我在家門口做民宿管家

公曉旋

李佳佳見證了青島民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，民宿這一行業(yè)也淬煉了她。雖然年紀(jì)不大，但她屬實稱得上這一行的“老人”了。

初見李佳佳，她正對著電腦和電話那頭的客人溝通入住事宜，粉色工裝、藍(lán)色褲子、帶著大框眼鏡，沒有細(xì)高跟鞋、沒有盤得一絲不茍的發(fā)髻，和我腦海中預(yù)設(shè)的民宿管家的樣子很不同，但卻莫名給人一種親切和松弛的感覺。

2022年6月，作為人力資源和社會保障部向社會公示的18個新職業(yè)之一，民宿管家逐步走上正軌，也逐漸為大眾所熟知。

2023年11月，在青島市嶗山區(qū)舉辦的首屆民宿管家技能比賽中，李佳佳獲得了一等獎，展現(xiàn)了作為一名民宿從業(yè)者良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能水平。

其實，從24歲起，她的人生軌跡就和民宿扯上了關(guān)系。如今，快十年了，李佳佳見證了青島民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，民宿這一行業(yè)也淬煉了她。雖然年紀(jì)不大，但她屬實稱得上這一行的“老人”了。

磨礪

作為土生土長的東麥窯人，李佳佳在家門口親歷了民宿行業(yè)的起步。

2015年，在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和全域旅游的大背景下，嶗山區(qū)東麥窯社區(qū)兩委反復(fù)研究、充分調(diào)研，決定拿村里的舊房子做文章，這也使其成為青島市較早發(fā)展民宿的社區(qū)之一。

“天天摳水泥，摳得指甲蓋兒疼?！被叵肫鹈袼迍倓偲鸩綍r的情景，李佳佳依舊印象深刻，“我到60歲也忘不了當(dāng)時的場景?！?015年，學(xué)幼師出身的李佳佳，陰差陽錯地回家從事起了民宿這一行業(yè)。

老房子改造完成后，需要開荒保潔，李佳佳來到民宿項目的第一項工作就是打掃衛(wèi)生。那些裝修時到處散落的水泥、油漆，成了她攻克的第一個難題。

身體上的勞累過去后，其他的挑戰(zhàn)接踵而至。

民宿開張營業(yè)后，市場對民宿行業(yè)的認(rèn)可度不高成了她面臨的第二個難題。

“那時村民對民宿是不認(rèn)可的。”李佳佳說道。這話也在村民的口中得到了證實。一位在路邊散步的老人告訴記者：“雖然當(dāng)時每戶村民每年可以得到3萬元租金，但是經(jīng)營民宿在當(dāng)時并沒有被大家看好，誰能想到后來還真做起來了?！崩先思腋锌溃澳菚r村里的老房子，主要租給住在市區(qū)、偶爾下鄉(xiāng)游玩的人，一年租金才幾千元錢?！?/p>

再就是對于如何經(jīng)營民宿，大家都是摸著石頭過河。“那時沒有太多專業(yè)的管理培訓(xùn)資源可以去學(xué)習(xí)參考，我們都是在一次次的客人反饋和一點一滴的經(jīng)驗積累中，去慢慢摸索的?！闭f著，她順手給記者眼前的杯子添滿了水。

后來，村里陸續(xù)引來合作方，但是還沒等到民宿迎來大的起色，先前一起入職的同伴們就都陸續(xù)離開了，有人被重新安排去了新的崗位，有人換到別的行業(yè)繼續(xù)打工，還有人選擇回家結(jié)婚生子。眼見著就剩下自己時，李佳佳選擇了堅持下去，“還是對家鄉(xiāng)的感情，”李佳佳如是說，“能夠有機(jī)會在自己的村子里，給五湖四海的客人介紹我的家鄉(xiāng)，我感覺非常開心，非常榮幸！”

這是李佳佳堅持下去的動力，也是她歷經(jīng)磨礪后堅守的初心。

綻放

終于在2020年，村里的民宿迎來了轉(zhuǎn)機(jī)。

嶗山旅游集團(tuán)引進(jìn)青島啤酒時尚文旅（以下簡稱“青啤文旅”）對東麥窯的仙居嶗山和瑜上山間民宿開展市場化管理運(yùn)營，借助專業(yè)的運(yùn)營和營銷能力，推進(jìn)了旅游與文化的深度融合，迅速提升了仙居嶗山的市場化運(yùn)營水平，開啟了東麥窯民宿規(guī)范化發(fā)展之路。從那時起，“仙居嶗山”這個民宿品牌才一步步走進(jìn)大眾視野。

