價(jià)值共創(chuàng)視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)理和商業(yè)模式研究

基金項(xiàng)目：福建省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（S202311313035）；福建商學(xué)院校級(jí)一流本科教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目（2023CT04）；福建省自然科學(xué)基金項(xiàng)目（2023J011150）

作者簡(jiǎn)介：蘭靜容（2004-），女，福建商學(xué)院工商管理學(xué)院在讀生，研究方向：智慧養(yǎng)老與服務(wù)營(yíng)銷；陳靜怡（1984-），女，福建商學(xué)院工商管理學(xué)院副教授，研究方向：數(shù)字經(jīng)濟(jì)與價(jià)值共創(chuàng)；黃美嬌（1989-），女，博士，福建商學(xué)院工商管理學(xué)院副教授，研究方向：創(chuàng)業(yè)與人力資源管理。本文通訊作者：陳靜怡。

摘" 要：踐行智慧養(yǎng)老服務(wù)是當(dāng)前應(yīng)對(duì)“銀發(fā)困境”，實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所依”的關(guān)鍵所在?；趦r(jià)值共創(chuàng)視角，在分析智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素和運(yùn)行機(jī)理基礎(chǔ)上，通過(guò)商業(yè)模式畫(huà)布繪制，探析智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)多元共創(chuàng)可能的商業(yè)實(shí)現(xiàn)模式。研究表明，踐行“用戶需求驅(qū)動(dòng)、信息平臺(tái)主導(dǎo)、松散網(wǎng)絡(luò)構(gòu)筑”思維是智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的先決條件；遵循“價(jià)值主張傳遞—價(jià)值主張吻合—價(jià)值網(wǎng)絡(luò)重塑—價(jià)值共創(chuàng)增生”邏輯是智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在機(jī)理；“用戶驅(qū)動(dòng)、平臺(tái)主導(dǎo)、數(shù)智賦能的多元聯(lián)動(dòng)共創(chuàng)”模式則是助力傳統(tǒng)養(yǎng)老模式智慧化、適配化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。研究從理論邏輯梳理和商業(yè)情境繪制兩個(gè)方面開(kāi)展，為我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)；信息平臺(tái)；價(jià)值共創(chuàng)；數(shù)字技術(shù)；商業(yè)模式畫(huà)布

中圖分類號(hào)：C913.7

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.3969/j.issn.1672-2272.202309043

Mechanism Deconstruction and Business Model Exploration of Smart Elderly Service System under the Perspective of Value Co-Creation

Lan Jingrong，Chen Jingyi，Huang Meijiao

（College of Business Administration， Fujian Business University， Fuzhou 350001，China）

英文摘要Abstract： The practice of smart senior care service is the key to deal with the “silver-hair dilemma” and realise the policy of “a sense of security and care for the elderly”. Based on the perspective of value co-creation， we analyse the components and operation mechanism of the smart elderly service system， and explore the possible business realisation models of the multiple co-creation of the smart elderly service system through the drawing of business model canvas. The study shows that： firstly， practicing the thinking of “user demand-driven， information platform-led， loose network construction” is the prerequisite for the construction of the smart elderly service system; secondly， following the principle of “value proposition delivery-value proposition matching-value network reshaping”， the study finds that the value proposition is the most important element in the construction of the smart elderly service system. value proposition transfer-value proposition matching-value network reshaping-value co-creation and proliferation is the internal mechanism for the realisation of the intelligent elderly service system; thirdly， the user-driven， platform-led， digital intelligence-enabled Thirdly， the“user-driven， platform-led， digital-intelligence-empowered multi-linkage co-creation”model is the key to assist the transformation of the traditional elderly care model into a smart and adaptable one. The study provides useful ideas for the implementation of China’s smart elderly service system from the aspects of theoretical logic and business scenario mapping.

