大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系構(gòu)建研究

童鐵江 劉立清 牟映璇 傅寧宇

摘 要：大學生創(chuàng)業(yè)園作為公共服務(wù)載體，是大學生就業(yè)教育和創(chuàng)業(yè)活動的重要平臺，對于大學生的成長、成才有著重要意 義。本文旨在對杭州市大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)現(xiàn)狀分析，從服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障、崗位標準四方面構(gòu)建大學生 創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系，以期通過標準化的示范和引領(lǐng)作用，推動和促進大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)質(zhì)量提升。

關(guān)鍵詞：大學生創(chuàng)業(yè)園，服務(wù)標準，標準體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.03.014

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步支持大學生創(chuàng)新 創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)意見》，人社部、教育部《關(guān)于實施高 校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進計劃的通知》等政策文件 均提出要加強大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)，充 分發(fā)揮大學生創(chuàng)業(yè)園的作用?！秶覙藴驶l(fā)展綱 要》[1]中提出“推進基本公共服務(wù)標準化建設(shè)，實 施基本公共服務(wù)標準體系建設(shè)工程，重點健全和 推廣勞動用工指導(dǎo)和就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域技術(shù)標 準”。張明、王琪、呂宇棟等認為大學生創(chuàng)業(yè)公共 服務(wù)體系建設(shè)對保障民生、發(fā)展經(jīng)濟大有裨益。因 此，對大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系相關(guān)問題進行研 究必要且重要。

1 大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系構(gòu)建背 景與意義

杭州開展大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準化建設(shè)，符 合國家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策支持方向，有利于優(yōu)化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)環(huán)境，充分發(fā)揮標準化服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的 作用?！丁笆奈濉惫卜?wù)規(guī)劃》明確要求在人社 領(lǐng)域開展公共服務(wù)標準化試點，浙江入選試點省 份，杭州作為浙江省的省會城市，在標準體系構(gòu)建 方面一直扮演著排頭兵和先行者的角色。通過調(diào)研 可以發(fā)現(xiàn)，杭州市大學生創(chuàng)業(yè)園經(jīng)過多年的引導(dǎo)、 建設(shè)、發(fā)展，依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)、科技園區(qū)、高校資源， 采取“一區(qū)多園”“一園多點”等方式建立了26家 覆蓋全市、功能完善的市級大學生創(chuàng)業(yè)園，其中國 家級創(chuàng)業(yè)孵化示范基地2家、省級孵化示范基地14 家，杭州市已成為全國大學生創(chuàng)業(yè)園密度高、場地 大、成效顯著的城市之一。截至2020年底，杭州市 大學生創(chuàng)業(yè)園入駐大學生創(chuàng)業(yè)企業(yè)數(shù)1022家，帶動 就業(yè)員工數(shù)5004人，園內(nèi)大學生創(chuàng)業(yè)企業(yè)總產(chǎn)值 25207.82萬元，實現(xiàn)稅收1132.64萬元。2022年杭州 大學生創(chuàng)業(yè)園吸納入駐大學生創(chuàng)業(yè)企業(yè)1300余家， 累計孵化成功6900余家，提供大學生免費經(jīng)營場 地33萬余平方米。2021年至今，杭州以開展國家級社 會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點為契機，積極構(gòu) 建標準體系，以標準為引領(lǐng)，打造與杭州經(jīng)濟社會 發(fā)展相適應(yīng)、定位準確、功能齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理 規(guī)范的示范性大學生創(chuàng)業(yè)園。