之前在民宿，李佳佳干過前臺，也干過客房，忙起來的時候什么都干，沒有明確的分工，也沒有標(biāo)準(zhǔn)化的管理。而在青啤文旅，除了民宿管家這個崗位，管家崗位還細(xì)分了前臺管家、客房管家等，每個管家的SOP清單（即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）都明確了他們的具體工作。即使是鋪床、擦玻璃這樣一些看起來平常的小事，也需要嚴(yán)格按照一整套標(biāo)準(zhǔn)操作進(jìn)行。

如今，李佳佳作為民宿管家，干的工作更繁雜了。她向記者講述起一天的工作：“每天一上班，先給客房發(fā)放布草，然后梳理需要采購的物品；還要和即將入住的客人進(jìn)行溝通，給即將離店的客人辦理退房、收拾房間、迎接新的客人；抽空要巡視民宿，抽檢衛(wèi)生情況；有時還要組織特色活動，如露天燒烤、古裝拍照打卡等；日常工作之余，還要整理、分析民宿運(yùn)營數(shù)據(jù)等。”

“雖然工作繁雜，但是我們的目標(biāo)很明確，就是服務(wù)好客人，讓客人住得舒心?！笨腿送朔繒r的一個好評，成了她努力的動力。

“現(xiàn)在民宿拼的就是服務(wù)，硬件裝修方面大家都不差，就看誰的服務(wù)能打動客人。”對于如何做好服務(wù)，李佳佳有自己的理解：“好的服務(wù)，首先服務(wù)者必須打心底里知道自己是做服務(wù)的，如果你自己都不能認(rèn)同自己服務(wù)者的身份，怎么去給別人服務(wù)？”

吃虧是福、遇事站到客人角度考慮，是李佳佳解決沖突問題的兩大法寶。

“前年，有個20多歲的小姑娘預(yù)定了我們家民宿，但因為后臺數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題，訂單沒有找到。當(dāng)時小姑娘就急了，指著我鼻子罵了起來，這個時候很難解釋清楚，我就一個勁兒道歉，最后終于讓她順利入住才把問題解決。”如今說來像講一個故事，但記者也看出了她的無奈。

“你知道嗎？那個小姑娘當(dāng)天竟然在店里又訂了一頓晚餐，我們不光沒有損失，還多了一筆意料之外的收入?！闭f到這里，她發(fā)出了爽朗的笑聲，好像之前被指著鼻子罵的是別人。

“在仙居嶗山，我學(xué)到太多的東西了。真的特別感謝這個平臺?！崩罴鸭颜f道，“其實我之前還特別犯怵用電腦執(zhí)行工作，但現(xiàn)在，這些完全不是問題?！焙玫钠脚_，讓像李佳佳這樣回鄉(xiāng)就業(yè)的年輕人，開闊了視野，也讓他們在不斷突破成長的過程中，實現(xiàn)了自我價值。

一切的經(jīng)歷都是最好的安排，她經(jīng)常用這句話鼓勵自己。熬過了那些迷茫、委屈，如今的狀態(tài)讓李佳佳特別滿意。“每天穿梭在村子里，碰上外地的游客，不管是不是住在我們的民宿，我都會和他們聊上幾句。”主動提供服務(wù)，主動傳遞善意，讓李佳佳的朋友圈越來越大?！拔椰F(xiàn)在和很多客人都發(fā)展成了好朋友。有位上海的游客，每次來青島都會來看我，不光給我?guī)ФY物，還約著一起吃飯?！?/p>

作為家在本地、衣食無憂的年輕人，尋個清閑的工作或是躺平的大有人在。但是李佳佳選擇了一條較難的路，并用堅持和熱愛在這條路上踩下了足跡。

前行

如今，東麥窯村的民宿越來越受歡迎，青啤文旅打造的山海行旅民宿品牌得到了行業(yè)和游客的高度認(rèn)可?！霸瓉砻磕晁奈逶路莶诺铰糜瓮?，今年從三月份就開始了，周末幾乎滿房，周中的入住率也達(dá)到了50%以上?！鼻鄭u旅游受季節(jié)影響、冰火兩重天的狀況正在悄然發(fā)生著改變。