Key Words：Smart Aging Service System; Information Platform; Value Co-creation; Digital Technology;Business Model Canvas

0" 引言

當(dāng)前，我國(guó)人口老齡化問(wèn)題日益凸顯，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2022年數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口高達(dá)2.8億，占全國(guó)總?cè)丝诘?9.8%，并呈不斷上升趨勢(shì)。同時(shí)，新生人口數(shù)量持續(xù)低走，家庭規(guī)模和代際結(jié)構(gòu)變化顯著，給傳統(tǒng)養(yǎng)老范式帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。此外，受限于資金、規(guī)模、體制、技術(shù)等多重因素，既有養(yǎng)老服務(wù)的整體水平偏低，難以滿足人們?nèi)諠u增長(zhǎng)的多元個(gè)性養(yǎng)老訴求。因此面對(duì)“銀發(fā)困境”，養(yǎng)老服務(wù)亟待探究新的運(yùn)營(yíng)范式以有效賦能整體行業(yè)，推進(jìn)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的有序健康發(fā)展，滿足老年人的多元養(yǎng)老需求。

而互聯(lián)網(wǎng)的普及，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和美好生活構(gòu)筑帶來(lái)智慧化新契機(jī)。一種以信息技術(shù)為支撐、以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)、多元聯(lián)動(dòng)整合的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式應(yīng)用而生［1］，旨在借力數(shù)智驅(qū)動(dòng)面向用戶需求的多元養(yǎng)老資源整合、多域服務(wù)主體互動(dòng)和多維養(yǎng)老場(chǎng)景串聯(lián)，以支撐海量化、融合化、靈活化、智慧化和人本化的養(yǎng)老服務(wù)路徑升級(jí)［2］。2015年國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2021年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，進(jìn)一步推動(dòng)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

1" 文獻(xiàn)梳理

自“智慧養(yǎng)老”概念［3］在我國(guó)正式提出后，學(xué)界和業(yè)界就圍繞供需雙方開(kāi)展廣泛的理論和實(shí)踐探究。具體來(lái)看，供給側(cè)研究主要涵蓋三方面內(nèi)容。

第一，智慧養(yǎng)老的運(yùn)行范式與底層邏輯，以數(shù)智信息平臺(tái)貫穿政府、社區(qū)、家庭、醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)等不同機(jī)構(gòu)，打破傳統(tǒng)單一割裂資源，實(shí)現(xiàn)多元信息共享、多維資源整合、多重服務(wù)聯(lián)動(dòng)，被視為傳統(tǒng)養(yǎng)老智慧化升級(jí)的有益范式［4］。而數(shù)字驅(qū)動(dòng)下，圍繞老年用戶需求的平臺(tái)智慧決策和多重個(gè)性場(chǎng)景營(yíng)造則提供了傳統(tǒng)養(yǎng)老資源從碎片粗放模糊范式走向集約無(wú)界精準(zhǔn)協(xié)同的底層邏輯［5］。此時(shí)，數(shù)智信息平臺(tái)作為鏈接多元服務(wù)主體、多維養(yǎng)老資源的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其借力開(kāi)放耦合生態(tài)的搭建、多重新興技術(shù)賦能在整體智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈的整合、組織范式的迭代和空間鏈的重塑上發(fā)揮重要作用。

第二，智慧養(yǎng)老框架設(shè)計(jì)和體系建構(gòu)，政府主導(dǎo)的準(zhǔn)公共性和市場(chǎng)主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)性成為爭(zhēng)論焦點(diǎn)。從準(zhǔn)公共性來(lái)看，“政府主導(dǎo)建構(gòu)、企業(yè)輔助運(yùn)營(yíng)”被認(rèn)為是構(gòu)建高效和諧智慧養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)［6］；而從市場(chǎng)競(jìng)合性來(lái)看，基于用戶訴求和數(shù)智技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)的多層節(jié)點(diǎn)協(xié)同賦能、多元主體耦合互動(dòng)、多重責(zé)任交互嵌套成為智慧養(yǎng)老成功運(yùn)營(yíng)、價(jià)值增生的焦點(diǎn)［7］，但不管是從準(zhǔn)公共性還是市場(chǎng)性來(lái)看，智慧養(yǎng)老體系構(gòu)建都難以依靠單個(gè)組織獨(dú)立完成，其需要依靠多元主體的協(xié)同合作。

第三，智慧養(yǎng)老技術(shù)支撐與實(shí)踐困境。從技術(shù)視角來(lái)看，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能終端設(shè)備，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的老年用戶需求監(jiān)測(cè)、畫(huà)像繪制、資源整合、服務(wù)匹配，以及基于人工智能技術(shù)的養(yǎng)老場(chǎng)景更迭［8］，都是智慧養(yǎng)老服務(wù)順利踐行不可或缺的力量。而現(xiàn)實(shí)中，數(shù)據(jù)共享程度、信息保障強(qiáng)度、技術(shù)迭代速度、算法決策效度等要素仍需持續(xù)優(yōu)化。此外，需求端的研究則重點(diǎn)圍繞智慧養(yǎng)老踐行過(guò)程中，適老化設(shè)備設(shè)置的開(kāi)發(fā)普及［9］、老年用戶數(shù)字素養(yǎng)提升、數(shù)字鴻溝縮小、融入壁壘的消除和異質(zhì)需求的描繪等內(nèi)容展開(kāi)［10］，重在從用戶感知體驗(yàn)的視角推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)不斷完善。