然而，由于杭州大學生創(chuàng)業(yè)園數(shù)量多、體量大， 整體上尚未形成規(guī)模效應(yīng)，品牌效應(yīng)不足，亟需標 準化強有力的支撐和保障。一方面，大學生創(chuàng)業(yè)園 由于服務(wù)對象的特殊性，其服務(wù)內(nèi)容區(qū)別于其他類 型創(chuàng)業(yè)園，既需要提供場地服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、配套 設(shè)施服務(wù)、安全管理服務(wù)等基本內(nèi)容，還需要提供 證照、財務(wù)、人事等代理服務(wù)，以及政策支持服務(wù)、 宣貫培訓服務(wù)、投融資服務(wù)等，服務(wù)工作事項多、流 程繁雜、任務(wù)重，需要標準化手段進一步提高服務(wù) 效率，實現(xiàn)服務(wù)精細化、規(guī)范化；另一方面，雖然各 大學生創(chuàng)業(yè)園都有針對服務(wù)流程、服務(wù)事項等制定 相關(guān)的管理文件，但受大學生企業(yè)分布特點、大學 生創(chuàng)業(yè)企業(yè)自身發(fā)展定位與意識能力水平、創(chuàng)業(yè)園 運營主體的服務(wù)意識與服務(wù)能力等方面影響，各個 大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)水平差別較大，園區(qū)對大學生創(chuàng) 業(yè)企業(yè)扶持尚未形成“一站式”服務(wù)模式，優(yōu)秀的 服務(wù)經(jīng)驗需要標準化手段進一步凝練總結(jié)、復(fù)制推 廣。

構(gòu)建大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系既是對目前與 未來標準需求的整體規(guī)劃，又是對大學生創(chuàng)業(yè)園發(fā) 展方向的系統(tǒng)梳理，在很大程度上能夠為大學生創(chuàng) 業(yè)園服務(wù)規(guī)劃和布局提供基本遵循，確保服務(wù)鏈條 完整、不斷鏈，系統(tǒng)性、全方位指導(dǎo)大學生創(chuàng)業(yè)園開 展服務(wù)工作。同時，制定實施相應(yīng)標準能夠為服務(wù) 質(zhì)量和效果提供依據(jù)，從而推動大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù) 高質(zhì)量發(fā)展。

2 大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系構(gòu)建的 原則與方法

目前我國尚未建立完善的大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標 準體系，但已發(fā)布的《公共就業(yè)服務(wù)總則》《科技企 業(yè)孵化器服務(wù)規(guī)范》《留學人員創(chuàng)業(yè)園建設(shè)和服務(wù) 規(guī)范》等相關(guān)國家標準、行業(yè)標準是本標準體系的 重要組成部分。全國各地出臺的大學生創(chuàng)業(yè)園管理 辦法、大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)標準園區(qū)創(chuàng)建、各類創(chuàng)業(yè)園 區(qū)標準化試點建設(shè)等均能為本標準體系構(gòu)建提供 經(jīng)驗借鑒。

本標準體系主要結(jié)合杭州大學生創(chuàng)業(yè)園發(fā)展 定位和實際需求，遵循GB/T 24421.2—2023《服務(wù) 業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系構(gòu)建》相 關(guān)原則進行編制。一是全面系統(tǒng)，重點突出。立足 大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)各方面，把握當前和今后一個時 期內(nèi)標準化建設(shè)工作的重點任務(wù)，確保標準體系的 結(jié)構(gòu)完整和重點突出。二是層次清晰，避免交叉。 基于大學生創(chuàng)業(yè)園標準化建設(shè)的重點，確?？傮w系 與子體系之間、各子體系之間、標準之間的相互協(xié) 調(diào)，避免交叉與重復(fù)。三是開放兼容，動態(tài)優(yōu)化。保 持標準體系框架的開放性和可擴充性，為新的標準 項目預(yù)留空間，同時結(jié)合大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準化建設(shè)情況，定期對標準體系框架進行修改完善，提 高標準體系框架的適用性；四是基于現(xiàn)實，適度超 前。立足大學生創(chuàng)業(yè)園對服務(wù)標準化的現(xiàn)實需求， 分析未來發(fā)展趨勢，建立適度超前、具有可操作性 的標準體系框架。

