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)價格管理層面主要存在4個問題：第一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明；第二是收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量不匹配；第三是存在價格歧視和捆綁銷售現(xiàn)象；第四是價格監(jiān)督政策不到位。具體而言，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在收費(fèi)方面存在標(biāo)準(zhǔn)不透明的問題，老年人及其家庭往往難以明確了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時存在一定的盲目性。哈爾濱市一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時，存在收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量不匹配的問題。一些高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，而提供的服務(wù)質(zhì)量卻不盡如人意，這無疑增加了老年人和家庭的負(fù)擔(dān)。還有一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在收費(fèi)過程中，可能存在價格歧視和捆綁銷售的問題。如對經(jīng)濟(jì)條件較好的老年人收取更高的費(fèi)用，或者強(qiáng)制老年人購買額外的服務(wù)或產(chǎn)品。政府和監(jiān)管部門在價格監(jiān)督政策執(zhí)行時存在不到位的情況，在一些區(qū)縣，政府對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價格監(jiān)管缺少力度，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投機(jī)取巧，違反市場監(jiān)管政策，違規(guī)向老年人收費(fèi)。

3?提升哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1?明確自身品牌形象定位

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的品牌定位是品牌建設(shè)和成功的關(guān)鍵。為了明確品牌定位，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要深入了解目標(biāo)客戶的需求和期望，并找到機(jī)構(gòu)的獨(dú)特賣點。首先要研究市場和競爭對手，了解當(dāng)前市場上已經(jīng)存在的競爭對手以及他們的優(yōu)勢和劣勢，可以幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)找到差異化的服務(wù)項目或改進(jìn)服務(wù)的方式，以在市場中脫穎而出；其次要確定目標(biāo)客戶群體，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象是老年人，但老年人的需求和期望會因為年齡、健康狀況、文化背景等因素而有所不同。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要確定自己的目標(biāo)客戶群體，以便于后續(xù)的宣傳和營銷；還需找到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的獨(dú)特賣點，在明確了目標(biāo)客戶群體后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要找到自己的獨(dú)特賣點，即自己能夠提供哪些競爭對手無法提供的服務(wù)或條件，讓自己在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢；最后確定品牌定位，在了解了市場需求和競爭對手后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要確定自己的品牌定位，包括品牌的核心價值觀、服務(wù)特色、市場環(huán)境等方面，以吸引目標(biāo)客戶群體的關(guān)注和信任。

3.2?完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療設(shè)施

第一，加大資源投入，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加大醫(yī)療資源投入，提升其醫(yī)療設(shè)施水平，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)以及改善醫(yī)療環(huán)境等。

第二，加強(qiáng)醫(yī)療合作，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以與周邊的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，獲得醫(yī)療支持。例如，醫(yī)院定期派醫(yī)生到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行巡診，或是在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置醫(yī)療室等。

第三，培養(yǎng)專業(yè)醫(yī)療人員，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療人員的培訓(xùn)和管理，提升他們的專業(yè)能力和服務(wù)水平。同時，也可以引入專業(yè)的醫(yī)療人員，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。

第四，設(shè)立醫(yī)保定點，如果條件允許，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以申請成為醫(yī)保定點單位，這樣老年人就可以在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)直接報銷醫(yī)療費(fèi)用。在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的流程中，要為老年人建立健康檔案，記錄他們的身體狀況、服藥情況等信息，有助于提供更個性化的醫(yī)療服務(wù)。

第五，定期開展健康講座，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以定期邀請專業(yè)醫(yī)生或健康專家來進(jìn)行健康講座，提高老年人的健康知識和自我保健意識，同時還可以與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)或研究機(jī)構(gòu)合作，引入最新的醫(yī)療技術(shù)和研究成果，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平。

3.3?引進(jìn)個性化智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺

針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)個性化服務(wù)的業(yè)務(wù)痛點，智慧養(yǎng)老平臺可以提供切實可行的解決方案。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺可以收集老年人的基本信息，如年齡、健康狀況、家庭情況、生活習(xí)慣、興趣愛好等，并對這些信息進(jìn)行分析，了解老年人的需求和偏好，從而為其提供更加個性化的服務(wù)?；趯夏耆诵畔⒌姆治觯脚_可以為其制定個性化的服務(wù)計劃，包括日常生活服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、社交娛樂服務(wù)等方面，以滿足老年人的不同需求。通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能技術(shù)，根據(jù)老年人的興趣愛好和需求，為其推薦相關(guān)的服務(wù)，例如適合的活動、飲食、健康保健方案等，以幫助他們更好地享受晚年生活。還可以通過智能設(shè)備和傳感器等技術(shù)，實時監(jiān)測老年人的健康狀況，例如心率、血壓、血糖等指標(biāo)，并對其進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)健康問題，為其提供個性化的醫(yī)療保健服務(wù)。最后可為老年人提供個性化的學(xué)習(xí)資源，例如在線課程、電子書、音頻書籍等，以滿足老年人在文化、科技、生活等方面的學(xué)習(xí)需求。

3.4?制定合理的服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)的制定應(yīng)考慮多重影響因素，包括服務(wù)成本、服務(wù)質(zhì)量和水平、市場需求和競爭情況、老年人支付能力和需求以及政府政策補(bǔ)貼等層面。在服務(wù)成本層面，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營成本、醫(yī)療成本、護(hù)理成本等，這些成本可以通過合理的定價來覆蓋，以保證機(jī)構(gòu)的財務(wù)可持續(xù)性。在服務(wù)質(zhì)量和水平層面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該提供與其收取的費(fèi)用相匹配的服務(wù)，包括房間設(shè)施、餐飲、護(hù)理和醫(yī)療保健服務(wù)，這些服務(wù)的質(zhì)量和水平應(yīng)該與機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用相符，以確保老年人得到滿意的服務(wù)。在市場需求和競爭情況層面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)市場需求和競爭情況來制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果市場需求大而供應(yīng)不足，則機(jī)構(gòu)可以提高一些服務(wù)的價格，以獲得更多的利潤。但是，如果市場競爭激烈，機(jī)構(gòu)則需要降低價格以吸引更多的客戶。在老年人的支付能力和需求層面，老年人的支付能力和需求是制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時需要考慮的重要因素。如果老年人沒有足夠的支付能力，則機(jī)構(gòu)需要提供更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，以滿足他們的需求。在政府政策和補(bǔ)貼層面，政府對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的政策和補(bǔ)貼也會影響收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定。例如，政府可能會為“三無”老年人提供免費(fèi)或低費(fèi)用的養(yǎng)老服務(wù)，或者為經(jīng)濟(jì)困難的孤寡、失獨(dú)、高齡老年人及失能、半失能老年人等提供床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和伙食費(fèi)的補(bǔ)貼?？傊?，這些影響哈爾濱市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)價格機(jī)制的因素需要綜合考慮，以制定出合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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