綜上，既有研究肯定了數(shù)智平臺(tái)建構(gòu)、多元主體協(xié)同、異質(zhì)需求驅(qū)動(dòng)對(duì)于智慧養(yǎng)老踐行的意義，也梳理了智慧養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)困境和優(yōu)化方向。但鮮有研究將供需兩端串聯(lián)，以系統(tǒng)性思維環(huán)視智慧養(yǎng)老體系建構(gòu)和運(yùn)行范式，也缺乏智慧養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值邏輯和商業(yè)范式探究，整體智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)思路清晰度有限、指引性不足，現(xiàn)實(shí)踐行存在一定的困難。考慮到數(shù)智信息平臺(tái)作為智慧養(yǎng)老的技術(shù)中樞，聚集了來(lái)自供需兩端的多元主體、多重信息和多維資源，能夠促發(fā)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)耦合和價(jià)值創(chuàng)造增生。因此從系統(tǒng)性視角入手，以養(yǎng)老信息平臺(tái)為支撐，基于價(jià)值共創(chuàng)理論，通過(guò)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素和運(yùn)行機(jī)理的解構(gòu)，在梳理整體系統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造脈絡(luò)的同時(shí)，探討價(jià)值共創(chuàng)視閾下智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)范式，并繪制對(duì)應(yīng)的商業(yè)模式畫(huà)布，以期為我國(guó)智慧養(yǎng)老平臺(tái)化踐行提供參考。

2" 智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的要素解構(gòu)

價(jià)值共創(chuàng)理論認(rèn)為，客企通過(guò)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)彼此互動(dòng)，推動(dòng)資源共享、能力整合和價(jià)值締造增生。而隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化迅速發(fā)展，客企雙元共創(chuàng)模式逐步拓展演變?yōu)檎w價(jià)值生態(tài)的多元共創(chuàng)［11］，即利益相關(guān)群體間通過(guò)多元良性互動(dòng)達(dá)到共享、共融、共通［12］。而智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中，以養(yǎng)老信息平臺(tái)為鏈接焦點(diǎn)，老年用戶、社區(qū)、家庭、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等多元主體依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)智技術(shù)，在政府相關(guān)養(yǎng)老政策、規(guī)章制度指引貫穿下，開(kāi)展多元良性交互、異質(zhì)資源共享整合、適配養(yǎng)老服務(wù)交換輸出，助力整體智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造增生。根據(jù)彼此互動(dòng)融合的廣度和深度，該系統(tǒng)可分為微觀層、中觀層和宏觀層。具體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2.1" 用戶驅(qū)動(dòng)的微觀層

以用戶驅(qū)動(dòng)為主導(dǎo)的微觀層作為智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，處于價(jià)值創(chuàng)造的直接層。不同養(yǎng)老服務(wù)的供給方如社區(qū)、家庭、養(yǎng)老、康養(yǎng)、醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)等，根據(jù)自身的服務(wù)特色特長(zhǎng)，提供多元的價(jià)值主張和服務(wù)類目，吸引老年用戶參與交流互動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)用戶需求信息的收集傳遞、服務(wù)資源的互動(dòng)匹配和服務(wù)內(nèi)容的進(jìn)階優(yōu)化。當(dāng)供給方提供的價(jià)值主張、服務(wù)范式、數(shù)字支撐等內(nèi)容與老年用戶呈現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)、情感和社會(huì)等需求吻合時(shí)，老年用戶將表現(xiàn)出較強(qiáng)的家庭、健康、數(shù)字等私人信息分享意愿，如授權(quán)傳感器采集信息、分享自身健康數(shù)據(jù)、真實(shí)表達(dá)自我訴求等，并持續(xù)融入到匹配供給方的價(jià)值互動(dòng)中，助力其挖掘潛在應(yīng)用場(chǎng)景、提供適配的養(yǎng)老服務(wù)和增進(jìn)彼此關(guān)系。而老年用戶在互動(dòng)中，收獲更精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)、情感價(jià)值。此時(shí)，雙方從靜態(tài)的單一交易轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)的價(jià)值互動(dòng)，進(jìn)而推動(dòng)整體微觀層的價(jià)值創(chuàng)造。然而現(xiàn)實(shí)中，供給側(cè)養(yǎng)老服務(wù)提供方憑借自身收集的用戶信息較為零散碎片，雖能為用戶匹配服務(wù)、推動(dòng)價(jià)值增值，但資源利用效率偏低，服務(wù)提供范疇偏窄，整體價(jià)值共創(chuàng)的廣度和深度有待提高。但隨著養(yǎng)老信息平臺(tái)發(fā)展，為微觀層供給側(cè)資源的整合共享、價(jià)值躍遷式增生的實(shí)現(xiàn)注入了強(qiáng)勁支撐。首先，養(yǎng)老信息平臺(tái)由于廣泛的鏈接性助力不同養(yǎng)老供應(yīng)方價(jià)值主張的推廣，增加傳播之余，提高老年受眾的認(rèn)可、接納程度；其次，養(yǎng)老信息平臺(tái)依托分布存儲(chǔ)、云計(jì)算、降維映射等數(shù)字技術(shù)推動(dòng)海量用戶信息資源的有效存儲(chǔ)；第三，養(yǎng)老信息平臺(tái)利用數(shù)據(jù)挖掘分析、機(jī)器學(xué)習(xí)仿真等技術(shù)完成個(gè)性用戶畫(huà)像的精準(zhǔn)繪制。