在標準體系構(gòu)建過程中，主要分為4個步驟：一 是確定大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準化目標，了解大學生 創(chuàng)業(yè)園各相關(guān)方的需求與需求供給情況，明確構(gòu)建 標準體系需達到的目標，確定實現(xiàn)大學生創(chuàng)業(yè)園服 務(wù)標準體系的范圍和邊界。二是開展大學生創(chuàng)業(yè)園 服務(wù)調(diào)查研究。深入研究國內(nèi)大學生創(chuàng)業(yè)園相關(guān)政 策、現(xiàn)行標準和發(fā)展情況，并對各項資料進行深度 分析，作為編制浙江杭州大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體 系表的基礎(chǔ)。同時通過走訪、問卷、座談會等形式 廣泛收集大學生創(chuàng)業(yè)園區(qū)服務(wù)和管理過程中對標 準化的需求，對現(xiàn)有標準及標準體系的意見。三是 分析整理大學生創(chuàng)業(yè)園相關(guān)標準。通過對各類型大 學生創(chuàng)業(yè)園的共性、特性、要素、服務(wù)過程及相互 關(guān)系進行分析，借鑒國家服務(wù)業(yè)組織現(xiàn)有標準體系 結(jié)構(gòu)框架，從標準的類型、專業(yè)領(lǐng)域、級別、功能、 業(yè)務(wù)生命周期等若干不同標準化對象的角度，對標 準體系進行分析，確定標準體系的結(jié)構(gòu)關(guān)系，確保 體系完整、配套、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，基本覆蓋杭州大學生 創(chuàng)業(yè)園服務(wù)的方方面面。四是編制大學生創(chuàng)業(yè)園服 務(wù)標準體系表。根據(jù)不同維度的標準分析結(jié)果，確 定大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系框架主要維度，編制 標準體系結(jié)構(gòu)圖。收集、整理已有標準，提出近期 和將來規(guī)劃的標準列表，編制標準明細表。

3 大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系的主要 內(nèi)容及框架結(jié)構(gòu)

大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系，內(nèi)容包括通用 基礎(chǔ)標準子體系、服務(wù)提供標準子體系、服務(wù)保障 標準子體系和崗位標準子體系。體系框架結(jié)構(gòu)見 圖1。

其一，通用基礎(chǔ)標準子體系。通用基礎(chǔ)標準子 體系是對大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)標準體系中具有適用共性和廣泛指導(dǎo)作用的標準。主要包括三部分內(nèi)容：

標準化導(dǎo)則、術(shù)語與定義、符號與標志標識標準。 標準化導(dǎo)則側(cè)重于收集現(xiàn)有的相關(guān)國家標準、行業(yè) 標準，規(guī)定標準化工作的基本方法、標準化機構(gòu)組 成和職責、標準編寫基本要求等。術(shù)語與定義標準 將在采納相關(guān)國家標準、行業(yè)標準基礎(chǔ)上，制定杭 州大創(chuàng)園術(shù)語標準。符號與標志標識標準主要指 大學生創(chuàng)業(yè)園園內(nèi)公共設(shè)施使用的統(tǒng)一圖形符號 以及大學生創(chuàng)業(yè)園相關(guān)機構(gòu)在場地、設(shè)施設(shè)備、文 檔、服務(wù)過程的符號與標志標識相關(guān)國家、行業(yè)、 地方標準。

其二，服務(wù)提供標準子體系。服務(wù)提供標準子 體系是指大學生創(chuàng)業(yè)園向園區(qū)企業(yè)提供各項服務(wù)， 按照GB/T 24421.2劃分為服務(wù)實現(xiàn)、運行管理、服 務(wù)評價與改進標準三個子體系。服務(wù)實現(xiàn)標準子體 系是根據(jù)服務(wù)類型進行歸納和分類，主要包括服務(wù) 流程、成長服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)四部分內(nèi)容。 服務(wù)流程主要針對向創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供的入園及出園 服務(wù)流程。成長服務(wù)部分包括：咨詢及項目服務(wù)、培 訓與輔導(dǎo)服務(wù)、宣傳服務(wù)、信息化服務(wù)、事務(wù)代理服 務(wù)、賽事服務(wù)、資源對接、研發(fā)與轉(zhuǎn)化服務(wù)等方面 標準。商務(wù)服務(wù)是指大學生創(chuàng)業(yè)園區(qū)提供的郵件收 發(fā)、圖文影印、租賃服務(wù)及其他。

運行管理標準子體系為保證服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù) 運行過程中的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理而 收集、制定的標準[2]，主要包括服務(wù)質(zhì)量與控制、關(guān) 系管理、合規(guī)性管理等內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量與控制是指 大學生創(chuàng)業(yè)園在全流程服務(wù)提供中為保障服務(wù)質(zhì) 量進行的管理，包括但不限于為服務(wù)策劃、服務(wù)行 為等方面管理指定的相關(guān)過程性、結(jié)果性文件和 標準。關(guān)系管理主要從大學生創(chuàng)業(yè)園與上級管理部 門、第三方服務(wù)機構(gòu)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)等方面為確保高效 運行，提供高水準服務(wù)進行的管理。合規(guī)性管理是 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策文件制定的確保服務(wù)經(jīng)營 活動合法合規(guī)的相關(guān)標準和文件。