但讓李佳佳高興的還不止于此，“今年，青啤文旅又連續(xù)合作開拓了三家新民宿，不僅將自身的經(jīng)驗成功的復(fù)制輸出，也將山海民宿特色體驗帶給更多地方、更多游客，每開拓一間新的民宿，就為當(dāng)?shù)貐^(qū)域的振興發(fā)展帶來新的機(jī)遇，也給像我這樣回鄉(xiāng)發(fā)展的年輕人創(chuàng)造越來越多的機(jī)會?！?/p>

李佳佳說自己是鄉(xiāng)村振興實實在在的受益人。村里不僅解決了她的就業(yè)，她的媽媽也在民宿找了一份保潔的工作。現(xiàn)在就連7歲的孩子，也喜歡上了民宿這一行，孩子告訴她：“媽媽，我覺得你那個工作非常好，我也想去你那兒上班。”李佳佳邊說邊又發(fā)出了爽朗的笑聲，記者捕捉到了她眼里的光?！拔覐膩頉]和孩子說過民宿的工作，可能是現(xiàn)在家人的狀態(tài)，那種對民宿工作的熱愛影響了他吧?！?/p>

鄉(xiāng)村振興為村里帶來了持續(xù)改變，為村民創(chuàng)造了諸多收益。“現(xiàn)在我們這個民宿，除了前臺是兩個年輕人，其他崗位的工作人員都是村里上了年紀(jì)的人?！崩罴鸭迅锌卣f道，“別看他們歲數(shù)大，但他們對民宿的貢獻(xiàn)一點也不少。正是他們的那份淳樸和平易近人，才讓游客在這里找到了‘家的感覺，他們才是民宿的靈魂。”

李佳佳還給記者算了一筆賬，現(xiàn)在村民的收入包括：出租房子收入每年收入三萬多元；村里給每人繳納了保險，現(xiàn)在老年人每個月可以領(lǐng)取三四千元的養(yǎng)老金；在民宿工作的還有工資收入三千多元。大家現(xiàn)在日子過得可滋兒了，都有奔頭。

采訪中，記者還碰到了前來學(xué)習(xí)取經(jīng)的旅行團(tuán)，有導(dǎo)游帶隊，詳細(xì)介紹著民宿的發(fā)展和運(yùn)營情況。李佳佳介紹說：“現(xiàn)在東麥窯村真正形成了民宿產(chǎn)業(yè)集群，每年有30多萬人次的外地游客來參觀游玩，最高峰時，一天接待僅是參觀的客人就有六七波。而且這些參觀大多是收費(fèi)的，又為村里帶來一筆不小的收入?！?/p>

有光的地方就會有陰影。

據(jù)了解，民宿管家也面臨著“外熱內(nèi)冷”的困境。面臨行業(yè)管理有待提升，相關(guān)人才儲備培育等問題，現(xiàn)在每家民宿都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，新人培養(yǎng)主要通過老帶新的模式，整個職業(yè)培訓(xùn)的規(guī)范管理還不到位。

這幾年，李佳佳去過很多外地的民宿參觀學(xué)習(xí)，最令她印象深刻的是杭州的民宿，也給了她很多啟發(fā)。“我們的民宿不僅要依靠開發(fā)自然條件優(yōu)勢，更要將民宿文化和獨特體驗進(jìn)行不斷挖掘?！崩罴鸭颜f道，“這也是我們這些民宿從業(yè)者努力的方向，大家都很期待，也很有信心?！闭f罷，又一陣笑聲傳了過來。

當(dāng)記者問到今后的打算，李佳佳沉思了片刻，篤定地說：“我就想在這一行繼續(xù)干下去。因為有感情了，它們就像我從小帶大的孩子，民宿的每間房子什么樣兒、里面有什么、怎么擺設(shè)，我不用去看，全都刻在我的腦子里；也因為需要學(xué)的東西還很多，我很珍惜現(xiàn)在的平臺給我的機(jī)會。”

未來，仍然充滿挑戰(zhàn)，但她依舊選擇前行。