2.2" 平臺(tái)主導(dǎo)的中觀層

以平臺(tái)主導(dǎo)的中觀層作為智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的動(dòng)力，處于價(jià)值創(chuàng)造的間接層。來(lái)自于微觀層的用戶畫(huà)像信息匯聚于數(shù)智信息平臺(tái)并不斷更迭，形成需求端基礎(chǔ)數(shù)據(jù)流；而供給端多元服務(wù)主體也在政策支撐、價(jià)值驅(qū)動(dòng)下，自覺(jué)將自身可鏈接可共享的資源聯(lián)動(dòng)到信息平臺(tái)中，匯成供給端多元數(shù)據(jù)流。此外，來(lái)自于金融、法律、培訓(xùn)、中介、信息等各類機(jī)構(gòu)的輔助資源亦融入其中。各利益相關(guān)群體基于數(shù)字平臺(tái)的弱連接性處于松散耦合的狀態(tài)，而養(yǎng)老信息平臺(tái)作核心力量，除商談更多利益相關(guān)群體加入到智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)外，還通過(guò)價(jià)值訴求的統(tǒng)一、合作規(guī)則的確立等，促成各利益方達(dá)成共識(shí)，并依托數(shù)字存儲(chǔ)、分析、匹配和仿真等新興技術(shù)的應(yīng)用，整合不同主體的資源，不斷重塑和優(yōu)化彼此間的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和合作范式，初步形成動(dòng)態(tài)開(kāi)放協(xié)同的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，為源自供給、需求和輔助方的多元交互創(chuàng)新提供有力支持。此時(shí)，來(lái)自需求方的畫(huà)像資源、供給方的服務(wù)資源和輔助方的支撐資源等在養(yǎng)老信息平臺(tái)的主導(dǎo)下，持續(xù)收集優(yōu)化、鏈接互動(dòng)，以用戶為驅(qū)動(dòng)的微觀層二元線性互動(dòng)關(guān)系開(kāi)始逐步拓展為以平臺(tái)為主體的多元網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)關(guān)系。而當(dāng)彼此價(jià)值主張達(dá)到契合時(shí)，多維異質(zhì)資源深度融合共整將出現(xiàn)，并基于平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)吸引更多主體和異質(zhì)資源加入，推動(dòng)可鏈接可共享可聯(lián)合的資源不斷擴(kuò)展，這給多元主體間的互動(dòng)協(xié)同帶來(lái)新思路、新角色和新動(dòng)能，其在養(yǎng)老信息平臺(tái)的技術(shù)支撐和治理機(jī)制的影響下，將不斷培育新的服務(wù)方式、新的服務(wù)內(nèi)容和新的服務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)而促進(jìn)整體智慧養(yǎng)老系統(tǒng)中觀層價(jià)值創(chuàng)造的高質(zhì)量躍遷和組織系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)化。