服務(wù)評價與改進標準是對服務(wù)的有效性、適 宜性和顧客滿意度進行評價，并對達不到預(yù)期效 果的服務(wù)進行改進而收集、制定的標準，[2]包括評 價的方法與內(nèi)容、考核與認定、滿意度測評、投訴 處理等。

其三，服務(wù)保障標準子體系。服務(wù)保障標準子 體系包括人力資源、財務(wù)管理、信息管理、安全與 應(yīng)急管理等方面，旨在為服務(wù)提供有效開展提供必 要的資源。其中，組織及人力資源標準對大學生創(chuàng) 業(yè)園運營承擔單位內(nèi)部的組織設(shè)計、組織運作、組 織調(diào)整、員工能力要求以及人員的培訓要求工等方 面確保有限實現(xiàn)組織目標的管理。財務(wù)管理主要涉 及內(nèi)部財務(wù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范，以及安全審計的要 求、導(dǎo)則等。信息管理標準一部分是指信息化技術(shù)， 包括大學生創(chuàng)業(yè)園相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息平臺管理、信息安 全等內(nèi)容，另一部分是內(nèi)部管理及入園企業(yè)相關(guān)的 檔案信息相關(guān)內(nèi)容。安全與應(yīng)急標準，是為了確保 園區(qū)各入駐企業(yè)及人員聲明財產(chǎn)安全制定的相關(guān) 標準。

其四，崗位標準子體系。崗位標準子體系，按照 崗位能級，從決策層崗位、管理層崗位、操作層崗位 等層次制定標準，具體包括大學生創(chuàng)業(yè)園相關(guān)管理 和運營人員、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師等崗位的標準。

4 結(jié) 語

大學生創(chuàng)業(yè)園作為大學生就業(yè)教育和創(chuàng)業(yè)活 動的重要平臺，對于大學生的成長、成才有著重要 意義。但是，由于服務(wù)目標群體的特殊性，大學生 創(chuàng)業(yè)園對政策性補貼的依賴性較強。但隨著外部環(huán) 境的變化，單純依賴政府補貼已無法滿足創(chuàng)業(yè)園區(qū) 生存和經(jīng)營需要。為拓寬渠道，部分創(chuàng)業(yè)園區(qū)轉(zhuǎn)變 單一定位，將大學生創(chuàng)業(yè)園作為經(jīng)營的一部分，引入 “眾創(chuàng)空間”“孵化器”“科技園”等概念，成為創(chuàng) 業(yè)園區(qū)綜合體，以此吸引各類創(chuàng)業(yè)者入駐。但概念 增多、服務(wù)目標對象增多，服務(wù)質(zhì)量卻未改進提升， 創(chuàng)業(yè)園區(qū)的發(fā)展也將有限。

標準體系的建設(shè)及相關(guān)標準的制定實施在一 定程度上將推動大學生創(chuàng)業(yè)園服務(wù)質(zhì)量的提升。但 從根本而言，大學生創(chuàng)業(yè)園亟需轉(zhuǎn)變觀念，要以市 場化、專業(yè)化、精準化為經(jīng)營理念，探索如何通過 標準化推動創(chuàng)新服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展，吸引更多 大學生創(chuàng)業(yè)企業(yè)入駐并成功孵化為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)， 構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)新生態(tài)[3]，完成大學生創(chuàng)業(yè)園經(jīng)營對 政策補貼的強依賴性轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚴袌鏊饕Y源的轉(zhuǎn) 型升級，仍然將是未來一段時間的研究課題。

參考文獻

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作者簡介

童鐵江，人力資源高級經(jīng)濟師，主要從事高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng) 業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作。

劉立清，主要從事就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)工作。

牟映璇，工程師，主要從事標準化研究與應(yīng)用工作。

傅寧宇，主要從事就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)工作。

（責任編輯：張瑞洋）