2.3" 廣泛松散的宏觀層

由于價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)并不局限于特定空間、特定范疇，其更多應(yīng)融入到廣泛動(dòng)態(tài)的社會(huì)情境和文化氛圍中，從而能鏈接更多元的參與主體和更多維的異質(zhì)資源，收獲更多的互動(dòng)以實(shí)現(xiàn)更大范疇、更深層次的價(jià)值共贏［13］。因此宏觀層對(duì)于整體系統(tǒng)價(jià)值共創(chuàng)拓寬具有重要意義。事實(shí)上，數(shù)智時(shí)代，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致整體養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境發(fā)生智慧化轉(zhuǎn)變，組織的鏈接關(guān)系、資源的交互方式和價(jià)值的創(chuàng)造路徑等都發(fā)生了更迭，跨界融合、跨系統(tǒng)合作成為常態(tài)，社會(huì)環(huán)境中的任何參與者，如文旅交通服務(wù)從業(yè)者、工商稅務(wù)服務(wù)從業(yè)者等，都可能成為智慧養(yǎng)老的互動(dòng)參與者、資源整合者。同時(shí)，以平臺(tái)為主體的中觀多元網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)關(guān)系進(jìn)階為更廣泛融合、更松散鏈接的宏觀復(fù)雜動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和信息平臺(tái)賦能雙重作用下，更多元、更廣泛的利益主體加入到智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)對(duì)話和資源共享中，觸發(fā)更松散多維的高階學(xué)習(xí)以及開(kāi)放耦合的創(chuàng)新迭代，這就從宏觀層面為智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值涌現(xiàn)提供了更大的可能。

3" 智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)理

基于微觀層的客企直接互動(dòng)、中觀層的多元交互支撐再到宏觀層的耦合開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)依托用戶邏輯、異質(zhì)資源、強(qiáng)勢(shì)技術(shù)等關(guān)鍵因素，在養(yǎng)老信息平臺(tái)支撐和政府政策制度規(guī)制下，聯(lián)動(dòng)多元主體實(shí)現(xiàn)價(jià)值的互利共贏。從本質(zhì)來(lái)看，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)是一個(gè)多方價(jià)值融合重塑的演化過(guò)程。來(lái)自于微觀、中觀和宏觀層不同利益主體基于自身發(fā)展的提出價(jià)值訴求，經(jīng)由多元協(xié)商、技術(shù)轉(zhuǎn)譯、平臺(tái)斡旋、政策規(guī)制等，不斷演化達(dá)成共識(shí)。具體包括以下4個(gè)階段。

3.1" 價(jià)值主張傳遞：吸引交互對(duì)象

智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的各利益相關(guān)主體基于自身資源、發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)痛點(diǎn)等，構(gòu)筑經(jīng)濟(jì)、功能、情感、象征、系統(tǒng)等不同類型的價(jià)值主張，以吸引其他主體參與交互，從而助力更深層次的價(jià)值認(rèn)同和更進(jìn)一步的協(xié)同合作。具體來(lái)看，老年用戶可能基于自身健康、數(shù)字、情緒等訴求，催生功能、情感、社交等價(jià)值主張渴望；而各類養(yǎng)老或輔助機(jī)構(gòu)則結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)資源和收集的市場(chǎng)需求等，凝練契合自身又利于傳遞擴(kuò)張的價(jià)值主張。如康養(yǎng)機(jī)構(gòu)可能依托自身康復(fù)休養(yǎng)資源的優(yōu)勢(shì)、養(yǎng)老市場(chǎng)的健康管理、智慧技術(shù)的滲透應(yīng)用，以及當(dāng)代老年用戶的需求等提出適配化的“智慧康養(yǎng)”價(jià)值主張，而中介輔助機(jī)構(gòu)則可能利用各類養(yǎng)老從業(yè)人員信息資源和招聘優(yōu)勢(shì)等，明確自身“養(yǎng)老從業(yè)人員精準(zhǔn)匹配”的價(jià)值定位等?？傊腔垧B(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的不同參與主體圍繞老年用戶的價(jià)值訴求，通過(guò)自身特色價(jià)值主張的提煉，以吸引更契合的交互主體，為多元主體價(jià)值主張的融合統(tǒng)一奠定基礎(chǔ)。

3.2" 價(jià)值主張吻合：構(gòu)筑價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

由于智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中的各參與主體都圍繞老年用戶訴求展開(kāi)價(jià)值主張描述，但其受限于目標(biāo)、背景和資源的差異，在整體服務(wù)系統(tǒng)的表述、傳遞等過(guò)程中，可能產(chǎn)生不同的價(jià)值觀，導(dǎo)致后續(xù)的深度互動(dòng)融合難以順利進(jìn)行。故通過(guò)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中的多方利益主體統(tǒng)一價(jià)值主張，形成一致性利益并構(gòu)筑系統(tǒng)化價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成為智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)多元主體良性互動(dòng)、異質(zhì)資源有效整合得以實(shí)現(xiàn)邏輯前提。此時(shí)，純粹依靠各參與主體間的彼此交互是難以達(dá)到整體系統(tǒng)價(jià)值主張契合的。而養(yǎng)老信息平臺(tái)作為需求端、供給側(cè)和輔助側(cè)多元數(shù)據(jù)的匯聚節(jié)點(diǎn)，其掌握核心技術(shù)、鏈接多元主體、存儲(chǔ)多維信息，能在智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)多元主體間發(fā)揮重要的價(jià)值主張交互作用。養(yǎng)老信息平臺(tái)可借助自身多層、多維信息的收集存儲(chǔ)、智慧分析仿真，探尋出以老年用戶需求為中心、多元適配化價(jià)值主張的同時(shí)，利用自身的資源優(yōu)勢(shì)說(shuō)服不同利益主體接納這一價(jià)值主張，并設(shè)置“強(qiáng)制規(guī)則”約束彼此行為，結(jié)成融合的系統(tǒng)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，筑成一致的利益共同體。

3.3" 價(jià)值網(wǎng)絡(luò)重塑：整合異質(zhì)資源

而隨著價(jià)值主張的深度融合，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的共同構(gòu)筑，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中的各參與主體，基于自身資源圍繞老年用戶訴求開(kāi)展多元交互。此時(shí)，一方面養(yǎng)老信息平臺(tái)設(shè)定統(tǒng)一規(guī)范，為多元主體的交互溝通和異質(zhì)資源的共享整合提供行動(dòng)框架，督促各參與主體統(tǒng)一行為規(guī)范，如資源調(diào)取、文本格式等，從而降低彼此交互和資源整合的成本；另一方面建立系統(tǒng)規(guī)則，在約束參與主體行為之余，提升整體合作過(guò)程的透明度與信任感，進(jìn)而降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。此外，養(yǎng)老信息平臺(tái)還可以借力技術(shù)賦能整體價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的異議處理和協(xié)同聯(lián)合。總之，在養(yǎng)老信息平臺(tái)的治理框架、協(xié)同機(jī)制和技術(shù)支撐三重作用下，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的粘合度和競(jìng)合性不斷強(qiáng)化，多元異質(zhì)資源的整合不斷深入，為整體系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)提供有力支撐。

3.4" 價(jià)值共創(chuàng)增生：創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵

基于共同的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)行動(dòng)規(guī)制和數(shù)智技術(shù)的賦能，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的多元主體互動(dòng)，在彼此資源整合、協(xié)同共創(chuàng)過(guò)程中，不斷吸引更多元主體和異質(zhì)資源加入，依托開(kāi)放松散的耦合網(wǎng)絡(luò)，在彼此持續(xù)交互過(guò)程中，萌生新的價(jià)值訴求、新的服務(wù)內(nèi)涵和新的合作范式，進(jìn)而促進(jìn)整體智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)新價(jià)值的涌現(xiàn)。

4" 智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)范式

綜上，對(duì)于智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的層次解構(gòu)和價(jià)值機(jī)理回溯可知，這種以老年用戶需求為驅(qū)動(dòng)、以養(yǎng)老信息平臺(tái)為支撐、以多元聯(lián)動(dòng)共創(chuàng)為路徑的智慧養(yǎng)老服務(wù)范式能有效緩解當(dāng)前養(yǎng)老供需不匹配的困境。為了促進(jìn)該商業(yè)范式能在現(xiàn)實(shí)中快速生根落地，嘗試引入商業(yè)模式畫(huà)布這一助力企業(yè)商業(yè)決策和運(yùn)營(yíng)回溯的可視化創(chuàng)新工具，通過(guò)對(duì)客戶、產(chǎn)品服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施和財(cái)務(wù)四大模塊，涵蓋客戶細(xì)分、客戶關(guān)系、溝通渠道、價(jià)值主張、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵活動(dòng)、關(guān)鍵伙伴、成本結(jié)構(gòu)、收入來(lái)源九大要件的解構(gòu)，把復(fù)雜的智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)多元共創(chuàng)的商業(yè)范式簡(jiǎn)單化、直觀化［14］，助力各多元主體清晰直觀、系統(tǒng)全面地把握整體系統(tǒng)的價(jià)值動(dòng)向和運(yùn)營(yíng)范式，為科學(xué)合理決策提供參考。其具體商業(yè)模式畫(huà)布如圖2所示。

4.1" 客戶模塊

客戶作為服務(wù)的需求方和接收方，是整體服務(wù)系統(tǒng)的核心主體，其需求的滿足程度、服務(wù)的反饋情況等能更好地助力整體系統(tǒng)的優(yōu)化進(jìn)階。對(duì)于智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)而言：首先，從客戶細(xì)分來(lái)看，老年用戶及其家屬是其主要目標(biāo)客戶，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)需要聯(lián)動(dòng)供給側(cè)和輔助側(cè)的多元主體，集結(jié)協(xié)同多維資源賦能系統(tǒng)，助力整體養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升，從而更好地滿足目標(biāo)用戶的多元訴求；其次，從客戶關(guān)系來(lái)看，老年用戶不僅是智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，更是整體養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的共創(chuàng)者，只有其在微觀層的互動(dòng)中，愿意信任供給端的各類服務(wù)主體，同意授權(quán)分享自身健康、服務(wù)需求等多維信息，并協(xié)同參與到合理養(yǎng)老應(yīng)用場(chǎng)景打造、適配養(yǎng)老服務(wù)挖掘中才可能實(shí)現(xiàn)最終的價(jià)值共創(chuàng)，故營(yíng)造和諧生態(tài)關(guān)系是智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的要旨；第三，從溝通渠道來(lái)看，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的供給側(cè)應(yīng)構(gòu)筑立體化的多重渠道，多層面地與老年用戶接洽，全方位地收集其訴求，在增進(jìn)彼此信任之余，為精準(zhǔn)用戶畫(huà)像繪制、適配價(jià)值主張推出和服務(wù)內(nèi)涵創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。此時(shí)，線上養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)、移動(dòng)養(yǎng)老智慧終端、線下各類服務(wù)商、銷售服務(wù)人員以及智慧穿戴設(shè)備等多元渠道形成交錯(cuò)信息收集網(wǎng)，助力老年用戶多維度的互動(dòng)溝通和信息收集。

4.2" 產(chǎn)品服務(wù)模塊

產(chǎn)品服務(wù)作為鏈接智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)供需方的重要介質(zhì)，描繪了供給側(cè)基于前期的信息資源收集共享、信息平臺(tái)加工整合、供給主體交互統(tǒng)一、價(jià)值主張融合重塑，最終形成系統(tǒng)融合的價(jià)值主張和對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)類目。具體上看，在養(yǎng)老信息平臺(tái)主導(dǎo)下，圍繞老年用戶訴求的信息資源、市場(chǎng)痛點(diǎn)以及養(yǎng)老直接或輔助機(jī)構(gòu)的異質(zhì)資源持續(xù)交互聯(lián)動(dòng)、共享整合，形成利于傳遞擴(kuò)張、催生用戶認(rèn)同的融合化價(jià)值主張，其主要呈現(xiàn)出個(gè)性化、適配化、多元化、智能化和隱私安全化等特點(diǎn)。其中，個(gè)性化和適配化強(qiáng)調(diào)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同老年用戶的不同特點(diǎn)、不同訴求采取合適的養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)并不斷追蹤更迭，為客戶帶來(lái)獨(dú)特自我的服務(wù)體驗(yàn)；多元化和智慧化則強(qiáng)調(diào)基于信息服務(wù)平臺(tái)的整合協(xié)同，多元服務(wù)主體、多重智能工具能給老年客戶帶來(lái)全方位、友好化的服務(wù)體驗(yàn)；隱私安全化則強(qiáng)調(diào)對(duì)于老年用戶數(shù)字和隱私安全的大力保護(hù)，增進(jìn)其信任和互動(dòng)參與。

4.3" 基礎(chǔ)設(shè)施模塊

智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)和運(yùn)行離不開(kāi)多元利益相關(guān)主體的協(xié)同合作。以用戶為驅(qū)動(dòng)的微觀層供給主體和養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)構(gòu)成了智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵合作伙伴。其中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康養(yǎng)機(jī)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)、陪伴機(jī)構(gòu)、護(hù)理機(jī)構(gòu)、社區(qū)和家庭等養(yǎng)老供給側(cè)主體在養(yǎng)老信息平臺(tái)的政策規(guī)制、技術(shù)支撐下，圍繞老年用戶需求不斷整合異質(zhì)資源，重塑和優(yōu)化彼此間的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和合作范式，形成動(dòng)態(tài)開(kāi)放的協(xié)同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展日常照料、醫(yī)療保健、健康監(jiān)測(cè)、陪護(hù)關(guān)愛(ài)、餐飲家政、娛樂(lè)休閑、安全防護(hù)和緊急救護(hù)等“食住行醫(yī)樂(lè)”一體化的關(guān)鍵服務(wù)活動(dòng)。因此，用戶數(shù)據(jù)、數(shù)字技術(shù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)作為關(guān)鍵性資源，成為整體養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)演化迭代的保障，持續(xù)助力整體系統(tǒng)粘合度和競(jìng)合性的強(qiáng)化，并不斷吸引更多元主體和異質(zhì)資源加入，形成開(kāi)放松散的耦合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

4.4" 財(cái)務(wù)模塊

智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)基于信息服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多元主體的聯(lián)動(dòng)和多維養(yǎng)老服務(wù)的提供，也將產(chǎn)生一定的收支。從成本來(lái)看，要想有效聯(lián)動(dòng)老年用戶，獲得精準(zhǔn)用戶信息，離不開(kāi)數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)成本和智能設(shè)備購(gòu)置成本；而持續(xù)推動(dòng)并拓寬多元利益主體間的良性合作，彼此間的談判、合作共享成本和宣傳推廣費(fèi)用亦是不可或缺的；同時(shí)為了提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、持續(xù)優(yōu)化老年用戶的體驗(yàn)，勢(shì)必要在人員培訓(xùn)、管理激勵(lì)等方面付出成本。此外，隨著外圍環(huán)境的更迭、用戶訴求改變，從軟件到硬件、從前端信息收集到中端資源共享整合再到后端適配服務(wù)提供，都需要大量的運(yùn)營(yíng)管理成本。從收入來(lái)看，智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的主要收入源于日常照料、醫(yī)療保健、陪護(hù)關(guān)愛(ài)等養(yǎng)老基礎(chǔ)、增值和定制化服務(wù)項(xiàng)目等，還輔有聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)外其他主體的信息租賃收入，以及來(lái)自政府的補(bǔ)貼等。

5" 結(jié)論與啟示

5.1" 研究結(jié)論

基于價(jià)值共創(chuàng)和復(fù)雜系統(tǒng)視角，解構(gòu)并分析了智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素和價(jià)值邏輯，明確構(gòu)筑“用戶需求驅(qū)動(dòng)、信息平臺(tái)主導(dǎo)支撐、多元主體良性互動(dòng)”松散耦合系統(tǒng)是智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)踐行的先決條件；而“價(jià)值主張傳遞—價(jià)值主張吻合—價(jià)值網(wǎng)絡(luò)重塑—價(jià)值共創(chuàng)增生”則是智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)多方價(jià)值融合重塑的經(jīng)由之路；基于現(xiàn)實(shí)視角，通過(guò)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)多元共創(chuàng)商業(yè)模式畫(huà)布的繪制，明晰“用戶驅(qū)動(dòng)、平臺(tái)主導(dǎo)、數(shù)智賦能”的商業(yè)新范式。

5.2" 管理啟示

一是持續(xù)迭代價(jià)值主張。價(jià)值主張作為價(jià)值共創(chuàng)的前提，需要智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)供給側(cè)主體圍繞老年用戶的訴求，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境不斷優(yōu)化，通過(guò)持續(xù)化的多元主體互動(dòng)碰撞和異質(zhì)資源的積極整合，促進(jìn)新興價(jià)值主張的涌現(xiàn)。

二是積極發(fā)揮平臺(tái)作用。養(yǎng)老信息平臺(tái)作為鏈接多元主體、助力資源共整、價(jià)值共創(chuàng)的核心要素，應(yīng)重視智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的行為規(guī)則、制度規(guī)范的有效確立與廣泛推行，不斷提升彼此信任，降低交易成本，促進(jìn)整體價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的有效融合。

三是不斷完善數(shù)智技術(shù)。不管是供給側(cè)、需求端、輔助側(cè)還是信息平臺(tái)，都應(yīng)該加快數(shù)智化的步伐，借力數(shù)字技術(shù)賦能智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的迭代升級(jí)和價(jià)值增生。

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（責(zé)任編輯：要" 毅）